Какие элементы включает процесс организации и проведения официальных встреч?

Эффективное проведение официальной встречи требует серьезной подготовки. О такой встрече нужно договариваться заранее, в пределах одного региона - за 2-3 дня по электронной почте или по телефону.

Особенно тщательно надо готовиться к встрече с иностранцами. Нужно предусмотреть все элементы программы их пребывания: порядок встречи, персональный состав участников, участие представителей прессы, обмен сувенирами, приветственные речи, размещение в отеле, деловую часть, культурную программу, неофициальные приемы, проводы.

Протоколом предусматриваются следующие основные моменты договоренности:

- предмет деловой встречи;

- место проведения;

- временные рамки;

- состав делегации;

- материалы для обсуждения и итоговые документы.

Предметом деловой встречи является вопросы и проблемы, которые нужно рассмотреть. Кроме встреч с целью решения деловых проблем проводятся также протокольные встречи ("визиты вежливости"), поскольку они проводятся с целью личного знакомства или выявления внимания к партнеру по определенному поводу.

Место проведения встречи имеет важное значение для сторон переговорного процесса, ведь оно может стать важным аспектом ее эффективности. Существуют такие варианты выбора места переговоров: на своей территории, на территории партнера, на нейтральной территории и с помощью средств коммуникации (дистанционно).

Большинство деловых людей предпочитают проведению встреч на своей территории (в помещении своей фирмы). Такая встреча предоставляет массу преимуществ хозяину, который может влиять на процесс переговоров средствами и приемами организационного плана: выбором и обустройством помещения, местом размещения участников за столом переговоров, методикой ведения переговоров (затяжки, перерыва), особенностями культурных и социальных программ.

Организационные средства связаны с психологическими, ведь формы и уровень организации переговорного процесса создают соответствующую психологическую атмосферу (дружелюбия, давления, напряженности, манипуляции и т.д.). Примером может быть оформление офиса (размер и дизайн кабинета, мебель, оборудование (компьютер, телефон, мини-АТС с факсом, драгоценные письменные принадлежности, календарь, подборка книг и др.), размер стола, дистанция между хозяином и гостем, форма, размер стула (кресла), который предлагается посетителю и т.д.. Кроме этого, сам статус гостя будет вызывать у человека определенную психологическую напряженность. Важно то, что хозяин не тратит время и силы на преодоление усталости после дороги и на адаптацию к новой среде. Они могут использовать преимущества своего офиса: телефон, факс, Internet, секретарские услуги, комнаты для отдыха, помощь экспертов, юристов, высших по должности лиц и др.

Существуют случаи, когда лучше проводить переговоры на территории партнера. Преимуществом такого развития сценария является возможность получить непосредственную информацию о партнере, а сам факт, что вы согласились провести переговоры на его территории, является свидетельством уважения к нему, демонстрирует серьезность ваших намерений и может убедить другую сторону в том, что с вами стоит иметь дело.

Проведение встречи на нейтральной территории не дает преимуществ ни одной из сторон. Эффективным этот вариант может быть при решении конфликтных ситуаций. С этой целью используются конференц-залы в отелях или бизнес-центрах.

Развитие международной телефонной связи, сотового телефона, сети Internet, видеокомуникаторив (конференц-видеосвязь) позволяет облегчить процесс организации и проведения переговоров, отказавшись от организации очных встреч. Современные средства связи позволяют осуществлять прямой электронный контакт с передачей изображения и звука.

Важным шагом к успеху деловой встречи является правильный выбор времени и дня недели. Нужно учитывать обстоятельства деловой жизни, деловые привычки партнеров, время их оптимальной работоспособности. Психологи рекомендуют во время организации переговоров учитывать следующие факторы:

- не нужно планировать встречу перед обедом, когда мысли о еде будут мешать конструктивному общению. Но если о встрече уже достигнута договоренность, в процессе переговоров можно предложить чашку кофе, чай, сладости;

- не следует планировать встречу сразу же после обеда. Нужно предоставить партнерам возможность собраться с мыслями и посмотреть необходимую информацию;

- понедельник, с одной стороны, не лучший день для встреч, ведь людям нужно время, чтобы настроиться на рабочий ритм после выходных. Хотя, с другой стороны, в понедельник преимущество "свежей головы", поэтому в этот день встречаются для обсуждения важных проблем, планируя закончить их до конца недели;

- пятница, когда все уже ожидают выходных, не самый лучший день для того, чтобы начинать что-либо;

- необходимо заблаговременно обсуждать продолжительность встречи. Ведь может случиться так, что партнер, которого предупредили о продолжительности встречи, через полчаса после начала встречи извинится и, сославшись на необходимость выполнения своих не менее важных дел, оставит переговоры. Обусловленного времени проведения встречи принято обязательно соблюдать;

- договорившись о времени встречи, не опаздывайте. Это может рассматриваться как пренебрежение к партнеру и отразиться на ходе переговоров. В случае непредвиденной задержки надо найти возможность предупредить об этом партнера и извиниться.

Переговоры между двумя представителями проводятся очень редко. Поэтому элементом протокола деловой встречи является оговоренный состав ее участников, в который традиционно входят:

- непосредственные участники переговоров;

- компетентные консультанты (эксперты)

- вспомогательный персонал (переводчики, стенографисты, водители, секретари и др.).

В основе договоренности должен быть положен принцип равной численности делегаций с обеих сторон. Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество.

Переговоры являются тем эффективнее, чем меньше количество их участников. Поэтому, если необходимо как можно скорее их провести, надо уменьшить численный состав сторон: увеличение количества участников нередко приводит к недоразумениям. Списки переговоров с указанием фамилии, имени и отчества, места работы и должности заносятся в протокол. Обмен протокольными списками, как правило, происходит в начале встречи. Если же списки раньше времени не составлены, участники встречи обмениваются визитными карточками.

Кроме численности оговаривается также и уровень участников встречи, который должен быть примерно одинаковым. Подбор состава и представительство зависит от того, какое значение придают встречи, какой характер сделки и от национальных особенностей участников переговоров. Так, китайские делегации на переговорах отличаются численностью, а американцы отдают предпочтение небольшим группам. Повышает имидж делегации наличие в ее составе представителя другого пола.

Предстоящая встреча или переговоры предусматривают предварительную подготовку материалов. Существуют соответствующие категории документов, которые обсуждаются в течении хода деловых встреч:

- документы, отражающие позицию участников по широкому кругу вопросов и, как правило, содержат рекомендации в отношении тех вопросов, которые будут рассматриваться;

- проекты различных соглашений, протоколов или договоров, предлагаемых в качестве основы для проведения переговоров;

- проекты резолюций или соглашений о намерениях.

Сложным, но важным элементом подготовительной работы является подбор различных документов по вопросам, которые предполагается рассмотреть. Это официальные справки и документы и другая информация, которая содержит сведения о партнере.

Несмотря на то, что это требует больших усилий, знаний и времени, в итоге такая работа себя оправдывает. Оптимальным результатом встречи является осознание каждым того, что именно он получил определенную выгоду по сравнению с исходной ситуацией.

При подготовке помещения для деловой встречи (переговоров) специалисты по научной организации труда советуют придерживаться следующих основных требований: чистота, порядок, проветриваемость, отсутствие шума, благоприятная для обеих сторон температура помещения, комфортное освещение.

Важным элементом "комфортного состояния" участников является правильно подобранная цветовая гамма помещения. Так, синий цвет мешает чувствовать себя непринужденно, темно-коричневый и серый могут вызвать беспокойство, депрессию, а красный - возбуждения и тревогу. Избыточное количество белого цвета утомляет глаза и может вызвать раздражение. Итак, наиболее пригодным для встреч является светло голубой цвет помещения.

Интерьер помещения для переговоров значительно улучшится при наличии вазонов с цветами. К эстетическому удовольствию и снятию напряжения приводит наличие в помещении уголков живой природы.

Важным элементом подготовки помещения к деловой встречи является оборудование столов. Психологический аспект воздействия на участников встречи может носить форма стола. Так, квадратный стол не располагает к доверию и способствует созданию атмосферы соревнования. Такая форма стола пригодна для проведения коротких деловых переговоров. Переговоры за круглым столом предусматривают неформальный характер встречи и свободный обмен мнениями. Небольшой журнальный столик помогает дружеской беседе и служит проведению визитов вежливости.

На столах раскладываются для каждого участника блокноты, авторучки, карандаши, проспекты. Стулья или кресла должны быть удобными и в достаточном количестве. Вдоль стола для переговоров принято расставлять группами бутылки с минеральной водой и чистыми стаканами. Желательно позаботиться о кофе или чае. Для этого необходимо предусмотреть на столах для переговоров кулер, несколько хороших сервизов, чай, кофе, печенье, фрукты, пирожные или кондитерские изделия.

Подготовкой помещений для деловых встреч обычно занимаются или специально нанятые работники фирмы, либо приглашенные специалисты.

Важным элементом делового протокола является организация встречи делегации. В первую очередь, необходимо правильно определить уровень встречающих. Встречать должен тот, кто приглашал, подписывал письмо с приглашением, и только в виде исключения - один из его заместителей. При встрече делегации, особенно зарубежной, необходимо соблюдать определенные протокольные правила:

- ранг и должность встречающего должен соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации; обычно на встречу прибывает глава делегации, принимающей стороны в сопровождении 2-3-х человек;

- если гость приезжает вместе с женой, то председатель принимающей делегации встречает его также со своей женой;

- первым представляется председатель, принимающий делегацию, и если с ним на встречу приехала его жена, то он отрекомендовывает ее гостям;

- вторым представляется гость - глава делегации, который отрекомендовывает также и свою жену;

- председатель принимающей делегации затем отрекомендовывает своих сотрудников - членов делегации, приехавших встречать гостей, по рангам. Если среди встречающих есть женщины, то их отрекомендовывает в первую очередь. Если женщин немного, то их рекомендуют по рангам, а потом мужчин - также по рангам;

- руководитель приехавшей делегации, после этого таким же образом отрекомендовывает членов своей делегации.

Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава делегации должен вручить цветы только женщинам - участникам делегации (мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилейных дат). При встрече и проводах в аэропорту или на вокзале следует дарить цветы, завернутые в целлофан.

Встреча делегации неизбежно связана с размещением в автомашинах. Правила посадки в соответствии с международной протокольной практики необходимо знать каждому члену делегации: и водителю, и переводчику, и руководителю делегации, и его жене. Машина должна подаваться так, чтобы правая дверь были обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий почетное место. Если условия не позволяют водителю подать машину правым боком к тротуару, то он садится в машину через левую дверь. В этом случае другие тоже садятся через левые двери. Почетный пассажир занимает место на заднем сиденье справа по ходу автомобиля, рядом с ним - хозяин или руководитель встречающей делегации. Рядом с водителем может сесть охранник, репортер и, как исключение, переводчик. Лицо, которое занимает почетное место, выходит через правую дверь, а остальные, чтобы не беспокоить того, кто сидит на почетном месте - через левую.

Если гость прибыл с женой, то и встречающий также должен быть с женой. При этом жена занимает правое место на заднем сиденье, почетный гость левое, а рядом с водителем на переднем сиденье может сесть сопровождающее лицо без хозяев - хозяин со своей женой садятся в другой автомобиль.

Может быть и другой сценарий, когда почетный гость и хозяин садятся в один автомобиль, а жены с переводчиком едут в другой машине. Посадка в таком же порядке, как и в машине руководителей делегации.

Встречающее лицо всегда должно учитывать, что лучшим вариантом является передвижения в автомобиле только вдвоем. Рассадки членов делегации в автомобилях, как правило, проводится по двое, а сопровождающих лиц - по три, а то и четверо в одном автомобиле (микроавтобусе). Если используется личный автомобиль и за рулем будет один из членов встречающей делегации, то почетным местом для гостя будет место рядом с водителем.

Приглашая почетных гостей сесть в машину, перед ними открывают дверь. А когда гости сели, закрывают. В зависимости от ситуации это делает или водитель, или переводчик, или кто-то из сопровождающих лиц.

В представительных экипажах с расположением мест друг против друга почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения экипажа. Порядок размещения в экипаже такой: экипаж подается таким образом, чтобы выход был с правой стороны, причем лицо, занимающее почетное место, выходит первым.

В случае заказа мест для гостей в отеле нужно заранее поинтересоваться, сколько ожидается мужчин, сколько женщин и есть ли среди них супружеские пары. Необходимо также заблаговременно решить вопрос о том, кто будет платить за проживание - приглашающая сторона, или сами гости.

Представители принимающей организации после встречи в аэропорту или на вокзале иностранной или иногородней делегации увозят ее членов в гостиницу или в специально отведенное помещение. Гостей заводят в гостиницу или специальное помещение, способствуют в решении возможных проблем с оформлением документов, организацией в номере.

Не всегда удобно заходить в комнаты гостей, потому что воспитанного гостя это может побудить к приглашению на чашку кофе, хотя он устал с дороги. Проявлением особого уважения является заинтересованность, удобна ли комната, условия проживания в ней. Линию поведения встречающих определяет ситуация. Если это удобно, то лучше оставить гостей в вестибюле, договорившись с ними о визите вежливости.

При приезде гостей к учреждению нужно заранее позаботиться о том, чтобы гостей приветливо встретили при входе в здание, провели в приемную, предложили снять верхнюю одежду, дали возможность расположиться, выпить чашку чая или кофе. И может случиться так, что именно во время этого разговора будет решена судьба дальнейших деловых отношений.

Принимающая гостей делегация должна появиться в полном составе. После знакомства любая деловая встреча начинается с неформальной беседы, разговоры о чем-то абстрактном. Такая беседа позволяет снять напряжение и уменьшить культурный барьер, установить эмоциональный контакт, особенно на встречах с иностранцами.

Важной проблемой в ситуации приветствия является то, кто должен здороваться первым. Обычно первым здоровается мужчина с женщиной, молодой - со старшим, подчиненный - с начальником. Молодая женщина первая кланяется пожилому мужчине. Однако в различных странах существуют неодинаковые традиции приветствия, и они не всегда совпадают с нормами, общепринятыми в нашем обществе. Например, в Англии женщина, чтобы "уполномочить" мужчину поклониться ей, здоровается с ним первой.

По поводу приветствия существует очень разумное правило: первым здоровается тот, кто лучше воспитан. И если люди хорошо воспитаны, то в основном приветствуют друг друга одновременно. Независимо от возраста, пола, должности первым здоровается тот, кто проходит мимо кого-то или перегоняет его, тот, кто подходит к группе, или заходит в помещение и тому подобное. В гостиной сначала здороваются с хозяйкой, потом с хозяином, после с остальным присутствующим, и не минуют и детей. В случае, когда встречаются пары, сначала здороваются женщины с женщинами, после женщины с мужчинами и в конце мужчины между собой.

Как правило, акт приветствия - кратковременный. Короткими должны быть и приветствия, поэтому в этой ситуации важное значение приобретают фонетические составляющие речи: сила голоса, тон, тембр, темп, а также невербальные знаки: взгляд, выражение лица, поза и др. Например, поздравительная реплика, произнесенная тихо и без зрительного контакта, может быть истолкована как проявление негативного отношения к адресату. По-разному воспринимаются приветственные фразы в поспешном и медленном темпе, с мягким, несмелым, подавленным или злым тембром, с нахмуренным, ироничным, меланхоличным взглядом, с радостной или притворной, ехидной улыбкой и др. Словесные приветствия обычно сопровождаются невербальными знаками с такой ж (приветственной) семантикой: женщины - плавным наклоном головы, мужчины - легким склонением верхней части туловища и (или) головы, молодые люди - такими же, но немного ниже поклонами.

Тем, кто здоровается, очень подходит приветливая улыбка. Поклоном с улыбкой можно поздороваться и без слов, но только с очень близкими знакомыми, друзьями. То же касается приветствия поднятой вверх рукой, сжатием собственных рук и тому подобное.

Здороваясь с тем, кто стоит или проходит во встречном направлении, предстоит повернуть голову в его сторону и поклониться. Когда ваш спутник с кем-то здоровается, то и вам нужно это сделать. Так же нужно ответить поклоном и тому, кто поздоровался с вашим спутником. Это правило обязывает только мужчин. Женщина отвечает на приветствия с ее спутником незнакомым ей лицом только тогда, когда оно определенно касалось этой женщины.

План размещения участников деловой встречи должен быть заранее продуман, обусловлен и согласован секретарями обеих сторон.

Конечно когда гости заходят в кабинет, хозяин встает (не встречает у двери) со своего стула и подходит к месту, где расположились его сотрудники, они вместе приветствуют прибывших. После обмена приветствиями и знакомства хозяин указывает членам прибывшей делегации место за столом переговоров. Может быть несколько вариантов размещения участников за столом.

Первый. Руководители обеих делегаций садятся в центре стола один напротив одного (для них ставят стулья с высокими спинками). Слева от первых лиц садятся переводчики, справа - остальные участники переговоров. Секретари располагаются также друг против друга.

Второй. Руководители делегаций садятся в конце длинного стола также один напротив другого. Переводчик садится с одной стороны, а секретарь - с другой. Места, отведенные другим участникам переговоров, могут указываться карточками, на которых указана фамилия и имя участника, а также название фирмы, которую они представляют.

Гостей из чисто психологических причин лучше сажать лицом к двери, при размещении напротив окон они могут отвлекаться от темы переговоров: мешать солнечный свет, отвлекать внимание пейзаж и т.д.

Третий. Во время проведения многосторонних переговоров участники делегаций размещаются вокруг стола в алфавитном порядке наименования страны (по часовой стрелке).

Если встреча имеет непротокольный характера, первые руководители садятся на диване, а за ними размещаются переводчики. Участники делегации располагаются вокруг небольшого круглого стола. Если встреча более раскованная, члены делегации также размещаются рядом.

При встрече с глазу на глаз можно садиться под углом. Установлено, что при прочих равных возможностей конфликты при таком расположении возникают редко. Чем меньше угол, тем легче договориться сторонам.

Если хотите подчеркнуть уважение к партнеру, то лучше садиться слева от него (голову налево поворачивать удобнее).

Переговоры, как правило, ведут руководители делегаций. Участники делегаций вступают в разговор только по просьбе руководителя. Если кто-то из членов делегации хочет что-то разъяснить, то просит его разрешения. Отступление от этого правила усложняет переговорный процесс.

На переговорах можно применять только понятны обеим сторонам жесты. Другие невербальные средства могут рассматриваться как "нечестная игра".

Вопрос об официальном языке переговоров не возникает, когда партнеры могут говорить на одном языке. Если же стороны представляют разноязычные государства, вопрос об официальном языке переговоров надо решать заранее.