Потребительская оценка товаров и контроль качества в торговле

 

Качество реализуемой продукции - одно из требований рынка товаров. В последнее время увеличивается спрос на экологически чистые продовольственные товары, поэтому вопросам качества продукции придается особое значение.

В условиях командно-административной системы управление качеством продукции осуществлялось директивными методами и базировалось на стандартизации, без дефектности труда, аттестации. Ассортимент выпускаемой продукции определялся госзаказом и не удовлетворял запросы торговли. Отсутствие конкуренции привело к тому, что производители не были заинтересованы в гарантиях качества товаров. С переходом к рынку отношение к качеству продукции кардинально меняется. При этом в первую очередь решаются следующие задачи:

приведение уровня качества продукции в соответствие с запросами и требованиями покупателей;

обеспечение производства обновляемой и конкурентоспособной продукции;

формирование цены в зависимости от потребительских свойств
(пищевой ценности) товара;

управление качеством продукции на этапах изготовления и продвижения к конечному потребителю с помощью маркетинга.

Выпуск и реализация продукции повышенного качества адекватно отражают социально-экономические интересы, как производителя, так и торговли. От качества продукции во многом зависят конкурентные возможности торгового предприятия, его товарная и ценовая политика, успех в коммерческом деле и размеры прибыли.

 

Таблица 2.1. Интересы производителя и торговли

Товаропроизводители	Торговое предприятие
Повышение репутации товаров, обладающих заданными потребительскими качествами	Создание конкурентных преимуществ при купле-продаже товаров
Рост конкурентоспособности товаров	Более полное удовлетворение спроса на товары
Тесное взаимодействие с торговым предприятием	Стимулирование покупательских намерений
Обеспечение устойчивых позиций при закупке продукции	Повышение надежности продажи товаров
Удовлетворение интересов потребителей продукции	Улучшение обслуживания покупателей
Снижение издержек производства	Сокращение затрат при реализации продукции
Выпуск продукции предпочтительного качества, для которой свойственно зарождение новой цены	Полезность продукции, выражаемая в адекватно зарождаемой цене продажи
Развитие фонда материального поощрения за выпуск продукции повышенного качества	Получение прибыли от реализации продукции

 

Качество продукции тесно связано с ее конкурентоспособностью, которая характеризуется соответствием потребительских и стоимостных показателей товара показателям товара-аналога конкурента. Следовательно, конкурентоспособность определяется путем сравнения товаров однородного свойства, удовлетворяющих одну и ту же потребность. Помимо понятия конкурентоспособности товара существует понятие конкурентоспособности торгового предприятия. Под конкурентоспособностью предприятия понимаются его устойчивые позиции и место на рынке, где определяющим фактором является качество товаров. Эти две категории не только проявляются одновременно, но и обычно взаимодействуют с присущими им признаками. Обеспечение и поддержание на заданном уровне конкурентоспособности, как товаров, так и торгового предприятия являются залогом успеха на конкурентном рынке.

Управление качеством продукции диктуется новыми условиями хозяйствования.

В нынешних условиях организация управления качеством продовольственных товаров должна строиться на взаимодействии служб, занятых производством и обращением товаров (поставкой, хранением, переработкой, транспортировкой, реализацией). Функции управления качеством включают: обеспечение и сохранение параметров качества начиная от производства и заканчивая сбытом товаров. На стадии производства главная задача - гарантия заданных потребительских свойств и качества товаров, на стадии хранения - защита продукции от неблагоприятно воздействующих факторов. Необходимо создание условий и режима, способствующих сохранности полезных свойств и минимальным потерям продукции. На стадии переработки требования к продуктам регламентируются действующими стандартами и нормативами качества. На последующих стадиях обращения: транспортировке, перемещении и реализации продукции - предусматриваются меры по сохранению кондиционного состояния и сокращению потерь товаров от физико-механического воздействия.

Исходя из нормативно регламентируемых требований потребительских свойств, в таблице 2.2 приведена номенклатура показателей оценки качества продовольственных товаров. Она позволяет определять показатели качества

товара, как по отдельным группам показателей, так и в их совокупности.

 

Таблица 2.2 Номенклатура показателей оценки качества продовольственных товаров

Группы показателей	Состав показателей
Нормативные	Внешний вид, размеры, состав и соотношение компонентов, допускаемые отклонения
Функциональные	Пищевая, энергетическая и биологическая ценность
Химического состава	Углеводы, белки, жиры, глюкоза, минеральные вещества, витамины и др.
Физические	Регламентируемая масса, однородность продукта
Безопасности потребления (экологические)	Нитраты, пестициды, тяжелые металлы, радионуклиды
Сохраняемости	Категория (стандартная, нестандартная), отходы, убыль
Технологические (кулинарные)	Цвет, вкус, консистенция, содержание отходов
Транспортабельности	Физико-механические повреждения, потери

 

Оценка уровня качества продукции (товаров) является основой для выработки необходимых решений в системе управление качеством продукции. Она необходима при решении следующих задач:

§ прогнозирование потребностей, технологического уровня и качества продукции;

§ планирование повышения качества и объемов производства;

§ обоснование освоения новых видов изделий;

§ аттестация по категориям качества;

§ контроль качества;

§ стимулирование повышения качества;

§ анализ динамики уровня качества и др.

Оценка уровня качества продукции (товаров) может производиться на различных стадиях жизненного цикла продукции, начиная от разработки и кончая стадиями обращения и реализации продукции. (18)

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукций с базовыми значениями соответствующих установленных показателей.

Сложность оценки уровня качества товаров народного потреблений, особенно продовольственных товаров, состоит в том, что ее нельзя осуществить на основе одного или даже нескольких показателей качества. Во-первых, изделие может удовлетворять покупателя по одному признаку качества и в то же время быть непригодным по другому или нескольким другим признакам.

Во-вторых, одно и то же свойство изделия в разные периоды времени может отражать различный уровень качества рассматриваемых товаров.

В результате оценки уровня качества продукции (товаров) могут быть приняты следующие решения: уровень качества оцениваемой продукции (товара) выше или ниже или на уровне базового образца.

Методы оценки качества товаров:

В целях упорядочения большого количества данных методов принято подразделять их на две группы: по способу и источникам получения информации. В свою очередь первая группа включает измерительный, регистрационный, органолептический и расчётный методы; вторая - традиционный; экспертный и социологический.

Наибольшее распространение в первой группе получил измерительный метод, при котором значения показателей качества продукции (товаров) устанавливаются на основе технических средств измерений. В связи с этим значительное внимание уделяется точности средств измерений.

Регистрационный метод основывается на наблюдениях и подсчете числа определенных предметов или затрат.

Расчетный метод основывается на теоретических и (или) эмпирических зависимостях и применяется преимущественно на «стадии разработки продукции «(товаров).

Органолептический (сенсорный) метод в процессе оценки и контроля качества продукции играет особенно большую роль.

Среди органолептических методов оценки качества товаров наибольшее распространение получили методы балльной оценки.

Лучшей шкалой признана 5- и балльная, где каждому интервалу баллов дается словесная характеристика. Пять баллов получает изделие отличного качества, которое обладает характерными положительными свойствами, выраженными особенно сильно, и не обнаруживает заметных недостатков. Четыре балла- изделие хорошего качества, которое имеет недостатки, не оказывающие, отрицательного влияния на его пищевую ценность. Три балла- изделие удовлетворительного качества, т.е. имеющее недостатки, которые не оказывают решающего влияния на соответствие его минимальным требованиям стандарта. Два балла- изделие плохого качества, т.е. имеющее недостатки, из - за которых оно не соответствует минимальным требованиям стандарта, однако не утрачивает своей пригодности к потреблению. Один балл- изделие очень плохого качества, которое не может быть использовано по прямому назначению и требует дополнительной обработки. Нулевое количество баллов получает изделие, не соответствующее требованиям стандарта и не пригодное к употреблению.

Оценка потребительских показателей качества товаров проводится при: прогнозировании спроса на товары, проведении экспертизы их потребительских свойств, аттестации, осуществлении контроля качества.

Методы оценки подразделяются в зависимости: от количества показателей, по которым принимается решение о качестве, а кроме того, в зависимости от источника или способа получения информации.

В зависимости от количества показателей, которым принимается решение о качестве товара, применяются следующие методы: дифференциальный, комплексный и смешанный.

В зависимости от источника или способа получения информации - экспериментальный, социологический, экспертный и др.

Дифференциальный метод применяют при определении значений оценок по единичным показателям качества товара. Этот метод основан на сопоставлении значений фактических показателей качества с базовыми.

В результате оценки качества товаров дифференциальным методом принимают следующие решения:

качество оцениваемого товара выше или на уровне базового образца, если все значения относительных показателей больше или равны единице. Для продовольственных товаров равенство единице означает соответствие требованиям стандарта;

качество оцениваемого товара ниже уровня базового образца, если все значения относительных показателей меньше единицы.

Комплексный метод применяют для получения значения обобщенного потребительского показателя, который может быть выражен: главным показателем, отражающим основное назначение товара (пищевая ценность); средним взвешенным показателем качества товара;

Смешанный метод предусматривает совместное применение дифференциального и комплексного методов. Смешанный метод оценки качества продуктов питания основан на совместном применении единичных и комплексных (групповых) показателей качества.

Экспериментальный метод применяется при изучении взаимодействия человека с товаром в конкретных условиях его эксплуатации или потребления. Сюда следует отвести физические, физико-химические, химические, биохимические, микробиологические и другие методы определения показателей качества товаров. На все указанные методы имеется соответствующая нормативно-техническая документация, в которой подробно описан каждый из них.

Социологический метод основан на использовании мнений потребителей как основного источника информации о качестве товаров. Сбор мнений осуществляется в ходе реализации или потребления продуктов питания с применением различных процедур опроса потребителей (интервьюирование, анкетирование и т.п.), путем проведения покупательских конференций, выставок-смотров или продаж и т.д.

Экспертные методы основаны на использовании суждений специалистов экспертной комиссии. Результат такой оценки - мнение экспертной группы о потребительских свойствах товара в целом.

Под контролем качества продукции понимается контроль количественных и (или) качественных характеристик свойств, продукции.

Виды контроля:

Производственный контроль - контроль, осуществляемый на стадии производства.

Входной контроль - контроль продукции поставщика, поступившей к потребителю или заказчику и предназначаемой для использования при изготовлении, ремонте или эксплуатации продукции.

Операционный контроль - контроль качества продукции или процесса во время выполнения или после завершения технологической операции.

Приемочный контроль - контроль продукции, по результатам которого принимается решение о ее пригодности к поставкам и (или) использованию.

Инспекционный контроль - контроль, осуществляемый специально уполномоченными лицами с целью проверки эффективности ранее выполненного контроля.

Сплошной контроль - контроль каждой единицы продукции в партии.

Летучий контроль - контроль, проводимый внезапно.

Непрерывный контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит непрерывно.

Периодический контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит через установленные интервалы времени.

Регистрационный контроль - контроль, осуществляемый регистрацией значений контролируемых параметров продукции или процессов.

В торговле контроль за качеством товаров народного потребления в зависимости от объема контролируемых изделий подразделяется на сплошной и выборочный, а в зависимости от контролируемых параметров различают контроль по количественному, качественному и альтернативному признакам.

В случае представления продовольственных товаров партиями в процессе хранения и реализации может осуществляться одноступенчатый, двухступенчатый, многоступенчатый и последовательный контроль, где количество ступеней соответствует максимальному числу выборок для принятия решения о забраковке партии. В случае последовательного контроля это число не ограничено.

. Выборочный контроль - решение о качестве контролируемой продукции принимается по результатам одной или нескольких выборок. При выборочном контроле товаров проверяют наличие (отсутствие) критических и значительных дефектов в партии товаров.

Различают нормальный, усиленный и ослабленный выборочный методы контроля.

Нормальный контроль служит основным регулирующим фактором во взаимоотношениях, и с него следует начинать контроль. В этом случае предполагается, что качество продукции (товаров) приемлемо как для поставщика, так и для потребителя при заданном значении приемочного уровня дефектности. Усиленный контроль может применяться в процессе приемки (забраковки) товаров повышенного качества, а также при смене предприятия-поставщика, повышенной доле брака и т.п.

. Контроль качества продукции по количественному признаку - контроль, в процессе которого определяют значения параметра, а последующее решение о контролируемой совокупности или процессе принимают в зависимости от этих значений. Например, оценка и контроль содержания жира, сахара в продуктах питания. Процедура выбора плана контроля по количественному признаку указана в таблицах ГОСТ 20736-75 (СТ СЭВ 1672-79).

. Контроль качества продукции по качественному признаку - контроль, в ходе которого. Каждую проверенную единицу относят к определенной группе, а последующее решение о контролируемой совокупности принимают в зависимости от соотношения чисел единиц, оказавшихся в разных группах.

Деятельность по повышению качества влечет за собой увеличение затрат как производителя, так и потребителя продукта. Для сохранения конкурентоспособности продукта при управлении хозяйственными процессами осуществляют оптимизацию затрат на качество. (20,23)

Для оптимизации затрат используют функционально-стоимостный анализ (ФСА), в котором выявляются функции объекта и оценивается их стоимость. Функции, не обеспечивающие положительный эффект, устраняются, тем самым снижая затраты на производство и эксплуатацию объекта.

Процесс управления затратами на качество включает оценку, анализ и регулирование мероприятий по улучшению деятельности компании.

В управлении затратами на качество и определении эффективности системы менеджмента качества выделяют два подхода:

стоимостный;

потребительно-стоимостный.

В стоимостном подходе акцент делается на рост общей рентабельности предприятия вследствие снижения непроизводительных расходов и экономии ресурсов.

Потребительно-стоимостный подход базируется на том, что при оптимизации затрат на качество учитываются расходы не только производителя, но и конечного пользователя, при этом обеспечивается снижение издержек производства по созданию продукции, а также повышение удовлетворенности потребителя за счет увеличения полезного эффекта и уменьшения потребительских расходов от использования продукции.

При маркетинговой ориентации фирмы оцениваются и оптимизируются совокупные расходы, связанные с полным жизненным циклом продукции (услуг) - от создания до утилизации.

При оценке затрат на качество выявляются все составляющие затрат, возникающих при разработке, производстве и потреблении продукции (услуг).

Для определения структуры затрат на качество применяется классификация.    По целевому назначению выделяют затраты:

на улучшение качества (затраты на разработку новой продукции с улучшенными свойствами);

на обеспечение качества (затраты на входной, приемочный контроль);

на управление качеством (затраты на систему управления качеством).

По стадиям жизненного цикла выделяют затраты на качество: при создании новой продукции (затраты разработчика); при изготовлении продукции (затраты производителя); при эксплуатации продукции (затраты потребителя). Классификация затрат на качество, предложенная Фейгенбаумом:

.   Затраты на предупреждение дефектов:

а) обучение в области качества;

б) расходы отдела качества;

в) маркетинговые исследования по анализу требований потребителей и оценке уровня качества продукции конкурента;

г)  затраты на входной контроль комплектующих и сырья (контроль качества поставщиков);

д) затраты на приобретение и эксплуатацию нового оборудования.

.   Затраты на оценку уровня качества:

а) контроль и испытания (приемочный контроль продукции,
сертификация продукции);

б) проверка деятельности по обеспечению качества (затраты
на сертификацию системы качества, внешний аудит, внутренняя
проверка стабильности технологических процессов).

.   Убытки от брака:

а) дефекты (затраты на производство продукции, в которой
при контроле выявлены дефекты);

б) убытки по рекламациям (расходы по претензиям покупателей - гарантийный ремонт, замена дефектной продукции и пр.).

Управление затратами на качество направлено на минимизацию потерь от брака.

При определении потерь от брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели.

Абсолютный размер брака Аб рассчитывается по формуле:

 

Аб = Зпр.б + Зиб    (1)

 

где Зпр.б - затраты на производство забракованных изделий; Зи6 - расходы на возможное исправление брака.

Абсолютный размер потерь от брака - Ап6 определяется по формуле:

 

Апб = Аб - Сб - Св - Сп,  (2)

 

где С6 - стоимость брака по цене использования;

Св - сумма взысканий с лиц - виновников брака; Сп - сумма взысканий с поставщиков за некачественное сырье или комплектующие изделия.

Относительные показатели размера брака а6 и потерь от брака ап6, выраженные в процентах, оцениваются соответственно:

 

аб = А6/С, ап6 = Ап6/С,  (3, 4)

 

где А6 - абсолютный размер брака;

Ап6 - абсолютный размер потерь от брака;

С - себестоимость продукции.

При анализе затрат на качество рассчитывают также долю совокупных затрат на качество в общей себестоимости продукции. При этом величина затрат на качество не должна превышать 20% от себестоимости изделия. Исключение составляют медицинская продукция и оборудование; продукция военно-промышленного комплекса, к качеству которых предъявляются повышенные требования, а затраты на осуществление сплошного контроля могут быть сопоставимы со стоимостью производства. (26)