Типы аудиторских проверок и применяемых моделей оценки качества

 

Стандарты ISO 9001, 9002, 9003 являются нормативной базой для проведения аудита.

Мотивация проведения оценки качества всей компании в целом может быть обусловлена различными причинами. Компания подчиняется требованию провести оценку качества третьей стороной (третьими лицами - внешними аудиторами), представляющей собой независимое ни от потребителя, ни от производителя агентство. В то же время компания может потребовать оценку третьими лицами в ответ на требование потребителя или по своей собственной инициативе, предвидя вероятные требования рынка. Сертификация на соответствие стандартам ISO серии 9000 попадает под эту категорию.

Руководство хочет оценить ситуацию в компании с точки зрения качества. Это желание может возникнуть из-за намерений внедрить Программу Всеобщего Управления Качеством и нужно знать, с чего начать, или потому, что программа уже начата, но нужна объективная независимая оценка процесса.

Оценка является составной частью процесса улучшения. Это самооценка - фундаментальная стадия в движении к Всеобщему Управлению
Качеством и отправная точка в стратегическом планировании непрерывного
улучшения качества.

Компания сознательно проводит оценку третьей стороной, чтобы
впоследствии получить выгоду от публичного признания высокого качества
компании, например при участии ее, в национальных и международных конкурсах на премию качества.

В соответствии с рассмотренными причинами оценки качества существуют три типа аудиторской проверки качества.

Аудит первой стороной - является внутренним аудитом либо продуктов, либо Системы Качества, проводимым либо предварительно подобранными и обученными сотрудниками компании, которые называются внутренними аудиторами, либо приглашенными внешними аудиторами, которые выполняют в этом случае роль аудиторов первой стороны. Современная компания, выбравшая миссию TQM, должна из числа сотрудников иметь своих аудиторов, обладающих знаниями, характер которых виден из возможного варианта вопросника для оценки подготовленности внутреннего аудитора.

Аудит второй стороной - является внешним аудитом (инспекцией) компании, проводимым покупателем (потребителем) компании с целью выявления соответствия процесса и продукта поставщика контрактным условиям, заранее установленным потребителем.

Аудит третьей стороной - является независимым внешним аудитом, проводимым агентством, сертифицированным на право проведения аудита качества и, как правило, уполномоченным ISO на право заносить в регистр организации, сертифицированные в результате проведенного аудита. Вот почему такое агентство называют регистратором.

В качестве аудитора третьей стороны могут выступать не только регистраторы, выполняющие эту роль в процессе сертификации на соответствие стандартам ISO и последующего отслеживания сертифицированных компаний, но и любая независимая сторона, как в случае аудита качества при решении вопроса о премии качества.

Следует отметить, что когда внешним аудитором в процессе оценки качества найдены несоответствия, то он должен их доказать. Это значит, что перед предъявлением несоответствия независимый аудитор должен найти объективные доказательства того, что сделанное не соответствует тому, что требовалось.

Учитывая, что Система Качества является причиной результатов, модель качества должна включать как саму Систему Качества, так и результаты компании на базе действующей Системы Качества. Результат - главная компонента модели общей оценки. Логическая последовательность оценок движется от результатов к процессам, которые привели к этим результатам, и только затем - к Системе Качества.

Надежность оценки качества является важнейшим фактором достоверности результатов оценки.

Первый момент, который важно отметить, это то, что надежность тесно связана с диапазонами и природой оцениваемых характеристик (параметров) качества.

Второй момент, влияющий на надежность, - кто управляет оценкой, кто организует и проводит ее. Самооценка, проводимая компанией, является наиболее надежной оценкой. Это объясняется тем, что компания, стремящаяся выиграть в конкурентной борьбе, не заинтересована в двусмысленности или искажении результатов оценки.

Цель организации при проведении самооценки - понять истинное положение дел внутри нее. И этого может достигнуть только сама организация, как наиболее заинтересованная сторона, тщательно разработав методологию, обеспечивающую максимально возможную беспристрастность оценки. Как правило, внешняя сторона аудита может привлекаться только для проведения наиболее деликатных фаз оценки, таких как интервью сотрудников, а также для неосязаемых организацией объектов оценки.

Нечто неосязаемое, такое как руководство, культура покупателя, командный дух (присущий, например, кружкам качества), уважение людей, которые являются важными факторами для обеспечения превосходного качества, может быть оценено на основе рапортов, представляемых на рассмотрение руководством организации (например, при решении вопроса о премии качества), или трех-четырехдневного наблюдения группой аудиторов.

Надежность оценки, проведенной второй стороной (потребителем) или третьей стороной (независимой сертификационной организацией или независимой организацией по присуждению премии качества) низкая: компания стремится занять оборонительную позицию при оценке, проводимой покупателем (второй стороной), или ищет различные возможности, чтобы успешно выдержать экзамен с третьей стороны. Вот почему достоверность оценки качества организации, работающей в условиях TQM, внешней стороной несет элементы риска по сравнению с менее сложной ситуацией - сертификацией на соответствие ISO 9000.

Третий момент, от которого зависит надежность оценки качества, - люди, которые принимают решения. Здесь ситуация меняется в соответствии с тем, какая из компонент (ветвей дерева модели) оценивается: результаты, процессы или Система Качества.

Трудностей не возникает, когда дело касается результатов: мнения выражаются заказчиком. Клиент знает, что хочет, и поэтому имеет право судить о том, насколько продукты (в широком смысле) отвечают его ожиданиям. Вот почему считается, что результаты - наиболее надежная информация, и предполагается, что очень высокий (преобладающий) вес должен быть отдан результатам, чтобы решение заслуживало доверия.

Оценка Системы Качества была бы надежней, если бы внутренние потребители могли выражать свое мнение об этой системе (рабочий персонал всех уровней). Им должно быть ясно, что оценка является внутренним осмотром для удовлетворения, в том числе их требований и нужд;
Товар считается «годный для использования», если применяемая организацией Система Качества удовлетворяет запросы не только внешних, но и внутренних потребителей, т.е. рабочие являются потребителями Системы Качества со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Суть изложенного состоит в том, что внешние аудиторы (третья сторона) должны основываться на самооценке, представленной организацией, которая была проведена ею «справа налево», т.е. начинается с результатов. Такая самооценка должна быть требованием для организаций, пользующихся внешней оценкой. (13)

 

Премии качества

 

Если стандарты ISO серии 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, то премии качества нацелены в основном на внешние проблемы компании, являющиеся результатом ее внутренних проблем. В этом и состоит наиболее существенная разница между моделями ISO 9000 и премией качества.

Наиболее престижными премиями качества являются: приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии, национальная награда за качество Мэлкома Бэлдриджа в США и Европейская награда за качество (European Quality Award - EQA) для компаний Европы.

Прежде чем рассматривать эти премии качества, следует обратить внимание на различный подход к вопросу качества в Европе, США и Японии.

В Европе большое внимание уделяется в настоящее время Системе Качества и соответственно качеству процесса. Этот подход и лежит в основе стандарта ISO серии 9000. В то же время, как в США, так и в Японии вопросы качества представляют в более высоком его понятии: качество, удовлетворявшее потребителя. В этом случае под качеством, удовлетворяющим потребителя, понимается качество цели и качество исполнения. Европейские же страны в своем развитии, несколько отстали в вопросах обеспечения качества. И поэтому они вынуждены начинать с Системы Качества, которая для Японии и США является пройденным этапом и «саморазумеющимся» для компаний, выживших в жесткой конкурентной борьбе.

Российская премия (приз) качества; Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. №423, что явилось результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению зарубежного опыта в области управления качеством и совершенствования его обеспечения.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством.

Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса (во время Европейской недели качества).

Присуждение премий оформляется постановлением Правительства Российской Федерации, которое публикуется в средствах массовой информации ко дню проведения Всемирного дня качества (второй четверг ноября).

В качестве премии организациям-лауреатам вручается приз с эмблемой премии и диплом. Церемония премирования проводится в рамках Всемирного дня качества. (13,21)