Разработка и внедрение корпоративных стандартов

 

Можно выделить следующие этапы внедрения системы корпоративных стандартов:

) определение сфер деятельности компании, подлежащих стандартизации. На данном этапе важно определить, планирует ли компания стандартизировать все сферы деятельности компании либо только их часть (процессы, технологии, продукты и услуги, функции управления и т. д.);

) разработка корпоративных стандартов. Для разработки стандартов чаще всего создается рабочая группа, которая состоит из работников компании, представителя руководства, а также может включать представителей консультационной компании. Рабочая группа определяет требования к разрабатываемым стандартам, готовит концепцию стандарта и разрабатывает его версии;

) согласование разработанного стандарта. Прохождение данного этапа позволяет избежать части ошибок, поскольку проект стандарта анализируется как потенциальными исполнителями, так и иными сотрудниками, на которых будет распространяться действие стандарта;

) внедрение согласованного стандарта. Необходимо отметить, что любой стандарт должен вступать в действие на основании приказа руководителя компании, а исполнители должны пройти соответствующее обучение или инструктаж. Кроме того, сотрудники, на которых распространяется действие стандарта, должны быть проинформированы о его внедрении, а также сам текст стандарта должен быть доступен для исполнителей и заинтересованных лиц, на которых распространяется его действие;

) опытная эксплуатация. Важно учесть, что первый месяц-полтора внедрения требует повышенного внимания, особенно со стороны руководителей, членов рабочей группы, разрабатывавших стандарт и специалистов консультационной компании (при их наличии), поскольку часто требуются исполнителям дополнительные консультации, а также могут возникнуть вопросы, требующие доработки корпоративного стандарта;

) аудит внедрения. Заключается в анализе результатов исполнения регламентированных процессов, собеседования с исполнителями и лицами, на которых распространяется действие стандарта, анализе эффективности внедрения стандарта. В результате аудита может быть принято решение о корректировке стандарта или его повторном внедрении.

Итак, прежде чем перейти к рассмотрению элементов системы корпоративных стандартов, необходимо обозначить ряд принципов ее построения, позволяющих добиться наибольшего эффекта от разработки и внедрения. К таковым относятся следующие принципы:

) любой используемый в компании процесс должен быть документально оформлен в виде корпоративного стандарта;

) уровень детализации описания процессов и процедур должен быть таковым, чтобы прохождение процесса, исполнение процедуры не зависело от конкретного исполняющего сотрудника;

) корпоративный стандарт не должен противоречить никаким другим стандартам, входящим в систему корпоративных стандартов компании;

) стандарт вступает в действие только после утверждения его руководителем компании, а также после доведения его до исполнителей, в т. ч. путем проводимого обучения или инструктажа;

) если корпоративный стандарт распространяется на всю компанию, каких-либо исключений быть не должно;

) каждый стандарт должен периодически подвергаться аудиту, ревизии и при необходимости, должен быть откорректирован.

Начинать внедрение корпоративных стандартов необходимо с фронтлайн-персонала - сотрудников, которые непосредственно взаимодействует с клиентами. Межличностное взаимодействие с клиентом предполагает высокую степень вариативности поведения, а следовательно, и высокий риск допустить ошибку. Целесообразно выделить основные критические точки в рамках конкретного вида деятельности, которые должны быть регламентированы [13].

Целесообразно не просто довести до персонала новые стандарты деятельности, но и провести обучение - семинар или тренинг, в ходе попробуют применить их на практике. После обучения можно организовать ряд оценочных процедур, а также внести оценку выполнения стандартов в регулярную итоговую аттестацию. Регулярный же контроль и оценку выполнения стандартов осуществляет непосредственный руководитель. Для этого требуется система динамических (периодических) оценок. Таким образом, ответственность за разработку стандартов лежит на менеджере по персоналу, а за внедрение стандартов деятельности - на руководителе отдела.

Итак, внедрение стандартов деятельности дает ряд преимуществ всем сторонам коммерческих отношений.

Клиенту:

независимость от настроения и желания сотрудников компании работать;

обеспечение необходимого и достаточного объема информации;

заботы и внимание.

Сотрудникам:

знание критериев оценки собственного труда;

повышение компетентности;

минимальная вероятность совершения ошибок при работе с клиентом.

Руководителю:

устойчивый имидж компании;

дополнительную мотивацию персонала - сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение, и стремятся к этому;

четкие критерии оценки деятельности сотрудников для системы оплаты труда;

возможность в короткие сроки научить сотрудников работать эффективно.

Введение корпоративных стандартов позволит компании не только упорядочить деятельность персонала и грамотно распределить ресурсы, но и выстроить адекватную систему контроля, соответствующую стратегическим целям организации. Кроме того, наличие четко сформулированных стандартов и регламентов повышает уровень исполнительской дисциплины и создает условия для профессионального развития сотрудников [14].