Банковские услуги, понятие и роль в банковской деятельности.

Розничные операции – это в первую очередь обслуживание физических лиц. Услуги для физических лиц - одно из важнейших направлений банковского бизнеса. Можно привести достаточно примеров того, что несмотря на все трудности, связанные с недоверием людей коммерческим банкам, многие российские банки на сегодняшний день значительно пополнили количество своих клиентов. Так, например, «Альфа-Банк», который является на сегодняшний день одним из крупнейших российских банков, за год привлек более 240 тысяч новых частных клиентов. Один только проект «Альфа Банк Экспресс», розничное подразделение «Альфа-Банка», за последний год увеличил количество своих клиентов в три раза.[1] Все большую популярность у населения приобретает потребительское кредитование. В 2004 году потребительские кредиты составляли 7,2% кредитного портфеля банков, в 2005-м их доля увеличилась до 8,1%.

За год объемы потребительского кредитования выросли на 72%. Кроме того, растет процент депозитов физических лиц. По данным журнала «Эксперт», за второе полугодие 2005 года существенно выросла доля депозитов в совокупных обязательствах банков-лидеров по объему депозитов, привлеченных от физических лиц. Внешторгбанк увеличил долю депозитов на 23,2%, Сургутнефтегазбанк – на 17,2%, а в Ситибанке рост этого показателя превысил 25%. Аналитики прогнозируют, что розничный банковский бизнес в России и его отдельные направления продолжат расти и в этом году.

Банковская деятельность формально может быть определена как разрешенная законами и иными правоустанавливающими документами (лицензия – для коммерческих кредитных организаций) специфическая или исключительная деятельность кредитных организаций.

В содержательном плане банковская деятельность может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

Банковский продукт – конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающемуся в ней клиенту, т.е. упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, финансовых, юридических и иных действий, составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиентов.

Банковские операции – сами практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиентов (оказания ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта. Здесь следует иметь ввиду, что сам банковский продукт – не что иное, как банковская технология, т.е. определенное умение сотрудников банка, которое может применяться, если это нужно клиентам, но может и не использоваться, оставаясь в «резерве»;

Банковская услуга – результат банковской операции, т.е. итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.).

Становление рыночной экономики в России, т.е. переход в режим реального рынка и конкуренции характеризуется крайней неустойчивостью.

Совершенно очевидно, что проблемы становления и развития российских коммерческих банков, их способность быстро и результативно решать все новые задачи, которые перед ними выдвигает рынок можно решать только на основе современного управления, строгого соблюдения всех принципов и творческого использования потенциала маркетинга.

Ориентация на потребности клиентов оформилась только в последнее время. До конца 50-х годов банковские рынки сбыта былипо существу рынками продавца, чему в немалой степени способствовало государственное регулирование банковской конкуренции. Рост благосостояния населения в 60-е и 70-е годы привел к преобразованию в развитых странах Запада рынка продавца в рынок покупателя, в результате чего банкам пришлось перестроить свое мышление на запросы клиентуры.

Особенности банковских услуг состоят в следующем:

• они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;

• оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);

• абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;

• купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком.

В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его продукты (услуги). В зависимости от спроса банк вырабатывает конкретную политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. Главное направление в стратегии развития банки уделяют ныне разработке новых банковских продуктов (или их модернизации), так как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без этого на современном рынке просто невозможно.

Новые продукты очень важны далее в целях расширения (или сохранения) доли рынка, а также для увеличения прибыли.

Для обеспечения контроля за избранным сегментом рынка в течение достаточно долгого времени, банку необходимо уже на стадии зрелости услуги приступить к выведению на рынок ее модификации или нового аналога. Для этого в банке всегда должен быть хороший запас новых продуктов,т.е.именно такая продукция должна все время последовательно включаться в работу системы. Если в банке подобные условия не созданы, он не сможет оставаться лидером на рынке, владеть основной его долей, получать больше прибыли и с точки зрения конкуренции окажется в неблагоприятной позиции.

Банки, ориентируясь на разработку новых продуктов, призваны наряду со своими интересами учитывать в полной мере и воздействие внешней среды. Для российских коммерческих банков характерной чертой настоящего времени является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов.

Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям:

• самое главное - любой вид продукции должен полностью соответствовать запросам потребителей;

• продукт должен опираться на сильные стороны деятельности банка или его подразделения;

• продукция кредитного учреждения призвана быть лучше предложений его конкурентов;

• любая новая продукция, которую банк предоставляет клиентам, должна пользоваться поддержкой его руководства;

• разрабатываемые продукты (услуги) обязаны иметь упреждающий (стратегический) характер.

Понятие "новый банковский продукт" довольно условно. Если один банк внедряет для себя иной, ранее им не практикуемый вид услуг, то для других банков подобная практика может быть давно делом реальной жизнедеятельности. То же относится и к клиентуре. Если конкретный клиент раньше к данной банковской услуге не прибегал, то она для него новая. Для банка же внедрение в практику бизнеса новых продуктов - возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с совершенно качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Но и за короткое время можно, особенно в российских условиях, сделать "большие деньги", а, главное, привлечь к себе новых клиентов, существенно пополнить клиентскую базу.

Коммерческий банк обязан предлагать клиентам набор услуг, который может быть реализован рентабельно. Указанные услуги предоставляются в такой форме, по такой цене, в такое время и в таком месте, которые отвечают запросам клиентуры. Предположим в банке принято решение о предложении населению новой услуги. Чем продиктовано такое решение? Каким образом ответственные работники банка будут организовывать, и управлять процессом распространения новой услуги среди клиентов? Подобные вопросы весьма актуальны как для крупных, так для мелких и средних банков. Особенно важны они для российской банковской практики, поскольку движение к рыночной экономике означает приобщение к созданию конкурентного рынка с порой безжалостным механизмом отбора продуктов и производителей.

Далеко не все, точнее большинство коммерческих банков, не сумело так организовать свою деятельность, чтобы соответствовать требованиям рынка. События, происшедшие в августе 1998 года позволили обнаружить серьезные недостатки в развитии банковской системы России. Произошел резкий, крутой перелом в ее состоянии к худшему, банки ощутили острые финансовые затруднения[2].

Перед многими банками возникла чрезвычайно сложная и важная задача -восстановить утраченные средства. Руководителям банков вместе с собственниками - акционерами и пайщиками приходится составлять расчеты по укреплению ресурсных позиций и наращиванию капиталов до нормативных требований. Испытывающим денежные проблемы банкам следует принять неотложные меры, чтобы предотвратить отток средств юридических и физических лиц, сократить все виды операционных расходов,в том числе на содержание персонала, реализовать ненужное имущество, переуступить долги и другие активы, даже с уценкой, активизировать исковую деятельность по взысканию дебиторской задолженности.

XX век - это век новых банковских услуг, финансовых новшеств и экспериментов. Влияние сильно возросшей конкуренции между банками и небанковскими сервисными фирмами, а также появление все новых трудностей на пути получения банковской прибыли вызвали резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг. Среди наиболее известных банковских услуг, помимо традиционного предоставления займов и вкладов, - трастовые услуги частным лицам и бизнесменам, андеррайтинг ценных бумаг, услуги по управлению денежной наличностью, дисконтные брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, продажа страховых полисов, посредничество в операциях с недвижимостью и широкий диапазон международных финансовых операций.

 

Российский клиент, неизбалованный сервисом, вынужден пока мириться с очередями, ограниченностью ассортимента банковских услуг, низкой скоростью совершения платежей, высокой стоимостью банковских операций. Но пройдет не так много времени, и станет ясно, где рациональнее открывать счета, где предпочтительнее ссудный процент и комиссия, выше качество и шире спектр банковских услуг. Выиграют те банки, где качество банковского продукта будет выше, а его стоимость ниже. В выигрыше окажутся те банки, которые на деле реализуют идеологию банка как полноценного партнера клиентов. Получат преимущество также те банки, которые окажутся способными на основе тщательного изучения результатов практики банков других стран, выявления всего в ней положительного и применения в России, с учетом ее особенностей, добиться более высоких результатов в своей рыночной деятельности.