Вивчення та аналіз попиту на готельні послуги

Попит на готельні послуги зосереджено у чотирьох основних категоріях клієнтів.

Перша група це відомі бізнесмени, політики, люди творчості, суспільне становище яких не дозволяє опускати планку нижче 4*-5*. Часто вони обирають стандартний номер у відомому готелі, а не “люкс” у 3* за ті ж гроші.

 

-Друга група - керівники середньої ланки, спеціалісти іноземних, а також вітчизняних компаній. Їхні вимоги до “зірковості” готелю менш жорсткі - вони

Змн.

Арк.

№ докум.

Підпис

Дата

Арк.

ДВ ГО 5.14010101.129. 3487 5.03050401.083.2354.

можуть поселитися у готелі як з 3* та і з 5*. Вирішальне значення тут має рівень сервісу. Цінові переваги цього сегменту 120-250$ за добу.

 

-Третя група клієнтів - вітчизняні відрядні, яких за статистикою за останні 2-3 роки стало більше. Але фінансові можливості таких клієнтів далеко не однорідні від 75-200 гривень, що дозволяє обирати між 2* та 3*, гуртожитками готельного типу, послугами приватного сектору.

 

-Четверта група - це іноземці та вітчизняні туристи. За даними Держкомтуризму у 2000 році Київ відвідали лише 300 тисяч туристів, з яких близько 100 тисяч - іноземці, готові витратити на проживання та харчування від 250$. Такі клієнти обирають від “люксів” у 3* до номерів у 5* готелях. З вітчизняних туристів 60% це діти та студенти, звичайно, що їхні фінансові можливості досить обмежені, тому вони часто-густо обирають гуртожитки або приватні квартири. Лише в Криму та Одесі туристичний потік більший - близько 1 млн. людей в сезон. При цьому вищі їхні фінансові затрати (50$-300$).

У готелі Вілла Квітка додаткові послуги мають дуже великий попит серед проживаючих, та гостів готелю.

Частіше люди користуються основними послугами які входять у вартість проживання, наприклад:

• Сніданок;
• Користування бюветом з мінеральними водами Поляна Квасова та Лужанська № 12;
• Користування WI-FI;
• Користування фітнес-зоною;
• Користування басейном;
• Паркування та автотранспорту.

Але часто проживаючі та гості користуються і додатковими, платними послугами:

• Користування SPA-зоною (фінська та інфрачервона сауни, джакузі, екстремальний душ, зона відпочинку з плазмовим телевізором та DVD);
• Послуги анімаціі;
• Більярд;
• Користування BBQ з мангалом та вугіллям;
• Послуги масажиста та лікаря;
• Рум-сервіс;
• Послуги пральні та мийка автомобіля;
• Транспорт готелю;

Змн.

Арк.

№ докум.

Підпис

Дата

Арк.

ДВ ГО 5.14010101.129. 3487 5.03050401.083.2354.

6.2Види реклами

Реклама в готельному бізнесі є цілеспрямованим поширенням інформації про готельний продукт з метою інформативного впливу на споживача для просування й продажу готельного продукту, сприяючого появі в покупця заінтересованості та бажання купити даний готельний продукт.

Щоб правильно виконувати свою роль, реклама в готельному бізнесі повинна виконувати завдання на користь покупців, а саме:

- інформувати про асортимент наявних у продажі готельного продукту, його корисні властивості та способи використання;

- повідомляти про нові готельні продукти (підготувати покупця до їхньої появи на ринку);

- формувати інтереси покупців, виховувати їх;

- нагадувати про необхідність зробити сезонну покупку у зв'язку з якою-небудь подією або про можливість покупки випадково (наприклад, знижка);

- інформувати про місця зручнішого придбання готельного продукту.

На користь просування й продажу готельного продукту:

- пропагувати готельний продукт (готель);

- стимулювати попит і заінтересованість покупців;

- інформувати й нагадувати про сприятливі можливості вибору та покупки (наприклад, знижки, сезонні ярмарки);

- впливати на попит і пропозицію шляхом вивчення й прогнозування запитів і побажань покупців.

На користь створювачів готельних продуктів:

- пропаганда нових готельних продуктів (готелів);

- інформувати про розширення асортименту, поліпшення якості.

Мета реклами в готелі для рекламодавця — довести інформацію до споживачів. Споживачеві реклама в готелі дає змогу заощадити час і засоби під час з'ясування заявлених відмітних властивостей готельного продукту.

Змн.

Арк.

№ докум.

Підпис

Дата

Арк.

ДВ ГО 5.14010101.129. 3487 5.03050401.083.2354.

Взаємопов'язані цілі реклами в готельному бізнесі наступні:

- формування у споживача певного рівня знань про даний готельний продукт;

- формування потреби в даному готельному продукті;

- формування доброзичливого ставлення до готелю;

- спонука споживача звернутися до даного готелю;

- спонука до придбання саме даного готельного продукту даного готелю;

- стимулювання просування й продажу готельного продукту;

- прискорення обороту готельних продуктів;

- прагнення зробити даного споживача постійним покупцем даного готельного продукту, постійним клієнтом готелю;

- формування в інших фірм образу надійного партнера;

- допомога споживачеві у виборі готельного продукту.

Типи реклами в готельному бізнесі:

- реклама іміджу готельного продукту для розширення об'єму продажів в перспективі;

- реклама в готельному бізнесі, спрямована не на ставлення покупця до готельного продукту, а на дію на поведінку споживача;

- інтерактивна реклама в готельному бізнесі — це рекламне повідомлення в готельному бізнесі, що персоналізується і має за мету встановлення діалогу з потенційним покупцем шляхом заохочення його відгуку, на основі якого готель намагається потім налагодити комерційні відносини. Даний вид реклами в готельному бізнесі прагне поєднувати завдання двох попередніх форм: створити імідж і одночасно досягти вимірного поведінкового відгуку, що дає змогу негайно оцінити ефект повідомлення. Ця форма реклами дістала швидкий розвиток;

Міні-готель VillaКвітка використовує такі види реклами як:

- Друкована реклами(Буклети, проспекти, праси);

- Відео реклама.

Висновки:

Змн.

Арк.

№ докум.

Підпис

Дата

Арк.

ДВ ГО 5.14010101.129. 3487 5.03050401.083.2354.

На практиці я була стажером в готелі і реєструвала та бронювала номери. Зустріч на далеких підступах до прибуття гостя в готель познайомитися з гостем сказати або скоригувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги які є, що надаються. Про таку зустріч домовляють при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар і вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то щоб справити позитивне враження, бажано звернутися до нього на і мя. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він засвідчує свою повагу до гостя.

Процес реєстрації в готель різної категорії відрізняється за часом і якість обслуговування але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях Срібного Водограю, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко, розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації: одні з них заздалегідь забронювали місце в готелі, а інші ні. Поселення клієнтів по броні в готелях з автоматизованою системою займає кількість хвилин. При попередньому замовлені дані про клієнта все відомі з заявки на бронювання.

Адміністратор лише уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп’ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання здіймає більше часу, іноді до п’яти хвилин. У цьому випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідний гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, термін розміщення, порядок оплати. Підчас цього обговорення працівник готелю повинен переконатися у платоспроможності гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання показати кредитну картку гостя, що є свого роду гарантію його платоспроможністі.

Змн.

Арк.

№ докум.

Підпис

Дата

Арк.

ДВ ГО 5.14010101.129. 3487 5.03050401.083.2354.

При цьому готель зобов’язаний укладати з гостем договір про надання послуг. Договір про надання послуг укладається при пред’явленні гостем паспорта іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між виконавцем і споживачем. В анкеті гість вказує адресу всього місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), від платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для завершення його знову відвідати готель Срібний Водограй під час відпустки, участі в ділові рекламних й зустрічі тощо. Не правильна записана адреса може зробити марним розсилку рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

Анкета і документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто що надає дозвілля на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і порт є або чергового по поверху для контролю виїзду). Неправильно заповнена реєстраційна анкета гостя робить не можливим повернення забутих ним у номері речей.

Водночас правильно заповнена картка гостя одержання оплати,навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Якщо в анкеті вказана помилка дата виїзду, це призводить до того, що номер може бути проданий через раз. Якщо номер кредитної картки записаний не правильно це призвести до несплати послуг, якщо гість вихав не заплативши готівкою.

 

ЛІТЕРАТУРА

Змн.

Арк.

№ докум.

Підпис

Дата

Арк.

ДВ ГО 5.14010101.129. 3487 5.03050401.083.2354.

1.Мальська, М. П. Організація готельного обслуговування: Підручник / М. П. 2.Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – К: Знання, 2011. – 366с. Організація готельного господарства: Навч. посібник / О. М. Головко, Н. С. Кампов, С. С. 3.Махлинець, Г. В. Симочко; За ред. Головко О.М. – К.: Кондор, 2011. – 410 с.

4.Уніфіковані технології готельних послуг: Навчальний посібник / За ред. В.К. 5.Федорченка. – К.: Вища школа, 2001. – 237 с. Федорченко В.К,, Мініч І.М. 6.Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг – К.: КІТЕП, 2006. Сокол Т.Г.

7.Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. Підручник. – К.: Альтерпрес, 2009. – 447 с.

8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 384 с. Ляпина И.Ю.

9.Организация і технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования. -М: Академия, 2002. - 208 с.

10. Інтернет ресурси.