Особливості комунікацій підприємств послуг

Особливість комунікацій сервісних підприємств, яка випливає зі специфіки маркетингу послуг, полягає в тому, що ефективність управління маркетингом на сервісному підприємстві забезпечується розвитком не тільки стратегії традиційного маркетингу, спрямованого на споживача, а й стратегією внутрішнього маркетингу, спрямованого на мотивацію персоналу підприємства, якісне обслуговування споживачів, а також стратегію інтерактивного маркетингу, пов'язану з контролем якості надання послуги в процесі взаємодії персоналу підприємства та споживача. Тому комунікаційна діяльність сервісного підприємства, крім зовнішнього (на споживача), має чітко виражене, також і внутрішнє (на персонал) спрямування.

 

Основні напрями комунікаційної діяльності

Просування послуг, або система комунікацій, —цекомплекс заходів сервісного підприємства, спрямований на формування попиту та стимулювання поширення (збуту) послуг, що включає такі стратегічні напрями:

—внутрішні комунікації;

—фірмовий стиль;

—зовнішні комунікації.

 

Засоби та інструменти просування послуг

Інструментами маркетингових комунікацій, спрямованих на просування послуг, є реклама на місцях продажу, прямі телефонні та поштові комунікації, спеціальні рекламні продажі, реклама власне послуг, виставки, ярмарки тощо.

 

 

ІУ. ПЛАНИ ПРАКТИЧНИХ ЗАНЯТЬ

Тема 1. Сфера послуг в економічному комплексі

1.1. Закономірності зростання споживчого попиту на послуги та закономірності розвитку сектора послуг у системі суспільного виробництва.

1.2. Сутність та характеристика послуг.

1.3. Продукування послуги сервісним підприємствам як системою.

Тема 2. Ринок послуг

2.1. Класифікація послуг як спосіб конкретного визначення послуги.

2.2. Види міжнародної торгівлі послугами.

2.3. Національний ринок послуг.

Тема 3. Послуги з маркетингових досліджень
та реалізації плану маркетингу

3.1. Консалтингові послуги. Бізнес-консалтинг.

3.2. Послуги з оптимізації виробничо-технічної діяльності.

3.3. Ліцензії. Ноу-Хау. Зовнішній аудит.

Тема 4. Послуги при закупівлі, постачанні
та збуті продукції

4.1. Виробничі послуги. Лізинг і оренда майна.

4.2. Транспортні і транспортно-експедиційні послуги.

4.3. Страхування. Сервісні послуги.

Тема 5. Маркетинговий інструментарій
на ринку послуг

5.1. Моделі маркетингу послуг.

5.2. Традиційний, внутрішній і інтерактивний маркетинг.

5.3. Маркетинг-мікс.

5.4. Формування попиту на послуги.

 

Тема 6. Послуги як товар та вид людської діяльності

6.1. Континуум «товар-послуга».

6.2. Розробка послуги.

6.3. Асортиментний набір послуг.

6.4. Якість послуги та обслуговування.

 

Тема 7. Продукування (процес) послуг

7.1. Складові процесу надання послуг. Система надання послуг.

7.2. Роль інших складових.

7.3. Особливості процесу надання послуг.

 

Тема 8. Учасники (персонал) надання послуг

8.1. Склад учасників та форми і методи їх взаємодії.

8.2. Запити покупця при наданні послуги.

8.3. Двоїстий характер поведінки сервісного службовця при наданні послуги.

8.4. Вплив інших покупців на результат надання послуги.

Тема 9. Фізичне підтвердження (оточення) послуги

9.1. Складові фізичного оточення (обстановки обслуговування).

9.2. Внутрішнє середовище приміщень.

9.3. Зовнішнє оточення сервісної організації.

9.4. Культура сервісної організації.

 

У. НАВЧАЛЬНІ ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТІВ

Важливим напрямком оволодіння навчальним матеріалом є самостійна робота студентів, яка дозволяє розвивати у майбутніх фахівців самостійність, активність, ініціативність, творчість, вміння вирішувати професійні завдання.

В якості самостійної роботи студентів можуть виступати:

1. Самостійне, більш глибоке опанування теоретичних положень з курсу за рахунок самостійного опанування студентами матеріалу, підготовленого у формі реферату на задану тематику.

2. З метою ознайомлення студентів з сучасним станом на підприємствах та методами управління маркетингом, використовуються ознайомчі відвідування студентами провідних фірм, що знаходяться в територіальних межах міста, бесіди студентів з керівниками та провідними фахівцями цих підприємств. Після цього, на практичних заняттях відбувається обговорення, в процесі якого студенти проводять аналіз та розробляють свої пропозиції щодо вдосконалення маркетингової політики підприємства послуг.

3. Проведення студентами окремих маркетингових досліджень ринку, які б закріплювали теоретичні знання та надавали б практичні навички студентам.

4. Одна з головних форм самостійної роботи при вивченні курсу – обговорення кейсів (господарських ситуацій) по конкретним підприємствам України.

Самостійна робота з курсу "Маркетинг послуг" повинна вирішити наступні завдання:

- виховати самостійний та творчий підхід до оволодіння знаннями;

- сприяти досягненню глибоких знань;

- перетворювати досягнуті знання в тверді переконання;

- розвивати вміння самостійно підходити до вирішення економічних проблем; відстоювати свої переконання;

- формувати вміння робити висновки на основі глибокого економічного аналізу.

Самостійна робота з курсу "Маркетинг послуг" має містити: підготовку до лекцій та практичних занять, написання доповідей, рефератів, підготовку індивідуальних завдань.

Елементами вказаних форм самостійної роботи студентів є робота з текстом лекцій, вивчення та конспектування обов’язкової літератури, підручників, навчальних посібників, додаткової літератури та матеріалів преси, вирішення завдань, тестів, виробничих ситуацій і т.п.

Навчальним планом на виконання самостійної роботи з курсу "Маркетингові дослідження" передбачено 144 години для студентів денної форми навчання та 129 годин для студентів заочної форми навчання.

Індивідуально - консультатвна робота є складовою частиною вивчення курсу “Маркетинг послуг”, основним завданням якої є посилення творчої активності та ініціативності студентів при вивченні дисципліни.

Таблиця 6.1.

Індивідуальні завдання і самостійна робота

№ п/п	Тема	Форма роботи	Обсяг у годинах, д/в/ з/в	Форми і термін контролю.
Сам р	Інд р.
Модуль І. Особливості, тенденції та перспективи розвитку ринку послуг. Дослідження діяльності підприємств на ринку послуг
1.	Сфера послуг в економічному комплексі	Підготовка до практичних занять			ФО, ДЗ
2.	Ринок послуг	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій та завдань			ФО, ДЗ, РС
3.	Послуги з маркетингових досліджень та виконання плану маркетингу	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій та завдань		6/6	ФО, ДЗ, РС, РЗ
4.	Послуги при закупівлі, постачанні та збуті продукції	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій та завдань			ФО, ДЗ, РС, РЗ
5.	Маркетинговий інструментарій на ринку послуг	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій та завдань		6/6	ФО, ДЗ, РС, РЗ
Модуль ІІ. Комплекс маркетингу сервісного підприємства
6.	Послуга як товар та вид людської діяльності	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій та завдань, підготовка до захисту інд. роботи		2/2	ФО, ДЗ, РС
7.	Продукування (процес) послуги	Підготовка до практичних, роз-в`язання завдань		2/2	ФО, ДЗ, РЗ
8.	Учасники (персонал) надання послуг	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій		2/2	ФО, ДЗ, РС
9.	Фізичне підтвердження (оточення) послуг	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій		4/6	ФО, ДЗ, РС
10.	Цінова політика	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій		6/6	ФО, ДЗ, РС
11.	Збут продукції послуг	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій, підготовка до захисту інд. роботи			ФО, ДЗ, РС
12.	Маркетингові комунікації	Підготовка до практичних, роз-в`язання господ ситуацій			ФО, ДЗ, РС
	Всього			28/30

 

Умовні позначення: ФО – фронтальне опитування, РЗ – розв’язання завдань, РС – розв’язання ситуацій, ДЗ – домашнє завдання.

 

Програмою передбачено виконання 2 індивідуальних завдань, графік виконання яких наведено у табл. 6.1. Індивідуальні завдання виконуються з використанням ЕММ та ОТ.

Індивідуальне завдання №1. Дослідження, з`ясування та оцінка параметрів послуг цільовому на ринку

Мета: вивчити особливості сфери послуг, враховуючи природу послуг, з`ясувати характеристики послуг, визначити їх характерні особливості, здійснити апробацію методики дослідження попиту на ринку послуг та їх позиціонування.

 

Постановка завдання. Засновуючись на досвіді роботи обраного підприємства, враховуючи його спеціалізацію:

1. Складіть список основних послуг, що надає підприємство, і дайте їх коротку характеристику, заповніть таблицю 1.

Таблиця 1.