Комплексное обслуживание туристов при реализации туристско-экскурсионных маршрутов.

Экскурсионный туризм, который в недалеком прошлом был ведущей отраслью туристско-экскурсионного облуживания в России и характеризовался стабильными темпами развития, в настоящее время переживает кризис. Для него стали характерны следующие особенности, которые раньше не наблюдались:

ярко выраженная сезонность, обусловленная тем, что основным потребителем экскурсионных услуг как внутри страны, так и за её пределами стали школьники;

резкое сокращение тематики экскурсий;

дефицит квалифицированных экскурсоводов и гидов-переводчиков, способное обеспечить высокое качество экскурсии;

Учитывая возможности, которые раскрывает туризм в общественном развитии, на организаторов экскурсионного обслуживания возлагает ответственность направленная на сохранение и рекреацию трудового потенциала и сохранение его здоровья; духовного, культурного, физического и морального развития людей.

Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накопления знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания. Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и других достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности.

Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.
Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.
Удовлетворение потребностей туристов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания. Каждая форма организации экскурсионного обслуживания - это совокупность направлений действий, имеющих конкретную цель – т.е. удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов.

Основой всей работы по организации экскурсионного обслуживания может быть бизнес - план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложений экскурсионных услуг на рынке сферы туризма по видам экскурсий их тематики, с учетом состава участников.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию. Такой подход соответствует современному периоду развития экскурсионного обслуживания, характеризующемуся возрастающим вниманием последнему со стороны государства.

Организация экскурсионного обслуживания в правовом поле происходит с учетом широкого круга вопросов. Они включают соблюдение: международных правовых актов регулирования туристической деятельности и соответствующих стандартов, общих положений правовой базы регулирования туристической деятельности в России; правового статуса туриста и экскурсанта (порядок въезда/ выезда и пребывания в России, страхования и медицинской помощи, обеспечение безопасности, права и обязанности туристов и экскурсантов; организации туристического предпринимательства.

2.4 Деятельность туристических фирм Серпухова по продвижению туристического продукта.

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагента в процветании и успешности бизнеса туроператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рекламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью. Без рекламы поиск продавцом покупателя и, соответственно, покупателем продавца был бы чрезвычайно затруднен. Но реклама - только средство установления связи между продавцом и покупателем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю. Прежде чем покупатель воспользуется какой-либо услугой или товаром, он узнает о них из рекламы. Реклама предоставляет потенциальному покупателю исходную информацию о туристских услугах, их качестве, условиях потребления туристического продукта. Тем самым, реклама как бы подготавливает потенциального покупателя к решению относительно возможности и целесообразности покупки.

Реклама - это любая форма неличного представления движения идеи товаров или услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком. Подобное определение, которое можно считать наиболее точным, объясняется рядом обстоятельств, Во-первых, реклама - такой способ стимулирования сбыта, который в отличие от персональной продажи не связан с непосредственным общением продавца и покупателя. Это общение происходит, главным образом, через средства массовой информации (газеты, журналы, радио и телевидение). Во-вторых, объектом рекламы является не только товары, но и услуги предприятий туризма, сферы быта, страховых компаний.

В третьих, реклама в большинстве случаев дает определенное представление о рекламодателе - фирме, заинтересованной в донесении информации до потребителя и оплачивающей этот акт.

Специфическими функциями туристской рекламы являются:
создание конкретного представления о продукте, совершен­но незнакомом потребителю и географически от него отда­ленном;
ускорение и упрощение для клиента поиска при выборе места, формы и вида туризма;

- воздействие с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний;

- направление решений потребителей в сферу использования свободного времени;

- реклама до сих пор неизвестных туристских мест и услуг.
Реклама туризма ориентируется, прежде всего, на увеличение участия тех групп населения, которые прежде не принимали активного участия в туризме. Она направлена на расширение знаний потребителя о местах и предприятиях индустрии туризма и возможных их использованиях.

Реклама направляет участников туризма в пространстве и во времени с целью сокращения перегрузки в туристских местах, удлинения сезонов, снижения сезонных пиков.

Для того чтобы рекламные объявления появились своевременно, необходимо изучить, когда туристы начинают приготовления к отпускному периоду. Исследования показывают, что 60% потенциальных туристов размышляют о будущем отпуске в течение 1-2-х месяцев до его начала, почти 30 % потенциальных туристов принимают решение за 1-2 недели до поездки. Наконец, в нестабильной России довольно большая доля граждан (около 10 %) принимает сиюминутное решение об отдыхе, стремясь приобретать «горящие» путевки и туры.
В рекламе должно быть изложено четким и ясным языком. Выбор слов для текста объявления приобретает особое значение, так как максимальную информацию нужно выразить в минимальном наборе слов. Если объявление запомнилось, то у потребителя обязательно возникает мысль о том, что рекламируемый продукт ему нужен.
Среди носителей туристической рекламы на первом месте, бес­спорно, находятся всевозможные печатные издания — газеты, журналы, приложения (как национального, так и регионального уровней охвата, как специализированные, посвященные туризму в предложениям операторов и предназначенные для работы как потенциальных туристов, так и профессионалов, так и рассчи­танные на широкую аудиторию).

Прежде всего, необходимо определить наиболее подходящее и удовлетворяющее целям рекламной кампании печатное издание. Для этого составляется список всей имеющейся в регионе прессы, проводится их анализ и оценка.
Следующим по популярности среди носителей туристической рекламы выступает радио. К безусловным достоинствам радиорек­ламы стоит отнести широкий охват и большую аудиторию слуша­телей, возможность использования аудиоэффектов и музыки как способов привлечения внимания радиослушателей, наибольшая повторяемость рекламных сообщений в течение дня. С другой сто­роны, радиорекламе присущи отсутствие избирательности и изменение размера слушающей аудитории в течение суток.

Телевизионная реклама, бесспорными преимуществами которой являются наивысший охват целевой аудитории, возможность избирательного воздействия на нее (например, давая рекламный ролик в специализированных телепередачах), сочетание как звукового, так и визуального воздействий на потенциальных потребителей, применяется в туроперейтинге довольно ограничено причине ее большой стоимости, а также бессмысленности охвата огромной территории вещания телеканалов. Если фирма и прибегает к телевизионной рекламе, то либо на региональном или даже городском телевизионном канале.

В ранг наиболее применимых рекламных средств в туризме наряду с печатными изданиями и радио, можно отнести наружную рекламу. Наружная реклама представляет собой декоративно-информационные конструкции, расположенные на более проходимых или проездных улицах и проспектах населенных пунктов. Наружная реклама хороша тем, что способна оказывать повторяющееся с различной периодичностью воздействие потенциальных потребителей, имеет невысокую (в сравнении с телевидением или радио) стоимость и при этом порой довольно большой охват фокус-группы.

Реклама на транспорте может быть внутренней и наружной. Наружная реклама на городском транспорте представляет собой рекламную информацию, с помощью специальной клейкой ленты наносимую на борта и крышу транспортных средств (автобусов,такси, трамваев, троллейбусов, маршрутных такси). Положитель­ными чертами рекламной кампании на транспорте можно на­звать ее мобильность (рекламное сообщение могут прочесть жи­тели различных районов города) и невысокую стоимость.

Лидирующие позиции в качестве носителя рекламной информации сегодня все чаще занимает Интернет, обеспечивающий фирме оперативную связь не только с агентами, но в с потенциальными туристами.

Сайт представляет собой Web-страницу фирмы в глобаль­ной сети. Практически все фирмы имеют собственные сай­ты и рекламируют их не меньше чем собственные туры. В зависи­мости от Интернет-политики оператора и его финансовых воз­можностей сайт может содержать: данные о фирме (его наименование, логотип, адрес телефоны, данные о контактных лицах, номера лицензий и сертификатов); ассортимент предлагаемых туров и направлений;
информация о странах и курортах, в направлении которых предлагаются туры;
ценовые предложения оператора с описанием или со ссыл­кой (сайт другого туроператора или сайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;
форма заявки тура, дающая возможность заказать или заб­ронировать тур непосредственно в Интернет (обычная фор­ма заявки содержит данные о туристе, его контактный те­лефон, требования туриста к туру - сроки, продолжитель­ность, средство размещения, категория номера, питание);

форумы (в которых сами пользователи или владелец сайта выносит интересующие общественность темы на обсужде­ние и все пользователи могут по ней высказаться);

гостевая книга посетителей сайта (содержит высказывания бывших туристов, их советы относительно выбора страны или отеля и т.д.).

В любом случае, изготовление и запуск хорошего сайта — дело рук профессиональных программистов и дизайнеров. Несмотря на то, что заказ сайта - дорогостоящее удовольствие, стоит помнить, что именно сайт в скором времени «лицом» любой фирмы, производящим первое (и порой решающее) впечатление как на простого туриста, так и на агента.

Продвижение услуг — использование маркетинговых коммуникаций — реклама, стимулирование продаж и т.д. В религиозном туризме очень важна концепция рекламы. Посещение тех или иных религиозных центров, святых мест сопряжено с глубокими душевными чувствами и переживаниями людей, в первую очередь паломников. Поэтому важны этические стандарты в рекламе туров религиозной тематики. Информация должна быть представлена в корректной форме и благопристойных выражениях, никоим образом не оскорбляющих чувств верующих. Она должна помещаться в авторитетных изданиях с хорошей нравственной репутацией.