Формы работы с зарубежной фирмой, направляющей туристов

Формы работы с зарубежной фирмой, направляющей туристов», заключается прежде всего в обмене текущей информацией. Направляющая сторона должна систематически сообщать о ходе продаж турпутевок и количестве туристов, дополнительные сведений о них: возрастной, состав, наличие людей с ограниченными возможностями, вегетарианцев, туристов с детьми, пожелания, которые должны быть уч­тены при обслуживании. Часто документооборот между фирмам*.- в процессе подготовки оказывается достаточно объемным. Важно, чтобы на каждое сообщение давался ответ, который подтверждает факт его получения, а также сообщает о предпринятых действиях.

Приведем пример обмена информацией по одной группе на эта­пе подготовки к ее приему:

1) Получение заявки от направляющей стороны на обслужива­ние данной группы. В заявке указываются сроки, количество тури­стов, требуемое размещение, перечисляются необходимые турист­ские услуги.

2) Ответ принимающей стороны, который содержит подтвер­ждение о приеме заявки и сообщает стоимость обслуживания.

3) Информация направляющей фирмы об изменении количества туристов в группе и, в связи с этим, об изменении структуры заказанных номеров.

4) Ответ принимающей стороны подтверждает внесение изме­нений.

5) Иностранная фирма высылает список туристов для оформ­ления визовой поддержки.

6) Российская турфирма сторона высылает документы, необхо­димые для оформления виз: подтверждение о приеме туристов, по утвержденной форме МИД РФ, и туристский ваучер.

7) Запрос иностранной фирмы об окончательно уточненной программе приема, с указанием времени каждого посещения, име­ни гида и др. данными.

8) Направление российской фирмой уточненной программы для передачи руководителю группы.

9) Иностранная фирма высылает конечную информацию о количестве туристов, времени и способе прибытия группы (номер авиарейса, номер автобуса при встрече на границе), руминг-лист (список на размещения в гостинице).

В совместных мероприятиях по подготовке к приему особенно ответственным моментом является организация визовой поддерж­ки. Как известно, обязательным и необходимым условием для въез­да на территорию Российской Федерации иностранным гражданам является получение российской визы. В зависимости от цели въез­да и пребывания иностранного гражданина на территории Россий­ской Федерации выдается виза, которая может быть туристической, деловой, частной, учебной, рабочей, так же виза может быть одно­кратной, двукратной и многократной на срок до 1 года.

В нашем случае речь идет об оформлении туристской визы, которая разрешает временное пребывание на территории России сроком до 30 дней и не предусматривает право работы на террито­рии страны. Такие визы оформляются в посольстве или консуль­ствах Российской Федерации по месту жительства иностранного гражданина на основании официального приглашения Министер­ства Иностранных Дел РФ или по приглашению уполномоченной туристической фирмы, имеющей разрешительные документы на оформление приглашения (референс-номер МИД РФ). В недавнее время изменился порядок получения референс-номера: если рань­ше для его получения турфирма обращалась в МИД, теперь он пре­доставляется Федеральным агентством по туризму одновременно с регистрацией фирмы в Едином государственном реестре туропе­раторов. Оказание визовой поддержки сводятся к предоставлению иностранному партнеру двух документов:

1. Подтверждения о приеме группы иностранных туристов или туриста в официально утвержденной форме (см. Приложения).

2. Ваучер принимающей стороны, подтверждающий брониро­вание туристского обслуживания на территории РФ, с наименова­ние пунктов посещения, гостиниц с номером бронирования и сви­детельствующий об оплате заказанных услуг.

Визовая поддержка оформляется и заверяется подписью руко­водителя и печатью российской компании, входящей в Единый федеральный реестр туроператоров.

Обычно туристы не самостоятельно обращаются в Консульские службы, хотя это не исключено, а оформляют визу при помощи иностранной туристской фирмы, поэтому российский туроператор высылает указанные документы в адрес своего зарубежного парт­нера. Определенной сложностью в этом вопросе является решение некоторых консульских служб за рубежом (в США, Франции, Ве­ликобритании) не принимать документы, посланные в факсимиль­ной или электронной форме, а только оригиналы документов, по­сланные по почте. Пересылка документов по почте, конечно, требует большего времени, тем более эта работа требует оператив­на выполнять все необходимые мероприятия.

Параллельно с работой с зарубежными партнерами турфир­ма, принимающая туристов, работает с поставщиками турист­ских услуг.

Формы работы с внутренними партнерами по подготовке к обслуживанию туристов

Основным поставщиком услуг на приеме туристов являются гостиницы или иные места размещения туристов. Основанием для совместной работы является заключенный ранее договор о предос­тавлении услуг. Обычно к нему прилагается предварительный гра­фик приема туристов или фиксируется квота мест, выделяемых для данной фирмы. Однако не правильно рассматривать это как абсо­лютную гарантию мест, необходимо в сроки, указанные в Догово­ре, произвести конкретное бронирование по каждой плановой груп­пе или туристу через отдел (департамент) бронирования. На этапе подготовки к приему туристов турфирма работает с отделом бро­нирования.

Отдел бронирования постоянно следит за конъюнктурой гос­тиничных услуг, обрабатывает все поступившие заявки на бро­нирование, заботясь о наиболее полном использовании своего но­мерного фонда, так как от этого зависят финансовые результаты деятельности предприятия.

г Кроме заявок от туристских фирм, которые являются основны­ми оптовыми заказчиками, многие гостиницы и гостиничные комп­лексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус», бронируют но­мера on-line через Интернет. Часто перед руководством службы возникает проблема: пойти на риск дополнительного бронирова­ния, учитывая, что некоторый процент аннуляции есть всегда, или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль служ­бы бронирования нельзя недооценивать и туристские фирмы стре­мятся работать с ней в тесном контакте и взаимодействии. Практически каждая гостиница прилагает к договору свою фор­му заявки, которую должны подавать турфирмы. В заявке указыва­ются конкретные сроки размещения в гостинице индивидуальных туристов с указанием фамилии, имени, страны или группы турис­тов с указанием количества гостей и составом номеров.

В практике бронирования часто используется принятое в меж­дународной туристской практике обозначение номеров:

SGL (single) - одноместный номер.

DBL (double) - двухместный номер с одной двуспальной кро­ватью.

TWN (twin) - двухместный номер с двумя односпальными кро­вями.

TPL (triple) - трехместный номер с тремя односпальными л с одной двуспальной и одной односпальной кроватями.

ЕВ (extra bed) - дополнительная кровать в номер.

SUT (suite) - номер повышенной комфортности с нескольким жилыми помещениями.

LUX (luxe) - апартаменты класса люкс.

Апартаменты - тип номеров по оформлению приближенные к виду современных квартир, включая места для приготовления еды. Стоимость питания в таком случае не включается в цену номера.

Заявка считается принятой и подтвержденной, если она воз­вращается турфирме с отметкой о бронировании и указанием со­ответствующего номера брони. Если необходимые номера не уда­лось забронировать сразу, можно поставить свою заявку на «лист ожидания». Для туристской фирмы это напряженная ситуация, но, учитывая, что в процессе предварительного бронирования, всегда происходят изменения, не безнадежная.

Гостиницы устанавливают конкретные сроки корректировки заявок, аннуляции, оплаты забронированных услуг. Эти сроки и¹ условия различны, у каждой гостиницы свои, что требует очень внимательной работы от сотрудников турфирмы. В случае нару­шения установленных сроков предусматриваются штрафные сан­кции или снятие брони. В условии дефицита гостиничных мест в Санкт-Петербурге, особенно в высокий туристский сезон, это чре­вато очень серьезными последствиями.

Питание туристов планируется на основании типа обслужи­вания: предоставление только завтрака (ВВ. Bed & Breakfast), по­лупансион с двумя видами питания (НВ, Half Board), полный пан­сион: завтрак, обед, ужин (FB, Full Board).

Многие гости рассматривают питание как важнейший компо­нент туристского обслуживания, появился даже новый вид туриз­ма - гастрономический. В любом случае, к организации питания нужно подходить очень тщательно. Большинство фирм не только согласовывают стоимость питания, но и выбирают места питания -конкретные рестораны, продумывают и согласовывают меню. Це­лесообразно заранее выбирать рестораны, где будут питаться ту­ристы, учитывая их местоположение, интерьер, кухню, уровень сервиса. При согласовании меню важно предусмотреть, чтобы пи­тание не было однообразным, блюда не повторялись, при обслу­живании туристы могли почувствовать истинно русское гостепри­имство. Если у принимающей стороны имеется информации о наличии в группе вегетарианцев или людей, придерживающихся диеты, необходимо заранее информировать ресторан, чтобы для них было приготовлено полноценное питание. Наличие в группе детей также требует корректировки стандартного питания.

Организация транспортного обслуживания также находит­ся в поле зрения турфирмы, так как туризм невозможен без пере­движения, то есть без использования транспорта. В рамках города чаще всего используются автобусы различной вместимости, лег­ковые машины. При работе с автопредприятиями главное внима­ние обращается на техническое состояние транспорта, так как это напрямую связано с безопасностью туристов. Эстетический вид, чистота транспортных средств, внешний вид и форма поведения водителей также играют не последнюю роль в обслуживании, по­этому фирма должна поставить эти условия перед партнерами по работе. В Санкт-Петербурге сейчас, на первый взгляд, достаточ­ное количество автобусов, много частных предпринимателей, го­товых предоставлять свои транспортные средства для работы с туристами, но есть и проблемы. Большинство этих транспортных средств эксплуатируются уже достаточно давно, автобусы покупа­лись за границей уже после нескольких лет работы там, поэтому найти транспорт высокого качества непросто. Сложностью явля­ется и тот факт, что частные предприниматели имеют лишь один или несколько автобусов, в случаи поломки автобуса в процессе обслуживания группы очень трудно его оперативно заменить. Та­ким образом, в период подготовки к приему туристов для обеспе­чения качественного транспортного обслуживания своих гостей туристская фирма должна изучать транспортный парк города, на­ходить добросовестных партнеров и работать именно с ними.

На подготовительном этапе проводится работа с музеями и другими объектами посещения.

На петербургские музеи, особенно в высокий сезон, приходится большая нагрузка.

По информации Городского туристско-информационного цен­тра (ГТИЦ) в 2008 году Эрмитаж и Государственный музей запо­ведник Петергоф посетили около 3 млн. человек, ГМЗ Царское; село - 1, 6 млн. посетителей, Государственный Русский музей-* более 1 млн. Естественно, что музеи стараются регулировать тури­стский поток и те турфирмы, которые хотят для своих туристов обеспечить посещение интересующих их музеев, ежегодно заклю­чают с музеями договоры о сотрудничестве, которые регулируют эти взаимоотношения. Договор определяет основные условия и принципы работы, цены на обслуживания в зависимости от сезо­на, штрафные санкции в случае нарушения условий договора. Кро­ме того, каждый музей определяет свой порядок работы с турфир­мами. Например, в музеи, пользующиеся особым спросом, такие как Эрмитаж, загородные дворцы-музеи, Исаакиевский собор, ту­ристские фирмы должны ежемесячно до 20 числа подавать заявки на посещение музея на следующий месяц. Музей рассматривает эти графики и подтверждает возможность посещений. Трудность заключается в том, что часто музеи подтверждают не все заявлен­ные группы, а ведь эти посещения входят в турпакет и были прода­ны значительно раньше. Напомним, что услуга, оплаченная турис­том, должна быть обязательно предоставлена. Непредоставление услуги вызывают не только недовольство туристов, но и штраф­ные санкции иногда очень значительные. Турфирма вынуждена искать выход из сложившейся ситуации, менять время экскурсии в программе, организовывать посещения за двойную плату в выход­ные дни или в специально оговоренные часы, предлагать замену одного объекта другим. Решения сложных вопросов возможно толь­ко при условии сотрудничества и общего понимания задач по раз­витию туризма, к чему и стремятся туристские фирмы во взаимо­действии с музеями города.

На этапе подготовки к приему туристов продолжается работа над Программой приема туристов. В программе указывается пол­ная информация о самом потребителе услуг: страна, название направляющей турфирмы, наименование или номер группы (фами­лия инд. туриста), количество человек в группе, конкретное время и способ прибытия, сроки пребывания, гостиница, количество но­меров и вид обслуживания. Все пункты программы распределяют­ся по дням и времени их предоставления. Непосредственно перед приездом в программу включаются конкретные данные, которые могут понадобиться в процессе обслуживания: номер автобуса и имя водителя, имя гида-переводчика и т.д.

 

11. Использование инф. техн в обслуживание туристов

Рассматривая процесс создания и продвижения новых турист­ских продуктов, мы убедились, что это сложные и трудоемкие процессы, которые требуют больших трудозатрат, значительного времени и обработки огромного количества разнообразной инфор­мации.

Туризм вообще очень информационно емкая отрасль экономики, все в туризме связано с информацией:

- для разработки туристского продукта нужно собрать информацию о потребностях рынка, о поставщиках и потребителях туристских услуг;

- работа с партнерами - это постоянный обмен информацией;

- сам туристский продукт- это информация об услугах в содержащихся;

- продвижение тура - это распространение информации о не???

- решение о покупке принимается на основе информации и т. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настоль же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Поэтому в основе успеха туристского бизнеса лежит достоверность и объективность информации, а также доступность и оперативность распространения. Обеспечить возможно только используя современные информационные технологии.

Информационные технологии — термин, применяемый для обозначения самых современных способов и механизмов, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распрост­ранения и применения информации. Об информационных техно­логиях говорят как о технологиях века, которые способны оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу об­служивания и на жизнь человечества в целом.

Главной особенностью информационных технологий является то, что в них и предметом, и продуктом труда является информа­ция, а орудиями труда - средства вычислительной техники и связи. Причем сегодня информация стала рассматриваться как вполне реальный производственный ресурс наряду с другими материаль­ными ресурсами.

Что касается регулирования деятельности туризма, разработки и продвижения турпродукта, то здесь информация играет важную роль в процессе соединения поставщиков туристских услуг в еди­ную социоэкономическую систему. Именно информация является тем связующим звеном, которая увязывает в единое целое различ­ных поставщиков в рамках единой туристской отрасли. Эту связу­ющую роль мы используем на стадии разработки туристского про­дукта.

Использование Интернета

Работа современной турфирмы немыслима без использования Интернета. Практически все турфирмы имеют выход в Интернет, пользуются электронной почтой, многие создали свои странички в Сети. Причем объем и формы работы туристских фирм: туропера­торов и турагентов с Интернетом различны. Наиболее широко ис­пользуют возможности информационных технологий крупные ту­роператоры выездного туризма. Для получения информации, разработки туров и даже для бронирования туристских услуг они активно используют глобальные компьютерные сети- Galileo, Ama-deus, Worldspan. Их использование дает возможность резервирова­ния авиабилетов, гостиниц, круизов в рамках реального времени. Например, популярная в нашей стране система «Amadeus «дает сво­им клиентам возможность доступа к ресурсам более 680 авиаком­паний, 54 ООО отелей и т.д. Появляются и российские КСБ, напри­мер «Сирена-трэвел», но пока им трудно соперничать с мировыми лидерами.

Ведущие туроператоры массового туризма, такие как «Нева», КМП, «Тез-тур» активно использую корпоративные системы бро­нирования, системы business-to-business (В2В), которая обеспечи­вает им оперативный контакт со своими турагентами.

Часто туристские фирмы задают своим клиентам вопрос о том, как они узнали о данной турфирме и туре, который хотят приобре­сти. Многие из них отвечают, что через Интернет.

Таким образом, Интернет стал сейчас важным формой продажи туров и его использования абсолютно необходимо как для туропера­торов, так и для турагентств, главная функция которых именно про­дажа туристских продуктов потребителям. Имеется статистика, ко­торая говорит, что продажа туристских услуг в мире входит в число лидеров по продажам через Интернет.

В чем состоит специфика работы с применением новых инфор­мационных технологий туроператоров въездного туризма, продук­ция которых адресована зарубежным туристам и донести информацию о своих программах нужно до них? Ясно, что чем больше каналов, по которым распространяется информация, тем лучше. Поэтому целесообразно, рекламировать свои туры как через ин­формационные сайты своих зарубежных партнеров, так и созда­вать свои собственные.

Создание и использование собственной странички в глобаль­ной сети - дело ответственное.

Иностранные туристы в своем большинстве опытные пользо­ватели Сети и требовательно относятся к качеству информацион­ного продукта. Адресованная им страница должна быть професси­онально сделана. Перегрузка деталями, картинками, прыгающими и бегающими человечками - все это больше подходит для сайтов развлекательного характера и является уже пройденным этапом, тем более, что это снижает скорость загрузки сайта и у пользовате­ля может вызвать раздражение. Сайт должен содержать актуаль­ную и достаточную информацию о предлагаемых турах и быть привлекательным и интересным с точки зрения дизайна. Нужно также отметить, что совершенно необходимо наличие текста на иностранном языке, как минимум на английском, иначе его созда­ние бессмысленно, сайт останется просто картинкой и не прине­сет никакого эффекта.

Среди зарубежных пользователей Интернета и у части россий­ских пользователей пользуется большой популярностью брониро­вание туристских услуг в системе on-line. Туристы практически самостоятельно проектируют свой тур. На первый взгляд дальней­шее распространения этого способа может исключить или снизить роль туроператора, объединяющего услуги в единое целое и пред­лагающего их в комплексном виде. Опасаться этого не стоит, так как наряду с категорией туристов, склонных к самостоятельности, существует и другая категория людей, экономящих свое время и силы, стремящимся получить уже полностью подготовленный и качественный тур, созданный профессионалами.

Представить современную туристскую фирму, в которой не используются информационные технологии, не компьютеризиро­ваны основные производственные процессы практически невоз­можно: формирование графиков приема туристов, расчет стоимос­ти туров, формирование программ, оформление заявок партнерам -поставщикам туристских услуг, выставление счетов, статистика и аналитика - все это делается с помощью компьютерной техники. Многие фирмы разрабатывают компьютерные программы, кото­рый рассчитаны именно на их технологический процесс, что зна­чительно ускоряет и облегчает работу.

Вывод: главные характеристика современного этапа - это по­вышение возможностей информационных технологий, уменьше­ние размеров оборудования, снижение издержек на его приобрете­ние с одновременным увеличением надежности, взаимосвязь терминалов в разных точках планеты. Все это способствовало тому, что информационные технологии с их оперативностью и доступ­ностью стали важным инструментом в деятельности всех органи­заций туризма. Роль и значение информационных технологий яв­ляется стратегически важной, а значение этих технологий будет только возрастать. Обеспечение достоверной информацией и ско­рость ее распространения является столь же важным для выжива­ния туристской отрасли, как и фактическое предоставление потре­бителям ее услуг.

Туризм и информация неразделимы:

• решение о поездке принимается на основе информации;

• сам тур в момент покупки - тоже информация;

• информацией обмениваются сотни раз в день все участники рынка.

В связи с этим необходимо уметь работать с этой информаци­ей, собирать, обрабатывать и принимать на ее основе единственно верное решение.

Успешно продвигается в Интернет и глобальные системы бро­нирования тур услуг. Практически все основные компью­терные системы бронирования (КСБ)--Amadeus, Galileo, Worldspan и другие- предоставляют Интернет интерфейсы к своим базам данных.

КСБ – это возможность - резервирования авиабилетов, - гостиниц, -автомобилей -и круизов в режиме реально­го времени.

Наряду с мировыми лидерами (Amadeus, Galileo. Worldspan), появл. новые, в том числе отечественные КСБ («Серена-трэвел»), пока не способные конкурировать с ними.

****Galileo Rus*****

-за­вершила согласование и IATA совместного проекта о включении ТА России в единый реестр ТА мира (TIDS - Travel Industry Designator Services). IATA присваивает номер только агентствам, аккредитованным для продажи международных авиабилетов, а наличие у агентства № TIDS дает ему возможность и право автоматически получать комиссию за каждое резервир гостиницы, автомобилей и заказ других услуг ч/з систему резервирован

 

**** Другие ****

Достаточно широкое распространение имеют такие КСБ, как Hedna, Gabriel и другие. Однако, их распро­странение ограничено, количество услуг не так велико, а условия подключения не так гибки и удовлетворительны для клиентуры.

Иностранные:

+Trust — глобальная распределительная сисма on-line, которая может сообщать и переориентировать данные о резервировании и другую информацию между отелями, центрами резервирования, ТАми, компами авиакКо и другими партнерами во всем мире.

+SRS (Steingerberger Reservation Service) — всемирно известная распределительная система, которая может обмениваться данными со всеми КБС: Amadeus, Sabre и Galileo. SRS предлагает специальные средства для бронировании отелей, предоставляющие

+Utell — компьютерная система резервирования и маркетинговых услуг, которая связана со всеми GDS авиакомпаниями, на всех континента.

Start — крупнейшая в Европе интерактивная система реализации туристских услуг.

Российские:

+Широко распространенная система «Сирена» предназначена для резервирования авиабилетов, - терминалы по всей стране.

+ Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах.

+Единая компьютерная система бронирования турпакетов «Ме-гаТИС». Система позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров.

Параметры лидеров и что ново­го они предлагают клиентам

	Amadeus - www.amadeus.ru	Galileo - www.galileo.ru	Worldspan - www.worldspan.com	Sabre - www.sabre.com
Где распростр. и % подписчиков в мире	Во всем мире (27%)	Во всем мире (18%)	- Америка (США) - Европа -Ближний Восток -Южная Азия -НЕТ в России	-США -Стр.Восточ Ев (Польша, чехия,Венгрия) -В рос-не очень
Кол-во терминалов/агентст в используют	-Терминалов в мире более 155 000   - В Мос. свыше 2000 терминалов   -Более 500 ТА Москвы и Питера	-Терминалов более 150 000 в 100 странах мира.   -Используют более 100 агентств	- Используют более 25 000 турфирм в мире	- 40 000 ТА в 180 странах мира

 

Buisness to – Buisness – связь между несколькими турфирмами.

Бронь он Лайн – самими туристами.