Розділ I. Теоретичні основи організації контролю якості послуг туристичних підприємств

ВСТУП

 

Якість туристских послуг є одним з найважливіших факторів успішної діяльності будь якої туристської фірми, що забезпечують захищену позицію в конкурентному середовищі, високу частку продажів на ринку турпослуг, підвищену і стійку ціну продажів.

Якість стала найбільш ефективним внеском у конкурентоспроможність туристських виробників на світовому ринку. Це відображає фундаментальні зміни, які відбуваються в самій природі міжнародної конкуренції в сфері туризму.

80-і рр. XX сторіччя стали безпрецедентними з точки зору зростання уваги до різних аспектів якості та практичного їх освоєння у всьому світі. Однак вітчизняна індустрія туризму недостатньо серйозно поставилася до цієї проблеми і в силу обставин, що склалися упустила значний час. У вітчизняних виробників сьогодні єдиний шлях відновлення національного туризму - це розробка турпродуктів високої якості і безальтернативна їх реалізація в практичну діяльність.

Саме тому тема управління якістю продукції і послуг на підприємстві на сьогоднішній день дуже актуальна.

Головною метою курсової роботи стало дослідження системи управління якістю продукції на прикладі готеля «Україна».

Мета дозволила сформулювати завдання, які вирішувалися в даній роботі:

- розглянути якість туристичних послуг як об'єкт управління;

- провести аналіз діяльності готеля «Україна»;

- розглянути особливості управління якістю туристичних послуг в готелі «Україна»;

- дати рекомендації щодо удосконалення системи контролю якості туристичних послуг.

Об'єктом дослідження є готель «Україна».

Предметом дослідження є чинники, що формують якість надаваних послуг в готелі «Україна».

Практична значимість роботи полягає в можливості більш глибокого вивчення проблеми, а також у застосуванні результатів дослідження та рекомендацій в роботі для аналізу якості надаваних послуг в розробці програми контролю якості послуг в будь-якому готельному комплексі.

Дана курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків і пропозиції. Містить 3 таблиці, 1 додаток, і 19 літературних джерел. Загальний обсяг роботи 47 сторінок.

 

РОЗДІЛ I. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ

 

РОЗДІЛ II. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ КОНТРОЛЮ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЯ «УКРАЇНА»

 

РОЗДІЛ III. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПІДВИЩЕННЯ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

 

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ

 

Головною метою даної курсової роботи є управління якістю продукції на підприємстві.

У першому розділі розібрані основні теоретичні підходи до таких визначень, як якість послуг і якість обслуговування, показники якості послуги, умови якісного сервісу в туризмі, розібрана сутність контролю якості туристичних послуг.

У другому розділі дана характеристика готелю «Україна» та вивчено структуру управління. Дан аналіз діяльності готеля, детально розібрані послуги які надають в готелі, вартість послуг розміщення в готелі відповідно до категорій номерів. Дан аналіз управління контролем якістю послуг в готелі, сформулювані переваги і недоліки в системі управління контролем якості послуг в готелі.

Грунтуючись на результатах проведеного аналізу в третьому розділі курсової роботи дани рекомендації щодо удосконалення системи контролю якості туристичних послуг:

- Ретельний відбір працівників на ключові позиції обслуговування;

- Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу шляхом проведення відповідних курсів та тренінгів;

- Поліпшення стану номерного фонду: ремонт діючого фонду і будівництво нового.

В якості основного рішення що стоїть перед готелем проблеми зниження наповнюваності номерного фонду пропонується систематичне проведення аналізу якості наданих послуг з метою оперативного реагування на мінливі запити споживачів. У довготривалій перспективі згадана система дозволить створити базу для надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами, що в свою чергу, підвищить рівень наповнюваності та фінансові показники роботи готеля.

 

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Бобарицька В.К., Малиновська О.Ю. Менеджмент туризму. Туроперейтинг. Понятійно-термінологічні основи, сервісне забезпечення тур продукту: Навчальний посібник.-2-е вид., перероб. та допов.-К.:Альтепрес,2008.-288с.

2. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие /Под общей ред. 3. М. Горбылевой.—Мн.: «Экономпресс», 1998.—400 с.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

4. Кифяк В.Ф. Організація туризму: Навч.посібник.-Чернівці: Книги-XXIст.-2008.-344с.

5. Кудла Н.Є. Маркетинг туристичних послуг: навч. посібник. - М.:, 2011.

6. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика Підручник. 2- вид. перероб. та доп. – К.: Центр учбової літератури, 2012. – 472 с.

7. Моргулец О.Б. Менеджмент у сфері послуг: Навчальний посібник – К.: 2012 - 351 с.

8. Момот А.И. Менеджмент качества и элементы системы качества. — Д.: Норд-Пресс, 2005. — 320 с.

9. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

10. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие.-СПб:Питер,2007.-432с.:ил.

11. Сальська М.П., Худо В.В. Туристичний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник.-К.:Центр учбової літератури.2007.-424с.

12. Сахно Є.Ю., Дорош М.С., Ребенок А.В. Менеджмент сервісу: теорія і практика: Навчальний посібник. — К.: Центр учбової літератури, 2010. — 328 с.

13. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник/А.Д. Чудновский и др.-3-е изд.,стер.-М.:КНОРУС.2007.-320с

14. Шаповал М.І. Менеджмент якості. — К.: Знання, 2006. — 471 с.

15. http://www.ukraine-hotel.com.ua/

16. http://tourlib.net/

17. http://tourism-book.com/pbooks/

18. http://tourism-books.do.am/publ/knigi/knigi_po_turizmu

19. http://iso90002000.narod.ru/ISO9000/index.html

 

 

ВСТУП

 

Якість туристских послуг є одним з найважливіших факторів успішної діяльності будь якої туристської фірми, що забезпечують захищену позицію в конкурентному середовищі, високу частку продажів на ринку турпослуг, підвищену і стійку ціну продажів.

Якість стала найбільш ефективним внеском у конкурентоспроможність туристських виробників на світовому ринку. Це відображає фундаментальні зміни, які відбуваються в самій природі міжнародної конкуренції в сфері туризму.

80-і рр. XX сторіччя стали безпрецедентними з точки зору зростання уваги до різних аспектів якості та практичного їх освоєння у всьому світі. Однак вітчизняна індустрія туризму недостатньо серйозно поставилася до цієї проблеми і в силу обставин, що склалися упустила значний час. У вітчизняних виробників сьогодні єдиний шлях відновлення національного туризму - це розробка турпродуктів високої якості і безальтернативна їх реалізація в практичну діяльність.

Саме тому тема управління якістю продукції і послуг на підприємстві на сьогоднішній день дуже актуальна.

Головною метою курсової роботи стало дослідження системи управління якістю продукції на прикладі готеля «Україна».

Мета дозволила сформулювати завдання, які вирішувалися в даній роботі:

- розглянути якість туристичних послуг як об'єкт управління;

- провести аналіз діяльності готеля «Україна»;

- розглянути особливості управління якістю туристичних послуг в готелі «Україна»;

- дати рекомендації щодо удосконалення системи контролю якості туристичних послуг.

Об'єктом дослідження є готель «Україна».

Предметом дослідження є чинники, що формують якість надаваних послуг в готелі «Україна».

Практична значимість роботи полягає в можливості більш глибокого вивчення проблеми, а також у застосуванні результатів дослідження та рекомендацій в роботі для аналізу якості надаваних послуг в розробці програми контролю якості послуг в будь-якому готельному комплексі.

Дана курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків і пропозиції. Містить 3 таблиці, 1 додаток, і 19 літературних джерел. Загальний обсяг роботи 47 сторінок.

 

РОЗДІЛ I. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ