Управління контролем якістю послуг в готелі «Україна»

 

У системі управління якістю послуг в арт – готелі «Україна» першорядне значення приділяється контролю за якістю обслуговування. У готелі «Україна» досить часто проводяться періодичні перевірки якості роботи персоналу. Один раз на тиждень проводиться контроль якості приготування страв у підприємствах громадського харчування, що функціонують на території готелю, регулярно перевіряється якість прибирання номерів та інших приміщень, проводяться перевірки якості надаваних послуг, проводиться перевірка відповідності нормам і правилам прибирання приміщень, включаючи всі корпуси. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторанах, кафе і барах мається брокеражний журнал, який має на меті контроль за якістю наданої продукції, а також обслуговування клієнтів. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідуючою відділом кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування відвідувачів, стан матеріально-технічної бази готелю, виправлення недоліків. Всі недоліки відзначаються і, по можливості, виправляються негайно.

Система управління якістю послуг в готелі «Україна» спрямована на вирішення наступних завдань:

- Запобігання проблем якості та появи претензій;

- Підвищення рівня задоволеності гостей;

- Підвищення рівня задоволеності службовців;

- Підвищення рівня ефективності управління та ефективності роботи підприємства в цілому;

- Зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

З 1993р. робота по створенню системи аналізу якості ведеться силами самого підприємства. У 2004 році, на підставі досвідчено - статистичних даних за результатами роботи постійно діючої комісії з перевірки санітарного стану готелю «Україна» за період з 1996 по 2002 рік було розроблено «Положення про перевірку санітарного стану готелю «Україна». Це Положення визначає порядок проведення поточних і контрольних перевірок і систему оцінки якості виконаних збиральних робіт обслуговуючим персоналом готелів: покоївками, прибиральницями, натирачі в приміщеннях, закріплених за ними завідувачами готелів у «Журналі санітарного стану». Чинне Положення має на меті поліпшення змісту номерного фонду, місць загального користування та службових приміщень та перевірку виконання персоналом вимог «Технологічної інструкції по санітарному утриманню приміщень готелю«Україна», також розробленої фахівцями підприємства.

Згідно з Положенням постійний, щоденний і вибірковий контроль за санітарним станом приміщень готелів здійснюють бригадири і завідувачі готелів або особи, відповідальні за санітарний стан готелів, призначені наказом генерального директора готелю «Україна».

Кількість перевірених приміщень у місяць для бригадирів - не менше 100% від загальної кількості приміщень, для завідувачів готелів - не менше 50% від загальної кількості приміщень. Результати перевірок фіксуються записом в «Журналі санітарного стану».

Щомісяця, в строк до 25 числа кожного місяця завідувачі готелів підводять підсумки своїх перевірок з оформленням «накопичувальної відомості», де вказується кількість перевірених номерів, кількість зроблених зауважень і оцінка, і доводять ці відомості до обслуговуючого персоналу. За результатами перевірок завідувачі готелів оформляють «Службову записку» на ім'я генерального директора з клопотанням про зміну преміальної винагороди.

Положення також регламентує порядок призначення санітарної комісії, періодичність контрольних перевірок і систему оцінки якості проведених робіт. Кількість перевірених приміщень у ході однієї контрольної перевірки повинне бути не менш 10% від загальної кількості приміщень, незалежно від присутності на роботі обслуговуючого персоналу. При оцінці якості виконаних збиральних робіт приймається п'ятибальна система, вищій оцінці якості, при відсутності зауважень до санітарного стану перевірених приміщень відповідає оцінка «5». Зниження оцінки виробляється по «Шкалою виявлених зауважень», наведеній нижче.

Шкала зауважень, виявлених при перевірці санітарного стану приміщень.

1. Зауваження, що оцінюються в один бал.

1.1. Легка пил на поверхнях (підвіконня, столу, тумби, плінтусів, шаф, дверного полотна, обналічки і одвірків, обшивки стояків, вішалках та ін.)

1.2. Неповна комплектація інвентарем номера, при відсутності запису в журналі.

2. Зауваження, що оцінюються в два бали.

2.1. Брудні сантехприлади (душова кабіна, піддон, бачок), облицювальна плитка, інтер'єр в санвузлі (стакан, поличка, дзеркало), відро для сміття, стелі і т.д.

2.2. Брудні вікна, світильники, покриття для підлоги, підлоги, двері, радіатори опалення.

2.3. Пил на м'яких меблях.

2.4. Технічно несправне обладнання (меблі, сантехприлади, електроприлади) при відсутності заявки на ремонт у журналі.

Оцінка за якість прибирання виставляється як 5 балів мінус кількість зауважень.

Головний недолік розробленої в готелі «Україна» системи аналізу якості прибирання готельних приміщень полягає в тому, що вона зачіпає тільки один з показників якості готельної послуги. Послуга поселення більш багатогранна, вона зачіпає не тільки прибирання номера. З метою досягнення стратегічної конкурентної переваги аналіз якості слід проводити більш широко, зачіпаючи ті показники, які найбільш важливі для споживача. Очевидним є той факт, що тільки бездоганна прибирання номера, за умови того, що інші показники якості знаходяться на рівні нижче середнього, не в змозі забезпечити високий відсоток наповнюваності номерного фонду.

Всі послуги, які пропонуються гостям, піддаються постійному моніторингу та контролю. Істотна частина часу менеджерів середньої ланки в готелі йде якраз на вдосконалення якості надання послуг, формування комплексних пакетів і пошук нових форм просування. У випадку з готельним бізнесом комерційний ефект може бути тільки результатом вдалого продажу якісних послуг і цілком і повністю залежить від коректно збудованих процедур їх надання.

Кожна послуга в готелі має кілька складових процесу. Як правило, це сам клієнт, співробітник, який надає послугу і технічні допоміжні засоби. Більшість управлінців в готелі «Україна» чітко розуміють саме останнє. Тому в першу чергу при перевірці якості мова йде про температуру води, кількості рушників і «расходников» у ванній і ін.. Це, звичайно, найважливіша складова якісної послуги, проте основу все-таки становить взаємодія персоналу і гостя. Стратегія «Україна» побудована на поліпшенні комунікації між гостями та персоналом. Співробітник, який може чітко зрозуміти потреби гостя і знайти відповідне рішення - запорука тривалого успіху і придбання постійних гостей. Тому вдосконалення відносин між гостем і готелем має першорядну важливість.

Якісно реалізована послуга підвищує її вартість, що, в свою чергу, збільшує рентабельність готелю. Тому зростаюча собівартість пропорційно збільшує дохід за рахунок обсягу продажів, або за рахунок обгрунтованого підвищення ціни.

Говорячи про якість реалізації послуги, слід розуміти, що під «якістю», в готелі мається на увазі баланс між очікуванням ефекту або вигоди від послуги і результатом, який відчуває гість. Тому, якісно надана послуга, може бути тільки при повній задоволеності потреб гостя. Ефект від задоволеності гостя - формування сегмента постійних гостей. Отримуючи постійних гостей, готель знижує витрати на залучення нових та як наслідок - отримує більш високу рентабельність. Підвищення якості надання послуги можна домогтися декількома методами - підвищенням кваліфікації персоналу, його мотивації, за допомогою поліпшення матеріальної бази або перегляд технологічних процесів.

При проведенні маркетингових акцій, а також в будь-якій згадці про послуги (в рекламі, брошурах, на сайті чи інших джерелах інформації), обов'язково згадується про якість надання таких. Менеджери готелю «Україна» розуміють, що, говорячи про це гостю, вони повинні донести розуміння якості до кожного співробітника готелю, який, так чи інакше, контактує з гостями. У кожного гостя є власні очікування якісного надання послуги, і вони ні в якому разі не повинні різнитися з розумінням співробітника готелю. Всі ці процедури і правила прописуються для кожного учасника процесу - від комерційного відділу, до служби покоївок. Саме для цього розробляються стандарти обслуговування, які визначають політику роботи готелю та забезпечують належний рівень відповідальності персоналу.

Система управління якістю наданих послуг в готелі «Україна» орієнтована не на виправлення недоліків, а на їх профілактику, тому що витрати на виправлення недоліків звичайно включають в себе втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення зі звітами різних служб і т.д., а витрати на запобіжні заходи є мінімальними.

У готелі «Україна» такі витрати будуть досить високі, тому що культура виробництва вимагає постійного прагнення до високоякісного обслуговування. Запобігання вадам в готелі приділяється головна увага, тому якість носить постійний характер і задовольняє очікування клієнтів.

Запобіжні заходи включають:

- витрати праці на досягнення спільного розуміння стандартів;

- навчання працівників методам контролю;

- проведення нарад в ланцюжках якості;

- оцінку індивідуального та колективного ефективності.

Очевидно, що якщо якість носить постійний характер і проблеми предотвращаются, ціна внутрішніх і зовнішніх невдач буде значно знижена.

Способи та методи управління якістю послуг в готелі носять характер профілактичних заходів, запобіганню збоїв приділяється основна увага.

Вкладання капіталів в управління якістю приводить в кінцевому рахунку до збільшення доходів внаслідок запобігання недоліків в обслуговуванні і пред'явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей, службовців та підвищення рівня ефективності управління та діяльності підприємства в цілому.

Власники і адміністрація мають радикальним мисленням в питаннях менеджменту, реінвестування доходів від діяльності підприємства дає свої плоди в першу чергу у змінах, які зачіпають сам характер виконання обов'язків і керівництвом, і обслуговуючим персоналом.

Таким чином, проаналізувавши систему управління контролем якості в готелі «Україна» можна виділити певні переваги і недоліки.

Переваги системи управління якістю в готелі:

- Постійний контроль за якістю наданих послуг;

- Регулярні перевірки стану матеріальної бази готелю;

- Головні зусилля менеджерів спрямовані на постійне вдосконалення якості послуг і формування сегмента постійних клієнтів;

- Основна увага приділяється профілактичним заходам, спрямованим на запобігання можливих недоліків.

Недоліки системи управління якістю в готелі «Україна»:

- Недостатня увага приділяється матеріальним методам мотивації і стимулювання персоналу готелю;

- Недостатні зусилля спрямовуються на залучення нових клієнтів;

- Оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко працю керівника, і виконавця оцінюються в залежності від того, наскільки вони розвивають бурхливу діяльність. А фактичні результати цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом успішної роботи;

- Недоліки в оцінці та заохочення праці службовців - якщо працівник виконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Однак слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль, керівники пансіонату рідко звертають на це увагу;

- Проблеми якості послуг - керівники готелю рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнта звичайної мірою стає пошук винного, а не розбір причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, службовцям і клієнтом щодо процесу обслуговування.

- Далеко не все гаразд в матеріально - технічному забезпеченні готеля. Наприклад, у номерах м'які меблі є дуже громіздкою і не зовсім відповідає вимогам сучасного дизайну; існує проблема кондиціонування основний маси номерів. Номери не повною мірою відрізняються затишком, комфортом. Відсутній загальний стиль, що включає в себе меблі, картини, зелені насадження, підлогове покриття, стіни, покривала, постільні приналежності, завіси. Все повинно відповідати смакам і вимогам відпочиваючих, не можна відставати від сучасних стандартів.

- Спостерігається невеликий відсоток плинності кадрів. В основному за рахунок відходу старих працівників на пенсію і не дуже високої заробітної плати. Готель намагається зберегти свої кадри. Висування працівників всередині підприємства є гарним моральним стимулом.

Таким чином, розглянувши діяльність готелю «Україна» слід відзначити те, що важливо, щоб керівники даного підприємства усвідомлювали свою відповідальність за внесення позитивних змін у власну практику управління. Необхідно скептично підходити до аксіомам і звичним концепціям в питаннях управління ресурсами і якістю продукту, переглядати їх з точки зору нових, більш ефективних підходів до балансу цінностей.

Отже, вище були перераховані причини недоліків і самі недоліки в управлінні якістю обслуговування, найчастіше спостережувані в готелі «Україна». Тому в наступному розділі будуть запропоновані напрями і шляхи удосконалення контроля якості готельних послуг в готелі «Україна».