Зміст якості туристичних послуг

 

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга - якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами.

У виробництві та споживанні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне домагатися своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчать, що прибуток є результат якості.

Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Чому якість має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування підприємства.

Що таке «якість послуг»? Якість увазі відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє уявлення. Разом з тим це уявлення лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміна, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді. Інша скрута при визначенні поняття якості виникає з причини занадто тісному зв'язку понять «якість» і «цінності» (під цінностями в цьому контексті мають на увазі послуги, що мають певну споживчу значимість). Те, що якісно, ​​то одночасно і цінно, але зворотне твердження не завжди вірно, і в цьому перша істотна відмінність цих понять.

Якість, крім того, часто асоціюється з розкішшю, послугами класу «люкс». Це висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну ціну і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).

Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, яка відповідає потребам гостя. Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні.

У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІCO- 9000) якість – це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовільняти обумовлені або передбачувані потреби [19]:

По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Цей тип якості збільшує витрати. Споживачі повинні бути згодні оплатити підвищені видатки додаткові особливості та властивості товару, або ці особливості повинні робити споживачів лояльнішими і розташованими до його придбання. Наприклад, готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни.

Другий тип якості може розглядатися як технічне та функціональне якість. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії зі службовцем. Наприклад, номер готелю, блюдо в ресторані, орендований автомобіль. Функціональне якість - це процес надання товару або послуг. Під час цього процесу споживачі проходять безліч етапів у їх взаємодії зі службовцями фірми. Наприклад, функціональна якість може поліпшити враження від кімнати, яка не цілком виправдала очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погане, то ніщо інше не виправить виникло почуття незадоволеності у клієнта.

Четвертий тип якості - суспільна якість (етичне). Це якість переконання, яке не може бути оцінений споживачем перед покупкою, і часто його неможливо оцінити й після придбання товару чи послуги.

Наприклад, незнання правил протипожежної безпеки службовцями готелю в найближчій перспективі ніяк не відіб'ється на задоволенні клієнтів. У той же час у віддаленій перспективі це може вплинути на безпеку гостей в разі виникнення пожежі. Імідж компанії також впливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший імідж, може не звернути уваги на незначні огріхи, порахувавши їх не типовими, оскільки надане обслуговування в цьому випадку сприймається вище. У той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.

Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, більш відповідні потребам клієнтів, але і розробити таку пропозицію, яке при необхідності можна модифікувати або повністю змінити.

К. Гронрус у своїх дослідженнях стверджує, що якість - це відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:

. технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що одержує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Несмачна їжа або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки один з аспектів, що характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);

. функціональний аспект характеризує і відображає спосіб, яким гість отримує послугу. Смачно приготовлена ​​їжа може бути подана похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодію персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Самое турботливе та уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, так як він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.

Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» надаваних послуг.

1. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.

2. Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.

3. Якість - це сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт / послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Непостійність - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.

В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.

Умови якісного сервісу в туризмі:

Перше — це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

- максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

- нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

- гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге — створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

- ергономічність робочих місць;

- чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

- чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

- мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

- система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє — оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

- участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

- створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

- створення системи самоконтролю персоналу;

- постійна робота з групами якості;

- використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

- участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

- застосування технічних засобів контролю якості;

- створення служб контролю, куди входили 6 представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Як відомо, результат роботи обслуговуючого персоналу різних закладів залежить від значної кількості факторів і реалізовується в точках, де відбувається контакт між клієнтом і працівником, який залучається до сервісного забезпечення турпродукту (голос в телефонній слухавці, трасферний транспортний засіб, стойка портьє, зал ресторану або бару, екскурсійний автобус тощо). Отже, запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення, встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка їх дотримання тощо.