Удосконалення системи контролю якості послуг в готелі «Україна»

 

Одним з основних факторів, що впливають на якість обслуговування є матеріально-технічна база готеля. Сюди відноситься в першу чергу стан номерного фонду. Будівля готеля побудовано в 70-х роках і поступається новим, комфортабельним міні-готелям. Тому і окремо взяті готельні послуги не дуже затребувані. В основному готель працює на пропозиції послуг в комплексі (проживання і харчування).

Професіоналізм персоналу - це наступний фактор якісного обслуговування. В основному в готелі працює кваліфіковані працівники. Добре організована і налагоджена робота всіх служб готеля, що істотно підвищує якість обслуговування. Але є й недоліки. У санаторії невисокий відсоток плинності кадрів, що позначається на професіоналізмі колективу в цілому. Незадовільний володіння обслуговуючим персоналом іноземними мовами також призводить до відставання показників якості від рівня аналогічних показників у конкурентів. Дана проблема може бути вирішена шляхом більш ретельного підбору персоналу на ключові позиції бригадирів покоївок і адміністраторів. Так само необхідно проведення курсів по навчання і підвищення кваліфікації персоналу.

З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в готелі проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати готелю «Україна» проводити комплексні перевірки якості щоквартально. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основоположним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. В першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлене сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети розроблений і даний у додатку 1.

Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в устояні процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу.

Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері якості.

Спільно з проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю готельних послуг. Слід проводити індексацію окремо для готелю і окремо для ресторану. Зі зрозумілих причин постійний клієнт, не вперше проживає у готелі, представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б встановити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може відчувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого вважаються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилання анкет поштою, так як при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, які прожили три і більше днів, слід розробити більш детальну анкету, в порівнянні зі стандартною анкетою.

Проведення аналізу якості надаваних послуг необхідно при розробці програми контролю якості. Така програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа.

При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:

. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;

. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельної пропозиції в масштабах всієї готелю;

. постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення якості (маркетинговий план)

. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.

-1й етап: Визначення масштабів вимірювання якості.

Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.

-2й етап: Постановка питань, які перевіряють рівень якості.

Тут повинні різнитися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування повинно вивчатися на основі внутрісанаторних листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади та сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрівиробничих стандартів).

-3й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу санаторію повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У будь-якому випадку, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати виниклу проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».

-4й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш строгим критиком - клієнтом.

Наведені рекомендації дозволять готелю «Україна» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, в свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.