Знайомство з фірмою. Структура фірми. Типи взаємин на фірмі

ДІЛОВА ІНОЗЕМНА МОВА

Завдання, які треба виконати до заліку:

1. Написання конспектів теорматеріалу та виконання вправ (заняття 1-18).

2. Написання рекламного оголошення про пошук роботи/прийом на роботу.

3. Складання власного резюме.

4. Складання опису фірми відповідно до напряму її діяльності.

5. Складання 2 зразків ділового листа.

6. Розшифровка абревіатур.

7. Написання 2 анотацій до наукових статей.

8. Підготовка реферату на одну з поданих нижче тем та створення презентації на його основі.

Тематика:

1. Білль про права (The Bill of Rights).
2. Британська конституція (The British Constitution).
3. Британський парламент (The British Parliament).
4. Виконавча влада в Канаді (The Executive in Canada).
5. Генерал-губернатор Канади (The Governor General).
6. Законодавча влада в Канаді (The Legislature in Canada).
7. Кабінет міністрів Канади (The Cabinet).
8. Конгрес (Congress).
9. Конституція CША (The Constitution оf the USA).
10. Конституція Канади (The Constitution of Canada).
11. Міжкультурне спілкування. Звичаї. (Cross-cultural communication. International social customs.)
12. Палата Лордів (The House of Lords).
13. Палата Общин (The House of Commons).
14. Політична система Канади (Political system of Canada).
15. Політичні партії у CША (Political Parties in the USA).
16. Політичні партії у Великій Британії (Political Parties in the UK).
17. Президент і федеральні міністерства (The President and Federal Departments).
18. Прем’єр-міністр Канади (The Prime Minister).
19. Спікер і парламент (The Speaker and the Parliament).
20. Україна і міжнародні організації (Ukraine and international Organizations)
21. Україна та актуальні проблеми сучасного світу (Ukraine and nowadays world’s actual problems)
22. Уряд Канади (Government).
23. Урядова система CША (The American System of Government).
24. Функції Королеви (Functions of the Queen).

 

Структури нового типу

Величезну їх кількість можна звести до кількох типів:

• організації побудовані за принципом зірки;

• безмежні організації;

• амебоподібні організації;

• проектні групи — організації типу хімічного розчину.

Організації, побудовані за принципом зірки

Організації такого типу розбудовуються навколо невеликої кількості важливих клієнтів: усе тут спрямовано на задоволення їхніх потреб. Компанія — «зірка» може навіть розташовуватися на території замовника і залучати колишніх його співробітників до власних проектів. Більшість співробітників такої організації займаються розповсюдженням, а кількість експертів, що їх обслуговує, та адміністративних працівників є доволі обмеженою.

Рутинні рішення приймаються працівниками безпосередньо, виходячи із ситуації, крім того, вони звітують центру, що розробляє загальну стратегію.

Безмежні організації

У компаніях такого типу стирається різниця між власною діяльністю і діяльністю партнерів компанії — постачальників та покупців. "Безмежні організації" здійснюють свої операції через мережу експертів-субпідрядників, якими головним чином є дрібніші фірми та наймані незалежні підприємці; поширена практика утворення спільних підприємств з компаніями замовників аж до тимчасового передоручення останнім керівництва власним персоналом. "Безмежна організація" зберігає свою цілісність лише завдяки тому, що займає певне, чітко визначене місце на ринку і діє поза цією нішею лише у партнерстві з подібними організаціями. Компанії такого типу спеціалізуються у сфері управлінського консалтінгу. Середовище всередині них є прагматичним, засновується на крайньому індивідуалізмі та надто залежить від особистих взаємовідносин.

Амебоподібні організації

Такі організації швидко розростаються та інстинктивно діляться, як тільки відчувають, що контакт із замовниками починає втрачатися. Організації такого типу повністю зорієнтовані на покупця та різноманітні новації. Кожен із співробітників має шанси стати автором власного шоу — надання широких повноважень з часом переростає у створення нових структур та систем. Амебоподібні організації характеризуються певною дезорганізацією (особливо в нежорстких питаннях менеджменту) — вони рідко перебувають в статичному стані, а тому їм просто бракує часу навести у всьому лад. Як правило, амебоподібною буде молода активна компанія, що працює на ринку високих технологій.

Організації типу хімічного розчину

Організації типу хімічного розчину відрізняються від безмежних організацій тим, що останні мають все ж таки чітку організаційну структуру, оперативні коридори, в яких працівники мають достатній ступінь свободи, аби приймати рішення. В організаціях типу хімічного розчину, здається, нічого сталого немає взагалі. Головною рушійною силою, далеко поза межами бачення вищого керівництва, є змінні за складом групи, що працюють над різноманітними проектами. Жодна їх робота чи завдання не є постійними; зміна обставин, що залежить від зміни потреб замовника, нові ринкові можливості чи яка-небудь інша внутрішня мотивація спричиняють утворення чи розпад таких груп, які навіть не завжди бувають помічені. Працювати в таких умовах перспективно, але тривожно і психологічно важко (часто працівникам здається, що жодна річ не доводиться до завершення), проте віддача та швидкість прийняття рішень часто спричиняються до швидкого зростання та високих прибутків і для самих компаній, і для людей, що в них працюють.

Віртуальні організація

Мабуть, найрадикальнішою структурною моделлю є віртуальна організація, котра в своєму найбільш радикальному вигляді взагалі не має жодної структури. Улюблене теоретиками менеджменту поняття віртуальної організації має кілька значень. Для декого воно просто означає можливості компаній, використовуючи новітні інформаційні технології, надати змогу співробітникам у різних точках, ба навіть на різних континентах, ефективно працювати разом.

Існує думка, що, використовуючи новітні технології, співробітник скоро не матиме потреби приходити в офіс, і зможе виконувати роботу безпосередньо вдома або в будь-якому іншому офісі, будь-де, словом, він долучиться до віртуальної спільноти, що її утворила новітня технологія.

Структура фірми

Структура фірми – це склад і співвідношення його внутрішніх ланок (цехів, ділянок, відділів, лабораторій та інших підрозділів), що становлять єдиний господарський об'єкт. Розрізняють загальну, виробничу й організаційну структури підприємства.

Загальна структура

Під загальною структурою розуміється комплекс виробничих та обслуговуючих підрозділів, а також апарат управління підприємством. Загальна структура підприємства характеризується взаємозв'язками і співвідношеннями між цими підрозділами за розміром зайнятих площ, чисельністю працівників і пропускною здатністю (потужністю).

До виробничих підрозділів належать цехи, дільниці, лабораторії, в яких виготовляється, проходить контрольну перевірку й випробування основна продукція, що випускається підприємством, комплектуючі вироби, які придбані на стороні, матеріали й напівфабрикати, запасні частини для обслуговування виробів та ремонту в процесі експлуатації, різні види енергії для технологічних цілей тощо. До підрозділів, які обслуговують працівників, належать житлово-комунальні господарства, їхні служби, їдальні, буфети, дитячі сади та ясла, санаторії, пансіонати, будинки відпочинку, профілакторії, медсанчастини, добровільні спортивні товариства, відділи технічного навчання й навчальні заклади, які займаються підвищенням виробничої кваліфікації, культурного рівня робітників, інженерно-технічних працівників і службовців.

Типи взаємин на фірмі

На ринку робочої сили люди вступають у певні соціальні відносини, тобто починають взаємодіяти один з одним. Соціальна взаємодія в сфері праці являє собою форму соціальних зв'язків, реалізована в обміні діяльністю і взаємною дією.

Соціальні відносини -це відносини між різними соціальними групами та окремими індивідами які складаються з огляду на їхнє суспільне становище, спосіб та уклад життя, умов формування та розвитку особистості, соціальних спільнот. Такі відносини нерозривно пов'язані з трудовими відносинами й обумовлені ними. Наприклад, у трудову організацію працівники вживаються, адаптуються в силу об'єктивної потреби й у такий спосіб вступають у трудові відносини незалежно від того, хто буде працювати поруч, хто керівник, який у нього стиль діяльності. Однак потім кожен працівник по-своєму виявляє себе у взаєминах один з одним, з керівником, у ставленні до праці, до порядку розподілу робіт і т. д. Отже, на основі об'єктивних відносин починають складатися відносини соціально-психологічні, що характеризуються певним емоційним настроєм, характером спілкування людей і взаємин у трудовій організації, атмосферою в ній.

Соціально-трудові відносини - це взаємодія та взаємозалежність суб'єктів цих відносин, яка виникає в процесі праці та спрямована на регулювання умов трудового життя.

Соціально-трудові відносини як система існують у двох формах: як фактичні соціально-трудові відносини і як соціально-трудові правовідносини. Фактичні соціально-трудові відносини діють на об'єктивному і суб'єктивному рівнях, тобто передбачають взаємодію суб'єктів цих відносин щодо вирішення певних проблем, які виникають у соціально-трудовій сфері. Соціально-трудові правовідносини являють собою проекцію фактичних соціально-трудових відносин на законодавчому і нормативному рівні.

Соціально-трудові відносини дозволяють визначити соціальну значимість, роль, місце, суспільне становище індивіда і групи.

Вони є сполучною ланкою між робітником і майстром, керівником і групою підлеглих, певними групами працівників і окремими їх членами. Жодна група працівників, жоден член трудової організації не можуть існувати поза такими відносинами, поза взаємними обов'язками стосовно один одного, поза взаємодіями.

Суб'єктами соціально-трудових відносин можуть бути працівник, група працівників, об'єднаних якою-небудь системоутворюючою ознакою. У цьому зв'язку соціально-трудові відносини можуть бути індивідуальними, коли з окремим роботодавцем взаємодіє окремий працівник, а також груповими чи колективними, коли працівники (роботодавці) взаємодіють між собою. Звідси соціально-трудові відносини можуть підрозділятися на дво-, три- і багаторонні. Як суб'єкт соціально-трудових відносин може виступати організація (підприємство) чи її група, а також територіальне утворення. Як суб'єкт світове співтовариство за певних умов розглядає й окрему державу.

 

The head of the company голова компанії

To be run by управляється (ким-небудь / чимось)

To run управляти

To be in charge of відповідальний за

To be responsible for відповідальний за

Day-to-day running щоденна справа

Strategic planning стратегічне планування

General Manager головний менеджер

Sales Manager менеджер по збуту

Marketing Manager менеджер з маркетингу

Finance and Administration Manager фінансовий та адміністративний менеджер

Customer Service Manager менеджер по роботі з покупцями

Product Development Manager менеджер по розвитку продукції

Bookkeeper бухгалтер

Business Information Analyst аналітик бізнес-інформації

Tax Specialist спеціаліст з податків

Estate Agent агент з нерухомості

Travelling Agent агент з подорожей

Advertising Agent рекламний агент

Networking Administrator адміністратор комп'ютерної мережі

Self-reliant впевнений у собі

Self-development самовдосконалення

Tough-minded жорсткий

To be related with бути пов'язаним з

To be valued оцінюватись

To be rated оцінюватись

To require наказувати

Requirement наказ

Charisma чарівність

To adhere дотримуватись

Power cultures силовий тип відносин

Role cultures ролевий тип відносин

Task cultures тип взаємовідносин, націлений на виконання завдань

Individual cultures взаємовідносини індивідуальностей

1. Read and translate the dialogue

At the company office

Mr. Bespalov is at the office of Continental Equipment. He is having an appointment with the managers of this company.

- Good morning, gentlemen! How are you?

- Fine, thanks. And how are you getting on?

- Very well, thank you.

- Let me tell you about our company. As you know, Mr. Bespalov, we produce processing equipment. Our firm consists of 6 departments: Production, Sales, Export, Financial, Personnel and Research & Development. The last one is the newest at the company. It was created five years ago... We are managed by the Meeting of Shareholders and the Board of Directors. Earlier the Chairman of the Company was one of the senior partners, but now it is Mr. Rogers, as you know. Currently we employ about 1600 people. Our turnover is more than 300 million.

- You will work with our Export Department. We export our equipment to 5 countries. We also have two subsidiary companies in Holland and Germany with headquarters in those countries.

- Are they your subsidiaries or branches?

- They are our subsidiaries. Each company trades under its own name. We are looking for new partners in Eastern Europe as well, as we would like to expand our activities. That's why Mr. Cartwright went to Kiev to establish personal contacts with your company. Have you read all our correspondence with your Director?

- Yes, I think so. We investigated your business proposal thoroughly.

- Have you got our price-lists and catalogues with you now or shall I ask Miss Elliot to bring a copy?

- Thank you, but I have them with me as well as copies of your letters. I expect to make the Draft Contract here, maybe by the end of this week, and to conclude the Contract with you after discussing it with my Director by phone.

- All right. Let us get down to business. Today and tomorrow we were going to talk about terms of payment and delivery.

- Right. And the day after tomorrow we'll be talking about packing and transportation.

- Then I plan to go to London for three days. As you know, there will be an exhibition. Will you join me?

- Yes, with pleasure. It would be very helpful for the purpose of my visit.

- I hope so. And after that you'Il have enough time for a visit to our factory and to go sight-seeing.

- That suits me fine. I expect to submit the Draft Contract to my Director by fax not later than next Wednesday.

 

Translate the sentences

a) The Managing Director is accountable to the board and is responsible for running the company.

b) The subsidiaries report to the Export Sales Department which is accountable to the Board.

c) The Managing Director is assisted by four executive departments.

d) Human Resources department is responsible for personnel, training and management development.

e) Finance department takes care of corporate finance and accounting.

f) Sales Director is in charge of the people who sell the products of the company.

g) Sales Manager is responsible for supplying goods to customers.

h) The head of the accounts department is responsible for all the money in the company, handles payments from customers and wages for staff.

i) The person who greets a visitor and tells him or her to get to the right office is the receptionist.

j) Accounts are the employees who check a company's financial affairs.

Translate into English

a) Кожний менеджер відповідає за свій відділ.

b) Наш менеджер звітує виконавчому директору кожного місяця.

c) Містер Браун - президент вашої фірми? Ні, він відповідає за дослідницький відділ

d) Голова бухгалтерського відділу відповідає за всі гроші компанії.

e) Наша фірма складається з декількох відділів. Серед них дослідницький, бухгалтерський, відділ кадрів, відділ збуту.

 

Read and translate the text

Business structure

What is the structure of a modern business? What positions are necessary at a developing enterprise? Every successful businessman knows it. But what do you know about it?

Each company, firm, joint venture, stock-holding company, concern, bank, fund has its own complicated business structure and the staff which is necessary for the work. But still there are some general principles how to organize the work at the enterprise. I'll try to give you some information about it.

The Managing Director or the Chief Executive or President is the head of the company. The company is usually run by a Board of Directors - each Director is in charge of a department. The Chairman of the Boards is in overall control and may not be the head of any one department.

Vice-President or Vice-Chairman is at the head of the company if the President or the Chairman is absent or ill.

Most companies have Finance, Sales, Marketing, Production, Research and Development, Personnel, Tax, Logistics Departments, These are the most common departments, but some companies have others as well.

Most departments have a Manager, who is in charge of its day-to-day running, and who reports to the Director. The Director is responsible for strategic planning and for making decisions. Various personnel in each Department report to the Manager.

 

5. Translate the dialogue into English

A: Із скількох відділів складається ваша фірма?

B: Наша фірма складається з шести відділів.

A: Хто відповідає за вашу компанію?

B: Президент є головою нашої компанії.

А: Коли зустрічається Рада директорів?

B: Рада Директорів зустрічається кожного місяця.

A: Які обов'язки у менеджера?

B: Менеджер відповідає за щоденні справи і звітує Директору.

A: Які обов'язки у Директора?

B: Директор відповідає за стратегічне планування та прийняття рішень.

 

§ 5. У відрядженні

Замовлення номеру в готелі

Є кілька способів замовити/забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Бронювання безпосередньо у готелі. Найчастіше бронювання номерів у готелях здійснюється саме відділом бронювання у готелях, та характерне насамперед для малих незалежних підприємств.

Бронювання туроператорами та іншими організаціями. В окремих випадках туроператори виконують функцію з бронювання місць у курортних готелях. Аналогічні функції виконують організатори конференцій і нарад у спеціалізованих конференц-готелях. У зазначених випадках туроператори стають основним джерелом резервування.

Процес бронювання з боку фірми складається з оформлення заявки на бронювання або замовлення номеру телефоном чи через Інтернет.

Із заявки на бронювання починається процес співпраці клієнта і готелю. Заявка надходить мережею Інтернет, телефоном, поштою та іншим шляхом особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особи. Кожна заявка на бронювання повинна реєструватись відділом бронювання. У заявці (рис. 1.2) клієнт повинен повідомити прізвище, ім'я, по-батькові, дату прибуття, термін перебування і дату від'їзду, категорію і кількість номерів, форму оплати.

Вам знадобиться

- Паспорт;

- Гроші;

- Комп'ютер, доступ в Інтернет і банківська карта при купівлі квитків через глобальну мережу.

Інструкція:

1. Якщо ви купуєте квиток на літак, найкраще порівняти пропозиції різних авіакомпаній на сайті, що пропонує варіанти від різних перевізників, і вибрати найбільш вигідні умови. Потім, за наявності в авіакомпанії сайту, варто зайти на нього: іноді там можна взяти той же варіант дешевше, але може бути і навпаки.

Далі, в залежності від ваших уподобань і можливостей, пропонованих перевізником, Ви можете звернутися в касу з паспортами всіх пасажирів або ввести потрібні дані через форму он лайн-замовлення.

У більшості випадків оформляти паперовий квиток після цього не потрібно, достатньо пред'явити паспорт при реєстрації.

2. Квиток на поїзд вигідніше і зручніше всього купувати на сайті УЗ (посередники, як правило, беруть комісію). На більшість поїздів внутрішньоукраїнського сполучення можлива електронна реєстрація. Після її проходження на сайті Вам доведеться звернутися в будь-яку касу за паперовим квитком. При собі необхідно мати паспорт та номер замовлення. Доплачувати за це не треба, а оформляються такі квитки без черги.

Не можна купити квиток через Інтернет в далеке зарубіжжя, за винятком країн Балтії. Такі проїзні документи оформляються тільки в міжнародній касі.

3. Продаж он лайн квитків на автобуси та річкові судна все більше входить в практику за кордоном, в Україні ж поки мало поширена така форма. Шанси отримати таку послугу є при купівлі квитків на автобуси, що слідують за кордон (компаній Eurolines, Ecolines і подібних).

А от при плануванні переміщень за кордоном подібних пропозицій на сайтах самих перевізників і посередників можна знайти достатньо. Української версії у них найчастіше немає, але англійська зазвичай є.

Можна купити квитки он лайн також на потяги деяких іноземних залізниць. В основному у внутрішньому сполученні, але іноді можливо і в міжнародному.

4. Технологія купівлі квитка через Інтернет всюди в цілому однакова, але можуть бути невеликі нюанси.

Ви вводите свої дані: ім'я та прізвище, номер та серію паспорта (або закордонного паспорта, якщо прямуєте за кордон), проводите оплату банківською картою, фіксуєте номер замовлення або роздруковуєте паперове підтвердження.

 

A single room кімната на одного

A double room кімната на двох

An outside room кімната з вікнами на вулицю

An inside room кімната з вікнами на подвір'я

A room with shower and WC кімната з душем і туалетом

The suite номер-люкс

To take / to engage a room зняти кімнату, номер

The charge includes вартість включає

Receptionist адміністратор

To book accommodation замовляти кімнату у готелі

To disturb турбувати

To pay in advance платити наперед

To put down записати

To fill in the form заповнити бланк

To check in зареєструватись у готелі

To register at the hotel зареєструватись у готелі

To make signature ставити свій підпис

To sign a form ставити свій підпис

To prepare a bill for payment приготувати рахунок

To leave the hotel виписатись з готелю

Have you a vacant room? У вас є вільна кімната?

I have a reservation here Я забронював у вас номер.

Please, will you show me будь ласка, покажіть мені

a larger room більшу кімнату.

a lighter room світлішу кімнату

a cheaper room дешевшу кімнату

How much is the room with

board (without board) скільки коштує кімната з пансіоном (без пансіону)

Is service included чи входить обслуговування в вартість номера?

Fill in the registration form

legibly (in block letters) заповнити форму реєстрації розбірливо

May I ask you to have чи можу я попросити Вас

- this cleaned здати це в чистку

- thesе things washed здати ці речі у пральню

- this suit pressed попрасувати цей костюм

- this ironed попрасувати це

clean up here, please приберіть у кімнаті

A plane літак

A train потяг

Return ticket білет в обидва кінця

To arrive прибувати

To depart відправлятись

To travel by air летіти на літаку

Open return ticket білет з відкритою датою від'їзду

A through train прямий потяг

Economy class економічний клас

I'd like to reserve a seat

on a train to... я хотів би замовити білет до...

How much is the first, second,

third class скільки коштує білет 1-3 класу.

What is the purpose of your trip? яка мета поїздки?

Touring туристична

A business trip службове відрядження

Where is the booking office? де білетні каси?

Where is a cloak? де камера схову?

What platform does the train for...

leave from? з якої платформи відходить потяг до...?

From platform... track... з платформи... путь...

How do I get to platform, please як пройти до платформи?

Complete the dialogue

В діалозі розставте по місцям приведені нижче запитання так, щоб вони відповідали відповідям.

How long are they staying?

Are there any seats available?

When will the tickets come?

When do they plan to leave?

What are the options?

Are there any British Airways flights about that time?

Susan. Grand Tour Agency. Susan Sharp speaking.

Hans. Hello, Susan. This is Hans Bradly. I need to send two of our sales managers to Rome next week.

___________________________________________________________________?

Susan. OK.

___________________________________________________________________?

Hans. Monday October 14th.

Susan. And if you want to book a return flight I must ask you: ___________________________________________________________________?

Hans. Four days. They would like to come back on the night of the 17^th

___________________________________________________________________?

Susan. Let me have a look. There is a flight at 8.50 p.m. with British Airlines.

___________________________________________________________________?

Hans.

___________________________________________________________________?

Susan. Fortunately, there are. I've just called it up on the screen. Shall I reserve you two right now?

Hans. Yes, please. And make it Business Class, OK?

___________________________________________________________________?

Susan. In three or four days. I'll send them to you as soon as they arrive.

 

Ділова телефона розмова

Ділова телефонна розмова

Телефон відіграє важливу роль у професійному житті. Етикетні форми спілкування займають у телефонній діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, до етикетних ритуалів відносяться:

- Постійні прохання, викликані різними причинами:

Ви не могли б зателефонувати пізніше?

Ви не могли б говорити голосніше?

Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.

Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?

- Фрази подяки - дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду і т.п.:

Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково його розглянемо.

Спасибі вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;

- Вибачення - вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довгу розмову, за невірне підключення і т.п.

- Побажання в кінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:

Всього доброго! На все добре! Дозвольте побажати Вам успіху! Удачі Вам! Успішною поїздки! і т.п.

- Відповіді на прохання:

Добре, передам; Так, будь ласка; Будь ласка; Ні, не важко;

- Відповіді на слова подяки:

Не варто подяки! Ну що ви! Ця мій обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас;

- Відповіді на вибачення:

Нічого страшного, Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;

- Відповідні побажання:

І Вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення.

Етикетна лексика становить значну частину всього лексичного складу ділового телефонного діалогу:

З вами говорить Сергій Іванов, представник фірми «Максвел». Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.

Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, пропозиціях і т.п.: Телефонуйте; емотивну функцію (пов'язану з виразом емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.

Етикетні фрази регулюють подачу інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Таким чином, етикет не тільки регулює відносини людей, що спілкуються, але і є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду на сувору регламентацію часу телефонного ділового спілкування.

Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону.

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і примушувати чекати, поки Ви впораєтеся зі своїми справами. Якщо Ви ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню Вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати цю обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо Ваші колеги не впізнають Ваш голос.

5. Не питайте: «Що Ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або спонукає до невизначеної відповіді. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним.

6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо Ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.

8. Не дозволяйте ввійшовшому під час телефонної розмови відвідувачу слухати Вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть розмову.

9. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).

10. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».

11. Запитувати: «Чи можу я Вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу Вам допомогти?».

12. Неясна мета розмови.

13. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).

14. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання.

15. Не дозволяється запис на випадкових папірцях.

16. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

17. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію та номер абонента, пообіцявши передзвонити.

18. Ведення паралельних розмов.

19. Неконкретні домовленості в результаті.

20. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці.

21. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким я розмовляю?» або «Що Вам потрібно?».

Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч – Ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з Вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говоріть партнерові, що це не Ваша помилка, що Ви цим не займаєтесь і що Вам це не цікаво.

В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним, незалежно від обстановки. Навіть якщо Ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і придушуючи в собі бажання, відповісти тим же. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови. У конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних обвинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило етикету.

 

Telephone телефон

Call розмова, виклик

A long distance call / trunk call міжміська розмова

To call / to ring up телефонувати

Busy / engaged зайнятий

The line is busy / engaged лінія зайнята

Free / clear вільний

Buzzing гудок

Constant постійний

Frequent частий

To connect (to put through) з'єднати

Trying to connect you намагаюсь зв'язатись

Connection зв'язок

Conversation розмова

Dial диск, набирати номер

Receiver телефонна трубка

Number номер

Wait чекати

Can you wait / hold можете зачекати

To pick up the receiver знімати трубку

To drop a coin кинути монету

Operator телефоністка

Ring дзвінок

Switchboard комутатор

General call загальний виклик

Local call місцевий виклик

Personal call персональний дзвінок

Tall call приміський виклик

Trunk call (UK),

long-distance call (US) міжміський виклик

To cut off роз'єднувати

To hang up / to ring off /

to put down the receiver вішати трубку

To hold on (to hold the wire) тримати трубку

To put down the receiver покласти трубку

I have / you have got the

wrong number я / ви набрав неправильний номер

Apparatus апарат

Read and translate the text

How to use telephone in the USA

Telephones in the USA are of three types: personal, business and pay. Personal phones are found in houses and apartments and are used by simple dialing of touching the necessary number.

Phones in a large business office or university may have a special system where a code (usually an "8" or a "9") must be dialed before the required number. Pay phones require no code. You merely place a quarter (or sometimes more) in the phone and wait for the dial tone. No additional money is needed if the call is a local one. To reach the operator for assistance you should usually dial "o". For emergency assistance-fire, police, ambulance - you should dial "911" from any U.S. phone (except a business phone where you need to dial a "9" and then "911").

If you need to make a long distance call from a public phone on the street and have no money press a "0", an operator will answer and you ask her / him to place a collect call: you tell the number you are calling and your name.

A collect call means that a person you are calling pays for the call.

 

Read the dialogues

Telephone etiquette

1. Don't make a call before 8 o'clock a.m. and after 10 o'clock p.m. Pay attention at the difference of time in countries.

2. When you ring up to your partner don't play "Guess who?". Introduce yourself at once.

3. Be always polite and use only polite words (very often). When you ring up say:

"Good morning" till 12.00 a.m.

"Good afternoon" till 16.00 p.m.

"Good afternoon" till 22.00 p.m. at once

4. You should not stop the conversation over the telephone in case you didn't begin it.

5. Do speak over very important secret information, discuss questions over the telephone.

 

A telephone talk with Mr. Wilson

A: One - two - seven - eight - nine - two - four.

K: Hello! Is this Mr. Wilson and Co?

A: Quite right. What can I do for you?

K: May I speak to Mr. Wilson, please. My name's Kirilov.

A: Please hold on a moment.

W: Hello, Mr. Kirilov. Wilson here. What can I do for you?

K: I've got a few questions to ask you about the new model. When can I see you about it? Tomorrow?

W: Certainly. At seven, if that's convenient for you.

K: Yes, it's quite all right. Till tomorrow, then. Bye!

W: Bye.

 

Види ділових листів

Види некомерційних ділових листів

Листи-прохання

Одним із найпоширеніших видів ділової кореспонденції є листи-прохання. Найрізноманітніші за характером, вони мають спільну ознаку — у таких листах викладається певне прохання до керівництва, партнерів, клієнтів, спонсорів тощо. У діловій кореспонденції дуже часто прохання висловлюється в поєднанні з іншою інформацією.

Викладаючи якесь прохання, в ньому треба підкреслити зацікавленість організації у його виконанні. Воно може викладатися від першої особи однини, від першої особи множини; від третьої особи однини і від третьої особи множини.

Головна мета такого листа – переконати, довести в необхідності виконань прохання, тому в тексті листа приводяться переконливі докази, додаються розрахунки, кошториси і інші підтверджуючі підстави, які оформляються реквізитом «Додаток».

Існує величезна кількість ситуацій, які дають привід для викладу прохань від імені підприємств, організацій, установ. Текст такого листа зазвичай будується за такою формою: в основній частині змісту виклад причини, яка спонукала поводитися з проханням; виклад самого прохання; у заключній частині висловлюється надія на очікуваний результат.

Прохання зазвичай висловлюється словами «прошу, просимо»:

- Просимо сприяти;

- Просимо вислати на нашу адресу;

- Просимо взяти участь;

- Прошу довести до відома;

- Прошу ліквідовувати заборгованість;

- Прошу прийняти заходи.

Листи-відповіді

Текст листа-відповіді зазвичай починається з повторення прохання. Далі висловлюються результати розгляду прохання, мотивується відмова (якщо це лист-відмова) і констатується сама відмова. Характер інформації ділового листа як правило припускає альтернативність очікуваної інформації в листі-відповіді, тобто в діловому листуванні діє принцип паралелізму в аспектах змісту, який відбивається в мові у відповідь кореспонденції. Це означає:

- наявність в листі-відповіді посилання на первинний лист і його тему;

- використання однакових мовних засобів виразу (перш за все термінології) в обох листах;

- порівнянність об'ємів інформації і аспектів вмісту в обох листах;

- дотримання певної послідовності у викладі аспектів змісту.

Тексти у відповідь листів повинні відповідати завданням, зафіксованим в резолюціях керівників.

Перше і основне правило – не затягувати з відповіддю, не примушувати Вашого кореспондента чекати. Якщо обставини складаються так, що ви не можете дати відповідь у встановлений термін, повідомте про це адресата, а також про ті терміни, в які Ви можете дати відповідь остаточно. Неодмінно вибачтеся за затримку, вказавши при цьому її об'єктивну причину. У листі-відповіді вказується номер і дата документа, на який дається відповідь. Ці дані проставляються не в тексті листа, а у встановленому місці бланка або перед заголовком документа, оформленого не на бланку.

Відповіді на прохання й пропозиції передбачають вибір:

— погодитися;

— відмовити;

— обійти необхідність однозначної відповіді чи відкласти рішення на певний час.

У будь-якому разі необхідно буде сказати «так» чи «ні», погодитись або відмовити. Варіант відповіді, звичайно, залежить від конкретної ситуації.

Лист-підтвердження

Лист-підтвердження — це письмове підтвердження попередньої угоди, домовленості або запрошення. Містить повідомлення про отримання будь-якого відправлення, або про те, що раніше складений документ залишається в силі. Вчасно надіслане, воно є виграшним з кількох причин:

— по-перше, такий лист утверджує реноме (репутацію) досвідченого ділового партнера, який з належною повагою ставиться до тих, з ким має справу;

— по-друге, є нагода ще раз ненав’язливо запросити до співпраці та підтвердити свою зацікавленість у ній;

— по-третє, такий лист дає можливість повідомити деякі необхідні деталі (організаційні та ін.) справи, про яку йдеться.

Стиль листа-підтвердження залежить від конкретної ситуації. Але виявлення доброзичливості ніколи не завадить.

Інші види листів

Лист-нагадування. Використовується в тих випадках, коли не вдається отримати відповідь за допомогою телефонних переговорів або особистих зустрічей. Він складається з двох елементів: нагадування про виконання дії; заходи, які будуть прийняті у випадку невиконання раніше укладеного договору або угоди.

Лист-запрошення. Пишеться в тому випадку, коли організація хоче запросити іншу організацію на якусь урочисту подію або захід. У такому діловому листі вказується час, місце і дата проведення заходу.

Лист-подяка. У цьому виді листа висловлюється подяка за виконання будь-якої роботи.

Гарантійний лист. Складається з метою підтвердження певних зобов'язань і адресується організації, або окремій особі.