Технологический тандем с банками

Важной мерой, действительно приносящей высокую отдачу ресторанам, является внедрение систем оплаты по пластиковым картам и депозитно-дисконтных систем сегодня пока существующих у незначительного числа ресторанных заведений, тем более, если речь идёт о таких системах, интегрированных к тому же в CRM. Внедрение данного вида, казалось бы, совершенно простых технологий, тем не менее позволяет резко расширить возможности досугового заведения, организуя совместные акции с ведущими банками.

Системы не просто поддерживают безналичную форму оплаты, но и ведут учет постоянных и корпоративных клиентов, позволяют управлять системой скидок и бонусов, поддерживать удаленный доступ клиентов для формирования заявок и заказов. Это, безусловно, значительный вклад в принципы персонализации работы с клиентами. Большой потенциал получают всякого рода программы по повышению лояльности клиентов (скидки, бонусы, специальные предложения и т.д.), формирование постоянной клиентской базы.

Рестораны, Web и телеком

Одной из основных ИТ-инноваций для ресторанного бизнеса является внедрение комплекса web- и телекоммуникационных решений для взаимодействий с клиентами. В результате всё чаще появляются услуги доставки на дом заказов, сделанных по телефону и интернет.

Успешность этой высокотехнологичной услуги определяется общим для всех интерактивных систем удаленной работы с клиентом требованием исчерпывающего характера информации и возможностей, предоставляемых клиенту дистанционными интерактивными системами. Сайт не должен содержать устаревшей информации о ценах, информации об отсутствующих на данный момент блюдах, а также содержать как можно меньше «неактивных» элементов, исключительно ознакомительного характера. Такие системы должны поддерживаться профессиональными call-центрами, которые обязаны предоставить любую помощь клиенту в формировании заказа, сообщить об ориентировочном времени доставки и т.д.

Решение, естественно, не подходит для элитарных ресторанов, но является весьма важным для фаст-фудов. В настоящее время такие услуги пользуются всё большей популярностью у населения. Однако у этой технологии существуют и свои проблемы. Web- и телеком- технологии позволяют добиться существенного роста клиентской базы, однако блюда необходимо физически доставить по месту назначения, что приводит к резкому росту транспортных расходов, ещё более усугубляющимися в условиях перегруженности дорог в мегаполисах. В результате становится нерентабельной доставка в дневные часы, доставка мелких заказов.

Рестораны вынуждены повышать стоимость доставки, в результате чего становится вопросом – чего больше приносит таким способом найденная дополнительная клиентская база – прибылей за счет прироста клиентов или убытком за счет неоправданного роста транспортных расходов, косвенных убытков ввиду недовольства клиентов задержкой доставки. В данном случае оправдывало бы себя как раз VIP-обслуживание, когда стоимость доставляемого блюда в несколько раз превосходит стоимость доставки, однако VIP-рестораны, увы, не могут быть ресторанами on-line, здесь как раз принципиально посещение, выезд в заведение, светскость самого мероприятия.

Более многообещающим направлением использование web- и телеком- технологий являются технологии по наращиванию потока клиентов ресторанов и косвенной рекламы ресторанных заведений. В данном случае пробки на дорогах как раз могут быть обращены в пользу предприятиям общественного питания. Речь идет о RFID-технологиях. Системы пока мало распространены в России, но уже прочно завоевали популярность за рубежом.

Суть технологии – в размещении вблизи ресторанов RFID-меток, которые могут считываться специальными портативными устройствами посредством Wi-Fi, Bluetooth или мобильной связи. Происходит связь с сервером, на котором хранится самая разнообразная информация о данном ресторане. Соответствующая информация далее может быть передана на специальное портативное устройство, имеющееся у владельца.

Таким образом, владелец данного КПК, например, заблудившись в Москве или устав стоять в пробке, получает возможность просмотреть меню зарегистрированного устройством, располагающегося поблизости ресторана, узнать о наличии свободных мест, системе скидок и бонусов и т.д.

Подобные технологии позволяют также экономить ресторану на рекламе – действительно, надобность в рекламных щитах отпадает, если ресторан автоматически детектируется мобильным телефоном или КПК, когда его владелец проезжает мимо на автомобиле.

У данной технологии, при её реализации в России, также можно найти свои минусы, косвенные конечно. Их две: во-первых, ненасыщенность спроса на услуги предприятий общественного питания и досуга и, во-вторых, низкая технологическая культура населения.

Действительно, сегодня, например, в Москве, трудно не найти какой-либо ресторанчик, бар или кафе, которые есть уже практически на каждом перекрестке и в каждом торговом центре. Более того, в каждом таком заведении, как правило, трудно найти свободные места, как в выходные, так и в будни. Спрос на услуги в сфере досуговой организации питания крайне велик и не обеспечивает пока всё более и более растущих потребностей населения, особенно в мегаполисах. Поток посетителей ресторана формируется почти сам собой (точно так же, как и поток клиентов автосалонов), проблема ресторанов сегодня – не недостаток посетителей, а очереди. Сегодня кажется, что для того, чтобы привлечь посетителя вообще ничего не нужно делать – толпа сразу найдет свой ресторан и съест всё, что ей предложат. В этом смысле для России пока кажутся избыточными всякого рода RFID, которыми завлекают в рестораны клиентов, например, в Японии.

Другая причина - низкая технологическая культура населения. Несмотря на любовь населения ко всякого рода технологическим новинкам, их массовое распространение происходит довольно медленно. Взять те же КПК, которые пользуются пока довольно небольшим спросом, взять хотя бы те же GPS-навигаторы, которыми водители практически не пользуются, хотя услуги спутниковой навигации совершенно бесплатны, да взять хотя бы то же самое спутниковое ТВ, и выделенный интернет то не все готовы провести и т.д. Поэтому, чтобы массовый потребитель понял, что мобильный телефон в его кармане, это не просто средство связи, но и мобильный офис – пройдет ещё какое-то время, либо это требует сегодня специальных кампаний по популяризации соответствующих технологий, которые пока почти не рекламируются. До тех пор, все описанные выше инновации будут ничем иным как избыточными затратами, не приводящими к адекватному росту доходности

 

Задачи: