Причины конфликтов и их компоненты

Первая группа причин конфликтов в организации проистекает из нарушения принципов строительства организации, разработанных классической теорией организаций: принципов департаментализации, разделения власти, диапазона контроля, делегирования и соответствия.

Вторая группа причин состоит в процедурной и технологической неопределенности.

Третья группа причин ¾ многоначалие.

Четвертая группа причин ¾ у руководителя слишком много подчиненных.

Пятая группа причин, но далеко не последняя, ¾ порочный круг в управлении, когда власть, ответственность, средства, функции нечетко распределены между сотрудниками.

Не меньше конфликтов возникает и при отсутствии очевидных предметов для спора. К этой группе относятся межличностные конфликты, проистекающие из психологических проблем оппонентов. Подобные конфликты рассматриваются психотерапевтическими концепциями, в частности, психоанализом. Так, 3. Фрейд считал одним из внутренних движителей конфликта механизм проекции, когда человек интерпрети­рует поведение другого как продолжение собственных черт и видит в нем конкурента. С позиций индивидуальной психологии А. Адлера, врож­денное стремление человека к личному превосходству над другими также ведет к непрерывным конфликтам. Социальные психологи усматривают в конфликтном взаимодействии групп последствия тех процессов интег­рации, которые разворачиваются внутри каждой из них.

В практике разрешения конфликтов более полезна системная точка зрения, предполагающая внимательное изучение причин конфликта на всех уровнях этого процесса: индивидуально-психологическом, группо­вом, межгрупповом, организационном. По сути это означает проведение комплексной диагностики конфликта, речь о которой пойдет ниже.

С системных позиций в конфликте можно выделить следующие компоненты:

· участники (оппоненты) с их несовпадающими целями;

· посредник (может отсутствовать);

· объект (предмет) конфликта;

· предконфликтная ситуация;

· инцидент;

· конфликтные действия оппонентов;

· фаза конфликта;

· меры по разрешению конфликта;

· завершение конфликта.

Возникает вопрос о необходимости и достаточности каждого из указанных компонентов. Так, участники ¾ это необходимый компонент, а по­средники присутствуют далеко не всегда. Предконфликтную ситуацию можно выделить всегда, даже если они кратковременна. Считается, что конфликт ¾ это предконфликтная ситуация плюс инцидент. Предконфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может произойти без предконфликтной ситуации.

У человека же помимо потребностей есть интересы и ценно­сти, что усложняет модель конфликта, но лишает его безысход­ности. И если в зооконфликтах в итоге побеждают сила и лов­кость одного и страх и инстинкт самосохранения другого, то перспектива человеческих конфликтов — в победе разума и на­шем умении общаться.

Как бы ни развивались цивилизации, ресурсная дефицит­ность никогда не может быть преодолена полностью, и поэтому все потребности и интересы ни раньше, ни сейчас, ни в будущем нельзя будет удовлетворить полностью. Вот почему человек был вынужден описать для себя приоритеты, которые мы теперь называем ценностными ориентациями.

Потребности и интересы

Итак, потребность — это объективная нужда субъекта (человека, организации, социальной группы, социума) в чем-либо необходимом для поддержания его жизнедеятельности. Потребности необходимы субъекту для его существования, развития и выступают источником его актив­ности. Неудовлетворенная потребность приводит к смерти (физической, интеллектуальной или социальной).

Существуют различные варианты классификации потребно­стей человека. Согласно одной из наиболее признанных клас­сификаций (по А. Маслоу) человек мотивируется удовлетворе­нием потребностей, выстроенных в пирамиду из пяти уровней:

• физиологические потребности;

• потребности безопасности;

• потребности принадлежности и причастности;

• потребности признания и самоутверждения;

• потребности самовыражения.

Реальные условия жизни, возможности и обстоятельства интерпретируют потребности в виде интересов.

Интересы — альтернативное разнообразие потребностей в конкретных жизненных обстоятельствах, осознаваемая субъек­том форма проявления его потребностей.

У человека есть потребность в пище, но потребности в кре­ветках под майонезом не бывает, если не считать какого-нибудь редкого случая медицинского показания. Удовлетворение инте­ресов субъекта обеспечивает удовлетворение тех или иных его потребностей:

Человек в ходе жизни вырабатывает представления, кото­рые, проецируясь на потребности, иерархизируют их и форми­руют ценности.

Потребности и ценности в свою очередь создают иерархию интересов на каждый момент времени. Изменение ситуации (изменение ресурсного дефицита) приводит к изменениям кон­кретных иерархий.

Человек далеко не всегда правильно понимает свои настоящие интересы (как ему и нам кажется позже). Но пока он понимает свой интерес «ошибочно», его «ошибочный интерес» и явля­ется для него действительным. Лишь уточняя свои интересы, он может изменить их, скорректировать (отказаться — значит поме­нять на альтернативный или даже противоположный), и новый станет действительным, а старый — устаревшим или ошибочным.

Интересы и ценности и лежат в основе конфликта. Точнее, не сами, а различия между ними.

Л. Козер, автор теории позитивно-функционального кон­фликта, особое внимание обращал на роль ценностей, интересов для стабильности и развития как социальных групп, так и соци­альных систем. Если субъекты, вступившие в конфликт, более не разделяют ценностей, на основе которых функционировала кон­кретная социальная система, то возникает внутренний конфликт, который ведет к распаду социальной структуры, происходит замена ее на новую, утверждаются новые по своему содержанию объединяющие элементы системы, ценности, интересы. Кон­фликт в этом случае выступает как способ адекватного приспо­собления социальных норм к изменившимся обстоятельствам.

В целом в обществах, открытых конфликтам, как раз и на­правленным на преодоление антагонистической напряженности, конфликт будет способствовать изменению и развитию общест­венных, групповых процессов при определенном уровне их ста­бильности и конструктивности.

Итак, конфликт — это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций.

Стадии конфликта

Конфликт имеет следующие фазы:

1. Конфронтационная (военная) — стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации чужого интереса (в их представлении это обеспечивается либо добро­вольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гаран­тирует обеспечение собственного).

2. Компромиссная (политическая) — стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая сторона пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3. Коммуникативная (управленческая) — выстраивая коммуни­кацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что су­веренитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремятся к взаимодополнению инте­ресов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия (либо правовой запрет на тот или иной интерес и его уголовное преследование, корпоративный запрет, грозящий на­рушителям административным наказанием, либо изменение за­конодательства, системы фирменных инструкций, дающее или запрещающее право на тот или иной интерес, различие).

Конфликт начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким обра­зом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимо­действия субъектов от конфронтации к коммуникации.

По ходу конфликта взаимодействие субъектов трансформи­руется от конфронтационного до того, которое мы будем назы­вать коммуникацией.

Коммуникация — информационное взаимодействие субъ­ектов, которое характеризуется следующими признаками:

1) суверенитетом участников взаимодействия;

2) суверенитетом их интересов и ценностных ориентаций (а следовательно, представлений о предмете взаимодействия и от­ношения к нему);

3) технологической обеспеченностью канала равноправного Информационного обмена;

4) технологической обеспеченностью равного уровня ин­формационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия, следует также заметить, что технологии одной фазы (воен­ные, политические и управленческие соответственно) не дают желаемого результата не в своей фазе. Но и собственно фазовые Технологии не обеспечат оптимального хода конфликта, если стратегически не будут выстроены с учетом следующих стадий (в долговременной перспективе неизбежных) и дополнены технологиями из последующих фаз.

Кризис — период задержки процесса конфликтного взаимо­действия субъектов. Это псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта, т.е. такое взаимодействие субъектов, при ко­тором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат в предыдущей фазе). Что, следует заметить, и приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, продолжение развития конфликта.

Другая позиция больше внимания уделяет истории развития отношений оппонентов до конфликтной ситуации. Выделяется предконфликтный период, в котором уже обозначено различие между интере­сами, но субъекты их не осознают. Начало конфликта датируется моментом осознания одним из взаимодействующих субъектов отличия своих интересов от интересов других. В этот момент он становится оппонентом. Часто осознание оппонентом отличия своих интересов знаменуется началом его односторонних действий по обеспечению собственного преимущества. Предлагается необходимый признак начала конфликта ¾ растущая психологическая напряженность в отношениях оппонентов.

Важную функцию в разгорании конфликта играет инцидент ¾ острое взаимодействие оппонентов, повод для которого может не совпадать с предметом конфликта. В ситуации атмосферы психологической напряженности даже самый безобидный предмет может сыграть роль «запускателя» конфронтационных действий.

Если не проводить специальную работу по разрешению конфликта, он может завершиться либо победой одной из сторон, либо при равен­стве их шансов застреванием взаимодействия на одной из стадий кон­фронтации. Такое застревание иногда называют кризисом. Позитивное развитие конфликта, как правило, основывается на проведении спе­циальной работы по обеспечению бескризисного хода конфликтного взаимодействия. Одним из результатов конфликтологических разра­боток являются технологии проведения оппонентов через все стадии развития конфликта к его позитивному разрешению.

Если суммировать предложенные точки зрения, можно констатиро­вать существование следующих стадий развития конфликта:

А. Латентная (скрытая) стадия конфликта, на которой пока нет конф­ронтационных действий, но происходит осознание различий в интересах и растет напряженность в отношениях.

Б. Открытый конфликт разного уровня остроты начинается с инциден­та, перспективы развития которого зависят от сил оппонентов и использования тех или иных конфликтологических технологий.

В. Организационное принуждение прекратить конфликт при осознании пагубности конфликта третьей стороной. Предпринимаются попытки «заморозить» конфронтационное взаимодействие оппонентов административными мерами. Позитивным выходом из него является контракт с конфликтологами, профессионально исполняющими посреднические фун­кции. Паллиативный выход ¾ временное прекращение конфронтационных действий, но продолжение существования предмета конфликта и раз­личий в интересах оппонентов.

Г. Технологическое завершение конфликта, состоящее в проведении переговоров и подписании договора между оппонентами.

Таким образом, управление конфликтом — это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, то есть, управлять конфликтом — значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и со­действие выходу из кризисов в следующую фазу.

Хотя точнее было бы считать конфликт не управляемым, а саморегулирующимся (и пока он не перейдет в последнюю фа­зу, он не уничтожим, так как не ликвидированы осознанные субъектами различия интересов и ценностей). И следовательно, если строго следовать существующим определениям «управле­ния», то конфликт «неуправляем». Но в разных фазах его разви­тия возможны действия, способствующие его бескризисному развитию (обеспечивающие его), что мы и можем условно счи­тать управлением.

Вспомним снова один из первых поставленных в этом пара­графе вопросов:

— Может ли существовать без конфликтов человек или ор­ганизация?

— Да, если в своих взаимодействиях они сталкиваются лишь с субъектами, похожими на них как две капли воды (вплоть до сознания).

— Да, если в организации работают люди с идентичными интересами и ценностными ориентациями, занимающие одинаковые функциональные места, не занимающие разные ступени в социальной или служебной иерархии.

— Но кому нужна такая жизнь?

— Нужна ли такая организация?

— И возможна ли она?

Различия вечны, сходства мгновенны. Следовательно, конфликт для нас — среда обитания и непременное условие развития.