И как вы это говорите, покупатель поверит во второе.

Соответствие невербальных проявлений человека сказанным словам называется конгруэнтностью.

Активность позиции при установлении контакта

В случаи, если клиент при попытке установления контакта, ответил Вам отказом, занимайте активную позицию*: *Стандарт 4

Например:

«2»

 

 

Необходимо отойти от клиента на некоторое расстояние (2-2,5м.) и держать клиента в поле своего зрения, при первых сигналах, свидетельствующих о привлечении вашего внимания, необходимо подойти к клиенту.

Внимание!!! Запрещено: оставлять клиента без внимания: удаляться за стойку, в подсобное помещение, разговаривать по телефону и пр. Если в зале есть другие клиенты, уделите внимание им, а после – вернитесь к ожидающему клиенту.

Если Клиент, не подавал вербальные и невербальные сигналы, чтобы привлечь ваше внимание, необходимо подойти к Клиенту не более, чем через 2 минуты,

вежливо предложить помощь, используя рекомендуемые фразы установления контакта –открытые фразы, побуждающие клиента к общению, заинтересовывающие посмотреть товар ближе

Например:

 

Пример установления контакта с клиентом с повторным подходом

 

Через 2 минуты

Практическое задание по теме: «Установление контакта»

Комплимент или приятная фраза, не стандартный подход (не менее 3- фраз)

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Констатация факта преимуществ характеристик конкретных моделей телефонов и ЦТ (не менее 5-и фраз c обязательным применение акцентов «Ажиотаж», «Дожим»)

Заполняется в процессе изучения товара (телефоны, ЦТ и т.д.)

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Этап выявления потребностей

Приемы активного слушания

 

 

«Поддерживающее эхо» - повторение в ходе беседы последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей.

«Смысловое эхо» - Повторение одного-двух ключевых слов из высказываний клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.

 

«Зеркало» - Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

Зеркало может быть с визуальным контактом - стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей.

Зеркало может быть без визуального контакта – выигрываем время для того, чтобы подумать над ответом. Клиент при этом спокойно ожидает.

 

«Парафраз» - повторение мысли клиента своими словами в утвердительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Парафраз позволяет слушающему сформулировать мысль говорящего, которая в явном виде не прозвучала в его высказываниях. Получив отражение своей мысли, клиент может отделить верное понимание от неверного. Например, «Как я Вас понял …», «Правильно ли я Вас понял …», Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению …» и т.д.

 

«Резюмирование» - Суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим интонационный вопросительный знак, что побуждает партнера дать четкий ответ «да» или «нет» и позволяет продолжить контакт на новом уровне.

Например, «Итак, Вы хотите приобрести маленький телефон с оригинальным дизайном, полифонией и цветным дисплеем?» Если прозвучит ответ «Да», то можно переходить к презентации товара.