Алгоритм выявления потребностей

	Задавать вопросы клиенту
	Резюмировать

2.2 Вопросы и их функциональные особенности

Вид вопроса	Цель вопроса	Примеры
Открытый вопрос (предполагает развернутый ответ описательного характера, начинаются на Что, какие, как, каким…)	Побудить покупателя к общению. Получить больше информации.	«Что для Вас является наиболее важным при выборе ноутбука (фотоаппарата и т.д.)?» «Что Вас устраивает в Вашем телефоне, а что хотелось бы изменить?» «Расскажите о Ваших предпочтениях (производитель, дизайн и т.д.)» «Каким должен быть Ваш фотоапарат?» «Какие требования вы предъявляете к фотокамере?» «Какие функции ноутбука для Вас наиболее важны?»
Уточняющий вопрос (конкретная просьба разъяснить, уточнить)	Выяснить неоднозначность сказанного покупателем. Получить более точную информацию.	«Что в вашем понимании «надежный»? «Что вы подразумеваете под словом «стильный»? Как должен выглядеть «красивый» телефон? Какими функциями, на ваш взгляд, должна обладать «современная» камера?
Альтернатив-ный вопрос (предполагает выбор из двух или нескольких вариантов, перечисленных в вопросе)	Дать право выбора. Получить информацию относительно направления беседы.	«Вас интересует функциональность ноутбука или дизайн тоже?» «Вас привлекают раскладушки или модели классического дизайна?» «Для вас важна профессиональная фотокамера или подойдет для любительской съемки»
Закрытый вопрос (предполагает краткий ответ, «да» или «нет»)	Получить краткий ответ «да» или «нет» - конкретизировать.	«Для вас производитель принципиален? «Вы будете пользоваться передачей картинок, мелодий?»

Для восприятия смысла слова человеку нужно обычно не более 1 секунды.

Для полного понимания вопроса необходимо 14-15 секунд.

Задали вопрос – ждите ответа. Пауза – необходимый навык для эксперта.

2.3 Выявление потребностей.

Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Основная задача эксперта – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

 

Не превращайте выяснение потребностей в допрос. Задайте несколько вопросов для полного выявления потребностей, количество вопросов не имеет значения, главное, чтоб Вы определили именно тот товар, который нужен клиенту *. Узнайте: *Стандарт 5

Для кого приобретается товар

Производитель

Внешний вид

Функции и характеристики

 

Открытые вопросы – наиболее эффективны, так как помогают за минимум времени получить максимальное количество информации от Клиента.

 

Иногда, на вопросы экспертов, Клиент дает неоднозначные высказывания.

Уточняющие вопросы, помогут лучше понять потребности Клиента

Пример

 

 

 

Резюмирование.