Учебный центр группы компаний «алло»

Учебный центр группы компаний «АЛЛО»

Методическое пособие

по

Техникам продаж

(для стажеров)

Сети компании

АЛЛО

Днепропетровск

Март

Работа наставника с экспертом по методическому пособию стандарты обслуживания
Ф.И.О. Cтажера________________________________________________________________
Дата прохождения стажировки с «_____» по «_____» _____________ 201__г.
Ф.И.О. наставника___________________________________________________
№ недели	Раздел 1. Стандарты обслуживания	Тема	Проведенные действия(опрос, ролевая игра, тестирование)	Оценка
	Цели работы эксперта на тт	Этапы продаж	Опрос, прописаны примеры фраз с акцентами
Этап подготовки	Фразы, стимулирующие активность и интерес покупателя: -Констатация факта	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Установление контакта	-Предложение помощи действием
-Открытые вопросы
Активность на этапе установление контакта
Практическая отработка в торговом зале	Ролевая игра, ОС УТТ
Выявление потребностей	Алгоритм и принципы выявления и формироавния потребности	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Вопросы и их функциональность
Резюмирование
Практическая отработка в торговом зале	Ролевая игра, ОС УТТ
Презентация	Алгоритм презентации	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Перевод свойства в выгоду
Методы аргументации
Практическая отработка в торговом зале	Ролевая игра, ОС УТТ
Работа с возражениями	Методы аргументации при работе с возражениями	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Практическая отработка в торговом зале	Ролевая игра, ОС УТТ
Результаты индивидуальных продаж (ВАЛ), за период стажировки, % от продаж
Предварительное тестирование по ТП, %
№ недели	Раздел 2. Техники продаж	Тема	Проведенные действия(опрос, ролевая игра, тестирование)	Оценка
	Установления контакта	Формирование первого впечатления	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Активность позиции при установлении контакта
Выявления и формирования потребностей	Методы активного случанья
Формирование дополнительной потребности клиента
Презентация	Общие принципы эффективной презентации
Практическая отработка в торговом зале	Ролевая игра, ОС УТТ
Работа с возражениями	Методы присоединения к возражениям клиента
Методы аргументации
Завершение взаимодействие	Методы подведения клиента к покупке	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Завершение взаимодействие	Алгоритм подведения к покупке	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Прощание с клиентом
Работа с очередью	Правила работы с очередью	Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии
Результаты индивидуальных продаж (ВАЛ), за период стажировки, % от продаж
Посттренинговая аттестацияе по ТП, %
Приложение	Выгоды компании «АЛЛО»

Оглавление:

Введение……………………...………………………….………………………….…………...5

Стандарты обслуживания……………………………………………………………………5

1. Цели эксперта на ТТ………………………………………………………………………….5

2. Этап Подготовки……………………………………………………………………………....6

3.Этапы взаимодействия с клиентом…………………………………………………….……..7

4. Этапы продаж …………………..….……………………………………………………........7

5. Этап установления контакта…………………………………………....................................8

5.1. Приветствие………………………………………………………………………………..8

5.2 Фразы установления контакта…………………………………………………………….10

Практическое задание …..……………………………………………………………………..13

6. Этап выявления и формирования потребностей клиента………..... …………………… 14

6.1 Вопросы и их функциональные особенности…………………………………………...15

6.2 Выявление потребности…………………………………………………………………..16

6.3 Резюмирование……………………………………………………………………………...17

Контрольные вопросы………………………………………………………………………….18

Практическое задание …………………………………………………………………………18

7. Этап презентации товара……………………………………………................................... 19

7.1. Алгоритм презентации……….………………………………………………………….....19

7.2. Перевод свойств и характеристик товара в выгоды для клиента..................................19

7.3. Презентация 2-3 моделей в сравнении …………………...……………………………... 20

Контрольные вопросы………………………………………………………………………… 21

Практическое задание ………………………………………………………………………… 22

8. Этап работы с возражениями и сомнениями клиента.. …………...................................... 23

8.1. Алгоритм работы с возражением……………………………………………………….....23

8.2. Методы аргументации……………………………………………………………………....23

Контрольные вопросы………………………………………………………………….………. 25

Практическое задание 1………………………………………………………………………. 25

Практическое задание 2……………………………………………………………………….. 25

Практическое задание 3……………………………………………………………………….. 25

Техники продаж………………………………………………………………………………..27

1.Этап Установления контакта…………………………………………………………………27

1.1. Формирование первого впечатления………………………………………………………27

1.2. Активность позиции при установлении контакта…………………………………………29

Практическое задание……………………………………………………………………………30

2. Этап Выявления и Формирования потребности ………………………………. …………31

2.1. Приемы активного слушанья………………………………………………………………..31

2.2. Формирование дополнительной потребности……………………………………………..31

3. Этап Презентации………………...……………………………………………..……………..33

4. Этап Работа с возражениями…………………………………………………………………..34

4.1. Присоединение к возражению клиента………………………………..……………………34

4.2. Методы аргументации………………………………………………………………………..35

5. Этап Завершения взаимодействия…………………………………………………………….37

5.1.Методы подведения клиента к покупке………………………………….………………….39

5.2Прощание с клиентом…………………………………………………………………………40

7. Работа с очередью ………………………….………………………………………………....41

Приложение 4 «Выгоды компании АЛЛО»………………………...……………………….…42

* - ссылка на «Стандарты обслуживания в сети компании АЛЛО».

Введение

Эксперт по продажам магазина «АЛЛО» - это лицо компании!

Задача эксперта по продажам – продавать, обеспечивая при этом высокое качество обслуживания клиентов!

Хочешь быть успешным – будь им!

Цели эксперта на ТТ

Цели экспертов по продажам

ВЕРА В СЕБЯ

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Этапы взаимодействия с клиентом

1.1. Этапы продаж

Этап	Цель этапа
1. Этап подготовки	Подготовиться к работе таким образом, чтобы максимум времени уделять общению с покупателем: отлично знать товар и услуги, подготовить рабочее место. Поставить цель на день. Позитивно настроится на работу.
2. Этап установления контакта	Привлечь внимание, вызвать интерес, сформировать желание к продолжению общения.
3. Этап выявления и формирования потребностей	Выявить индивидуальные потребности и желания покупателя и сформировать новые (альтернативные предложения, выгодные обеим сторонам, сопутствующий товар и услуги).
4. Этап презентации	Показать выгоду приобретения товара (услуг). Показать выгоду приобретения в Компании АЛЛО Вызвать желание приобрести товар (услугу).
5. Этап работы с возражениями и сомнениями клиента	Создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а в случае их возникновения – умело их преодолевать.
6. Этап завершения взаимодействия	Сократить время принятия решения покупателем. Стимулировать его сделать комплексную покупку. «Оставить двери открытыми».

Этап. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Приветствие

 

В зале есть свободные эксперты: * *Стандарт 1

При входе клиента в салон необходимо установить с ним визуальный контакт, улыбнуться и поприветствовать вошедшего клиента.

 

Все эксперты общаются с клиентами, в зал вошел новый клиент:*

*Стандарт 2

Ситуация 1. Если вы заняты работой с активным клиентом, то:

При помощи неречевых сигналов необходимо продемонстрировать новым Клиентам, что вы их заметили.

Как во время общения с Клиентом 1 демонстрировать Клиенту 2, что вы его заметили?

· Изначально необходимо выбрать такой угол расположения при общении с Клиентом 1, что бы в ваш угол обозрения мог легко попасть Клиент 2, вошедший в магазин.

· Установить визуальный контакт

· Улыбнуться

· Поприветствовать с помощью кивка головы

 

После того, как вы освободитесь, необходимо подойти к новому Клиенту.

Ситуация 2. Если общение с активным Клиентом (готов совершить покупку) оказалось очень продолжительным и Клиенты, находящиеся рядом, стали подавать вербальные и невербальные сигналы, чтобы привлечь Ваше внимание (при отсутствии других свободных продавцов) то:

Клиент 1

Клиент 2

Обратившись снова к Клиенту 1, необходимо еще раз извиняетесь перед ним, за то, что он подождал.

После того, как вы освободитесь, обязательно подходите к Клиенту 2.

 

Ситуация 3. Если Вы заняты работой с Клиентом, который не проявляет активность (не готов совершить покупку), а в зале есть активные клиенты то:

Необходимо довести ваш диалог до логического завершения беседы, при этом, не прерывать Клиента 1 на полуслове, предложить ему вариант самостоятельного действия и сообщить о своих последующих действиях.

После общения с активным клиентом необходимо вернуться к Клиенту 1, как только освободитесь.

Фразы установления контакта

 

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1 минуты, и вежливо предложите свою помощь* * Стандарт.3

Констатация факта

Подключение!!!

(

 

Новинка!!!

Преимущества производителя!!!

Аксессуары!! Комплектация!!!

Акция!!! Приятная фраза или комплимент!!!

Открытый вопрос

Практическое задание по теме: «Установление контакта»

1. Напишите примеры фраз установления контакта с учетом правил - акцентов:

 

Констатация факта преимущества Компании АЛЛО (не менее 4- фраз)

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Констатация факта другие примеры (не менее 4-и фраз)

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Предложение помощи действием (не менее 3-х фраз)

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Производитель

Внешний вид

Функции и характеристики

 

Открытые вопросы – наиболее эффективны, так как помогают за минимум времени получить максимальное количество информации от Клиента.

 

Иногда, на вопросы экспертов, Клиент дает неоднозначные высказывания.

Уточняющие вопросы, помогут лучше понять потребности Клиента

Пример

 

 

 

Резюмирование.

Вы для себя выбираете?

___________________________________________________________________

Этап. ПРЕЗЕНТАЦИЯ

3.1. Алгоритм презентации

*Стандарт 6

Алгоритм презентации

В выгоды для клиента

 

Методы аргументации

 

Правила аргументации для работы с возражениями:

1. Примеры. Используйте известные имена, приводите мнения экспертов. Используйте свое мнение, как мнение эксперта.

2. Статистика. Приводите цифры и конкретные факты. Цифры взывают к логике.

3. Делайте покупателя участником демонстрации.

4. Используйте «Выгоды покупки в «АЛЛО»»

Например:

 

Примеры (известные имена)

Клиент участник демонстрации

+ Примеры (мнение экспертов)

 

Статистика

 

 

«Выгода покупки в АЛЛО»

 

Пример применения алгоритма работы с возражениями клиента:

«1шаг»

 

 

После ответа покупателя поблагодарите клиента «2 шаг»

 

 

 

Скажите свой аргумент: «3шаг»

· Примеры

· Статистика

· Делайте покупателя участником демонстрации

· Используйте «Выгоды покупки в «АЛЛО»»

 

 

 

 

Практическое заданиепо теме: «Работа с возражениями и сомнениями»:

Слева приведи перечень преимуществ и выгод Компании, производителей, функций и характеристик товара (телефоны, ЦТ).

Справа приведи весомые аргументы (сумму 2-3 приемов аргументации), выборочно используя 2-3 преимущества и выгоды.

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

Контрольные вопросы:

1. Что в себя включает этап завершения взаимодействия?

2. Что значит подведение к покупке?

3. Цель продавца на этапе завершения взаимодействия?

4. Как поступить, когда покупатель собирается уйти, не сделав покупку?

5. Что значит «держать двери открытыми»?

6. Что способствует в момент прощания «оставить двери открытыми»?

Практическое заданиепо теме: «Завершение взаимодействия с покупателем»:

Напишите примеры подведения клиента к покупке:

 

Прямое завершение (3 вариантов)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Альтернативное завершение (3 вариантов)

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Выгоды покупки товара (3 вариантов)

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Выгоды покупки в АЛЛО (5 вариантов)

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

ТЕХНИКИ ПРОДАЖ

Этап установления контакта

Позы и жесты

Руки и ноги не скрещены, ладошки открыты (руки не за спиной), жесты умеренные и на уровни груди.

Темп голоса

Как правило, человек, который говорит слишком медленно, воспринимается как тугодум. Быстрая речь приписывается легкомысленным болтунам. Научитесь управлять темпом своей речи. Если ваш клиент говорит медленно, подстройтесь под него и тоже говорите медленно; если он говорит быстро, то и вы говорите быстрее. Тогда вы будете общаться на одной волне.

Если есть несоответствие между тем, ЧТО вы говорите

Пример установления контакта с клиентом с повторным подходом

 

Через 2 минуты

Практическое задание по теме: «Установление контакта»

Комплимент или приятная фраза, не стандартный подход (не менее 3- фраз)

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Констатация факта преимуществ характеристик конкретных моделей телефонов и ЦТ (не менее 5-и фраз c обязательным применение акцентов «Ажиотаж», «Дожим»)

Заполняется в процессе изучения товара (телефоны, ЦТ и т.д.)

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Этап выявления потребностей

Приемы активного слушания

 

 

«Поддерживающее эхо» - повторение в ходе беседы последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей.

«Смысловое эхо» - Повторение одного-двух ключевых слов из высказываний клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.

 

«Зеркало» - Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.

Зеркало может быть с визуальным контактом - стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей.

Зеркало может быть без визуального контакта – выигрываем время для того, чтобы подумать над ответом. Клиент при этом спокойно ожидает.

 

«Парафраз» - повторение мысли клиента своими словами в утвердительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Парафраз позволяет слушающему сформулировать мысль говорящего, которая в явном виде не прозвучала в его высказываниях. Получив отражение своей мысли, клиент может отделить верное понимание от неверного. Например, «Как я Вас понял …», «Правильно ли я Вас понял …», Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению …» и т.д.

 

«Резюмирование» - Суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим интонационный вопросительный знак, что побуждает партнера дать четкий ответ «да» или «нет» и позволяет продолжить контакт на новом уровне.

Например, «Итак, Вы хотите приобрести маленький телефон с оригинальным дизайном, полифонией и цветным дисплеем?» Если прозвучит ответ «Да», то можно переходить к презентации товара.

 

Пример 1

 

Пример 2

 

 

Пример 3

Для формирования потребностей используем правила «Якоря»:

· Это констатация факта со стороны продавца

· «Якорь» применяется после блока ответов клиента

· «Якорь» применяется без акцентирования на нем внимания другого

· После «Якоря» пауза запрещена

· После «Якоря» сразу задается новый вопрос

· «Якорь» – это лаконично – это не презентация

 

Например:

Э - Кто будет обладателем…

К – Моя бабушка

Э – на что в первую очередь обращаете внимание

К –Ну, что: чтоб звонил везде, хороший звук

Э – Это может быть NOKIA или Samsung…. (Якорь!!!) Хорошо, а что еще должно быть обязательно..

К – главное чтобы был надежный

Э – тогда нужен чехол. (Якорь!!!) Прекрасно, а как должен телефон выглядеть... и.т.д.

Этап Презентации

У каждого товара есть свойства, они конкретны и измеримы: цвет, вес, размер, время работы и т.п. Однако клиент покупает товар не потому, что он обладает какими-либо свойствами, а потому, что ему эти свойства могут быть полезны: различные преимущества, выгоды использования.

Принимая решение, клиент учитывает только Выгоды, которые он может получить от приобретаемого товара и услуг.

Исходя из этого, проводить презентацию необходимо только на основании выгод товара\услуг, которые могут удовлетворить потребности клиента, подкрепляя их приемами убедительной аргументации. *Стандарт 6

 

Общие принципы эффективной презентации:

1. Презентуем сравнительную характеристику 2-3 предлагаемых моделей.

2. Описываем выгоды 3-4 ключевых свойств товара, которые соответствуют потребностям Клиента.

3. Даем Клиенту лично ознакомиться с товаром: подержать в руках, исследовать меню, прослушать мелодии, сделать снимок.

4. Используем доступную, понятную Клиенту терминологию.

 

 

Присоединение

Присоединение к возражению клиента это очень важный момент при работе с возражениями.

Методики присоединения, помогают эксперту «находится на одной стороне баррикады» с клиентом. Ведь когда клиент чем-то недоволен, возражает, в этот момент между клиентом и экспертом появляется своеобразный коммуникативный барьер, «вырастает стена», что не позволяет клиенту «слышать» аргументы эксперта.

 

Примеры присоединения к клиенту:

 

 

 

 

Пусть обработка возражений

из тягостного процесса станет для вас увлекательной игрой!!!

Методы аргументации

 

Правила аргументации для работы с возражениями:

5. Примеры. Используйте известные имена, приводите мнения экспертов. Используйте свое мнение, как мнение эксперта.

6. Статистика. Приводите цифры и конкретные факты. Цифры взывают к логике.

7. Делайте покупателя участником демонстрации.

8. Используйте «Выгоды покупки в «АЛЛО»»

Например:

Примеры (известные имена)

Клиент участник демонстрации

+ Примеры (мнение экспертов)

 

Статистика

 

 

«Выгода покупки в АЛЛО»

 

Пример применения алгоритма работы с возражениями клиента:

«1шаг»

После ответа покупателя поблагодарите клиента «2 шаг»

 

 

Скажите свой аргумент: «3шаг»

· Примеры

· Статистика

· Делайте покупателя участником демонстрации

· Используйте «Выгоды покупки в «АЛЛО»»

 

 

Пример подведения покупателя к покупке

«1 шаг» Предложите завершить сделку

 

«2 шаг»

Прямое завершение покупки

«Оформляем?», «Заполняем гарантию?», «Выписываем чек?»,

Альтернативное завершение

В альтернативе всегда присутствует частичка «или» - она дает клиенту ощущение права выбора.

 

 

Прощание с клиентом

 

Поблагодарите клиента за визит в наш магазин, пригласить заходить снова и вежливо попрощаться с клиентом* *Стандарт 9

 

Факторы, способствующие в момент прощания оставить «дверь открытой».

• Вежливое, доброжелательное прощание
• Благодарность за визит, приятная фраза, комплимент
• Приглашение прийти снова
• Вручение визитки, на которой написано имя эксперта, а также товар (наименование, модель, дополнительные товары и услуги), который вы рассматривали с клиентом
• Вручение Клиенту рекламных проспектов, листовок
• Поддерживание зрительного контакта с Клиентом, улыбка

Примеры фраз прощания с клиентом

«Шаг 1»

Поблагодарите за покупку

 

 

 

«Шаг 2»

Работа с очередью

Работа с очередью