Контроль качества исполнения

Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

—работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

—работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

—итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

—приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

—приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

—механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

—механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

—механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

—диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

—до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Выходной контроль

Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

—убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;

—сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

—убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

—убедитесь, что масло в агрегатах и параметры- безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

—убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;

—убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;

—убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

—проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

—на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей — радио, кондиционера, отопителя;

последний контроль после дорожного теста — проверьте работу- на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей -тормозной, омьщателя, работу сигнала, осветительных при боров, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний.

Табл. 3.3. Акт выходного контроля общеремонтных работ

Проверяемые позиции	Порядок проверки	+/-
Заказ-наряд	Проверить, подписан ли заказ клиентом, указан ли номер его телефона. Проверить, данные об автомобиле: тип автомобиля, номерной знак, VIN, пробег
Задание исполнителю	Проверить, есть ли отметка о комплексных услугах, коды или текстовое описание рабочих позиций, указания по ремонту и запись о существе рекламы ации
Отметка о стоимости за­каза	Проверить наличие в заказе отметки о стоимости его выполнения в соответствии с объемом работ
Превышение первоначаль­ного объема заказа	Проверить, согласован ли с клиентом дополнительный объем работ и есть ли соответствующая отметка в заказе
Оформление заказа	Проверить, выдержан ли указанный в заказе срок готовности
Задержка с выполнением заказа	Выяснить и отметить причину. Отсутствие запчастей (указать номера по каталогу) Перегрузка сервисного цеха
Исполнение работ	Провести контрольный осмотр (при необходим ости — с опробованием автомобиля на ходу) и опреде­лить соответствие выполненных работ заказ-наряду
Внешний вид автомобиля	Убедиться после ремонта в отсутствии загрязнения
Запчасти	Проверить правомерность использования запчастей
Составление счета	Проверить счет на соответствие заказ-наряду и пра­вомерность начислений по производным позициям
Дополнитель­ная информа­ция	Проверить, есть ли в счете или в талоне выходного контроля запись об износе или дефектах, не заявленных в заказе, и подпись клиента под ними
Рекомендации по ремонту сверх заявленного в заказе	Приготовить прейскурант на услуги

 

Акт выходного контроля регламентного техобслуживания

Проверяемые позиции	Порядок контроля	+/-
Все приборы освещения. Звуковой сигнал. Дополнительное электрооборудование	Проверить работу приборов освешения и электрооборудования
Стеклоочистители и стеклоомыватели	Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и стеклоомывателей
Привод сцепления	Проверить, согласно «Наставлению по ТО», свободный ход педали сцепления. (Кроме сцеплений с саморегулируемым приводом)
Фары. Установка фар	Проверить установку фар согласно «Наставлению по техническому обслуживанию»
Аккумулятор. Уровень электро­лита	Проверить уровень электролита на соответствие метке «макс.»
Система охлаждения. Уровень жидкости. Морозостойкость электролита	Проверить уровень охлаждающей жидкости на соответствие метке «макс». Проверить морозостойкость электролита по его фактической концентрации, которая должна соответствовать тем­пературе замерзания от -25 °С до -35 °С
Клиновый ремень	Проверить состояние и натяжение ремня согласно «Наставлению по техническому обслуживанию»
Тормозная система. Уровень тормозной жидкости	Проверить уровень на превышение метки «мин.» с учетом износа накладок.
Фиксаторы дверей. Направляющие сдвижной двери	Проверить фиксаторы на наличие смазки. Проверить направляюще* на отсутствие загрязнения и на наличие смазки
Тормозные шланги, трубопроводы и штуцеры	Проверить шланги, трубопроводы и штуцеры на отсутствие неплотностей, повреждений и коррозии

 

Глушитель и газонейтрализатор	Проверить на отсутствие повреждений и неплотностей
Шины	Проверить состояние шин, остаточную высоту протектора и давление в шинах всех колес, включая запасное
Токсичность ОГ и режим холо­стого хода. Работа газонейтра­лизатора	Проверить токсичность ОГ и режим холостого хода согласно регламенту
Бланк технического обслужива­ния по регламенту	Убедиться в готовности передачи заказчику, проверив правильность заполнения и наличие подписи исполнителя. Проверить, наклеена ли на стойку двери табличка с датой очередного ТО