Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на ооо «стил-авто»

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.

Качество предпродажной подготовки автокомпании рекомендуют контролировать на каждом автомобиле. Ниже приведена рекомендуемая форма акта выходного контроля.

Таб. 3.1. Акт выходного контроля предпродажной подготовки автомобиля

 

Заказ № VIN Дата Контролер Номер и штамп
№ п/п	Проверяемые позиции	Порядок контроля	+/-
	Колеса и шины. Давление в шинах всех колес, включая запасное. Крепление колес. Болты крепления	Проверить давление на соответствие нормам, указанным в руководстве по эксплуатации или на специальной наклейке. Проверить моменты затяжки болтов — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"
	Аккумулятор. Напряжение без нагрузки	Проверить напряжение — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"
	Система охлаждения. Уровень жидкости в системе	Проверить уровень на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс")
	Система смазки. Уровень масла в двигателе	Проверить уровень на соответствие норме (превышение метки "макс." недопустимо)
	Стеклоочистители и стеклоомы-ватели. Регулировка форсунок	Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и омывателей. Проверить уровень жидкости в бачках на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс")
	Все приборы освещения. Звуко­вой сигнал. Дополнительное электрооборудование	Проверить работу. Установить часы на реальное время. Настроить кондиционер на комфортную температуру+19°С
	Салон. Обшее состояние	Проверить состояние рулевого колеса, сидений, напольного покрытия, обивки и остекления
	Кузов. Внешний вид	Проверить состояние окраски, декоративных деталей и стекол

	Радиоаппаратура	Проверить работу аппаратуры. Про­верить наличие руководства по экс­плуатации и радиокарты. Проверить соответствия заводского номера пас­портным данным. Ввести охранный код. Настроить клавиши прямого включения на местные радиоканалы
	Памятка об очередном ТО по регламенту или о замене тор­мозной жидкости	Заполнить памятку и наклеить ее на стойку левой передней двери
	Задание исполнителю на пред­продажную подготовку	Убедиться в правильности заполне­ния и в наличии подписи
	Гарантийная карточка на услуги фирменной техпомощи	Прикрепить ключи к карточке. На­помнить владельцу о необходимости хранить карточку вне машины
	Сервис-индикатор	Установить индикатор на начало отсчета — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"

 

 

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Выдача нового автомобиля

Выдача нового автомобиля — очень важная процедура. Клиент должен получить от нее удовольствие, чтобы у него появилось желание вновь обратиться к этому же дилеру при возникновении вопросов, проблем или покупки еще одного автомобиля.

Исследование подтвердило, что выдача нового автомобиля оказывает решающее влияние на последующее решение клиента использовать этого дилера для послепродажного обслуживания. Это — отличная возможность завязать долгие прочные взаимоотношения с клиентом.

В то время как выдача нового автомобиля — обычная процедура для дилера, это редкая и значимая процедура для клиента. Очень важно, чтобы качество обслуживания во время этой процедуры превзошло его ожидания и надолго запомнилось.

Помните, что клиент может нервничать, и необходимо постараться успокоить его и преодолеть остатки сомнения, если они есть. Всегда следуйте точной, четкой процедуре выдачи нового автомобиля. Она состоит из четырех основных частей, приведенных ниже.

Табл. 3.2. Процедура выдачи автомобиля

		Информация
	Данные о клиенте
	Имя	Адрес
	Дата рождения
	Профессия
	Модель, аксессуары
	Схема покупки
	Причина покупки этой модели	Предыдущая машина
		Процедура выдачи
	Объяснение процедуры
	Назначение даты и времени
	Дать инструкцию по эксплуатации
	Заполнить и вручить гарантийную книжку
		Внутренняя подготовка
	Заказ автомобиля
	Координация	Предпродажная подготовка, установка аксессуаров
	Проверка автомобиля	Спецификация, функционирование, внешний вид, топливо
	Проверить до появления клиента	Счет, оплата, страховка, гарантийная книжка,) инструкция по эксплуатации, перечень ров в стране, листок PDI
	Внутренняя координация	Проинформируйте персонал о времени вы и имени клиента Машина должна стоять на определенном месте
	Персональный подход	Уникальный жест или персональный по клиенту, его жене или детям
		Выдача
	Приветствуйте клиента	Поприветствуйте клиента и больше ни на что не отвлекайте его
Получение старого автомобиля	Скажите что-нибудь хорошее о старом авто­мобиле. Убедитесь, что клиент забрал из него все свои вещи
Объясните документы	Контракт, счет, регистрационные документы — все отдать
Пояснить инструкцию	Инструкция по эксплуатации, номера ключей, перечень дилеров в стране и Европе
Гарантийная книжка, разъяснить 'условия гарантии	3 г./100 000 км на заводской брак, 3 г. на окра­ску, 6 лет на коррозию, ответственность кли­ента, график технического обслуживания, пояснить, что не покрывается гарантией
Ознакомить с дилером	Представить сотрудников, контактирующих с клиентами, ознакомить с сервисом, графиком работы, ценами и т. д.
Показать автомобиль	Расскажите о машине, дайте проверить ин­терьер и кузов, продемонстрируйте опции; АБС, подушка безопасности, обогреватель и кондицирнер, магнитола / код и т. д.
Ознакомительная поездка	Предложите клиенту ознакомительную поездку
Акт приемки — передачи	Объясните зачем, получите подпись клиента
Передайте ключи	Передайте 2 комплекта ключей

Рис.3.1. Акт приемки-передачи

 

Корректировка заказов

При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными. В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость допол­нительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения. При согласии клиента отметка об этом делается в заказ-наряде.