Правило решения конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации нужно предотвращать, и не допускать, чтобы они доходили до жалоб в вышестоящие инстанции. При обслуживании недовольство может возникнуть из-за недостаточно высокого, по мнению гостя, качества блюд, не оперативной работы сервисного персонала и т.д.

Существует алгоритм решения конфликтных ситуаций.

1)Выслушать – чтобы человек выпустил пар и понял, что мы заинтересованы.

2)Извиниться – это значит, что мы признаем нашу ошибку и готовы пойти навстречу.

3)Решить проблему на своем уровне. Сотрудник раздачи может устранить неполадку, например, быстро поменять блюдо. Но если проблема в качестве блюд - обязательно сообщить шеф повару и он уже решает по мере своих возможностей.

4)Поблагодарить – за то что, обратили внимание на проблему.

Не разрешается:

1)Спорить

2)Грубить

3)Посвящать Гостя в проблемы заведения («Не успевает персонал» и т.д.)

5)Оставлять без внимания жалобу.

Подготовка раздачи к закрытию.

Уборка блюд.

Уборка оставшихся блюд происходит под контролем руководителя смены.

 

 

Подготовка оборудования к закрытию.

· В первую очередь нужно выключить оборудование, дать остыть мармиту и витринам с подогревом

· Спустить воду из мармита, помыть внутренние и внешние поверхности, протереть дез. раствором.

· Помыть витрины, внутри и снаружи. Стекла натереть вафельным полотенцем с утвержденным средством для стекол.

· Помыть все горизонтальные поверхности раздачи, протереть полки, натереть металлические поверхности утвержденным средством.

 

Подготовка инвентаря и расходных материалов.

Для бесперебойного функционирования линии раздачи необходимо подготовить:

· Запас посуды (тарелки для вторых блюд, супницы, пирожковые тарелки) – приносит с мойки сотрудник раздачи и устанавливает на полки.

· Достаточное количество щипцов, лопаток, гарнирных ложек, половников.

· Организовать полки в шкафах. Они должны быть чистыми и организованы следующим образом:

Расходные материалы – занимают отдельную полку или отдельный шкаф. К ним относятся салфетки, одноразовая посуда, одноразовые перчатки, вафельное полотенце, пакеты. Вафельное полотенце для поддержания чистоты раздачи должно храниться в отдельном промаркированном контейнере. Заказ на расходные материалы выдает кладовщик, контролирует су шеф, чтобы не было перезатарки.

 

Дез. раствор - раствор утвержденного моющего и дезинфицирующего средства. Используется для протирки поверхностей, не контактирующих с едой. Разводится сотрудниками мойки утром в промаркированной емкости сразу для всех подразделений филиала.

На раздаче хранится в не пищевом промаркированном контейнере на полке. Меняется ежедневно и по мере загрязнения. В нем находится уборочная салфетка, которой протираются поверхности раздачи. При закрытии дез. раствор выливается – контейнер отдается на мойку.

· Запас приборов – готовит сотрудник зала, который отвечает за раздачу, полирует – сотрудник мойки:

Полировка приборов:

Столовые приборы полируются вафельным полотенцем. По необходимости их можно предварительно увлажнить в

теплой воде. При полировке приборов необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки.

приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть. Приборы раскладывают в специальные подставки рабочей поверхностью вниз – ручками вверх.

 

При полировке приборов нужно обратить внимание на следующие моменты:

ü Полотенце должно быть чистым и использоваться только для полировки приборов.

ü Брать приборы руками (не через полотенце).

ü Использовать какое-либо химическое средство

 

Также при комплектации раздачи посудой и приборами следует учитывать следующие моменты:

 

ü Посуду нельзя прижимать к себе.

ü Не дотрагиваться до посуды и приборов руками, использовать одноразовые перчатки.

ü Выходить в зал в полном комплекте униформы.

 

· Подставки для меню натереть вафельным полотенцем с утвержденным средством.

· Запас расходных материалов для сервировки раздачи

Салфетки должны находиться в специальных подставках на каждой станции раздачи.

 

Уборка помещения.

· После уборки оборудования и подготовки необходимых материалов уборщица должна помыть пол на раздаче с утвержденным моющим средством.