Самых лучших усилий недостаточно.

Все будут максимально выкладываться (Неверно).

Такой ответ был дан на мой вопрос «Как вы будете повышать качество и производительность?» на встрече с администрацией одной компании.

Важно приложить все силы. К сожалению, даже самые усердные попытки нащупать выход, не руководствуясь определенными принципами, могут принести много вреда. Представьте себе, какой возникнет хаос, если работники будут стараться изо всех сил, не зная при этом, что собственно надо делать.

Необходимо постоянство усилий. Предположим, что (1) все знают, что нужно делать и (2) каждый прилагает все силы. Результат - пустая трата знаний и усилий - далеко не оптимальный. Ничем нельзя заменить «артельную» работу и хороших руководителей такой команды, способных обеспечить последовательность усилий в сочетании со знаниями.

Теория управления уже существует. Для повышения качества, производительности и конкурентоспособности теория управления уже создана. Никто не может теперь сказать, что в менеджменте нет ничего, чему бы следовало учиться. У студентов бизнес-школ появился критерий оценки предлагаемых учебных программ. Стремится ли бизнес-школа включить в программу сегодняшние проблемы, или довольствуется старым? Устаревшая программа создается не намеренно, она может случайно оказаться таковой.

Опыт, не подкрепленный теорией, не учит администрацию ни тому, что нужно делать для повышения качества и эффективности, ни тому, как этого добиться. Если бы единственным возможным учителем был опыт, вполне закономерен был бы вопрос: почему же мы оказались в столь затруднительном положении? Опыт ответит на вопрос, но последний возникает на базе изучения теории. Теории, которой мы пользуемся, не нужно быть слишком сложной. Она может быть основана на интуиции или содержать основные принципы. Может оказаться, что интуиция подвела.

Администрация, которая серьезно относится к приведенным ниже вопросам, осознает, что необходим общий целостный план работы*

*Представлено Уильямом А. Голомски.

1) Чего вы надеетесь добиться через пять лет?

2) Как вы можете достичь этой цели? Какими методами?

Что действительно необходимо так это постоянная вовлеченность и участие в работе. (Снова Уильям А. Голомски).

Надежды без способа сделать их реальностью, останутся лишь надеждами. (Ллойд С. Нельсон, следующий раздел). 14 принципов этой главы и устранение смертельных болезней и препятствий, описанных в следующей главе, и составляют этот способ.

Руководство, состоящее из вопросов и высказываний Ллойда С. Нельсона (доктор Нельсон - директор Отдела статистических методов Нашуа Корпорэйшн).

1. Центральная проблема управления во всех его аспектах, включая планирование, снабжение, производство, исследования, продажи, персонал, бухгалтерский учет и юридические вопросы, состоит в том, чтобы лучше понять, в чем суть изменений и извлечь информацию, содержащуюся в них.

2. Если вы в состоянии повысить производительность или объем продаж, или качество, или что-нибудь еще, например, на 5% в будущем году, не имея разумного плана улучшений, то почему вы не занимались этим в прошлом году?

3. Статистические данные, которые нужны управляющему больше всего, неизвестны, и узнать их нельзя (см. Гл. 3).

4. В пределах статистической нормы любое действие, предпринятое в связи с появлением брака, будет неэффективным, и породит еще больше проблем. Необходимо оптимизировать процесс путем сокращения размеров отклонений или с помощью изменения уровня, или обоими способами сразу. Изучение производства продукта от самых истоков до его выпуска дает мощное средство оптимизации (см. стр. 365—366).

Почти на каждой странице этой книги читатель увидит использование постулатов доктора Нельсона.

Краткосрочные прибыли - не показатель возможностей. Краткосрочные прибыли не являются надежным индикатором качества управления. Кто угодно может выплатить дивиденды, отложив текущий ремонт, сократив исследования или купив еще одну компанию.

Дивиденды и потенциальные прибыли - те критерии, по которым оценивают финансистов и руководителей компаний - не улучшают материального благосостояния людей. Они не повышают конкурентоспособности компании или американской промышленности. Потенциальные прибыли не производят хлеба; повышение производительности и качества - производят. Они повсюду делают лучше материальную жизнь людей.

Следует подумать о тех людях, которые живут на дивиденды, не только с точки зрения сегодняшнего их размера, но и того, сохранятся ли эти дивиденды через три, пять или десять лет. Администрация обязана защищать инвестиции.

Поддержка со стороны высшего руководства недостаточна. Недостаточно, чтобы высшее руководство посвятило всю свою жизнь качеству и производительности. Руководители обязаны знать, чему они должны быть преданы - то есть, что они должны делать. Эти обязанности невозможно делегировать. Поддержки недостаточно: необходимы действия.

«...и если Вы не можете приехать, никого не присылайте».

Эти слова из письма Уильяма И. Конвея (Президента и Исполнительного директора Нашуа Корпорэйшн), которое он написал вице-президенту в ответ на просьбу последнего пригласить его посетить корпорацию.

Другими словами, мистер Конвей сказал ему: если у Вас нет времени делать Вашу работу, то едва ля я смогу что-нибудь для Вас сделать.

Для общества программа качества, которая начинается с речи губернатора, поднятия флагов, барабанной дроби и значков и сопровождается бурными аплодисментами — обман и ловушка.

Неверный путь. Обычно предполагают, что качества и производительности можно добиться путем закручивания гаек или внедрением технологических устройств и нового оборудования. Некая книга объясняет, как «заставить ваших людей работать с предельной скоростью!» Стегайте лошадей, и они будут бежать быстрее - некоторое время.

В некоторые компании поступило письмо из одного из комитетов Сената США. В письме подчеркивалось, как важно повысить качество и производительность, и объявлялся конкурс. Участников конкурса должны были оценивать по следующим показателям:

Машинное оборудование

Автоматизация и роботизация

Лучшая информация

Участие в прибылях и другие стимулы

Подготовка кадров

Обогащение содержания работы

Группы контроля качества

Обработка текстов

Программы предложений

Нулевой брак

Управление методом оценки эффективности.

Жизнь удивительнее вымысла. Вправе ли мы ожидать чего-либо лучшего от Сенатского Комитета? Но его члены лишь старались сделать все, что возможно.

Я в жизни не встречал программы для обработки текста, которая могла бы вырабатывать идеи, или согласовывать относительное местоимение в роде и числе с предшествующими словами.

Задача нового фильма - до смерти перепугать заводских рабочих, показать им, что произойдет, если в руки покупателя попадет некачественный товар. Как явствует из Главы 1, заводской рабочий всегда и везде знал, что произойдет, но во многих случаях он ничего не может сделать, поскольку система, в которой он работает, вынуждает его выпускать товары низкого качества. Управление путем хождения по предприятию - термин, который я узнал от Ллойда С. Нельсона - едва ли эффективно. Причина в том, что руководитель, который обходит предприятие, имеет весьма слабое представление о том, какие вопросы задавать, и чаще всего нигде не останавливается достаточно надолго, чтобы успеть получить правильный ответ.