Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 291

когда обнаружил, что ванна оказалась в беспорядке», а не «Он никогда за собой ничего не убирает». Посредник должен корректировать оценочные суждения участников; выявление интересов и потребностей сторон. Удивительно, что простой вопрос «Что бы вы хотели в итоге?» так редко задает­ся в конфликтных ситуациях. Люди часто тратят много вре­мени, споря о том, что должно было случиться в прошлом и кто виноват, что этого не случилось. Но простая правда в том, что в прошлом ничего изменить невозможно. И посред­нику необходимо ориентировать внимание участников на об­суждении того, каковы их реальные интересы в текущей си­туации и что бы им хотелось иметь в будущем. Необходимо выявить, в чем состоят их главные интересы и базовые по­требности в связи с конкретной ситуацией, в чем их суть, чего конфликтующие стороны хотят избежать более всего и что для них менее важно. Из ответов на такие вопросы скла­дывается картина того, что жизненно важно для каждой сто­роны спора и что может оказаться достижимым; • поиск приемлемых решений и достижение соглашения. Ответ на вопрос «Что действительно может быть сделано?» — это чет­вертый этап процесса. Здесь обсуждаются возможные практи­ческие шаги, приемлемые для всех сторон, которые могли бы улучшить ситуацию. Бесполезно стремиться к поиску совер­шенного решения — более продуктивно перечислить вариан­ты возможных исходов и начать анализировать, какой из них мог бы реализоваться. На этой стадии необходимо задавать вопросы типа «Это справедливо?», «Сколько это будет сто­ить?», «Кому это поможет?», «Кто будет оплачивать?» и т. п. Любое изменение ситуации влечет для участников затраты де­нег, времени, эмоциональных усилий и т. п. Если стороны не считают, что возможные усилия и вложения стоят того,, чтобы изменить ситуацию к лучшему, это означает, что текущая си­туация «терпима». Конечно, ситуация может оказаться терпи­мой для одной стороны, но не для другой. Поэтому, если из­менений не происходит, лицо, для которого ситуация остает­ся неприемлемой, скорее всего, будет стремиться к эскалации конфликта до тех пор, пока она станет нетерпимой и для дру­гой стороны. Здесь посредник поставлен перед необходимо­стью прямого ненасильственного действия, чтобы помочь бо­лее слабой стороне «выбраться» из обстоятельств, принося­щих ему страдание.

 

 

292 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Представленный алгоритм, естественно, не означает, что суще­ствует какая-то единая формула, которая ведет к легким разрешени­ям конфликтных ситуаций. Фактически в процессах посредничества ищется скорее не «решение», а возможные пути улучшения ситуа-'ции. Большинство конфликтов слишком сложны для разрешения, чтобы найти «разовые» и «окончательные» варианты их урегулиро­вания. Хотя это не значит, что при посредничестве исключаются ра­дикальные решения или не поощряются творческие усилия участ­ников, которые могут действительно открыть путь к практической; ликвидации конфликта.

Еще раз напомним: посредничество является процессом, в кото­ром нейтральная третья сторона приглашается для обсуждения спо­ра, чтобы направлять его конструктивное русло, но не для того, что­бы самому посреднику принимать решение о путях разрешения конфликта за самих участников (это арбитраж). Соглашение выра­батывают сами участники.

Цели процесса посредничества заключаются в оказании помощи участникам в отношении следующего:

• выявить уровень стремления сторон положительно разрешить
конфликт и сформировать это стремление;

• предложить и принять правила управления ходом дискуссии
(создать благоприятные условия для урегулирования спорных
вопросов);

• определить основные параметры проблемы (прояснить сущ­
ность и причины возникновения конфликта);

• обеспечить конструктивное взаимодействие сторон, способст­
вующее их открытости при обсуждении спорных вопросов, их
причин, мнений, жалоб;

• идентифицировать и выразить чувства и опасения сторон
(выслушать о чувствах и опасениях каждого);

• выявить их идеальное решение сторон конфликта с их собст­
венных точек зрения;

• выразить лежащие в основе позиций сторон их интересы и
потребности;

• выработать различные предложения по разрешению кон­
фликта;

• оценить возможные последствия этих решений для всех уча­
стников конфликта;

• провести переговоры и прийти к соглашению в отношении
принятия конкретного варианта;

• при необходимости написать и подписать соглашение;