Как сделать процесс принятия решений

БОЛЕЕ ТВОРЧЕСКИМ

Вовлечение подчиненных в процесс принятия решений позволяет повысить качество выбора. Рядовые работники находятся в непосредственном контакте с потребителями и, как правило, четко осознают решения связанных с их обслуживанием проблем. К примеру, если бы в Greyhound Lines поинтересовались мнением продающих билеты сотрудников, руководство могло бы избежать некоторых дорогостоящих ошибок, до­пущенных при внедрении системы резервирования билетов «Поездки». В Chrysler менеджер команды, отвечавшей за разработку нового «Dodge Neon», опросил заводс­ких рабочих и получил более 4 тыс. предложений, многие из которых были внедрены ¹⁹. В современном стремительно изменяющемся мире решения приходится прини­мать быстро, и способность организации стимулировать творческий инновационный подход со стороны работников приобретает все более важное значение. Конкуренция

вставляет менеджеров создавать среду, поощряющую творческое мышление и об­мен противоположными мнениями. Среда, в которой менеджмент принимает авто­кратические решения и «спускает» их подчиненным, не только не адекватна текущей

итуации, но и неэффективна. Лучшие организации стремятся в полной мере вос­пользоваться способностями сотрудников, наилучшим образом использовать время каждого из них, поэтому разумно было бы привлекать к решению проблем тех, кого

ни непосредственно касаются. Во вставке «Движущие силы управленческой реврлюции» рассказывается о том, как творческий, групповой подход к принятию реше­ний помог компании Ford выпустить новую модель «Mustang».

Как воспользоваться преимуществами группового подхода и преодолеть некото­рые из его недостатков? В помощь менеджерам разработано несколько методик (прежде всего, для интерактивных и номинальных групп).

Роль сомневающегося в высказываемых членами группы предположениях и мне­ниях принимает на себя «адвокат дьявола», основная задача которого состоит в побуждении ее участников к переосмыслению подходов к проблеме, к отказу от преждевременного консенсуса или неразумных предположений. «Узаконенные ад­вокаты дьявола» заставляют менеджеров и других работников изучать и объяснять риски, связанные с каждым вариантом решения²⁰.

Данный подход схож с другим, получившим название мультипликативной защиты, когда в принятии решения участвуют несколько «адвокатов» различных вариантов. Мнение меньшинства и непопулярные точки зрения должны отстаивать наиболее вли­ятельные сотрудники, которые, собственно, и выступают на групповых собраниях. Из­вестно, что именно к такому методу прибегал бывший президент США Джордж Буш. Процедура принятия в 1989 г. ряда законов о защите окружающей среды, когда в Белом доме в помощь президенту проводились многоэтапные дебаты, вошла в учебники. Время от времени, когда Дж. Буш задавал представителям сторон перекрестные вопросы, дис­куссии грозили перейти в рукопашные схватки. Но в результате дебатов было принято решение, основанное на убедительных аргументах и осознании возможных последствий.

Метод мозгового штурма применяется, как правило, в интерактивных группах, участники которых спонтанно генерируют направленные на решение задач идеи. Пожалуй, это лучший из известных автору методов содействия принятию реше­ний. Основная цель мозгового штурма — создание наиболее благоприятной для творческих решений обстановки. Такой подход практикуется, например, в компа­нии Kodak, в зданиях которой есть специальные «комнаты смеха». В них вы найдете видеозаписи выступлений известных комиков, смешные необычные вещицы, пред­назначенные для снятия стрессов игрушки. Участие в мозговом штурме стимули­рует сотрудников к высказыванию любых, самых невероятных и очевидно невы­полнимых решений. Критические замечания в их адрес не допускаются. Менеджеры должны высказывать все свои мысли вслух; дискуссия протекает в свободном темпе. Чем новее и неожиданней идея, тем лучше. Цель мозгового штур­ма — повышение свободы и гибкости мышления. Как правило, «штурм» начинается: «разогрева», когда обсуждаются основные понятия; затем следует свободная ста­дия генерации идей; завершается процесс оценкой осуществимых предложений.

Получаемое в результате удовлетворения потребности вознаграждение подраз­деляется на внутреннее и внешнее. Внутреннее вознаграждение — это удовлетворе­ние, которое человек получает в процессе выполнения определенного действия. Так выполнение сложного поручения вызывает приятное чувство достижения цели' устранение проблемы, вызывающей сильное беспокойство у других людей, может быть воспринято индивидом как исполнение собственной миссии. Например Ф. Блейс продает энциклопедии ради внутреннего вознаграждения, которое она по­лучает от того, что дети прочитают прекрасную книгу. Внешнее вознаграждение — это выгоды, предоставляемые индивиду другим человеком, в нашем контексте ме­неджером. Они включают в себя продвижение по службе, увеличение заработной платы. Такое вознаграждение приходит извне как результат удовлетворения чьих-то потребностей. Р. Майклз, который ненавидит свою работу торгового агента, тем не менее мотивирован внешней выгодой — высокими доходами.

Из рис. 16.1 следует, что значение мотивации определяется тем, что, опираясь на нее, менеджер имеет возможность добиться от подчиненных соответствующего це­лям организации поведения. Изучение теории мотивации и практическое приме­нение ее положений позволяет менеджерам добиться повышения степени удов­летворения потребностей работников, побуждать их к более производительному труду. Если уровень мотивации сотрудников к достижению организационных це­лей недостаточен, менеджерам необходимо пересмотреть систему вознаграждения за труд (см. «Из первых уст»).

Основы мотивации

Подход менеджера к побуждению подчиненных к труду и используемые вознаг­раждения определяются его воззрениями на проблемы мотиваций. Выделяют три подхода к мотивации: традиционный, с позиции человеческих отношений и чело­веческих ресурсов. Новейшие теории мотивации образуют еще одно, четвертое направление, получившее название современных подходов.

Изучение мотивации работников началось в эпоху научного менеджмента (ос­новная роль принадлежит Ф. Тейлору). Вспомним, что научный менеджмент предпола­гает систематический анализ выполняемых сотрудниками рабочих заданий, цель которого состоит в использовании полученных данных для повышения производи­тельности. Внимание сторонников этого направления сосредоточено на оплате тру­да, т. е. работник рассматривается как экономический человек, готовый делать больше за большие деньги. Развитие данного подхода привело к разработке стимулиру­ющих систем оплаты труда, когда уровень заработной платы работника жестко при­вязан к количеству и качеству произведенной им продукции.

Постепенно в представлениях менеджеров концепция «экономического человека» была вытеснена другой (более «дружественной» по отношению к работникам). Данные виды вознаграждения нача­ли рассматриваться как более весомые мотиваторы поведения работников, нежели деньги. Наконец-то началось изучение «человека трудящегося» как человека в пол­ном смысле этого слова, что ознаменовало рождение концепции социального человека. Последующие исследования показали, что изменения поведения работника в луч­шую сторону можно добиться даже в том случае, если воздействие ограничивается повышенным вниманием к нему менеджера (так называемый «хоуторнский эффект»).

Подход с позиции человеческих ресурсов является дальнейшим развитием концеп­ций «экономического человека» и «человека социального». В соответствии с теори­ей «целостного человека» каждый индивид — многогранная личность, которой дви­жут разнообразные факторы. К примеру, Д. Макгрегор утверждает, что каждый человек хотел бы иметь хорошую работу, а труд — такое же естественное состояние, как игра (см. гл. 2). Приверженцы концепции человеческих ресурсов отстаивали ту точку зрения, что предшествующие научные подходы были направлены на манипули­рование поведением наемных работников посредством использования экономиче­ских либо социальных вознаграждений. Если менеджер относится к своим подчи­ненным как к компетентным, стремящимся к высоким достижениям сотрудникам, он получает мощный рычаг повышения производительности. Концепция человеческих ресурсов — фундамент современных подходов к мотивации работников.

 

Теория справедливости изучает представления сотрудников организации о том, насколько объективно менеджмент оценивает внесенный ими трудовой вклад в сравнении с остальными работниками (автор — Стейси Адамс). Теория пред­полагает, что, оценивая индивидуально вознаграждение за достигнутые в про­цессе труда результаты, сотрудники организации стремятся к социальному ра­венству ⁷. В соответствии с теорией справедливости, в том случае, когда индивид оценива­ет получаемое им вознаграждение как приблизительно равное оплате труда дру­гих сотрудников, достигших аналогичных результатов, он воспринимает отноше­ние менеджмента к нему лично как честное и беспристрастное. Равенство вознаг­раждения оценивается по соотношению «входа» и «выхода». Трудовой выход -это зарплата, признание, продвижение по службе, иные выгоды, а вход — образо­вание, опыт, прилагаемые усилия и способности. Индивидуальное соотношение входа и выхода сравнивается с аналогичными пропорциями других членов рабо­чей группы или неким средним по группе. Ощущение справедливости возникает тогда, когда соотношение индивидуального выхода и входа примерно равно про­порции выходов и входов коллег.

Если баланс соотношений вход/выход нарушается, у сотрудника возникает ощу­щение несправедливости. Такое может произойти, к примеру, если человек с высо­ким уровнем образования или большим опытом получает такую же зарплату, как только что поступивший на работу менее образованный сотрудник. Возможно и обратное неравенство: если работник обнаруживает, что получает большее вознаг­раждение за ту же работу, что выполняют его коллеги. В таком случае у него может возникнуть потребность исправить эту несправедливость. Возможно, повысится интенсивность усилий работника, он примет решение о необходимости получения дополнительного образования, а то и задумается о возможности снижения своего заработка. Когда индивид ощущает несправедливость, в нем возникают внутренние противоречия, мотивирующие к достижению баланса.

ТЕОРИЯ ОЖИДАНИЙ

Приверженцы теории ожиданий утверждают, что уровень мотивации сотрудников зависит от представлений индивидов относительно своих способностей к выполне­нию тех или иных рабочих задач и получению желаемого вознаграждения. Большой вклад в развитие теории внесли Виктор Врум и другие ученые⁹. Внимание исследо­вателей в данном случае сосредоточено не на идентификации потребностей людей, а на анализе связанного с направленными на получение вознаграждения усилиями мыслительного процесса. Рассмотрим его на примере Билла Бредли, студента уни­верситета, страстно желающего получить на экзамене по бухгалтерскому учету оцен­ку «отлично» (иначе не видать ему в следующем семестре стипендии). На мотива­цию Билла влияют: 1) представление о том, что условие получение оценки «отлично» -упорная подготовка и 2) представление о том, что «отлично» на экзамене позволит ему добиться средней оценки «хорошо» за курс в целом. Если бы Билл не был уверен в том, что он способен получить «пять» на экзамене или в том, что отличная оценка принесет ему «хорошо» в общем зачете, у него не было бы мотивации готовиться усерднее, чем обычно.

Теория ожиданий основана на взаимосвязях между усилиями, которые предпри­нимает индивид, его уровнем исполнения рабочих заданий и желательностью ассоциируемых с упорным трудом результатов. Эти элементы и связи между ними представлены на рис. 16.4. Базой для теории являются ожидания человека относительно связи усилий, уровня исполнения и результатов с ценностью последних.

Ожидание Е -> Р связано с вопросом: обеспечат ли прилагаемые усилия высоки уровень исполнения рабочих заданий? Для того чтобы ожидания оправдались, ин­дивид должен обладать соответствующими способностями, опытом аналогичной деятельности, а также необходимыми инструментами, оборудованием и возможностями для выполнения работы. В случае Билла Бредли ожидание Е—>Р будет достаточно велико в том случае, если он будет уверен, что усиленная подготовка позволит ему получить на последнем экзамене оценку «отлично». Если же Билл считает, что он не имеет ни соответствующих способностей, ни возможностей для подготовки, он вряд ли будет рассчитывать и стремиться к отличной оценке.

Ожидание Р—>О связано с ответом на вопрос о том, приведет ли эффективная деятельность к желанным результатам? Например, человек хочет получить какую-то связанную с его работой выгоду. Для того чтобы получить желаемое вознаграж­дение, он должен добиться определенного уровня исполнения рабочих заданий. Если ожидание Р—>О велико, индивид будет мотивирован к упорному труду. Если же он уверен, что работа пусть до «седьмого пота» не позволит ему заполучить желаемые выгоды, мотивация будет гораздо ниже. Если «пятерка» за последний экзамен обеспечивает Биллу «хорошо» за весь курс, его ожидание Р— >О будет весь­ма велико.

Под валентностью понимается ценность или привлекательность для индивида полученных результатов. Если результаты, которых можно добиться хорошей ра­ботой и значительными усилиями, не представляют для человека интереса, его мо­тивация находится на низком уровне. Напротив, ценные для индивида результаты создают сильную мотивацию.

Теория ожиданий отнюдь не пытается определить конкретные типы потребнос­тей или выгод, а лишь утверждает, что они существуют, причем носят индивиду­альный для каждого человека характер. Кто-то стремится получить должность и расширить свои полномочия, другой сотрудник характеризуется высокой валентно­стью к установлению добрых отношений с коллегами. Следовательно, у первого будет сильная мотивация к действиям, которые позволят добиться повышения, ^а У второго — к реализации возможности быть членом команды и продолжать ассо­циировать себя с группой.

Попробуем объяснить, как работает модель ожиданий, на еще одном простом примере. Джейн Андерсон работает продавцом в магазине подарков. Если Джейн уверена, что ее трудовые усилия (реализация большого объема товаров) позволят получить высокую должность в отделе сбыта торговой компании, мы можем утвер­ждать, что она имеет высокое ожидание Е—>Р. Кроме того, если Джейн уверена, что большой объем продаж принесет ей дополнительный доход (премию, бонус), мож­но считать, что достаточно высоко и ожидание Р-*0. Наконец, если премия или бонус имеют для нее немаловажное значение, значит, велика и валентность и Джейн имеет высокую мотивацию к труду. С другой стороны, если хотя бы одно из ожида­ний находится на низком уровне или если деньги, продвижение не играют для Джейн особой роли (низкая валентность), ее мотивация будет относительно слаба. Силь­ная мотивация к труду предполагает, что все три фактора модели ожиданий нахо­дятся на высоком уровне.

МЕНЕДЖЕРАМ НА ЗАМЕТКУ. Теория ожиданий имеет большое сходство с те­орией руководства «путь—цель» (см. гл. 15). Обе теории сводятся к потребностям и целям конкретных работников. Задача менеджеров — помочь подчиненным удов­летворить имеющиеся потребности и в то же время способствовать достижению целей организации. Необходимо попытаться добиться соответствия между навыка­ми и способностями индивида и требованиями конкретных рабочих заданий. Для того чтобы добиться повышения мотивации, менеджер должен идентифицировать потребности работников, определить их возможные результаты, удостовериться в том, что сотрудники обладают ресурсами (время и средства труда) для выполне­ния рабочих заданий.

Некоторые компании используют принципы теории ожиданий для разработки стимулирующих систем оплаты труда, побуждающих работников к достижению организационных результатов. Основная трудность состоит в том, что такая систе­ма должна соответствовать способностям и потребностям сотрудников компании.

Рабочее задание — это элемент труда, за выполнение которого несет ответственность конкретный сотрудник. Рабочее задание может заключаться в выписывании штраф­ных квитанций за неправильную парковку или в планировании программы передач на телевидении, рабочий на конвейере может раз за разом выполнять одну и ту же опера­цию, а врач «скорой помощи» должен обеспечивать каждому пострадавшему необхо­димое именно ему лечение. Выполнение заданий обеспечивает сотрудникам получе­ние выгод, удовлетворяющих их потребности. Менеджеры должны четко осознавать, какие аспекты рабочих заданий мотивируют сотрудников к высокой производитель­ности, а также как-то компенсировать рутинность, ведь скучная работа никому не Доставляет удовольствия. Дизайн рабочих заданий — это применение теорий моти­вации для разработки структуры деятельности сотрудников с целью повышения про дительности организации. Поскольку требования к подготовке рабочих (в том чис­ле и к принятию решений) снижаются, появляется возможность для их взаимоза­меняемости. Но упрочение рабочих заданий абсолютно неэффективно с точки зре­ния мотивации сотрудников к труду. Работники негативно воспринимают скуку и рутину, что выражается в прогулах, саботаже, объединениях в профсоюзы. На рис. 16.7 проводится наглядное сравнение практики упрощения рабочих заданий, ротации и расширения.

РОТАЦИЯ РАБОЧИХ ЗАДАНИЙ

Ротация рабочих заданий предполагает систематическое перемещение работников от выполнения одних задач к другим без дополнительного усложнения каждой из них. Например, рабочий автозавода первую неделю месяца устанавливает стекла, вторую — передние бамперы, третью — колеса, четвертую — сиденья. Ротация по­зволяет совместить повышение производительности и разнообразие труда, а зна­чит, на определенное время увеличить мотивацию работников. Но по истечении определенного времени ощущение новизны рабочих заданий проходит, они вновь воспринимаются как монотонные, рутинные.

Некоторые компании приходят к выводу, что ротация рабочих заданий способ­ствует повышению гибкости рабочей силы. По мере того как происходит отказ от закостенелых должностных обязанностей и сотрудники осваивают исполнение но­вых рабочих заданий, снижаются затраты организации на рабочую силу. Один и тот же сотрудник может быть оператором сверлильного станка, штамповщиком и сборщиком — в зависимости от производственных потребностей в данный мо- ' мент времени.

РАСШИРЕНИЕ РАБОЧИХ ЗАДАНИЙ

При расширении рабочих заданий несколько узких задач объединяются в одну, более широкую. Данная практика – реакция на недовольство работников чрезмерным упрощением труда. Сотрудник, отвечающий не за одно, а за несколько заданий, располагает большим временем для их выполнения, что создает разнообразие и позитивное ощущение необходимости приложения значительных усилий. В компании Maytag расширение рабочих заданий потребовало изменения принципов сборки: если раньше рабочий собирал только часть водяного насоса, которая перемещалась по конвейерной ленте, то теперь он собирает изделие целиком. На новых заводах General Motors сборочные конвейеры вообще не предусмотрены. На смену им пришли самоходные транспортеры, перемещающие автомобили по отдельности по всем стадиям сборки. Транспортер подъезжает к очередному сборочному пункту, останавливается, и группа рабочих выполняет порученный ей блок задач, например устанавливает двигатель и связанные с ним механизмы. Таким образом, рабочие выполняют широкий круг рабочих заданий на одном автомобиле (вместо большого числа мелких операций на многих автомобилях).

ОБОГАЩЕНИЕ РАБОЧИХ ЗАДАНИЙ

Вспомним теорию иерархии потребностей А. Маслоу и двухфакторную теорию Ф Герцберга Метод обогащения рабочих заданий вместо изменения частоты выполняемых работником задач предполагает внедрение в процесс труда мотивационных факторов высшего уровня (ответственность, признание, возможности для роста, обучения и достижений). Работники сами контролируют необходимы им ресурсы, решают проблемы организации труда и личностного роста, самостоятельно определяют уровень интенсивности усилий. Программы обогащения рабочих заданий внедряют такие компании, как AT&T, IBM и General Foods. Их цель - повышение уровня мотивации и удовлетворения работников