Тест «На ефективність надання послуг»

Відповідь: «завжди» оцінюється в 15 балів; «як правило» - в 10 балів; «рідко» - в 5 балів, «ніколи» в - 0 балів.

 

№ п/п	Питання	Завжди (15)	Як прави­ло (10)	Рідко (5)	Ніколи (0)
1.	Чи продумуєте ви заздалегідь, які властивості і характерис­тики продукту ви повинні по­дати і в якому порядку?
2.	Чи пропонуєте ви клієнту модель, яку він хоче подиви­тись або яка відповідає його запитам?
3.	Чи кажете ви до того, як продемонструєте продукт, на які особливості і якості ви хотіли б звернути увагу?
4.	Чи підкреслюєте ви, аргу­ментуючи свої докази, ко­рисність продукту для клієн­та, можливість шляхом при­дбання продукту знизити витрати, підвищити продук­тивність праці тощо?
5.	Чи ретельно ви готуєтесь до процедури презентації про­дуктів (працівники, примі­щення, пристосування, умови)?
6.	Чи залучаєте ви клієнта в процес демонстрації про­дукту (в якості оператора, контролера, випробувача)?
7.	Чи вдаєтесь ви під час демон­страції продукту до додатко­вих (світлових, звукових, ме­ханічних) ефектів?
8.	Чи приваблюєте ви клієнта під час презентації продукту всім, чим тільки можете, щоб привернути його увагу (про­спекти, інструкції з експлуата­ції, технічний опис, таблиця цін тощо)?
9.	Чи підкреслюєте ви клієнту після завершення демонстра­ції основні переваги і достоїн­ства продукції в стислій формі?
10.	Чи пропонуєте ви клієнту після закінчення демонстра­ції продукту завчасно запов­нений бланк замовлення (угоду) для підпису?

 

Підрахуйте набрані бали.

Більше 120, то ви дуже добре дбаєте про імідж товару і послуг вашої фірми і цим са­мим створюєте собі теж добрий імідж.

Від 95-120 балів, то ефективність подання клієнтурі продукції вашої фірми заслуговує доброї оцінки.

Від 70 – 94 балів, то ви не досить ефективно використовуєте всі можливі засоби наочності, стра­тегію і тактику презентації для створення вашій фірмі гідної репу­тації. Але не хвилюйтеся, бо не все ще втрачено, якщо ви заслуго­вуєте оцінки «задовільно».

Менше 70 балів, вказує на незадовільну оцінку. Вам необхідно освоїти науку презентації, ретельно готувати­ся до демонстрації продукції своєї фірми, а можливо, і «поміняти» вдачу, стати більш комунікабельним і привітним.

 

Словник основних термінів

Керівництво – здійснення впливу на людей та налагодження з ними між особистих стосунків з метою виконання завдан., які стоять перед організацією.

Стиль керівництва – це цілісна, відносно стійка система методів, способів, прийомів впливу керівника на колектив з метою виконання управлінських функцій, яка характеризується певними індивідуально-типологічними особливостями.

Контроль – пнрнвірка того, в якій мірі виконуються завдання, поставлені на етапі планування.

Мотивація – процес спонукання себе та інших до діяльності для досягнення особистих цілей або цілей організації.

Організація – створення певної структури, яа дає можливість членам колективу ефективно працювати ефективно працювати для досягнення цілей, що стоять перед ними.

Планування – визначення стратегічних і тактичних цілей діяльності організації, її основних та допомоміжних завданью

Прийняття управлінського рішення – вибір керівником найдоцільнішого способу розв’язання управлінської проблеми з кількох можливих варіантів.

Психологія управління – галузь психології, яка вивчає психологічні фактори та умови підвищення ефективності управління

Управління – забезпечення ефективного функціонування та розвитку організації.

Когнітивний компонент психологічної готовності до управління - сукупність знань, необхідних керівникові для успішного здійснення управлінської діяльності.

Мотиваційний компонент психологічної готовності до управління – сукупність мотивів, які забезпечують ефективність управлінської діяльності.

Операційний компонент психологічної готовності до управління – сукупність умінь та навичок, які визначають ефективність управлінської діяльності.

Особистісний компонент психологічної готовності до управління – сукупність особистих характеристик керівника, які впливають не ефективність його управлінської діяльності.

Психологічна готовність до управління – комплекс взаємозв’язаних та взаємозумовлених та взаємозумовлених психологічних якостей, які забезпечують успішність управління, можливість прийняття керівником нестандартних, оригінальних управлінських рішень.

Прийняття управлінського рішення – вибір керівником найдоцільнішого способу розв’язання управлінської проблеми з кількох можливих варіантів.

Суб’єктивні фактори прийняття управлінських рішень – фактори, які зумовлені індивідуально-психологічними характеристиками самого керівника.

Особистісний профіль прийняття керівником управлінських рішень – найхарактерніші для керівника способи, прийоми аналізу та розв’язання управлінських проблем.

Відповідальність працівника – ступінь його орієнтації на виконання певних соціальних вимог, норм та зразків поведінки відповідно до соціальної позиції, яку він займає в колективі.

Включення у діяльність – міра відповідності внутрішнього психічного стану, настрою працівника тим вимогам,які висувають конкретні умови виконання певного виду діяльності.

Експектації – очікування членів колективу щодо рольової поведінки певного працівника.

Інтерес – позитивне ставлення особистості до певних об’єктів, яке визначається їх значущістю та емоційногою привабливістю.

Інтерналізація соціальної ролі – міра розуміння та прийняття соціальної ролі працівником.

Персоніфікація діяльності – вищий ступінь включення особистості у діяльность, максимальна ідентифікація з діяльністю, яка змінюється під впливом творчого внеску особистості.

Посадова інструкція – нормативний документ, який регламентує соціальні ролі, які виконуються працівниками відповідно до соціальних позицій, що їх вони займають.

Професійна деформація особистості – випадки, коли професійні стереотипи дій, стосунків стають стають настільки характерними для людини, що вона і інших ролях не може вийти за межі стереотипів, що склалися, і перебудувати свою поведінку відповідно дл нових соціальних обставин.

Професійно-функціональні ролі – ролі, пов’язані з виконанням працівниками професійної діяльності.

Референтна група – реальна чи уявна група, норми і цінності якої поділяє індивід і на які орієнтується у своїй поведінці та діяльності.

Рівень домагань – ступінь складності тих завдань, які людина ставить перед собою.

Рольова поведінка працівника – поведінка, що спостерігається при виконанні певної соціальної ролі.

Санкції – зовнішні спонукання до виконання певної соціальної ролі (попередження, догани, штрафи, бойкот колег).

Соціальна позиція – певне місц, становище працівника у системі управлінських стосунків.

Соціальна роль – соціальні функції, які має виконувати працівник, виходячи зі змісту соціальної позиції, що її він займає.

Потреба – усвідомлення і переживання людиною необхідності в тому, що потрібно їй для підтримки життя організму та розвитку особистості.

Спрямованість особистості – система провідних мотивів особистості.

Психологічний клімат колективу – відносно стійкий психічний стан (настрій), який відображає особливості його життєдіяльності.

Комунікація – це обмін інформацією між учасниками управлінського процесу, який здійснюється в результаті взаємодії трьох тісно пов’язаних між собою елементів:відправник інформації, повідомлення, канал передавання інформації, отримувач інформації.

Боротьба – тип поведінки у конфлікті, коли максимально враховуються, задовольняються власні інтереси і мінімально – інтереси опонентаю.

Конфлікт – зіткнення протилежно спрямованих, але рівних за своєю значущістю, потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, соціальних настановлень, планів як окремих працівників організацій, так і формальних чи не формальних груп, що функціонують в організації.

Компроміс – тип поведінки у конфлікті, що забезпечує часткове задоволення як власних інтересів, так і інтересів протилежної сторони.

Міжособистісний (інтерперсональній) конфлікт – конфлікт між двома індивідами.

Поступливість – тип поведінки в конфлікті, орієнтований на мінімальне врахування власних інтересів і на максимальне задоволення інтересів протилежної сторони.

Співробітництво – тип поведінки в конфлікті, що забезпечує максимальне задоволення в конфлікті як власних інтересів, так і інтересів протилежної сторони..

Сторони конфлікту – учасники конфліктної ситуації.

Умови перебігу конфлікту – зовнішній контекст, в якому виникає та розвивається конфлікт.

Алгоритм розв’язання конфлікту – реалізація основних етапів розв’язання конфлікту; зясування інтересів учасників конфлікту; обґрунтування вимог, які відображають певні інтереси; внесення конкретних пропозицій для задоволення вимог і відповідних інтересів, що стоять за ними.

 

Література

1. Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. Психология управления. Харков: Фортуна-пресс, 1998. - 464 с.

2. Винославська О.В., Карамушка Л.М. Психологічні особливості мотивації управлінської діяльності керівників традиційних і нових типів навчальних закладів // Актуальні проблеми психології: традиції і сучасність. - К.: Ін-т психології, 1993. - Т.1. С. 135-141.

3. Винославська О.В. Залигіна М.П. Людські стосунки: Навч. посіб. - К.: КВІЦ, 2001. - 83 с.

4. Вудкок К., Френсис Д., Раскрепощенний менеджер. - М.: Дело, 1991. - 320 с.

5. Гершунский Б.С. Прогностика управленческих решений в образовании // Сов. Педагогіка. - 1988. - № 1.

6. Дафт Р.Л. Менеджмент: Пер. С англ.. - СПб.: Питер, 2000. - 832 с.

7. Забродин Ю.М. Управление человеческими ресурсами как психологическая проблема // Прикладная психология. - 1997. - ПВ. - С.3-9.

8. Казмиренко В.П. Социальная психология организаций. - К.: МЗУУП, 1993. - 38 с.

9. Карамушка Л.М. Психологічні основи управління в системі вищої осввіти: Навч. посібник. - К ІЗИН, 1997. - 180 с.

10. Карамушка Л.М. Психологя управління закладами середньої освіти. - К.: Ніка-центр, 2000. - 332 с.

11. Климов Е.А. Как вибрать профессию. - М.: Просвещение, 1984. - 160 с.

12. Коломінський Н.Л. Психологія менеджменту в освіті (соціально-психологічний аспект): Моногр. К.: МАУП, 2000. - 286 с.

13. Кузьмин И. Психотехнолигии и ефективний менеджмент. - М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. - 192 с.

14. Маскон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджмента: Пер. С. англ., - М.: Дело, 1992. - 702 с.

15. Москвичов С.Г. О личности руководителя и мотивации его деятельности. - К.: Рег. Ин-т полг. Менеджеров, 1991. - 96 с.

16. Организационная психология: Хрестоматія / Сост. И общая ред.. Л.В.Виноградова, И. М..Скришюка. - СПб.: Питер, 2000. - 512 с.

17. ОРбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління: Навч. посібник. - Івано-Франківськ: Плай, 2001. - 695 с.

18. Практикум по психологи менеджмента и професиональной деятельности / Под ред.. Г.С. Никифорова, М.А. Дмиьриевой, В.М. Снеткова. - СПб.: Речь, 2001. - 448 с.

19. Психология работи с персоналом в трудах отечественних специалистов: Хрестоматія / Сост. Общ. Ред.. Л. В. Винокурові. - СПб.: Питер, 2001. - 512 с.

20. Свенцицкий А..Л. Сциальная психология управления. - Л.: Узд-во Ленінград, ун-та, 1986. - С. 120-128.

21. Терещенко В.І. Організація і управління: Досвід США. - К.: Знання, 1990. - 48 с.

22. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смисла. - М.: Автор, 1993. - 160 с.

23. Третьяченко В.В. Колективні суб’єкти управління: Формування, розвиток та психологічна підготовка. - К.: Стилос, 1997. - 585 с.

24. Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. - М.: Прогресс, 1988. - 364 с.

25. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговори без поражения: Пер. С англ.. - М. Наука, 1992. - 168 с.

26. Швалб ЮЮ.М., Днчева О.В. Практична психологія в економіці і бізнесі. - К.: Лібра, 1998.- 270 с.

27. Шакуров Р.Х. Соціально-психологические проблеми руководства педагогическим колективом. - М. Педагогіка, 1982.- 208 с.

28. Fayol H. General and industrial management/ - London: Pitman, 1949.

 

Навчальне видання

 

 

Макаренко С.С.

 

Методики дослідження психологічних якостей керівника

 

Методичний посібник

 

Підписано до друку 03.2008 р. Формат 60х84/16.

Папір друк. Друк на різогр. Гарнітура Georgia.

Ум. друк. арк. 5,03. Тираж 100.

 

Видавничий центр Львівського державного університету внутрішніх справ

79000 Львів, вул. Городоцька, 26.