Правила проведения переговоров

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйствен­ного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в рав­ных условиях, — переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия (табл. 4.1.2.1).

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов. 1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление сле­дующих этапов.

Этап I I. Ныбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; оп­ределяются посредники, арбитраж, суд и Др., способствующие решению пробле­мы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе;

§ устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

§ выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

§ устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, до­верие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие',

§ договариваются об обязательности процедуры переговоров;

§ договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

§ выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о лю­дях и существе дела, имеющие отношение в предмету переговоров;

§ проверяется точность данных;

§ минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недос­тупных данных;

§ выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон;

Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:

§ определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к со-глащению;

§ выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопро­сов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

§ ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

§ подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и мини­мизируется эффект влияния стереотипов;

§ формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов,

§ создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. это начало переговорного процесса — здесь:

§ представляются участники переговоров;

§ стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

§ выстраивается генеральная линия поведения;

§ выясняются взаимные ожидания от переговоров;

§ формируются позиции сторон;

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов н формулировка повестки дня.

На этом этапе:

§ выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

§ выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

§ формулируются спорные вопросы;

§ стороны стремя гея к выработке соглашения по спорным вопросам;

§ обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

§ используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

§ осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

§ участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои инте­ресы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собствен­ные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

На этом этапе:

§ участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предполо­жений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

§ делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

§ разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

§ формулируются принципы для соглашения;

§ последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

§ варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторо­нами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе об­щей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения.

На этом этапе:

§ осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

§ устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

§ оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений.

На этом этапе:

§ выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

§ формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

§ происходит процесс формулирования окончательного решения;

§ стороны работают над процедурой достижения основного соглашения;

Этап 3.3. Достижение формального согласия.

На этом этапе:

§ достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

§ обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

§ разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

§ предусматривается процедура контроля за его выполнением;

§ договоренности придается формализованный характер и разрабатываются ме­ханизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

При ведении переговоров важно владеть техникой переговоров.

В табл. 4.2.2.1. приведена характеристика подходов к ведению переговоров.

Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

1. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней фор­ме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вы­текают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выра­женные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

3. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи перегово­ров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать неза­тейливых выспрашиваний).

 

Таблица 4.2.2.1.

 

4. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

5. Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

6. Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обоб­щение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

7. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний парт­нера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это пере­ходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел ввиду (дальнейшее развитие мыслей).

8. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефрази­рования (не допускайте своего эмоционального состояния).

9. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хо­рошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоцио­нального состояния партнера).

10. Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной ре­плики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов). Иногда переговоры ведутся нечестно.

К нечестным приемам ведения переговоров относятся: обман, тактика пози­ционного нажима.

Обман — наиболее распространенный трюк — заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. У вас появились сомнения: проверяете факты, но при этом позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад про­тив личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров по сущест­ву дела— ведение переговоров за рамками доверия-недоверия. Действительно, ведь только в обмен на заявление, что кто-то располагает деньгами, товар никто не отдает, не оказывает услуг.

Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и преду­смотреть их последствия. Например, у вас нет уверенности, что вторая сторона выполнит свои обещания в намеченный срок, тогда вы можете обсудить возмож­ность 50% сокращения стоимости заказанного товара или услуги.

Позиционный нажим чаще всего выражается в отказе от переговоров или уг­розе их прекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждение вас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение инте­ресов, то конструктивный выход — ваша принципиальная позиция, демонстри­рующая несогласие вести переговоры на каких-либо предварительных условиях. Тем более что, как правило, переговоры на таких условиях ставят вас в заведомо невыгодное положение.

Применяемая иногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том, что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь возвращается то к одному, то к другому, увеличивая требования. Если это про­исходит неоднократно и Вы чувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуацию. Затем можно и прервать взаи­модействие.

В заключении приведем правила, которые помогают убедить партнера по пе­реговорам:

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наибо­лее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — са­мый сильный (козырная карта).

2. Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу по­ставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

6. Не принижайте статус партнера.

7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

8. Желая переубедить, начните не с разделяющих Вас вопросов, а с того, в чем Вы согласны с партнером.

9. Будьте хорошим слушателем.

10. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состоя­ния другого человека в форме сопереживания.

11. Проверяйте, правильно ли Вы понимаете партнера.

12. Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

13. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера (табл. 4.2.2.2.).

14. Покажите, что предлагаемое Вами соответствует каким-то интересам партнера.

Таблица 4.2.2.2. Значение некоторых жестов и поз.

 

№ а/а	Жесты, позы	Состояние
	Раскрытые руки ладонями вверх.	Искренность, откровенность.
	Расстегнут пиджак (или снимается).	Откровенность, дружеское расположение.
	Руки спрятаны (за спину, в карманы).	Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации.
	Руки скрещены на груди.	Защита, оборона.
	Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы).	Защита, оборона.
	Кисти рук расслаблены.	Спокойствие.
	Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опира­ется на руку.	Заинтересованность.
	Голова слегка наклонена набок.	Внимательное слушание.
	Опирается подбородком на ладонь указа­тельный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта.	Критическая оценка.
	Почесывание, подбородка (нередко сопро­вождается легким понщуриванием глаз).	Принимается решение.
	Ладонь захватывает подбородок.	Принимается решение.

 

Особенности невербального общения.

 

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывает­ся внутренний мир личности, осуществляется формирование психического со­держания совместной деятельности людей. Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное обще­ние оказывается менее пластичным.

Учеными разработаны различные классификации невербальных средств об­щения (рис.4.2.1).

Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения.

Наиболее значимы кинетические средства зрительно воспринимаемые дви­жения другого человека, выполняющие выразительно- регулятивную функцию в об­щении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, взгляде, походке.

1. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культу­ры. Общее количество различных положений, которые может принять человече­ское тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к ста­тусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принима­ют более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Рис. 4.2.1. Невербальные средства общения

 

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости к об­щению.

При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе руки рас­крыты ладонями вверх в стоячем положении, сидя — руки раскинуты, ноги вы­тянуты в сидячем положении. Открытые позы воспринимаются как позы дове­рия, согласия, Доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оцен­ки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклонять­ся в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сто­рону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять пря­мо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

2. Жесты — это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Жесты можно разделить на:

§ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, за­преты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

§ жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворе­ния, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

§ описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказыва­ния).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Про­тиворечие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

3. Особая роль в передаче информации отводится мимике— движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица ско­ординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных со­стояний, разработанной В.А. Лабунской.

 

Части и элементы лица	Эмоциональное состояние
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены	Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза сужены	Глаза широко раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице	Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лииа и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное

 

В исследованиях психологов было показано, что все люди независимо от на­циональности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и со­гласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и области вокруг рта (губы). Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, презре­ния, гнева, сложнее — эмоции страдания и страха.

Лицо не случайно называют зеркалом души человека. Положение рта, бровей и глаз прекрасно передает эмоциональное состояние и такие чувства, как печаль, ро­бость, злобу, враждебность и т.д. Посмотрите на нарисованные лица (рис.4.2.2.) На каждом из них написано, какое чувство или состояние души это лицо выражает. Но помните: настроение человека нельзя определить только по отдельным признакам! Например, размер зрачка и положение глаз могут иметь много различных значе­ний.

4. Походка человека — это стиль передвижения, в котором отражается его эмоциональное состояние. Исследования показали, что легко узнаются по поход­ке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка — при страдании.

5. С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляю­щий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдно­сти и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Взгляд, как правило, связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда чело­век только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль пол­ностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.

 

 

Рис. 4.2.2. Наиболее типичные выражения лица.

 

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком мно­го, то это либо вид вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

Взгляд передает самую точную информацию о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается контролю человеку. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Хотя лицо является главным источником информации о психологических со­стояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, т.к. мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движение тела. Если кто-то хочет скрыть свои чувства или передает за­ведомо ложную информацию, его лицо становится малоинформационным, а тело главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.