Етапи проведення ділових дискусій і суперечок

Людина починає брати участь у діловому спілкуванні задовго до того, як вимовляється перше слово в ньому. Спілкування починається з установлення психологічного контакту, а закінчується його розривом.

Ділова дискусія (суперечка) здійснюється в суворій послідовності конкретних процедур (рис. 10.3).

Початок ділової дискусії (суперечки) включає зустріч і вступ у контакт.

Тип контакту — «згори», «знизу», «нарівні», подружній, нейтральний, агресивний — установлюється ще до перших слів, залежно від того, як увійшла людина, як вона тримається, від її погляду, інтонації перших фраз, взаємного розташування в просторі. Відповідно, співрозмовник може зустріти по-різному: підійти до людини, злегка підняти підборіддя, або ж кивнути з виглядом повного ігнорування. Вітанням може бути посмішка, кивок, рукостискання, поза під час сидіння або підкреслено незадоволений вигляд. Усі ці невербальні нюанси вступу в контакт багато в чому прогнозують подальшу взаємодію співрозмовників [65, с. 396].

Рис.10.3. Етапи ділової дискусії (суперечки)

Можливі різні способи вступу в контакт: «зверху»—«знизу»—«нарівні» (виявляються через позу, погляд, темп мови, ініціативу). Наприклад, пряме положення з підборіддям паралельно землі, твердий невідривний погляд чи відсутність контакту очей, повільна мова з паузами уособлюють «домінування», і навпаки, згорблене положення, постійне опускання очей, швидкий темп мови властиві позиції «підпорядкування знизу». Розкутість, м’язо­ва вільність, синхронізація темпу мови, однакова її гучність демонструють спілкування «нарівні».

Для початку бесіди найчастіше користуються чотирма основними прийомами [65]:

метод зняття напруження, його мета — установити тісний контакт; передбачає декілька приємних фраз особистого характеру, може бути легкий жарт;

метод зачіпки: це може бути незвичайне питання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, короткий виклад проблеми;

метод стимулювання уяви: постановка ряду питань, які необхідно розглянути в бесіді, мета — викликати інтерес до неї;

метод прямого підходу (безпосередній перехід до справи, без вступу), але він підходить для короткочасних, не дуже важливих ділових контактів.

Постановка проблеми — важливий етап дискусії або суперечки професійного характеру. У процесі дискусії сформульована проблема обговорюється, учасники ділового спілкування запрошуються для вироблення варіантів, а відповідальність за роз­в’язання проблеми поширюється на обидві сторони співрозмовників.

Для ділової дискусії дуже важливим є предмет спілкування і ставлення до нього учасників. Здатність розуміти предметні позиції партнерів (тобто мати уявлення про ситуацію, проблему) і свою власну предметну позицію — необхідна умова успіху ділового спілкування.

Неефективна дискусія часто завершується на етапі висунення альтернативних позицій і конфронтації учасників, не виходячи на рівень спільного розв’язання проблеми.

Фаза аргументації природно переплітається з фазою передавання інформації, коли формується попередня думка, займається визначена позиція щодо обговорюваної проблеми з боку співрозмовників.

Ухвалення остаточного рішення може здійснюватися з позиції співробітництва, рівноправності та взаємної відповідальності, або у формі авторитарного ухвалення рішення одним із партнерів і добровільною або вимушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника.

У дискусії (суперечці) великою є роль ведучого [68, с. 396]. Він повинен:

1 — сформулювати мету й тему дискусії (що саме обговорюється, навіщо потрібна дискусія, яким способом варто вирішити проблему).

2 — установити час дискусії (20—40 хвилин чи більше);

3 — зацікавити учасників дискусії (викласти проблему як деяку суперечність);

4 — досягти однозначного розуміння проблеми всіма учасниками, перевіривши це контрольними питаннями чи попросивши учасників поставити питання;

5 — організувати обмін думками (за бажанням чи по колу);

6 — активізувати пасивних (звернутися до того, хто мовчить, із питанням, із проханням допомогти);

7 — зібрати максимум пропозицій за рішенням обговорюваної проблеми (свої пропозиції висловити після того, як вислухано думки всіх учасників);

8 — не допускати відхилення від теми (тактовно зупиняти, нагадувати про мету дискусії);

9 — уточнювати неясні положення, уникати оцінних суджень про особистість учасників;

10 — допомагати групі прийти до спільної думки;

11 — наприкінці чітко підвести підсумки, сформулювати висновки, спектр рішень, зіставити цілі дискусії з отриманими результатами, підкреслити внесок кожного в загальний підсумок, похвалити, подякувати учасникам.

 

63. Поняття про мозковий штурм, його роль у розвязанні творчої проблеми

"Мозковий штурм"

"Мозковим штурмом" називають спільне розв´язання проблем, яке забезпечується

особливими прийомами.

Ця форма спілкування виникла наприкінці 30-х років XX ст. з метою активізації творчої

думки (використовувалися засоби для зниження критичності і самокритичності людини. Це

сприяло підвищенню її впевненості в собі й готовності до творчого пошуку).

"Мозковий штурм" умовно поділяють на декілька етапів:

— генерація ідей;

— відбір кращої ідеї;

— Ті аналіз.

Під час першого етапу "мозкового штурму" — генерації ідей — усі учасники мають

право висувати свої пропозиції щодо вирішення поставленого завдання. Критику ідей

заборонено. Усі учасники мають право спокійно висловлювати свої думки.

Наступний етап — відбір кращої ідеї. Під час цього етапу не прийнято наголошувати на

авторстві тієї чи іншої ідеї. Вважають, що кращі ідеї с результатом колективної творчості.

Останній етап — аналіз ідей (учасники розподіляються на дві групи — прибічників і

супротивників. Ними мають бути проаналізовані всі аргументи "за" й "проти" кожної ідеї).

З метою більшої ефективності роботи учасники мають дотримуватися певних правил:

1) слідкувати, щоб на розгляд виносилася лише одна проблема;

2) в обговоренні мають брати участь не більше ніж 12 осіб;

3) учасників треба розмістити по колу, щоб вони бачили одне одного і були

рівноправними;

4) обмежити час обговорення до 30 хв. (доведено, що дефіцит часу породжує стрес і

стимулює діяльність мозку).

У результативності "мозкового штурму" велику роль відводять лідерові (від нього

залежить моральна і психологічна атмосфера групи, уміння організувати роботу так, щоб

жодна пропозиція не була втрачена, щоб усі ідеї було обговорено, щоб висловлювання були

не оціночними, а змістовними).

Усе це стимулює зацікавленість учасників "мозкового штурму" процесом пізнання,

сприяє підвищенню активності людини, розвиткові її творчого потенціалу, сприяє

встановленню взаєморозуміння, високої моральної культури спілкування, адже учасникам

довіряли керувати іншими і виступати перед ними публічно.

Для успішного "мозкового штурму" важливо вміти користуватись як вербальними, так і

невербальними засобами.

Це насамперед мовлення. Таке мовлення часто називають ораторською, або публічною,

мовою. Промовляючи перед аудиторією, учасники "шліфують" уміння будувати і подавати

свій виступ так, щоб він якнайкраще відповідав вимогам інформування, переконання,

навіювання та зараження. Звичайно, кожен промовець повинен мати певні мовленнєві

навички, відпрацьовану техніку. Тому перед промовцем постає завдання:

— учитися вибудовувати образи засобами мови і вміти їх виголошувати;

— добре знати особливості монологічної форми мовлення;

— уміти користуватися всіма прийомами впливу на слухачів;

— навчитися точно формулювати свої думки;

— вдало добирати слова;

— граматично правильно будувати фрази;

— чітко промовляти звуки та їх сполучення;

— правильно ставити наголос тощо.

Тоді культура мовлення, у свою чергу, сприятиме підвищенню культури спілкування

людей, що зібралися на зустріч. Мовлення має бути грамотним, літературним.__

 

64. Поняття про корпоративну культуру та імідж організації

Корпоративна соціальна відповідальність не може виникнути без відповідного ґрунту. Передумовою для її формування є розвиток корпоративної та організаційної культури організації.

Дослідженню питань корпоративної культури та визначенню її сутності присвячені роботи багатьох науковців.

Д. Елдрідж і А. Кромбі вважають, що культура організації – це унікальна сукупність норм, цінностей, переконань, які визначають спосіб об'єднання групп та окремих особистостей в організацію для досягнення встановлених перед нею завдань.

К. Голд вважає, що корпоративна культура – це унікальні характеристики сприйнятих особливостей організації, того, що вирізняє її серед інших у галузі.

Г. Морган визначає культуру в метафізичному розумінні як один із засобів здійснення організаційної діяльності за допомогою використання мови, фольклору, традицій та інших способів передачі основних цінностей, переконань, ідеологій, які спрямовують діяльність підприємств.

М. Мескон трактує культуру як клімат в організації; вона відображає звичаї, притаманні організації.

Є. Уткін характеризує корпоративну культуру як систему цінностей та переконань, що їх поділяють усі працівники фірми і які зумовлюють їхню поведінку, характер життєдіяльності організації.

Щоправда, у такому разі досить часто реальні наявні цінності організації, принципи, правила (які усвідомлюються співробітниками компанії та сприймаються зовнішнім середовищем) не відповідають бажанню керівників та їхнім високим ідеалам. Проте громадськість сприймає стихійні прояви корпоративної культури і робить відповідні висновки. Цінності співробітників організації, безперечно, істотно впливають на ефективність її роботи. Однак, якщо найкращі цінності персоналу компанії не стають загальноорганізаційними цінностями, це призводить до неконтрольованого розвитку культури організації.

Корпоративна культура має двосторонній характер впливу на процес розвитку кар'єри. З одного боку, вона допомагає (або навпаки) залучити найкращі кадри для роботи в установі. З другого – вона формується під впливом цінностей співробітників, які на даний момент представляють організацію.

Корпоративна культура – це дещо колективне, яке стало особистісним. Регламентувати ж у деталях прояви особистості неможливо. Корпоративна культура– це цілісність, але вона є багатоаспектною. Візьмімо норми поведінки – одних співробітники дотримуються «де-факто», а інші вони вважають ідеалом. Є корпоративна культура, яка вже склалася, і та, до якої прагне коллектив організації.

Принципи співробітників можуть дещо відрізнятися від принципів керівників.

Нарешті, у підрозділах організації може існувати своя субкультура. І все це буде корпоративною культурою, і саме таку її сприйматиме громадськість, а не тільки задекларовані головні положення, які пропагує керівництво в засобах масової інформації.

Усвідомлення корпоративної культури як цілісного комплексу проявів розпочинається після аналізу її багаторівневості, яка зумовлює формування КК

Формування корпоративної культури має двосторонній характер. Це зумовлює, з одного боку, донесення до зовнішнього середовища клімату всередині організації, а з другого – вплив на внутрішнє середовище суспільної думки, установок, правил, традицій тощо.

Перший рівень (внутрішній рівень) корпоративної культури визначається латентними, або прихованими, атрибутами. До них можна віднести, наприклад,

неписані правила взаємин співробітників, цінності працівників компанії, їхні переконання, установки, правила поведінки. Характерною особливістю цього рівня корпоративної культури є те, що атрибути, які утворюють його, мають особистісний характер, тому більшість їх не підлягає регламентам і декларуванню.

Другий рівень (базовий) визначається офіційними задекларованими принципами діяльності установи. Це найчастіше може бути місія організації, кодекс компанії (у тому числі моральний кодекс) та інші регламенти, в яких прописуються концептуальні, соціальні, моральні правила діяльності компанії на шляху до її успіху. Саме в цьому й полягає зміст існування цінностей базового рівня – вони потрібні для того, щоб досягти успіху, який кожна установа бачить по-своєму. Про це бачення і зазначається в місії, принципах, кодексах. Базовий рівень є унікальним самі по собі, бо він має характер транзитного сервера між внутрішнім і зовнішнім рівнем корпоративної культури.

Третій рівень (зовнішній) проявляється через фірмову символіку, корпоративні події, свідомі професійні традиції, які стають доступними не тільки для працівників підприємства, а насамперед популяризуються в суспільстві. Зовнішні атрибути корпоративної культури – це практично «одяг» організації, коли вона «виходить у світ».

Викладена нами концепція формування корпоративної культури зумовлює її структуру

 

На формування корпоративної культури організації, починаючи з першого

рівня, великий вплив має особистість керівника та лідерів формальних і неформальних груп працівників. Досить часто саме цінності лідерів стають основою для формування групових цінностей, ідеалів, установок тощо. На думку С. Седуна, доцільно в такому разі говорити про формування індивідуальної професійної місії. Індивідуальна професійна місія – конкретне призначення співробітника в організації, що враховує його функціональні обов'язки, здібності, трудовий тип, цінності, прагнення, ідеали, домагання, особистості. Позитивом індивідуальної професійної місії є її передбачуваність.

Якщо людина не випадково обрала роботу і зберігає її надалі, значить, вона відповідає покликанню.

Перевагою такої місії є те, що вона дає співробітникові віру і відповідальність. Слід наголосити, що індивідуальна професійна місія – це не посадова інструкція.

Визначення індивідуальної місії є проявом особистих бажань та прагнень людини.

Базовий рівень корпоративної культури, власне, описує принципи діяльності організації. Інколи це лише задекларована місія, інколи кодес діяльності. Характерною особливістю порівняно з латентними цінностями внутрішнього рівня тут буде обов'язкове декларування основних засад корпоративної ідеології.

Можна виділити такі основні елементи корпоративної ідеології:

• бачення (неконкретизований бажаний результат);

• місія (філософія товариства);

• еталонна ціль;

• задекларовані цінності;

• принципи організації (основні правила);

• додаткові положення (які конкретизують положення, наприклад: кодекс

честі, правила етики і т. ін.).

Бачення – це коротка і лаконічна констатація того, чим організація хоче стати і чого досягнути в майбутньому. Корпоративне бачення може бути спрямоване ось на що:

1. Створення видатної цінності для споживачів чи інших гравців бізнесу

2. Інноваційну діяльність

3. Створення великої компанії

4. Загальне вдосконалення

Опис бачення – опис бажаного майбутнього результату. Роблять це, не вказуючи конкретно, як він буде досягнений. На перший погляд, бачення компанії. Найбільш поширені підходи до формулювання еталонної цілі:

• Ціль – мішень (якісна або кількісна), тобто встановлюється чіткий

вимірювальний орієнтир для її досягнення;

• «Спільний ворог». Керується принципом «Нумо дружити. – А проти кого?»

• «Рольова модель». Найчастіше використовується організаціями, які

піднімаються або входять на ринок, тому вершиною успіху бачать певний

ідеал, до якого і хочуть прагнути;

• «Внутрішня трансформація». До цього вдаються великі організації,

з міцними позиціями на ринку;

Еталонні цілі трапляються в українських компаніях не так часто, як бачення

або місія. Тому, не маючи таких цілей (за наявності місії та/або бачення), не треба додумувати ніякої мотивації. Проте наявність еталонної цілі вказує на амбітні бажання керівництва, високу орієнтацію установи на бажаний результат, успіх, досягнення.

Задекларовані цінності організації можуть бути окремим офіційним документом, а можуть бути частиною перспективного або стратегічного плану,

кодексу поведінки, корпоративних правил тощо. Цінності організації можуть передбачати моральні принципи, цінність працівників, важливість інтересів споживачів та партнерів, непорушність загальнолюдських принципів, орієнтованість на успіх, результати досягнення власної установи.

Задекларовані принципи установи мають конкретизувати цінності співробітників організації. Під принципами установи як елементом корпоративної культури розуміють набір правил, устоїв та норм, якими керується компанія при досягненні власного задекларованого бачення, місії, цілей. Власне принципи організації відповідають на запитання, які засоби буде використовувати організація.

Підходи до опису принципів можуть бути різні. Деякі компанії висвітлюють

не більше ніж п'ять найзагальніших правил компанії, інші вважають за доцільне дати більш докладний перелік.

• Право на свободу вибору.

• Виграти – перемогти інших у чесній боротьбі.

• Заохочення індивідуальної ініціативи.

• Кожному по заслугах.

• Важка робота і постійне вдосконалення.

За своєю суттю корпоративні положення та кодекси не містять якоїсь додаткової інформації. У них так само відображені бачення, місія, цінності, принципи, корпоративна стратегія, цілі.

Знання та аналіз корпоративної ідеології установи дають можливість претендентам на професійну кар'єру зробити висновки щодо системи цінностей організації та її прагнень, зіставити реальні цінності зі своїми власними. Зрештою, кандидат на вакантне місце роботи проводить такий самий відбір, як і компанія.

Працедавці аналізують резюме, проводять співбесіди. Майбутній співробітник при працевлаштуванні навряд чи стане вимагати від компанії аналогічне резюме, проте скласти його для себе він може на основі прояву елементів корпоративної ідеології, як-от: бачення, місія, еталонна ціль, корпоративні цінності та принципи. А потім доповнити, проаналізувавши зовнішні прояви корпоративної культури.