Етичні засади ділового спілкування

Етика — це уявлення про правильну або неправильну поведінку під час досягнення конкретної цілі [144, с. 394]. Ділова етика — це система загальних етичних норм і правил поведінки суб'єктів підприємницької діяльності, їх спілкування і взаємодії. Вона виявляється як на мікрорівні — це моральні відносини в організаціях, так і на макрорівні — це моральні відносини між суб'єктами господарської діяльності. Ділова етика регулює відносини бізнесмена, підприємця, менеджера зі своїми партнерами, конкурентами, клієнтами, працівниками тощо. З огляду на неї відбувається [54, с. 14—16]:

• регулювання відносин між економічними суб'єктами ринку на підставі виконання договірних зобов'язань та дотримання права. Йдеться про виконання сторонами контрактних зобов'язань, покриття збитків партнеру в разі заподіяння шкоди, запобігання порушенням ділової практики та вільної конкуренції; додержання правил та норм, що стосуються реклами, використання товарних знаків, прав захисту промислової власності, справедливих умов здійснення спільної підприємницької діяльності. Окремі норми ділової етики включаються в умови договорів, як наприклад: сумлінне виконання зобов'язань, дотримання інтересів контрагента, умов договору, розумні дії та ін.;

• виконання норм та правил державного регулювання, що встановлюють заходи контролю з боку держави за додержанням законодавства, стандартів, постанов та розпоряджень з конкретних питань підприємницької діяльності. Повага до закону є одним з найважливіших життєвих принципів, яким повинен керуватися бізнес, бо він може нормально розвиватися тільки в правовій державі на основі розвиненого законодавства. Водночас держава повинна сприяти підвищенню етичних норм та культури бізнесу стимулюванням чесності, сумлінності і порядності та покаранням за порушення моралі відповідними санкціями;

• регулювання відносин бізнесу із споживачами. Йдеться про сумлінне ставлення до споживача. Реклама повинна мати чесний та достовірний характер, а також задовольняти вимоги споживачів щодо кількості, якості, асортименту, новизни, технічних характеристик товарів, що випускаються на ринок. Передбачається обов'язкове дотримання стандартів та вимог щодо сертифікації продукції, забезпечення інтересів споживачів;

• відносини бізнесу із суспільством. Передбачається, що керівники зобов'язані приймати рішення і здійснювати дії, спрямовані на підвищення рівня життя як працівників самої організації, так і суспільства загалом;

• культури ділового партнерства — дотримання партнерських відносин, побудованих на довірі, добропорядності, чесності, почутті обов'язку, вмінні тримати своє слово; виключення обману, безвідповідальності, зловживань довірою партнера та ін., а також забезпечення етичного ставлення підприємця до своїх працівників, повага до людей та почуття гуманності.

У міжнародній комерційній практиці етика бізнесу — це сукупність норм і правил, розроблених і прийнятих на багатосторонній основі, які визначають відносини між господарськими суб'єктами різних країн, що виступають контрагентами в міжнародних угодах.

Розвинені країни світу дуже піклуються про формування позитивного іміджу своїх компаній та його повсякденне підтримання. Наприклад, у Сполучених Штатах Америки в законодавстві щодо бізнесу враховуються такі загальнолюдські цінності, як чесність, прямота, довіра та справедливість у комерційних стосунках. Тут великого значення надають розкриттю інформації як одному з правил етики бізнесу. Це робиться для того, щоб не допускати монопольного становища виробників на ринку; не давати можливості комусь диктувати суспільству свої умови та стандарти поведінки; не допускати переваг іноземних компаній над національними тощо [54, с. 19]. В американському бізнесі неетичною поведінкою є хабарництво, шахрайство, корупція, несплата податків (це переслідується законом). Якщо менеджера буде піймано на тому, що взяв цінний подарунок від клієнта, то від його послуг компанія відразу відмовляється, хоча він і є успішним менеджером і приносить компанії прибуток.

Говорячи про етику бізнесу, відомий менеджер Джордж Сорос у книзі "Криза світового капіталізму" пише, що сучасне суспільство страждає від гострої нестачі загальнолюдських цінностей і що ринкові цінності проникли в такі галузі суспільства, які раніше керувалися неринковими відносинами (наприклад, політику, право, медицину, освіту тощо), і накладають на них, а також на міжособистісні взаємини свій відбиток. Особливо це виявляється в країнах з перехідною економікою, де моральні норми іноді розглядаються як перешкода для досягнення прибутків, а соціальні цінності поступаються ринковим. Коли ж мотив прибутку підноситься до рівня морального принципу, то починає процвітати корупція. Тоді компанії, що створюються, наприклад, у галузі охорони здоров'я, працюють не заради спасіння життя людей, а для того, щоб отримувати прибуток. А найгіршим є те, що в такому суспільстві про людей судять не за їх чеснотами, діловими і розумовими здібностями, а за тим, скільки грошей вони приносять. "Зведення прибутку в ранг етичного принципу — це найбільша помилка людства, — пише Дж. Сорос, — а підміняти меркантильними цінностями всі інші — означає штовхати людство в напрямі небезпечного дисбалансу і подавляти всі людські сподівання" [314].

Для успішного розвитку підприємництва і суспільства загалом таку ситуацію слід змінити. Кращі організації, їхні менеджери це роблять, викладаючи свої морально-етичні норми і правила у формі кодексів.

53. Бесіди та їх види

Найпоширенішою формою спілкування є бесіда. Дані психологічних досліджень свідчать, що успішне її проведення сприяє підвищенню продуктивності праці (2—12 %). Дев'ять з десяти опитаних менеджерів великих корпорацій США заявили, що найскладнішим у своїй роботі вони вважають встановлення контакту з новою людиною, особливо першу зустріч з нею, першу бесіду.

Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Вона сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди:

· обмін інформацією;

· формування перспективних заходів і процесів;

· контроль і координація вже розпочатих дій;

· взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;

· підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;

· пошук, висунення й оперативна розробка робочих ідей;

· стимулювання людської думки в новому напрямку;

· розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокреми­ти бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.

Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримую­чись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, котра звикла до цього, почувається під час виконан­ня обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони, як правило, характерні для спілкування між близькими людьми — рідними, коханими, дітьми, дру­зями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше виявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть такою, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні — у "конкурентній ситуації"; "під тиском співрозмовника"; з метою викладу своєї позиції.

Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різно­видам. Майже всі справи, трудові акції, будь-яка спільна пра­ця людей починаються, здійснюються і завершуються за до­помогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяють на індивідуальні та групові.

 

54. Ділові бесіди та основні правила їх проведення

На підприємстві часто виникають ситуації, коли потрібно проводити ділові бесіди з працівниками. Такі бесіди можуть бути пов’язані з діяльністю підприємства, від них може залежати подальша діяльність підприємства, а також взаємовідносини між персоналом. Керівнику чи менеджеру дуже важливо правильно проводити ділові бесіди, тому необхідно знати основні поняття та правила їх проведення.

Ділова бесіда — це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й віль­нішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офі­ційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії).

За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю — цільови­ми (що переслідують конкретні цілі) й вільними (наприклад, ознайомлювальними); регламентованими (що відбуваються за визначеними правилами та у запропонованій послідовності — анкетування) й нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова).На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчо­го, основного й заключного. Розглянемо їх докладніше.

1. Підготовка бесідипочинається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно, кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера.

Другий крок на цьому етапі (якщо це є необхідним) — складання попереднього портрету партнера на основі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, громадську діяльність й заслуги, улюблені й за­боронені теми для розмов; визначаються також ступінь розви­неності в того, хто характеризує, аналогічних якостей (тому що кожний міряє інших, орієнтуючись, насамперед, на себе) та ситуацій, у яких ці якості спостерігалися.

Третій крок передбачає вироблення стратегії та плану бесі­ди, а також різних тактичних "заготовок", нестача яких може виникнути за ходом справи. План бесіди містить схему викла­ду матеріалу, яка визначає багато в чому її структуру, причо­му цією схемою припустимо користуватися відкрито. Однак наскільки точно слід її дотримуватися, визначається виходя­чи зі значущості бесіди, кількості її учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібних заходів.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, який являє собою набір ключових понять та слів, при цьому детально розробляються, освоюються його ок­ремі фрагменти, що містять повні формулювання ділових про­позицій, які мають бути зроблені партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріа­лу, запам'ятовування черговості його викладу й окремих фрагментів тексту, так щоб їх можна було точно відтворю­вати по пам'яті (особливо це стосується цифрових даних та

цитат).

П'ятий крок підготовчого етапу бесіди полягає у визначен­ні часу й місця її проведення; при цьому необхідно враховува­ти їхній можливий вплив на результат (удома, як відомо, й рідні стіни допомагають). І все це обов'язково узгоджується з партнерами.

Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то вибір місця бесіди залежить лише від того, де простіше встановлюються контакти. Це може бути кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, а та­кож позаслужбова обстановка, аж до домашньої. Зі сторонні­ми особами бесіди проводяться або у кабінеті того, хто їх за­просив, або у спеціальній кімнаті для гостей.

Бесіду ліпше вести, сидячи в кріслах біля невеликих столи­ків (великі столи розділяють, а не зближають партнерів, особ­ливо при розміщенні один напроти одного. Крісла (чи стільці) повинні бути однакової висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинні мати вільний доступ до олівців, паперу для нотаток, а також до попільниці (але палити можна тільки за згодою усіх присутніх). Загалом вся обстановка має налашто­вувати на дружній діловий лад.

2. Другий етап циклу — бесіда.Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. Ос­нови сприйняття партнерів, як уже було показано, заклада­ються на попередньому етапі й загалом формуються після пер­шого контакту під впливом таких обставин, як "гало-ефект" (цілісна оцінка людини як приємної чи неприємної), стереотипи, настрій на момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми і т.п. При цьому необхідно враховувати, що більшість людей, які, цілком зрозуміло, намагаються тими чи іншими спосо­бами приховати своє "Я". Найчастіше, як показують дослід­ження, це робиться шляхом використання різного роду "масок". Під час бесіди можуть бути подані кава, чай, суха випічка. Власне бесіда починається зі вступної частини, обсяг якої може займати до 15 % загального часу. Її завдання полягає у знятті психологічної напруженості й встановленні контактів зі співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмос­фери взаєморозуміння, прояву щирої уваги до особистості й справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів остан­ніх, з одночасним привертанням їхньої уваги до своїх справ. Зазвичай ініціатива тут належить представнику (керівнику) приймаючої сторони чи старшому за віком.

Після зняття психологічної напруженості переходять без­посередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, й починатися з короткого викладення суті справи, що загалом притаманне короткочасним малозначущім контак­там між керівником та підлеглим. Він може починатися з ви­сунення низки проблемних питань, що стосуються теми бесі­ди. Може, зрештою, відштовхуватися від згаданих у розмові на загальну тему фактів та подій, що прямо чи опосередкова­но пов'язані з обговорюваною проблематикою.

У головній частинібесіди активною стороною, як прави­ло, є ініціатор (виключення становить звітна бесіда з підлег­лим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися об­раного основного напрямку, який веде до поставленої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь визначеному порядку й проведенням власної основної думки. Висловлюватися й формулювати питання у процесі бесіди необхідно ясними, простими висловами, одночасно приділяю­чи належної уваги змісту слів співрозмовника та намагаючись зрозуміти, що за ними приховується.

У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше. Тому йому необхід­но дати можливість цілком висловитися, у необхідні моменти роблячи зауваження чи ставлячи запитання, проте уникаючи при цьому дискусії.

Після того як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, окресливши проб­лему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичли­во, аргументовано, не викриваючи його у помилках й не напо­лягаючи беззастережно на власній думці — чим більше люди­на хоче в чомусь переконати іншу, тим менше вона повинна стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг насамкінець власноруч спростува­ти свої помилкові судження.

Наприкінці бесіди представник (керівник) приймаючої сторони чи ініціатор підбивають її підсумки, показують, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликають співрозмовників до її осмислення й подальших активних дій. Якщо час бесіди спеціально не регламентував­ся (що найчастіше буває на прийомі відвідувачів), це є сиг­налом для завершення зустрічі.

3. Третім етапом циклубесіди є її критичний розбір на ос­нові зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловле­но чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки неви­мушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань.

Отже розглянувши все вищезазначене можна зробити висновок, що ділова бесіда – це складний і важливий процес, який включає в себе багато нюансів та хитрощів, які обов’язково необхідно знати успішному менеджеру чи керівнику.

 

55. Етикетні правила ведення телефонної розмови

 

Ділова розмова по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це самий простий спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси, лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонні комунікації впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації яку вони представляють.
Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів. Дуже часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефоннідзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикують внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основи роботи з оргтехнікою, де особлива увагаприділяється телефонами. Володіння бесідою по телефону, розглядається як невід'ємна частина освіти «білих комірців» нової формації. Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2 - 2,5 годин, а іноді - від 3 до 4,5 годин. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відтинки часу 10 30 хвилин (а часом 5 - 10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокують стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У середньому на ділові дзвінки співробітниками компанії витрачається від 25 до 90% робочого часу. У зв'язку з цим потрібно не тільки вміння вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і на різні теми.
Сьогодні телефон настільки міцно увійшов у повсякденне життя, що без нього неможливо уявити повноцінну роботу будь-якої компанії. Без телефонних розмов не можлива ділова активність. Уміння спілкуватися і, в першу чергу по телефону необхідно практично на будь-якій посаді.

1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування
У чому специфіка телефонного спілкування - вона визначається, перш за все, чинником дистантного спілкування. Співрозмовники (абоненти) не бачать один одного, тому з усіх паралінгвістіческіх факторів у телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основне перерозподіл інформативною навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Таким чином, інтонація ділового телефонного спілкування настільки ж значуща, наскільки значимо і зміст промови. Під час спілкування по телефону ми чуємо інтонацію загрози, роздратування, нерішучості, співчуття, участі, зацікавленості. Навіть односкладові реактивні репліки «угу», «так-так» можуть бути вимовлені по-різному. Особливо значущим інтонаційний малюнок початку і кінця спілкування. Початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість у своїх позиціях, доброзичливість і повагу до співрозмовника.
Психологи стверджують, що якщо є розбіжності мови між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть довіряти більше тону, ніж змістом.
Все сказане робить очевидною наступну рекомендацію: при підготовці і особливо в розвитку службової телефонної розмови стежте за інтонацією і постарайтеся зняти всі небажані голосові фактори (сопіння, запинки, пирхання, сопіння, клацанням мовою і т.п.).
Іншим істотним специфічним моментом є вартість цього виду спілкування і вплив вартості хвилини телефонної розмови на специфіку його текстової організації.
При звичайному внутрішньоміському спілкуванні тимчасової регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість:
- Інформативною бесіди - 1 хв - 1 хв 15 с;
- Бесіди, метою якої є вирішення проблеми - 3 хв.
При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:

Інформативна бесіда	Довгі переговори з метою прийняття рішення
1. Взаємне представлення - 20 + 5 с.	1. Взаємне представлення - 20 + 5 с.
2. Введення співрозмовника в курс справи - ​​50 + 5 с.	2. Введення співрозмовника в курс справи - ​​40 + 5 с.
3. Заключні слова і слова прощання - 20 + 5 с.	3. Обговорення ситуації - 100 + 5 с.
	4. Заключні слова і слова прощання - 20 + 5 с.

Вартість міжміської телефонної розмови багаторазово вище, тому навіть найскладніші питання в цьому випадку прийнято вирішувати протягом 1 - 2-хвилинної розмови. Часто мова міжміського телефонного спілкування нагадує телеграфний стиль. Вимовляється тільки те, що необхідно для розуміння питання, прийняття інформації.
Такий жорсткий тимчасової регламент обумовлює досить високий темп мови під час ділового телефонного спілкування. Коли люди хочуть переконати співрозмовника або умовити його, вони говорять швидко. Отже, ділове спілкування по телефону вимагає особливої ​​підготовки. Особливо це важливо сьогодні, коли менеджери проводять «на дроті» більше третини свого робочого часу. Одним з тестів при прийомі менеджера на роботу у великі західні компанії є перевірка його вміння швидко і ефективно вести ділову бесіду по телефону. При цьому він сам і хронометрує час. На практиці в російських компаніях та установах мало хто хронометрує час телефонних переговорів, звідси десяти-і п'ятнадцятихвилинні бесіди замість трихвилинного продуктивної розмови. Поряд з невмінням організовувати мовну подачу інформації відповідно до вимог мовного регламенту, «довгі» розмови часто є наслідком незнання, здавалося б, очевидних речей.
Існує поняття «нетелефонних розмова», воно визначається тематикою бесіди. Що таке «нетелефонних розмова» для західного менеджера? Це перш за все розмова з питання, обговорення якого займе більш ніж 3 хвилини. Складні питання, які потребують роздуми і всебічного обговорення, виносяться за рамки телефонного спілкування до особистої зустрічі. На це ж питання російські менеджери відповідають: розмова з питань, пов'язаних з комерційною таємницею, або розмова з особистих питань. Але особисті питання в службовий час взагалі не прийнято вирішувати, акомерційна таємниця не може бути предметом обговорення ні під час контактного, ні під час дистантного ділового спілкування. Тобто обидві ці теми мають бути просто закритими для обговорення в офіційній обстановці. Таким чином, перше визначальне поняття «нетелефонних розмова» виявляється більш конкретним, що спирається на практику вирішення питань в процесіділового спілкування. Коли ми набираємо номер будь-якої організації, ми повинні собі віддавати звіт у тому, що будучи ініціатором телефонної розмови. Ми робимо замах на чуже службове час. Тому якщо цей дзвінок несанкціонований, необхідно з'ясувати, чи є у абонента час на обговорення того чи іншого питання. Якщо ж ні, попросити перенести розмову на інший час. Санкціонованим буде дзвінок по так званому контактним телефоном фірми, за номером, який спеціально виділений для вирішення різних оперативних питань. Санкціонованим буде дзвінок, час якого обговорено заздалегідь. Наприклад:
З метою економії часу, уявлення під час телефонного діалогу відбувається не так, як при особистій зустрічі. Спочатку називається фірма, потім посада і прізвище того, хто телефонує:
А. - Фірма «Інформцентр», здрастуйте.
Б. - Добрий день.
А. - Відділ зв'язків з громадськістю. Ми вам робили пропозицію щодо рекламної підтримки презентації нашої організації.
Природно, що при жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені за тією чи іншою ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються наступні фрази:

Мені потрібно (необхідно)	проінформувати вас...довести до відома...обговорити з вами ось що...
Я повинен (повинна)	повідомити вам...пояснити вам...
Ви не могли б мене	проконсультувати...?
Я дзвоню ось у якій справі...У мене ось яке питання...
Я вам дзвоню	на прохання...за рекомендацією...
Мене просили	з вами зв'язатися з питання...

У відсутність візуального контакту, реактивні репліки повинні бути більш енергійними. Трубка не повинна «мовчати»: для говорить це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу «так-так», «добре», «зрозуміло», «так-так» супроводжують повідомлення, при необхідності їх можна розгорнути в повноструктурної відповіді.
А. - Алло / / Здравствуйте Галина Володимирівна.
Б. - Алло / / слухаю вас / Брянськ.
А. - Як погода?
Б. - Прекрасно / / А у вас?
А. - Добре / / Бухгалтерія турбує / з питання дебіторських заборгованостей / тому хотілося б з'ясувати взаємні претензії.
При переході до другої, а потім до третьої частини (обговорення ситуації), що говорять часто використовуються прийоми перефразирования та авторизації інформації. У ході розмови перефразування може (і повинно бути при поганій чутності) використано для уточнення отриманої від співрозмовника інформації. Таке уточнення вводиться за допомогою реплік типу: Як я вас зрозумів...
Перефразування Як я розумію, ви стверджуєте...
Іншими словами ви вважаєте...
- Якщо я вас правильно зрозумів, ви говорите...
За моїми припущеннями...
За нашими відомостями...
Авторизація За даними статуправління...
За наявними у нас даними...
- Як нам стало відомо з авторитетних
джерел...
Іноді з-за поганої чутності, великого обсягу інформації, яку важко сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригуючого характеру:
Ви не могли б повторити...
Вибачте, я не розчув...
Ви мене чуєте?
Ви зрозуміли моє повідомлення?
Ви мене не так (не зовсім вірно, неправильно) зрозуміли...
Прагнення перехопити ініціативу, спрямовувати розмову - реалізується в регулюючих репліках:
Одну хвилиночку, мені хотілося б уточнити...
Вибачте, у мене є свої міркування з цього приводу...
Вибачте, я закінчу свою думку...
Мені хотілося тільки уточнити одну деталь...
Ці репліки повинні слідувати за реактивними репліками або починатися зі слова «вибачте» («вибачте»). В умовах ліміту часу, вторгнення в чужу мову допустимо, але правила хорошого тону визначають необхідність використання в цьому випадку етикетної лексики.
Під час ділової телефонної розмови суперництво відчувається часом дуже гостро, воно виявляється у перебиваючи, в прагненні говорити все голосніше і голосніше (часом неусвідомленому), в закиданні абонента питаннями. При цьому забувається мета дзвінка - домовитися з якого-небудь питання, тобто отримати згоду співрозмовника.
Дуже суттєвим з точки зору мовного задуму, є результуючий етап. Перед словами прощання у діловій розмові (на відміну від побутово-побутового спілкування) ми повинні вимовити заключні фрази, значення яких дуже велика. Вони завершують тему розмови, містять подяку за телефонний дзвінок, побажання, привітання.
Заключні фрази, що передують виходу з контакту

Зухвалий	Приймаючий
Здається, все обговорили (обговорили).Ось мабуть, і все.Ось і все.Домовилися?Про все домовилися?Ви задоволені?Що-небудь ще?Більше ніяких уточнень і доповнень не буде?Ви щось ще хочете сказати?	- Все? У вас всі до мене?- Ви закінчили?- З цього питання, здається все?- Ще що-небудь?- Так, мабуть.- Так-так, звичайно!- Здається, нічого.- Ні.- Ні, що ви!

Етикетні фрази, які супроводжують завершення телефонної розмови, повинні використовуватися адекватно до ситуації. Дякують за інформацію, пропозиція, запрошення, поздоровлення, допомога:
Спасибі за пропозицію, ми обговоримо цю можливість.
Дякую вам за запрошення і з задоволенням їх приймаю.
Дуже вдячний вам за допомогу.
Вибачаються за турботу, за несанкціонований, то за довга розмова (велика кількість питань), за турботу в неробочий час:
Прошу вибачення за те, що турбую вас у вихідний день.
Прийміть мої вибачення за довгу розмову.
Вибачте за те, що відриваю вас від справ.
Висловлюють сподівання на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи. Формули прощання в російській мові, як і формули вітання, нараховують не один десяток виразів і слів. У сфері ділового спілкування, найбільш уживані наступні.

Зухвалий	Приймаючий
До завтра. До зустрічі. Чекаю вашого дзвінка. Всього вам найкращого.	До побачення. Всього доброго. Обов'язково зателефоную. На все добре.

. Етикет ділової телефонної розмови
Етикет - явище національне. Що вважається ввічливим в одного народу, може бути витлумачено, як жест нечемного відношення до співрозмовника в іншого. Наприклад, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним у шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі?»І виголошувати якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу ж сказати:«Втім, якщо вам зручно, можна поговорити і в інший час і в іншому місці». І ось тут співбесідник замість «ні», з превеликою радістю скаже «так» і вхопитися за першу ж пропозицію, яке йому підходить.
Як вже говорилося, телефон відіграє важливу роль у професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонному діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, подання абонентів, до етикетних ритуалам відносяться:
- Постійні прохання, викличні різними причинами:
Ви не могли б зателефонувати пізніше?
Ви не могли б говорити голосніше?
Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.
Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?
- Фрази подяки - дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду і т.п.:
Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково його розглянемо.
Спасибі вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;
- Вибачення - вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довга розмова, за невірне підключення і т.п.
- Побажання в кінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:
Всього доброго! На все добре! Дозвольте побажати вам успіху! Удачі вам! Успішною поїздки! і т.п.
- Відповіді на прохання:
Добре, передам; Так, будь ласка; Будь ласка; Ні, не важко;
- Відповіді на слова подяки:
Не варто подяки! Ну що ви! Ця моя обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас;
- Відповіді на вибачення:
Нічого страшного, Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;
- Відповідні побажання:
І вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення; І вам бсех благ.
Етикетна лексика становить значну частину всього лексичного складу ділового телефонного діалогу. Етикетні формули виконують роль контактоустанавливающая коштів:
З вами говорить Сергій Іванов, представник фірми «Максвел». Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.
Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, пропозиціях і т.п.: Телефонуйте; емотивну функцію (пов'язану з виразом емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.
Етикетні фрази регулюють подачу інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Таким чином, етикет не тільки регулює відносини, що спілкуються, але і є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду суворої регламентації часу телефонного ділового спілкування.
Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону.
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і примушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати дану обіцянку.
3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.
4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.
5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним.
6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.
7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.
8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачу слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмова.
9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Не записані ключові слова, план розмови.
10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).
11. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».
12. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу вам допомогти?».
13. Неясна мету розмови.
14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).
15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання.
16. Не ведеться подальша запис ділової розмови, не прийнятна запис на випадкових папірцях.
17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.
18. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію та номер абонента, пообіцявши передзвонити.
19. Ведення паралельних розмов.
20. Неконкретні домовленості в результаті.
21. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці.
22. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким я розмовляю?» Або «Що вам потрібно?».
Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говорити партнерові, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це не цікаво.
В умовах офіційног