Взаєморозуміння та його рівні

Якби люди були однаковими, проблема розуміння одне одного, мабуть, не виникала б. Тоді б усі однаково мислили, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б. Ще 1829 р. па це звернув увагу німецький філософ Ф. Шлейєрмахер. На його думку, взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом і певні відмінності між ними.
Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом цього є епізод із роману «Анна Кареніна» Л. Толстого, де Левін і Кітті спілкуються, пишучи одне одному записки. Замість слів вони вживають лише початкові літери. Обоє [настільки добре відчували одне одного, що за цими літерами могли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття.
Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостерігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння проявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.
Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідомості, коли в суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і добраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв’язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв’язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей людини та її культури спілкування.
Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, — активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особливого значення розуміння як співпереживання набуває під час неформального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти — це означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, кожен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та несловесну), яку свідомо і несвідомо передав йому інший.
Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інформації, людина висловлює лише 80% задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам’яті ж іншої людини залишається лише 24%.
Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повного взаєморозуміння має дуже відповідально ставитися до передавання інформації та її осмислення. Тому під час спілкування варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обов’язково попросять повторити сказане. Непогано поставити запитання типу: «Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що…» А той, хто передає інформацію, намагатиметься вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зрозумілою для співрозмовника мовою, враховуючи його інтелектуальний рівень.
Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інформацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несловесної інформації й контексту людських взаємин вони начебто «читають» те, що приховано за словами співбесідника (у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін.).
Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інформації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і поразками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін. Перший з описаних аспектів розуміння дуже важливий у ділових, другий — у міжособистісних взаєминах, особливо в інтимно-сімейному житті.
Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки у процесі приймання та осмислення інформації.

 

47. Психологічні прийоми впливу на партнера під час ділового спілкування
Ефективність ділового спілкування залежить від глибокого знання предмету розмови, створення атмосфери взаємної довіри, вміння обгрунтувати свою позицію, погляди, ідеї та аргументовано довести хибність думки і доводів опонентів. При підготовці до бесіди визначте: що необхідно й доречно сказати, що обов'язково викличе інтерес партнера. Ваша поведінка на зустрічі має нести відбиток вашої особистості.
При веденні ділових бесід дотримуйтеся наступних правил:
Дотримуйтесь термін домовленості з точністю до хвилини. Дайте зрозуміти партнерові, що ви - людина надійна. Постарайтеся встановити хороші відносини з співробітниками вашого партнера. Дізнайтеся імена всіх учасників бесіди. Запам'ятайте або запишіть їх і звертайтеся до кожного по імені. Ретельно готуйтеся до початку бесіди. Продумайте, які питання може поставити вам партнер в початковій частині. Спробуйте усунути чинники, що заважають ходу бесіди.
Будьте цікавим співрозмовником. Якщо ви створите невимушену обстановку, партнеру принесе задоволення мати з вами справу. Бесіда з вами повинна стати для нього подією. Не будьте настирливим, не проявляйте ні надмірне завзяття, ні метушні. Внесіть трохи гумору в розмову, але не плоскі жарти чи банальні висловлювання. Дотримуйтеся доброзичливого тону. Частіше посміхайтеся, якщо обставини бесіди дозволяють.
Говоріть спокійно, виразно і переконливо. Тримайтеся незалежно. Не показуйте нервового, неспокійного або розсіяного настрої, якщо воно виникло у вас до розмови. Не дозволяйте партнеру довести вас до роздратованого стану або збити з пантелику. Стримуйте емоції і хвилювання, спокійніше реагуйте на його висловлювання.
Не уникайте обговорення складних і делікатних питань - обов'язкової частини ділових бесід. Будьте непохитні, але зберігайте при цьому холоднокровність. Проявляйте повагу до думки партнера. Не кажіть йому прямо, що він не правий. Якщо він робить заяву, з яким ви не згодні, краще починати зі слів: "Я вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте перевіримо факти". Ці слова можуть обеззброїти співрозмовника, який очікував заперечень.
Ділова розмова - це відкритий діалог. Спонукайте партнера більше висловлюватися. Уважно слухайте його. Якщо в бесіді беруть участь кілька осіб, заохочуйте кожного висловити свою думку, залишаючи за собою право виступити останнім. Не перебивайте що говорить. Тим самим ви можете уточнити, розвинути й інтерпретувати його думки у вигідному для вас напрямку.
Виражайтеся конкретно, а не абстрактно. Викладайте подробиці, факти, цифрові дані. Не просто говорите, а підкріплюйте сказане записами або схемами. Підключайте візуальні засоби. Вручіть деякі матеріали партнеру. Під час бесіди у вас під рукою повинні бути в розпорядженні всі необхідні матеріали. Їх слід тримати у повному порядку.
Ведіть бесіду наполегливо, енергійно і конкретно. Не намагайтеся зламати партнера "бурхливим потоком" промов і великим числом аргументів, не даючи йому вставити слово. На питання партнера давайте прямі, ділові відповіді. Застосовуйте ті спеціальні терміни, якими користується партнер. Не вживайте слів, зміст яких зрозумілий тільки вам. Викладаючи будь-яку інформацію, робіть паузи, щоб дати можливість вашим словами впливати на співрозмовника.
Більше оперуйте питаннями, особливо такими, які змушують партнера погодитися з вами. Ставлячи питання, ви маєте можливість:
• отримати інформацію;
• проаналізувати умови, що висуваються партнером;
• встановити нові обставини, що впливають на вашу позицію;
• перевірити вплив вашого висловлювання;
• вислухати думку, протилежне вашому.
Пам'ятайте, що ваш партнер не тільки логічно міркує, але й має емоції і забобони, може бути пихатий і честолюбний. Використовуйте ці обставини у своїх цілях. Намагайтеся цілеспрямовано торкнутися мотиви, які рухають партнером. Уявіть список переваг, які він отримає, погодившись з вашими пропозиціями. Наведіть йому докази на користь цих переваг:
• він прагне до безпеки - покажіть йому програму,
• забезпечує безпеку;
• прагне до визнання - покажіть, що ви його прихильник;
• прагне до економічної вигоди - покажіть йому розрахунки, що доводять, що він може виграти, знизити витрати або уникнути їх зовсім, підвищити ефективність;
• прагне до зручностей - покажіть у деталях, що може
• забезпечити йому зручності.
Спостерігайте за тим, як він сприймає те, що відбувається. Надайте йому можливість зберегти свою репутацію і задовольнити марнославство. Супроводжуйте позитивними коментарями деякі його висловлювання. Скажіть, що його ідеї виробляють на вас велике враження. Йдіть на поступки, які важливі для підтримки престижу партнера і принципово не змінюють бажаного вами результату. Спробуйте, роблячи заплановану поступку, спонукати цим партнера до позитивної відповіді. Іноді буває корисно дозволити йому дати вам пораду чи допомогти.
Підбиваючи попередні підсумки, виявите, за скількома питань досягнуто згоди і скільки запитань залишилися відкритими. З урахуванням проведеної бесіди складіть план подальшої роботи з партнером.
Пам'ятка з техніки встановлення контакту:
• встановити візуальний контакт (подивитися на обличчя, в очі співрозмовнику)
• встановити контакт на одному горизонтальному рівні (стоячи або сидячи)
• встановити вербальний контакт
• домогтися відчуття розуміння (отримати три стверджувальних відповіді)
• сформулювати і висловити "три істини" (істинні висловлювання про себе і про партнера по спілкуванню).
Висновок
У спільній діяльності людина об'єднується з іншими людьми, спілкується, вступає в контакт, домагається взаємодії.
Спілкування - складний багатоплановий процес, форма взаємодії людини з іншими людьми, форма активності суб'єкта.
Розглянувши такі актуальні питання, як особливості публічного виступу та прийоми впливу на партнера під час ділового спілкування, можна підвести підсумок. Що необхідно діловій людині для ефективності спілкування?
1. Необхідно володіти декількома варіантами поведінки в однотипної ситуації і вміти ними оперативно користуватися.
2. У будь-якому спілкуванні, насамперед у діловому, не слід допускати будь - якої конфронтації, а тим більше - конфлікту.
3. При веденні ділових бесід потрібно говорити спокійно, виразно і переконливо. Бути цікавим співрозмовником.
4. Неприємне враження на слухачів виробляють «чергові» фрази. Позбавляйтеся від слів - паразитів, такі слова не прикрашають мова, а лише викликають роздратування.
5. Слід уміло використовувати механізми психологічної взаємодії.