Интернет-коммуникации и время

Потери времени могут быть связаны и с нерациональным использованием такого мощного средства коммуникации, как компьютер. Каковы временные преимущества и возможные временные потери в компьютерной коммуникации?

В связи с развитием виртуальных форм работы время и длительность непосредственного межличностного общения значительно свертывается, и на смену ему приходят интернет-коммуникации.

Речь идет о таких явлениях, как «виртуальные переговоры», «виртуальная организация», «виртуальная сделка», «виртуальные рабочие места», «телеработа» (telework), «телекоммутирование» или «телеобмен» (telecommuting), «кибер-взаимодействие», а также Е-бизнес, или электронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), Е-торговля, или электронная торговля (торговля по Интернету), и др. Одновременное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытки осмыслить огромные возможности этого «таинственного, дикого нового рабочего века».

Виртуальная организация представляет собой группу бизнесменов, консультантов и подрядчиков, объединившихся для того, чтобы, используя взаимно дополняющие (комплиментарные) навыки участников, достичь общие стратегические цели в минимальные сроки с наименьшими потерями рабочего времени (Е. В. Сидоренко). В виртуальной команде участники разобщены географически или организационно. Их взаимодействие осуществляется с помощью различных комбинаций электронных коммуникационных систем. Они могут вообще никогда не встречаться в традиционном смысле слова, действуя вдали друг от друга и от своих менеджеров.

Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что коммуникации между командами и их отчеты доступны на «горячей линии» участников (online) в общей коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Компания «Верифоун» (Veriphone) использует так называемые эстафетные гонки. Это позволяет ей создавать новые продукты программного обеспечения быстрее, чем конкуренты. Программисты фирмы в Далласе работают над проектом целый день, затем помещают результаты своей работы на «горячую линию» внутренней сети (intranet) своей компании. Инженеры «Верифоун» в Гонолулу работают над проектом, затем отправляют его своим коллегам в Бомбей. Программисты в Бомбее, закончив работу, пересылают электронным образом результаты своего труда в Дал-

лас, где уже начинается новый рабочий день, и проектом вновь займутся те, кто начал его разработку накануне. Так достигается колоссальная экономия времени.

Участники такой эстафетной интернет-гонки обмениваются результатами своего труда в режиме неотсроченной во времени обратной связи через электронные средства коммуникации.

Деловое взаимодействие основано не на межличностном общении, а на такой специфической области общения, как электронные коммуникации.

Электронная коммуникация, или телеработа, — популярная и быстро развивающаяся альтернатива традиционному стилю работы в офисе. Многие хотели бы заниматься этой деятельностью, поскольку их привлекает гибкое управление собственным временем. Предполагается, что телекоммутирование (телеобмен) станет преобладающей тенденцией в новом тысячелетии. Этому будет способствовать не только желание работников распоряжаться своим временем, но и стремление работодателей увеличить свою прибыль. В различных компаниях рост производительности труда телеработников по сравнению с другими служащими составляет от 15 до 40%.

Многие компании таким образом экономят на арендной плате, используют не постоянные, а наемные офисы, «горячие кабинеты» (по аналогии с «горячими линиями»), офисы, организуемые в отелях. «Горячий кабинет» могут делить между собой до пяти работников. Чаще всего это торговые представители или работники сервиса. Однако работают в разное время, деля «горячий кабинет» с коллегами из других стран. Куда бы такой работник ни приехал по делам своей фирмы, он может работать в таком кабинете. Подобные интернет-коммуникативные центры представляют собой корпоративный офис в миниатюре. С технологической точки зрения он оборудован лучше, чем домашний офис любого служащего. В этих центрах работают небольшие группы представителей фирмы, живущих неподалеку. Возникло новое направление в отельном бизнесе — офисные отели, что будет способствовать установлению единовременных систем социальных связей и системы обмена знаниями (knowledge networks). Однако несмотря на эти изменения в организации офисных рабочих мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж... Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если им покажется, что у них собираются отнять их пространство, они могут начать вести себя непредсказуемым образом»¹.

¹ Цит. по: Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности. СПб., 2001. С. 47.

Интернет-технологии потеснили не только непосредственное общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь — «бумажную переписку». По оценкам специалистов электронного бизнеса, с 1995 по 2005 г. доля напечатанных документов снизился с 90 до 30%, при том что количество документов возрастет в два раза.

Пока неизвестно, как изменится личность человека в связи с развитием виртуального мира. Постоянное использование интернет-коммуникаций ведет к «отрыву» от реальной действительности и кажется по-настоящему драматичным. Однако уже есть данные, что Интернет предоставляет возможности позитивного развития отдельных способностей, Я-концепции и мотивационной сферы. Исследователи выделяют спектр положительных характеристик интернет-коммуникаций с точки зрения личностного развития:

1) автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому, одновременно становятся доступны и адресату, и адресанту. Происходит «взрывное возрождение эпистолярного жанра»;

2) дискуссионный стиль. «Жители» Интернета участвуют в дискуссиях, это развивает мышление, логику, способность к построению убедительного доказательства, находчивость и т.п.;

3) использование «ника», т.е. условного имени. «Житель» Интернета свободен в самопрезентировании. Возможны так называемые «игры с идентичностью»;

4) анонимность. Интернет-культура сделала шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств своего пользователя природную со ставляющую.

Сейчас уже множество специалистов, включая преподавателей, студентов и аспирантов, работают над проблемой делового общения в Интернете и переписки по электронной почте, групповой динамики виртуальных команд, выявления и распространения невыраженных знаний в организациях. В связи с развитием виртуальных форм работы актуальным становится обучение по Сети.

Вариант дистантного (электронного) обучения (по аналогии с электронным бизнесом) также получает распространение. Каждый сотрудник может пройти курс электронного обучения вечером, у себя дома и получать неотсроченную обратную связь о своих успехах или неудачах, решая тесты для проверки усвоения материала. Все это позволит принимать оперативные и обоснованные решения по продвижению персонала, организации команд, что значительно экономит время командообразования в целом.

Почти четверть ежедневного графика рабочего времени менеджеров занимают интернет-коммуникации, связанные с написанием и чтением электронных писем и проведением телеконференций.

При всем положительном значении интернет-коммуникации, ее рентабельности с точки зрения экономии временных ресурсов, обсуждается проблема и интернет-зависимости (интернет-аддикции, «киберад-дикции»), когда аддикты фактически отказываются от реальных межличностных взаимодействий и большую часть своего времени проводят в сети. Описываются случаи пребывания в Сети более чем по 20 ч в сутки. Если для формирования традиционных видов зависимости требуются годы, то для интернет-зависимости этот временной срок резко сокращается: у 25% аддиктов он составил полгода с начала работы в Интернете, у 58% — год. Информационная перегрузка, «интернет-бродяжничество» и бесконечные путешествия по Сети «съедают» время активной социальной жизни молодых людей, лишают их возможности непосредственных контактов с другими, приобщая лишь к опосредованной компьютером деятельности, включая и личную жизнь. Одной из причин интернет-зависимости и отчуждения от непосредственных социальных контактов с другими людьми исследователи называют низкую самооценку личности, ее тревожность и незащищенность в урбанизированном пространстве, но чаще всего анонимность, возможность создавать свой неповторимый виртуальный образ. Ощущение реального времени-пространства у таких людей теряется. Интернет может со временем замещать у них значимые сферы жизни. Феномен интернет-зависимости некоторые исследователи рассматривают в контексте «пожирателя времени жизни», когда человек не способен спланировать время окончания сеанса работы в Интернете. При этом важные социальные, профессиональные или рекреационные виды деятельности предаются забвению или значительно сокращаются по времени.

Таким образом, интернет-коммуникации имеют несколько различных аспектов. С одной стороны, это глобальное средство массовой информации значительно сокращает время и границы социальных, личных и деловых коммуникаций, с другой — он может привести к социальной изоляции, межличностному отчуждению, потерям в ощущениях времени и пространства реальной жизни. Поэтому могут изменяться цели и задачи тренинга коммуникативной компетентности: тренинг во многом станет ориентированным на развитие межличностных отношений в деловой среде — с сотрудниками, партнерами, клиентами и т.п.

Для менеджеров будет необходим тренинг прогуливающегося менеджмента, направленный на развитие способностей к полихронии, т.е. одновременной включенности в несколько дел и несколько потоков обсуждения, с мгновенным переключением с одного на другой. В него войдут также упражнения на развитие способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений и ведению «малого разгово-

pa». Кроме того, он будет знакомить с методами личностного влияния и контрвлияния.

Для работы в виртуальных командах понадобится тренинг виртуальной коммуникации: навыки письменного и символического формулирования сообщений. Возможно, речь пойдет также о создании специальных тренингов общения по электронной почте, общения в сети Интернет. Такой тренинг, по-видимому, будет называться тренингом виртуальной компетентности.

Вопрос о возможности проведения тренингов в интернет-коммуникациях представляет практический и методологический интерес. Цель интернет-тренинга «Виртуальное знакомство», например, построение диалога между участниками виртуального общения. Важный показатель эффективности интернет-тренинга — зафиксированный переход участников тренингов от виртуального общения к реальному в каждой группе. Оптимальная продолжительность выполнения заданий может варьироваться от нескольких часов и даже минут до недели.

Многие специалисты дают оптимистические прогнозы относительно форм развития психологической помощи в Интернете. На первых этапах это может быть целенаправленная работа в рамках центра психологического онлайн-консультирования. Работа такого центра могла бы быть ориентирована на решение таких задач, как:

♦ содействие развитию и становлению рынка психологических услуг (за интернет-консультацией обращаются люди, не решающиеся обратиться к психологу лично, и их первый позитивный опыт виртуального общения важен для последующего открытого обращения за консультацией лично);

♦ помощь начинающим психологам-консультантам в решении маркетинговых задач, освоении новых интернет-технологий и продвижении собственных услуг;

♦ содействие обучению начинающих психологов-консультантов, когда в режиме реального времени предоставляется материал для проведения супервизии и анализа решения различных ситуаций;

♦ расширение и развитие проблематики материалов реального консультирования для их последующего научно-психологического исследования в области психологии, психологического консультирования и сетевой коммуникации;

♦ развитие различных видов и форм интернет-коммуникаций, таких как: групповые краткосрочные тренинги, продолжительная групповая работа на тематических форумах, индивидуальное консультирование по электронной почте, консультирование в режиме реального времени;

♦ регулярное проведение учебно-практических, методических и методологических семинаров в режиме супервизии для начинающих консультантов.

Развитие сети интернет-консультирования имеет и некоторые ограничения и недостатки. К техническим недостаткам сетевого консультирования можно отнести вероятность потери или уничтожения электронного послания или невозможность доступа к средствам связи в нужный для клиента момент, некоторые внешние помехи и нарушение конфиденциальности выхода клиента в Интернет (офис, интернет_:кафе, отсутствие персонального компьютера). Психологическая проблема интернет-консультирования — отсутствие у психолога-консультанта невербальной информации о клиенте. Поэтому он лишен возможности использовать собственные невербальные и паравербальные ресурсы для построения эффективной коммуникации, непосредственно выражать эмпатию и сопереживание как необходимые средства экспрессивного общения с клиентом. Наиболее важный психотерапевтический фактор — восприятие клиентом принятия и поддержки со стороны психотерапевта, и не только на вербальном уровне. Именно эта связь между клиентом и психологом в режиме онлайн-консультирования отсутствует. Поэтому такое консультирование как помощь в преодолении страха и неуверенности перед обращением за профессиональной психологической помощью; фасилитация осмысления клиентом его проблем в связи с необходимостью ее изложения в электронном послании наиболее эффективно при первом контакте клиента с психологом.

Поскольку практика интернет-консультирования в нашей стране находится на стадии становления, можно очертить его этические стандарты по аналогии с западными требованиями к такого рода услугам.

До начала онлайн-консультирования клиента необходимо информировать о возможном возникновении объективных обстоятельств, которые определенным образом могут повлиять на результаты консультирования, например:

♦ потеря сообщений клиента или консультанта ввиду технических сбоев в Сети;

♦ возможные нарушения конфиденциальности сообщений со стороны провайдеров или хакеров и др.;

♦ нарушение конгруэнтности из-за отсутствия паравербальных компонентов коммуникации;

♦ временные лимиты или потери получения ответной информации, или, как принято у психологов, обратной связи между клиентом и консультантом.

Кроме того, клиент должен получить полную информацию о консультанте, знать его настоящее имя, уровень профессиональной квалификации (дипломы, лицензии, свидетельства), а также контактные телефоны. Клиент должен знать о возможности или невозможности личной консультации. Заранее должны быть согласованы стоимость услуг, способ оплаты, длительность сеансов консультирования и оценка результатов. Определить границы компетентности консультанта: он должен отказаться от предложения своих услуг в режиме онлайн, если именно в данном режиме у него недостаточный опыт работы и он не сможет помочь клиенту. Консультант вправе отказаться от предоставления услуг, если он не имеет профессиональной компетенции по отношению к заявленной клиентом проблеме. В таком случае он может направить клиента к соответствующему специалисту, снабдив его точными данными, контактными телефонами и адресами в сетевой коммуникации. Конфиденциальность и доступ к почтовому ящику или странице возможны только после регистрации и ввода персонального логина и пароля.

Широкое развитие компьютерных технологий и «интернетизация» нашей среды обитания приводит к тому, что для практикующих психологов Интернет становится новой рабочей средой, имеющей свои психологические особенности применения, равно как позитивные и негативные его последствия.

По-видимому, понадобится также особый тренинг интернет-услуг, который можно будет назвать также тренингом философии обмена услугами. Концепция всеобщего обмена услугами гораздо шире понятия «культура обслуживания». Понадобится изменение менталитета для соединения идеи услуги с идеей служения.

Наконец, самое важное. Необходима система тренингов по психологии общения в сети Интернет для школьников и студентов всех специальностей. Психологи должны бороться за единство психологического языка в России, единство российской коммуникативной среды (Е. В. Сидоренко).