Межгрупповое поведение и конфликт

Первопричины межгруппового конфликта. В объяснении, что представляет собой меж- групповой конфликт, был определен ряд условий, предшествующих его возникновению. Их мож­но сформулировать следующим образом.

1. Борьба за ресурсы. В настоящее время во многих организациях ресурсы ограничены. Группы внутри организации соперничают друг с другом из-за бюджетных средств, помещений, поста­вок, персонала и вспомогательных услуг.

2. Взаимозависимость задач. Если две группы в организации зависят либо взаимно либо одна от другой (например при последовательном технологическом процессе), появляется больше возможностей для возникновения конфликтов, чем когда группы независимы. Чем сильнее от­личаются цели, приоритеты и персонал взаимозависимых групп (например, исследовательского и производственного отделов), тем больше возможностей для возникновения конфликта.

3. Неопределенность в сфере полномочий. Это может привести к возникновению проблемы «контролируемой территории» или частичному дублированию обязанностей. Например, кон­фликт возможен в ситуации, когда одна из групп старается взять на себя больший контроль или получить влияние в той области, которая ей больше подходит, и отказывается от участия и со­ответствующих обязательств в тех областях, которые ей не нравятся.

4. Борьба за статус. Такого рода конфликт возникает, если одна группа пытается улучшить свое положение, а другая группа усматривает в ее действиях угрозу своему месту в статусной иерархии. Группа также может счесть, что к ней относятся несправедливо в сравнении с другой группой, которая имеет равный статус с точки зрения вознаграждений, распределения должно­стей, условий труда, привилегий и других статусных символов.

Воздействие и стратегии межгруппового конфликта Изучив литературу по данному предмету, Дафт, в частности, выде­лил следующие характерные черты групп, находящихся в конфликте.

1. Наблюдается четкое разграничение на «мы» (внутри группы) и «они» (вне группы) и прово­дится их сравнение.

2. Группа, которая ощущает, что находится в конфликте с другой группой, становится более сплоченной и дружно работает, чтобы единым фронтом нанести той поражение.

3. Положительные чувства и сплоченность внутри группы не распространяются на людей, не входящих в группу.

4. Члены группы, которые ощущают угрозу, считают себя лучше других — они переоценивают свои силы и недооценивают возможности членов других групп.

5. Общение между конфликтующими группами сокращается. Когда же общение необходимо, оно сопровождается негативными замечаниями и проявлением враждебности.

6. Если группа проигрывает в конфликте, то сплоченность между ее членами уменьшается и они испытывают все возрастающее напряжение, общаясь друг с другом. Они ищут «козла отпуще­ния», на которого можно было бы списать неудачу.

7. Межгрупповой конфликт и возникающая в результате него враждебность не являются следст­вием невротических отклонений отдельных членов группы. Оказывается, это продукт группо­вого взаимодействия, даже если люди в группе абсолютно нормальны и вполне уравновешен­ны.

ЧТО ТАКОЕ СТРЕСС

Важно также особо подчеркнуть, что именно стрессом не является.

1. Стресс — это не просто беспокойство. Беспокойство охватывает эмоциональную и психоло­гическую сферы человека, в то время как стресс касается также и физиологической сферы. Таким образом, стресс может сопровождаться беспокойством, однако между этими двумя понятиями нельзя ставить знак равенства.

2. Стресс — это не просто нервное напряжение. Подобно беспокойству, нервное напряжение может быть вызвано стрессом, однако эти понятия неравнозначны. Некоторые люди бессозна­тельно проявляют стрессовое состояние, в то время как другие держат его в себе и не проявляют даже в виде нервного напряжения.

3. Стресс—это не обязательно нечто вредное, плохое, чего следует избегать. «Ю-стресс» не яв­ляется вредным или плохим, и в отдельных случаях людям следует стремиться к нему, а не избе­гать. Главное, безусловно, заключается в том, каким образом человек реагирует на стресс. Стресс неизбежен, однако его отрицательного воздействия можно избежать или эффективно его контро­лировать.

Что же касается термина «истощение» (дистресс), который приобретает все большую попу­лярность, то некоторые исследователи, работающие над проблемами стресса, рассматривают истощенйе в качестве одного из его видов. Истощение часто подстерегает тех, кто работает в тесно

_ч связанных с людьми сферах, таких, как уход за больными, образование, общественная деятель­ность. В связи с этим, хотя по сути истощение и отличается от стресса, эти два термина в даль­нейшем будут использоваться в качестве синонимов.

Происхождение стресса

Исследования воздействия стресса на человека уходят своими корнями в медицину: к этой области относились и первые работы Ганса Селье, который считается первооткрывателем стресса. В поисках нового полового гормона он случайно обнаружил, что повреждение живой ткани вызы­вается практически любым отрицательным воздействием. Данное явление было названо им син­дромом общей адаптации (general adaptation syndrome, GAS — ОСА), а десять лет спустя в его работах появился термин «стресс».

ОСА имеет три стадии развития: тревога, сопротивление и истощение. На стадии тревоги внешний фактор стресса активизирует внутреннюю стрессовую систему организма. Происходит ряд физиологических и химических реакций и выделение адреналина, заметно усиливается пото­отделение, учащается сердцебиение, повышается кровяное давление, а также обостряются все чувства. Если стрессовый фактор продолжает оказывать воздействие, ОСА переходит в стадию сопротивления, на протяжении которой организм мобилизует для борьбы с ним необходимый ор­ган или систему. Однако, несмотря на то что на протяжении этой стадии сопротивление одному фактору стресса может достичь высокой степени, иные факторы, независимые от первого, могут вызвать слабое сопротивления или не вызвать его вообще. Этим объясняется тот факт, что чело­век, находящийся под воздействием эмоционального стресса, может быть особенно подвержен за­болеваниям. И, наконец, если фактор стресса воздействует на организм в течение долгого време­ни, на второй стадии могут исчерпаться резервы адаптивных механизмов и наступит истощение. В этом случае возможен возврат к первой стадии, и весь цикл ОСА начинается заново. Этот процесс, разумеется, оказывает тяжелое воздействие на человека и отражается на всем организме.

ПРИЧИНЫ СТРЕССА СМ ТЕТРАДЬ

 

 

ЭФФЕКТЫ СТРЕССА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

См тетратдь

 

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ БОРЬБЫ СО СТРЕССОМ

См тетрадь

Коммуникации

Коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области организационного поведения, однако ясное понимание этого процесса наблюдается крайне редко. На практике эффективные коммуникации являются основным необходимым условием для успеш­ного достижения стоящих перед организацией целей, однако именно они составляют одну из важ­нейших проблем современного менеджмента. По некоторым оценкам, коммуникации занимают около трех четвертей времени в активной жизни человека, а у типичного менеджера — еще боль­ше. Серьезное исследование, в ходе которого велось непосредственное наблюдение за деятельно­стью широкого круга «реальных менеджеров», показало, что они посвящают одну треть рабочего времени рутинным коммуникациям — обмену информацией и работе с документами. Однако зна­чительно более важным стал вывод о том, что коммуникации как вид деятельности являются наи­более важной составляющей эффективного управления. На рис. 11.1 обобщены выводы, получен­ные на основе этого исследования.

Нет никаких сомнений, что коммуникации играют важную роль для управленческой и ор­ганизационной эффективности. Однако, существует мнение, что коммуникации являются основной причиной большинства возникающих в мире проблем. Ими объясняются ссоры влюбленных, расовые предрассудки, войны между народами, непонимание между отцами и детьми, производственные и организационные конфликты. Это всего лишь немногочисленные иллюстрации того, к чему могут привести неэффективные ком­муникации. Разумеется, подобный подход может завести нас очень далеко и коммуникации могут превратиться в удобного «козла отпущения». Не все организационные и межличностные трудности оказываются результатом по­грешностей в коммуникациях. Другие вопросы, обсуждаемые в этом пособии (вот лишь некото­рые из них: — мотивация, принятие решений, стресс, структура организации) также могут привес­ти к определенным проблемам. Тем не менее, нельзя не признать, что коммуникативный процесс представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и органи­зации.РИСУНОК ПЕРЕРИСОВАТЬ.

 

КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

 

См тетрадь

 

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

На противоположном конце континуума по отношению к сложнейшим телекоммуникаци­онным технологиям находятся невербальные коммуникации. В то время как важность вербальных коммуникаций признана уже давно, коммуникация невербальная только недавно попала в фокус внимания исследователей, работающих над проблемами общения. Невербальные коммуникации, которые иногда называют «языком молчания», можно определить как «бессловесные реакции че­ловека (такие, как жесты, выражение лица) на воспринимаемые особенности окружающей среды, через которые люди передают вербальные и невербальные сообщения». Таким образом, коммуни­кация может осуществляться и тогда, когда человек говорит, и тогда (что не менее важно), когда он ничего не произносит.

 

Пластика тела и параязык

Существует множество форм невербальных коммуникаций. Больше всех известен язык те­лодвижений. Движения нашего тела могут передавать смысл сообщения. Эта форма общения включает выражение лица, а также позу и жесты. Опытные торговые и рекламные агенты и даже игроки в покер используют для достижения успеха свои знания о глазах людей. Известен ряд про­явлений невербальной коммуникации. Например, если человек взволнован или возбужден, у него расширяются зрачки. Раздумывая над предложенной ценой, покупатель бессознательно подаст внимательному продавцу сигнал, что цена для него приемлема. Некоторые цвета или формы про­изводят большее впечатление, чем другие, и реакция отражается в глазах покупателя. Обладая по­добной информацией, специалисты, работающие в сфере торговли, могут изменить свои продукты таким образом, чтобы они были более привлекательными для покупателей по сравнению с други­ми товарами. Хорошие игроки в покер всегда следят за выражением глаз своих партнеров, когда раздаются карты. Расширение зрачков очень часто свидетельствует о том, что игрок получил хо­роший расклад.

Наряду с такими общеизвестными и всем понятными жестами, как крепкое рукопожатие или прикосновение к собеседнику с целью подчеркнуть важность сообщения, положение, движе­ния нижних конечностей, как считает специалисты в данной области, представляют собой главное выразительное средство.

Именно наблюдая за ногами собеседника, можно заметить нарастание напряжения или беспокойства. Человек старается казаться спокойным, однако его ноги скрещены и сжаты, причем одна нога так напряжена, что кажется, будто она может отвалиться. Вывод: люди изо всех сил ста­раются скрыть свое напряжение и сосредоточивают свое внимание на верхней части тела. Их под­линное Состояние показывает положение их ног и ступней.

В языке телодвижений важную роль играет даже одежда человека. Так, например, в бест­селлере «Одежда для успеха» Джон Моллой отмечает: «Наиболее солидное впечатление вы про­изведете, если наденете костюм в тонкую полоску, затем в порядке убывания следуют гладкий костюм, костюм в широкую полоску и клетку. Если вам крайне важно выглядеть импозантно, вы­бирайте темные костюмы в тонкую полоску». В дополнение к одежде внешность в целом также имеет большое значение. На основании опроса, проведенного среди клиентов, один консультант пришел к выводу, что внешняя привлекательность «является единственным наиболее существен­ным фактором, определяющим ваш успех на каждом этапе вашего жизненного пути. Люди, наделенные привлекательностью, считаются более приятными, умными, способными, а также более предпочтительными в качестве партнера и лучшими работниками».

Повышение эффективности невербальных коммуникаций

Как и для других видов коммуникаций, имеются конкретные рекомендации для лучшего понимания невербального поведения других людей. Ниже приводятся некоторые из них.

1. Рассматривайте происходящее в рамках конкретной ситуации. Если невербальное поведение представляет собой эмоциональную реакцию, она отражает происходящее в данный момент может способствовать лучшему пониманию невербального поведения человека.

2. Принимайте во внимание возможность несовпадения невербального поведения и словесных утверждений. Если наблюдается подобное расхождение, это должно послужить сигналом для более тщательного выяснения, что же происходит на самом деле. Иногда невербальные сигна­лы являются более точными, чем слова.

3. Старайтесь наблюдать мельчайшие детали невербального поведения. К примеру, искреннюю улыбку обычно можно отличить от неискренней. Межкультурные различия также играют важ­ную роль в осуществлении эффективных невербальных коммуникаций. Следующие рекомен­дации могут помочь при невербальных коммуникациях за рубежом: при общении с жителями Латинской Америки будьте готовы к тому, что ваш собеседник подойдет к вам очень близко; большой палец принято поднимать практически везде, за исключением Австралии; не держите руки в карманах, когда общаетесь с японцами. В целом невербальные характеристики исклю­чительно важны в межличностном общении, и им должно уделяться столько же внимания, сколько новейшим телекоммуникационным технологиям.

В Приложении к данной главе приведены некоторые дополнительные комментарии по ана­лизу и применению невербальных коммуникаций.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Межличностные коммуникации занимают промежуточное положение между телекоммуни­кационными технологиями, с одной стороны, и невербальной коммуникацией — с другой. Для изучения организационного поведения межличностные коммуникации представляют наибольшую значимость. Краткая классификация межличностных коммуникаций приведена в таблице 11.1.

КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КОММУНИКАЦИЙ Признак классификации Виды коммуникаций Личная активность Активные Пассивные   Количество участников Двухсторонние Многосторонние   Способ Устные Письменные, компьютерные Телефонные Направление Восходящие Нисходящие Горизонтальные

 

 

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому.

Коммуникация рассматривается как основной метод для достижения поведенческих изменений и включает как психологические процессы (восприятие, научение и мотивацию), так и язык. При коммуникации неизбежны потери и неза­планированные «приобретения» информации (см. рис. 11.4).

Тем не менее, нельзя не отметить, что бурное развитие современных телекоммуникационных технологий оказывает воздействие на процесс человеческого взаимодействия. Однако все это не исключает важность умения слушать и невербальных коммуникаций.

В Приложении приведены некоторые дополнительные комментарии, касающиеся умения слушать и умения говорить в процессе межличностных коммуникаций.

 

НИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ

Традиционно одной из ведущих тем, связанных с организационными коммуникациями, яв­ляются так называемые нисходящие процессы. Однако если подойти к ним с позиций личности, отказавшись от их описания как линейных потоков информации, то нисходящие коммуникации следует представлять, скорее, как установление межличностных связей.

Цели и методы нисходящих коммуникаций

В организации существует пять основных целей коммуникаций, направленных сверху вниз.

1.Поставить конкретные задачи по выполнению работы.

2. Обеспечить информацию о принятых в данной организации процедурах и практике.

3. Обеспечить информацией, касающейся смысла исполняемой работы.

4. Проинформировать подчиненных о качестве их работы.

5. Предоставить идеологическую информацию для облегчения восприятия целей.

Средства, используемые для нисходящих коммуникации

Если абстрагироваться от возрастающей роли описанных выше телекоммуникационных технологий, нисходящие коммуникации традиционно осуществляются с помощью разнообразных как печатных, так и устный средств распространения информации. Примерами письменных средств распространения информации являются рабочие материалы, руководства, журналы, газе­ты и письма, рассылаемые на дом или выдаваемые на работе, доски объявлений, плакаты и мемо­рандумы.

Однако самая большая проблема заключается в том, что при передаче информации не уде­ляется должного внимания ее получателю. На основе внимательного анализа имеющейся по дан­ному вопросу литературы один из исследователей в области коммуникаций пришел к выводу, что нисходящий поток информации может оказывать следующие воздействия на ее получателя.

1. Интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивления.

2. Люди более открыты для сообщений, которые созвучны имеющимся у них представле­ниям, идеалам и ценностям.

3. Сообщения, которые не соответствуют ценностям человека, вызывают большее сопро­тивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике.

4. Поскольку люди испытывают постоянное желание удовлетворить свои потребности, со­общения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые это­му не способствуют.

5. Когда люди видят изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям.

6. На коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может по­казаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

В том случае если менеджеры будут понимать, как коммуникации воздействуют на их под­чиненных, и адекватно на это реагировать, процесс коммуникаций может стать более эффектив­ным.

ВОСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ

В той же мере, что и нисходящие, восходящие коммуникации становятся динамичным межличностным процессом. В традиционном понимании классическая организационная структура обеспечивает вертикальные информационные потоки, как нисходящие, так и восходящие. Тем не менее на практике, исключая контроль за обратной связью, нисходящие коммуникации полностью доминируют над восходящими. Нисходящий процесс носит в высшей степени директивный ха­рактер — приказы, инструкции, информация и распоряжения; восходящий процесс по самой своей природе практически полностью лишен этого директивного характера.

Методы повышения эффективности восходящих коммуникаций

Иерархическая организационная структура компании представляет собой практически единственную формальную основу, традиционно использовавшуюся для осуществления восходя­щих коммуникаций. Однако, как показывает практика, иерархия работает не слишком хорошо. Для восходящих коммуникаций необходимы другие методы и каналы. Ниже предлагается ряд способов, которые могут повысить эффективность восходящих коммуникаций.

1. Процедура обжалования. Предусмотренная в большинстве коллективных трудовых до­говоров процедура обжалования позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работ­ников от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время возрастает число компаний, которые создают специальные комитеты для рассмотрения жа­лоб. В эти комитеты входят три человека, находящиеся на одном уровне управления, а также два представителя руководства; решения комитетов обязательны для обеих сторон.

2. Политика открытых дверей. Имеется в виду, что дверь руководства в буквальном смысле постоянно открыта для сотрудников. Открытые двери — это как бы постоянно действую­щее приглашение войти и поделиться любыми соображениями. К сожалению, политика открытых дверей редко претворяется в жизнь. Руководитель может похлопать своего подчиненного по плечу и сказать: «Моя дверь для тебя всегда открыта», — но в большинстве случаев и начальник, и под­чиненный прекрасно знают, что на самом деле эта дверь закрыта. В данном случае необходимо перейти от слов к делу

3. Консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, уволь­няющимися из компании. Отдел кадров может значительно усовершенствовать процесс восхо­дящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, периодических опросов для выяснения мнения работников, а также неформальных интервью с сотрудниками, уходящими из организации. Данные формы коммуникаций могут предоставить поистине неоце­нимую информацию.

4. Партисипативные методы. Методы принятия решений, основанные на вовлечении ра­ботников, в значительной мере способствуют установлению эффективных коммуникаций. Со­трудники могут привлекаться к принятию решений неформально либо могут участвовать в фор­мально организованных программах, таких, как комитеты младших по должности, объединенные комитеты с участием представителей профсоюзов и менеджмента, сбор предложений от сотруд­ников и кружки качества. Эмпирические исследования свидетельствуют, что работники, активно участвующие в коммуникационных сетях, испытывают большее удовлетворение от своей работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем невовлеченные в процесс коммуникаций работники.

5. Представитель. Назначение специального представителя от менеджмента для осущест­вления восходящих коммуникаций является эффективным приемом, который, правда, не нашел пока широкого признания. Идея метода родилась в Скандинавии; она имела своей целью обеспе­чить некоторую отдушину для тех людей, с кем обошлись несправедливо или же кто чувствует

 

себя лишь незначительным винтиком в огромной бюрократической машине управления. Позднее этот метод приобрел популярность в американских государственных, военных учреждениях и университетах. По мере роста и диверсификации коммерческих организаций представитель может стать важным необходимым звеном, которое заполнит возникающий при этом вакуум в коммуни­кациях.

Возможно, наиболее эффективный и простой способ, благодаря которому руководство мо­жет улучшить восходящие коммуникации, — развитие навыков слушания и внедрение соответст­вующих систем коммуникаций.

Вот несколько практических рекомендаций, как осуществлять активное слушание:

1) поддержание внимания; 2) использование измененных формулировок; 3) демонстрация эмпатии; 4) использование зондирования, чтобы разговорить собеседника; 5) поощрение предло­жений; 6) синхронизация общения, т.е. определение того, когда следует вступить в разговор, а ко­гда надо дать высказаться собеседнику.

 

 

ИНТЕРАКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Классическая иерархическая организационная структура формально признает только вер­тикальные коммуникации. Однако уже теоретики-классики осознавали необходимость дополне­ния вертикальных коммуникаций некоей формой горизонтальных связей. Горизонтальные комму­никации необходимы для координации усилий по достижению организационных целей. Роль го­ризонтальных коммуникаций становится все более очевидной по мере разрастания и усложнения организации, равно как и при сокращении штата и уплощения структуры организации. Эти и дру­гие организационные схемы современных компаний формально включают горизонтальные потоки информации в качестве составных элементов. Тем не менее так же, как и вертикальные (восходя­щие и нисходящие) потоки в организационной структуре, горизонтальные потоки зависят прежде всего от людей и их поведения, Вследствие динамичного, межличностного характера процесса коммуникации интерактивные формы представляются более естественными, чем просто горизон­тальные формы.

Диапазон использования и последствия интерактивных коммуникаций

Большинство специалистов по менеджменту подчеркивают важную в наши дни, но до сих пор не изученную роль интерактивных коммуникаций. В подавляющем большинстве случаев вер­тикальные процессы коммуникаций заслоняют горизонтальные. Так, в одном из последних иссле­дований, посвященном реальным менеджерам, о котором уже говорилось в начале главы, отмече­но, что в течение недели имеет место приблизительно 100 случаев общения между руководителя­-

 

ми и их сотрудниками (инициированных как первыми, так и вторым). Хотя число нисходящих коммуникаций (между менеджерами и их подчиненными) значительно превосходило число вос­ходящих коммуникаций (между менеджерами и руководителями, стоящими выше их в организа­ционной иерархии), не было выявлено значительных различий, определяемых тем, кто являлся инициатором коммуникации. Горизонтальные коммуникации, выявленные этим исследованием, были связаны главным образом с деятельностью по установлению связей (социализа­ция/политическая деятельность и общение с посторонними лицами), которой, как было показано, успешные менеджеры (т.е. те, кто добивается быстрого карьерного продвижения) заняты больше, чем любым другим видом деятельности. В других исследованиях тоже была обнаружена связь, хотя и более сложная, между коммуникативной деятельностью и лидерством.

Цели и методы интерактивных коммуникаций

Как вертикальные коммуникации служат в организации достижению нескольких целей, так и необходимость в интерактивных коммуникациях определяют несколько причин. Можно выде­лить четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

1. Координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей систе­мы.

2. Решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод «мозгового штурма».

3. Обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными.

4. Разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт или конфликт между отделами.

 

 

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

ПРИЁМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Нерефлексивное слушание -

внимательное молчание, главный принцип - минимум ответов (невмешательство). «Да - да...» Выяснение -

обращение к говорящему за уточнениями. «Объясните ещё раз...»

Перефразирование -

повторение мысли собеседника своими словами. «Иными словами, Вы считаете, что...»

Резюмирование -

подытоживание основных мыслей собеседника своими словами. «Если подытожить сказанное Ва­ми...»

Отражение чувств -

стремление отразить своими словами чувства собеседника. «Мне кажется, что Вы чувствуете се­бя...»

Использование зондирования, чтобы разговорить собеседника

Каково Ваше мнение по вопросу о...?

Поощрение предложений

Что Вы предлагаете сделать в данной ситуации?

Синхронизация общения

Точно определять момент, когда следует вступить в разговор, а когда надо дать высказаться собе­седнику.

УМЕНИЕ ГОВОРИТЬ

Метаязык -

язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным языком.

Зачем нужен метаязык?

Если убрать все метавыражения из нашей речи, то беседа станет краткой, резкой и исклю­чительно смысловой. Мы начинаем казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собе­седником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.

Примеры.

Вопрос: Как прошли выборы?

Метаответы:

Мы выступили лучше, чем на прошлых выборах.

Мы получили больше голосов женщин.

За нас проголосовало больше людей, чем когда-либо.

Мы боролись честно.

Перевод: Мы проиграли.

Метаутверждение: В этом мы едины.

Перевод: Если нас постигнет неудача, отвечать придётся вам, а в случае успеха я буду с вами.

Метавопрос: Вам было нелегко найти нас?

Перевод: Почему это Вы так опоздали?

Слова

Составляют всего 7% содержания общения. Сами по себе не несут эмоционального содер­жания. Истина познается лишь путём понимания подтекста, обстоятельств разговора, способа ис­пользования отдельных слов.

Слова и эмоциональная нагрузка

Некоторые слова всё же несут эмоциональную нагрузку, например, слово «мой». Сравните следующие пары выражений:

Жена	Моя жена
Босс	Мой босс
Страна	Моя страна

 

Есть и другие словосочетания подобного рода: Я хочу Вам сказать Я хочу с Вами поговорить Он говорил мне Он говорил со мной

 

Ударение

Изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного. Попробуйте произнести следующую фразу с ударениями на различных её час­тях:

Я должен получить эту работу.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как сделать это, чтобы беседа пошла в нуж­ном направлении. Когда на свои вопросы Вы получаете односложные ответы, вполне возможно, что Вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Существует два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы

Предполагают выбор одного из двух или более вариантов ответов, т.е. фактически требуют односложного ответа. Закрытые вопросы можно использовать для того, чтобы вынудить человека подтвердить или опровергнуть некоторые факты, которые затем можно использовать в разговоре.

После выполнения этой роли закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной, а чело­век, которому задаются такие вопросы, чувствует себя как на допросе.

Неверно поставленные закрытые вопросы могут загнать собеседника в тупик или вызвать у него раздражения.

Пример: А Вы уже перестали пить коньяк по утрам?

Открытые вопросы

Не требуют однозначного ответа и даже не допускают его возможности. Являются обяза­тельным элементом содержательного общения, показывают Ваш интерес к собеседнику и его мнению.

Иногда Ваш собеседник и на закрытые вопросы отвечает, как на открытые. Но тогда, отве­чая на открытый вопрос, он раскроется ещё лучше.

Вопросы как метод контроля ситуации

Задавая вопросы, Вы контролируете ход и направление движения беседы. Задавая вопросы, надо думать о двух моментах:

1. Задавайте только те вопросы, ответы на которые Вас действительно интересуют. В противном случае Ваш собеседник быстро почувствует фальшь по Вашим движениям или интонациям и отнесётся к Вам без особой симпатии.

2. Старайтесь поддерживать беседу так, чтобы было интересно не только Вам, но и Вашему собе­седнику.⁵

«Мостики» для неразговорчивых

Некоторые собеседники ухитряются давать односложные ответы даже на открытые вопро­сы.

Пример.

Вопрос: В чём же заключалась Ваша работа?

Ответ: Я исполнял функции бухгалтера.

Чтобы вынудить подобных людей разговориться, необходимо использовать «мостики», ко­торыми могут служить слова «Простите?», «Например?», «И...», «А Вы?» и т.п. После произнесе-ния подобного мостика следует замолчать. Для более эффективного использования «мостика» следует:

1. Слегка наклониться к собеседнику, не скрещивая рук

2. Сделать ударение на последнем слове «мостика»

3. Отклониться назад и не говорить больше ничего.

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

Слишком открытые вопросы

Типичные примеры:

«Расскажите что-нибудь о себе»

«Как дела?»

«Что новенького»

Подобные вопросы требуют слишком подробного ответа и потому чаще всего остаются во­все без содержательного ответа.

Слишком сложные вопросы для начала беседы

Не следует начинать беседу с самых сложных, возможно, неприятных для собеседника во­просов. Лучше начать с того, что заведомо несложно обсудить сразу.

Пример: Англичане любой разговор начинают с обсуждения погоды.

Наводящие вопросы

Наиболее закрытая форма вопросов. Предлагают собеседнику просто согласиться с Вашей точкой зрения, являясь замаскированным давлением на него. Полезны при использовании сторо­нами судебного процесса. Во всех остальных случаях приносят вред.

Примеры:

Вы ведь не считаете, что поступили правильно?

Вы согласны, что этот метод наверняка даст лучшие результаты?

Не кажется ли вам, что Иванов - не лучшая кандидатура на эту позицию?

Заведомое несогласие

Если Ваш собеседник высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, поче­му он думает так, а не иначе.

Непродуманная тема вопроса

Готовиться к любой беседе лучше заранее. В том числе, необходимо готовить вопросы, с которых (а не с утверждений!) лучше всего начинать беседу.

 

ПРИРОДА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ

Люди испытывают воздействие той культурной среды, в которой они живут. Например, че­ловек, выросший в семье, принадлежащей к среднему классу, усваивает ее ценности, убеждения и поведенческие модели. То же самое справедливо и в отношении членов организации. Люди, рабо­тающие в ЗМ, PepsiCo, Wal-Mart или какой-либо другой компании с давно сложившейся культу­рой, будут усваивать ценности, убеждения и модели поведения, характерные для этой организа­ции. Общество обладает социальной культурой; место, где работают люди, обладает культурой организационной.Определение и характеристики

Когда люди приходят в организацию, они приносят с собой ранее усвоенные ценности и убеждения. Однако зачастую этих ценностей и убеждений оказывается недостаточно, чтобы по­мочь индивиду преуспеть в данной организации. Человеку необходимо понять, каким образом ра­ботает данное предприятие.

Одно из общепринятых определений организационной культуры гласит, что это — совокуп­ность основных убеждений (сформированных самостоятельно, усвоенных или разработанных оп­ределенной группой по мере того, как она учится разрешать проблемы адаптации к внешней среде и внутренней интеграции), которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться цен­ными, а потому передаваться новым членам в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам.

Когда люди вступают в непосредственное взаимодействие с организацией, они сталкива­ются с принятыми в ней манерой одеваться, рассказами сотрудников о том, что происходит в ор­ганизации, установленными правилами и практикой работы, общепринятыми нормами поведения, традициями, заданиями, системой оплаты, жаргоном и шутками, которые понятны только членам организации, и т.д.