Средства повышения квалификации консультантов

Научная основа телефонного консультирования в нашей стране не разработана, специальной литературы мало, поэтому особое значение приобретают учебные тренинги и семинары с обсуждением опыта телефонных консультантов, знакомство с достижениями отечественных и зарубежных коллег. Такая практика позволяет постоянно повышать квалификацию сотрудников.

Как построить рекламную деятельность?

Рекламная деятельность предшествует началу работы Телефона доверия. Начать ее стоит с определения того, какой группе населения преимущественно подает помощь Телефон доверия и с каким кругом проблем служба намерена работать. От этого зависит выбор средств рекламной деятельности, тактики действий и содержания рекламных сообщений. Например, если вы намерены предоставить возможность обращения на ваш Телефон доверия домохозяйке, то имеет смысл рекламировать телефон службы по радио, рекламные листки вывешивать в женских консультациях, детских учреждениях, разносить по почтовым ящикам, выбирать те печатные издания, которые преимущественно интересуют женщин, занимающихся благоустройством семейного очага.

Должна ли вестись просветительская деятельность?

Просветительская деятельность необходима для того, чтобы объяснять людям, в каких случаях и с какой целью пользоваться Телефоном доверия. Просветительская деятельность включает статьи в журналах, газетах, радио- и телепередачи, чтение лекций, выступления перед населением, создание документальных фильмов, публицистических и художественных произведений.

Персонал Телефона доверия

На начальном этапе развития штат Телефона доверия, работающего круглосуточно по одной линии, состоит из директора службы, администратора, телефонных консультантов, социального работника, связиста и уборщика. При работе телефонных консультантов посменно (смена — 12 часов, одна ставка — 40 часов) требуется пять ставок телефонных консультантов и не менее пяти человек, работающих на этих ставках. Если условия иные (другое число линий и другой временной режим), соответственно изменяются и ставки.

Телефонные консультанты могут сотрудничать как добровольно, так и на контрактной основе. В рабочие часы телефонного консультанта (40 часов в неделю) входит время на самоподготовку, часы собраний и встречи с помощником-наблюдателем.

Социальный работник берет под контроль ставшие известными акты насилия над детьми, требующие организации действий по защите прав ребенка, а также те случаи, где необходим выезд к позвонившему.

В дальнейшем при развитии и расширении службы штатное расписание может быть дополнено следующими должностями: супервизор(ы), программист, ответственный за сбор средств и т.д.

Правовой и финансовый аспекты деятельности

Телефон доверия может быть юридическим лицом и обладать всеми соответствующими правами и обязанностями. В некоторых случаях он является структурным подразделением центра по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия финансируется за счет бюджета организации, при которой он работает. Финансирование Телефона доверия, независимо от его ведомственной принадлежности, может осуществляться за счет средств, выделяемых государством на целевые программы по оказанию социальной и психологической помощи населению. Телефон доверия может иметь дополнительно любые другие законные источники финансирования и поддержки. Наилучшим можно считать такой способ финансирования, когда средства поступают из многих независимых друг от друга источников.

Материальная база

Для работы одной линии Телефона доверия необходим отдельный, легко запоминающийся номер телефона, помещение, состоящее из одной или нескольких изолированных комнат для дежурных консультантов, в зависимости от числа работающих на одной линии, а также для других целях.

Помещение должно быть оборудовано кухней, санузлом, душем и небольшим спортивным комплексом.

С целью соблюдения конфиденциальности и учитывая опасный характер работы (могут звонить психически больные люди, хулиганы, сексуальные маньяки), в помещении, где идет работа, не должно быть посторонних лиц. Поэтому рекомендуется иметь запирающуюся входную дверь без вывески.

Для статистического учета обращений и ответов на информационные запросы необходим компьютер. При отсутствии компьютера можно вести учет обращений в тетрадях с их последующей статистической обработкой. Если режим работы Телефона доверия не круглосуточный, в службе необходимо иметь телефон-автоответчик.

Большое значение в организации Телефона доверия имеет создание уютной и удобной для работы обстановки. Важно следующее:

1. Помещения Телефона доверия должны иметь повышенную защищенность от посторонних источников шума.

2. Комнаты должны быть просторными, светлыми, не загроможденными мебелью.

3. Рабочее место следует приспособить для ведения длительных разговоров. Телефонный консультант имеет право на ночной сон в отсутствие звонков, поэтому в комнате должны быть диван или кушетка.

4. Желательно украсить помещение Телефона доверия комнатными растениями, поставить аквариум и т.д.

Как видите, создание Телефона доверия — дело непростое, но отчаиваться не надо. Преодолеть сложности в его организации и работе вам поможет Московский Телефон доверия для детей и подростков (см. приложение 9). Советуем также обращаться в Российскую Ассоциацию телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Креславский Е.С. 196066 г. С.-Петербург, ул.Гастелло, 9. ИПК «Гармония». Тел. [phone].

Звонки не по назначению

История телефонного консультирования знает много примеров обращений «не по адресу». Открытое информирование о работе линии доверия делает и консультанта незащищенным от любых запросов абонентов. Некоторые звонки могут озадачить, другие — насмешить или растрогать, какие-то — рассердить, вызвать глубокое разочарование, оставить неприятный осадок. Невозможно предусмотреть все варианты «нецелевых» запросов и выработать рекомендации по работе с ними. Какая бы информация ни была дана в листовке или в справочнике, всегда найдется человек, который спросит, нужно ли наказывать собаку, если она изгрызла выходные туфли жены, или молодая мама, которая с плачем расскажет вам, что у нее кончилась детская кашка, а магазины уже закрыты. Вдруг позвонят пенсионеры с просьбой увеличить пенсию или... прислать им бесплатно герба-лайф... Могут обращаться испуганные люди с вопросом, какой банк надежнее сохранит их деньги.... Эти ситуации кажутся не относящимися к сфере деятельности данного Телефона доверия, но люди взволнованы, растеряны, нуждаются в поддержке, не в состоянии сообразить, куда в таком случае обратиться.

Хотя консультантам бывает и нелегко в случае подобных звонков, они должны руководствоваться стремлением помочь каждому позвонившему. Следует помнить об основных задачах кризисной линии—сопереживание, сообщение справочной информации, если она есть, знакомство с истинным назначением Телефона доверия, предложение соответствующей помощи и поддержки. Случается, что ободренный участием абонент или абонентка решаются обсудить какую-нибудь действительно острую проблему. Во всяком случае, ощущение возможности обратиться за помощью создает в глазах людей мнение о линии доверия как об организации, которой действительно можно доверять.

Большую сложность, особенно для начинающих консультантов, представляют звонки людей, которые, пользуясь анонимностью Телефона доверия, либо развлекаются, либо изливают агрессивное настроение в самой неприятной и даже непристойной форме. Для некоторых голоса дежурных являются стимуляцией в процессе сексуального самоудовлетворения. Это своего рода «телефонное насилие», нападение на беззащитного и открытого человека, желающего помогать, и использование его в качестве объекта, инструмента удовлетворения своих специфических потребностей.

Важно помнить: вы вправе не поддерживать оскорбляющий вас разговор, прямо заявить об этом абоненту, особенно если он откровенно демонстрирует свои намерения. Во многих странах мира на линиях доверия есть правило: если абонент мастурбирует или затевает разговор на эротическую тему, дежурная после одного предупреждения кладет трубку. Так же нередко поступают и с агрессивными звонками. сопровождающимися бранью или угрозами. Если попытка остановить поток оскорблений и погасить чувства абонента («Вы чем-то сильно расстроены? Вы рассердились? Вам плохо? Вы хотите меня напугать или рассердить? Вам становится легче, когда вы это говорите?» и т.п.) не удается в течение десяти минут, можно сказать: «Извините, я не знаю, чем вам помочь», — и повесить трубку.

Развлекающихся абонентов. выдумывающих мелодраматические истории и хохочущих чуть ли не в трубку, лучше всего остановить спокойным, суховатым, но не резким тоном: «Я не могу понять, что с вами на самом деле случилось», «Вам что-то мешает рассказывать?», «Вы не один (одна)?». «Мне важно понять вас и помочь, но пока сложно это сделать. По-моему, ваше настроение не соответствует вашему описанию». При четкой артикуляции и слегка замедленной речи вы косвенно влияете на веселое возбуждение звонящего, он (она) невольно становится серьезнее и оказывается перед выбором: остановить неудавшееся развлечение и просто повесить трубку или поговорить о серьезных делах. Стоит помнить, что подростки или неразвитые молодые люди нередко, таким образом, проверяют линию доверия и делают вывод, можно ли позвонить по-настоящему.

Кроме мастурбантов, линии доверия одолевают более искусные эротоманы, которые, пока не обнаружитсяих подлинное лицо, успевают вовлечь консультанта в долгий и доверительный разговор. Обратите внимание: эротоманы очень любят тему изнасилования, жертвами или свидетелями которого они стали. Они могут даже дать телефон или адрес, где это якобы случилось, и попросить вас туда позвонить или приехать. Есть некоторые признаки, по которым можно заподозрить эротомана:

1. Обилие, чрезмерное количество «доверительных» оборотов:

«Вы не поверите, как я был изумлен», «Я действительно могу вам ВСЕ рассказывать?», «Я знаю, вы — добрая девушка, вы не будете смеяться над моей проблемой».

2. Очень гладкое изложение, практически без неизбежных в таких деликатных темах пауз и подбора слов. Запинки делаются специально, чтобы спровоцировать вас на подбадривание.

3. Дыхание учащенное или замирающее, замедление речи и усиление волнения на сценах, имеющих хотя бы косвенный эротический характер: «Она бежала мимо меня и... слегка... задела меня... своим... телом».

4. Применение фривольной лексики или уменьшительно-ласкательных суффиксов в словах, описывающих, например, обнаружение жертвы насилия (атакой растерзанный бутончик», «голенькая» и т.д.).

5. Эротомана почти невозможно свернуть с линии изложения, которая важна для его самоудовлетворения. Он раздраженно и формально отвечает на ваши встречные вопросы и возвращается к тому месту, на котором вы его прервали.

Рекомендации. Если вы подозреваете, что ваш невидимый собеседник—эротоман, уменьшите звуковую поддержку, примите более академический тон и используйте соответствующую лексику. Это вызовет у него, с одной стороны, раздражение, а с другой — стремление сделать вас сообщником: «Я хочу только вам рассказать это, я вам так доверяю...» Можно замолчать вовсе, используя технику психотерапевтической фрустрации, отзываясь только на вопрос: «Вы меня слышите?» — «Да». Как правило, эротоманы теряют интерес к такому разговору «в пустоту» — им непременно нужны ваши эмоции. Если этого не происходит, допустима прямая конфронтация: «У меня есть чувство, что вы получаете удовольствие от вашего рассказа. Это законный способ снимать сексуальное напряжение, но наша линия не предусматривает такого обслуживания. Чем я еще могу помочь вам? Может быть, дать вам номер специального секс-телефона? Думаю, что мы должны сейчас прекратить наш разговор...» Такое заявление, сделанное ровным голосом, без агрессии и насмешки, иногда помогало абоненту изложить свои реальные проблемы и искать другой выход из своей ситуации. После такой реакции один абонент решил писать и публиковать эротические рассказы... Возможно, это не самая лучшая идея, но вполне правомочная попытка что-то изменить в своей и в самом деле нелегкой жизни.

Роль наблюдателя-помощника

Прежде чем приступить к работе на Телефоне доверия, консультант проходит обучение (обычно в объеме 60 часов) в группе, включающее лекции и практические упражнения. Однако после завершения обучения не все выпускницы группы (или курсов) готовы к работе на телефоне. Степень их подготовленности должен выяснить в ходе неформального собеседования тренер-консультант (его должность может также именоваться «помощник», «наблюдатель кризисного центра»). Это должен быть человек с большим практическим опытом помощи, пережившим насилие, обладающий необходимой квалификацией и следующими личными качествами и возможностями:

хорошая подготовка к работе на Телефоне доверия;

стремление на равных, с уважением работать с консультантами;

способность расположить к себе, вызвать доверие, свободно общаться;

умение помочь консультанту выявить собственные чувства;

готовность предоставить свое время и внимание другим сотрудницам Телефона доверия, гибкий график работы;

понимание собственных пределов и необходимости обращения за помощью;

навыки заботы о себе, наличие надежной системы личной поддержки;

знание доступных источников помощи, контактов, адресов.

Встречаясь на собеседовании с выпускницей курсов, наблюдатель кризисного центра должен совместно с ней решить, готова ли она к работе на телефоне. При собеседовании можно обсудить следующие темы: сохранилось ли у нее желание работать телефонным консультантом? Чего она ожидает от этой работы? Что больше всего пугает ее в новой деятельности? Необходимо ли ей дополнительное обучение или поддержка для эффективной работы в центре? Как она оценивает свои сильные и слабые стороны в качестве консультанта? Есть ли какие-нибудь особые личные переживания и проблемы (насилие в прошлом или происходящее сейчас, травма, воспоминания, предубеждения:

расизм, сексизм. классизм, гомофобия*, особое отношение к людям в зависимости от их возраста, пола, физических отличий и пр.), выяснившиеся во время обучения, о которых нужно поговорить до начала работы на линии доверия. Важно отметить, что эти скрытые предрассудки очень распространены, и лучше установить их сейчас, чтобы они не стали помехой в работе. Узнайте, имеется ли в центре более интересная для нее работа, например организационная, сбор средств, группы поддержки, просвещение и связь с общественностью, влияние на общественное мнение.

Всегда следует помнить: не каждая может или обязана быть телефонным консультантом, есть много других способов оказания помощи центру.

Было бы полезно во время собеседования смоделировать ситуацию звонка на линию доверия: наблюдатель выполняет роль звонящей, а выпускница — роль консультанта на телефоне.

Наблюдатель (тренер-консультант — ТК) должен выяснить, способна ли выпускница быть неосуждающей, информированной, настроенной на сопереживание слушательницей. Также необходимо, чтобы она сама оценила собственный потенциал. Если есть спорные вопросы или выпускница не согласна с ТК, то они могут вдвоем пойти к исполнительному директору для дальнейшего обсуждения своих позиций и принятия решения о ее работе.

Если ТК и выпускница считают, что она подготовлена и будет консультантом, подписывается контракт и этический кодекс (см. образец в приложении 3). Каждой из работниц центра (штатнойили добровольной) важно прочесть это соглашение внимательно и подписать собственноручно, что докажет серьезность ее намерений и станет основой ее работы. Тексты соглашения и этического кодекса должны храниться в центре как постоянное напоминание для сотрудников.

* Здесь мы говорим о предрассудках по отношению к людям:сексизм — взависимости от их пола; классизм -- от социального положения; гомофо6ия — нетерпимое отношение к лесбиянкам и мужчинам -гомосексуалистам.

 

Обученный в процессе работы новичок должен провести вместе с опытным телефонным консультантом не менее 30 часов, что является непременным условием для всех. Работа может проводиться в следующих формах:

1. Опытный консультант отвечает на звонок, новый слушает беседу, по окончании которой они обсуждают вызов, процесс беседы. ее возможности, потом оба заполняют анкету контакта (см. приложение 7).

2. Новый консультант отвечает на звонок, а помощник-наблюдатель комментирует его действия и вносит предложения; если требуется, звонок обсуждается совместно, после чего делается запись в журнал.

Всегда страшно взять трубку в первый раз. ТК может построить модель разговора и помочь консультанту проанализировать свои чувства после окончания разговора. Целесообразно до первого звонка договориться о том, в какой форме новый консультант будет просить помощи во время разговора. Например, можно сказать абонентке:

«Одну минуточку», — и посоветоваться с тренером-консультантом, перекрыв слышимость для абонента. Если это по каким-то причинам невозможно, то следует быстро написать вопрос на листке бумаги и передать опытному консультанту. Или договориться об условном знаке, по которому ТК снимает параллельную трубку и слушает абонента, что особенно полезно в неординарных ситуациях. С разрешения ведущего разговор консультанта наблюдающий, заметив его растерянность или панику, может написать несколько ободряющих слов и предложить вариант продолжения беседы. Даже если консультант пойдет по другому пути, несколько секунд поддержки помогут ему вернуть контроль над ситуацией.

Предусматривается обучение специальной дыхательной технике, релаксационным упражнениям, которые снимут напряжение, неизбежно возникающее у всех начинающих при первых серьезных кризисных звонках. Чисто физическое напряжение при трудном и долгом телефонном разговоре может вызвать мышечный зажим в области шеи и плечевого пояса и, как следствие, головною боль. затруднение дыхания и речи. По желанию консультирующей будет сделан легкий массаж для снятия напряжения после трудного разговора.

Иногда консультант чувствует бессилие, особенно в случае угроз или при столкновении с суицидальной опасностью. Наблюдатель должен на время заблокировать линию и помочь консультанту перейти от неконтролируемой эмоциональной реакции к обсуждению своих чувств. Не стоит осуждать или порицать начинающую: ее работа нелегка, и сотрудники центра должны проявлять по отношению к ней заботу, внимание и чуткость. Целесообразно в этом случае отпустить консультанта с дежурства и оказать помощь.

Наблюдатель продолжает поддерживать новую сотрудницу и после того, как все убедятся, что она может работать самостоятельно. Эта поддержка бывает и неформальной, и в рамках специально запланированных встреч. Новенькая должна быть уверена, что при необходимости может позвонить более опытному консультанту в любое время. Встречи групп поддержки для консультантов при участии помощника-наблюдателя или специально обученной социальной работницы должны проводиться не менее двух раз в месяц. Их цель — осмысление постоянного обучения, оказание помощи, поддержка в случае эмоциональных трудностей. Возможны следующие темы:

обсуждение или ролевое проигрывание наиболее сложных звонков за последние две недели;

эмоции консультантов, возникающие в ходе работы;

забота о себе и предотвращение «»сгорания»;

как не допустить, чтобы работа на линии перечеркивала личную жизнь;

понимание своих возможностей в работе на линии доверия.

На этих регулярных встречах могут выступать и гости кризисного центра, но самое главное — они дают консультантам своего рода эмоциональную разрядку. Работу наблюдателя-помощника. и каждого консультанта надо оценивать по крайней мере раз в год. Это даст администрации кризисного центра уверенность в том, что каждая сотрудница хорошо справляется с работой и получает от центра необходимую поддержку.

ГЛАВА IV.