Телефон доверия: советы специалиста

Прежде всего, следует обдумать вопрос, будет ли кризисная линия Телефоном доверия или контактным телефоном. Выбор первого варианта означает, что вы склонны рассматривать работу по Телефону доверия как самостоятельный вид психологической помощи и понимаете ее возможности и пределы. Второй вариант подразумевает, что контактный телефон дает возможность информировать звонящего по интересующим его вопросам, грамотно подбирать специалиста для возможной очной консультации.

Существующие Телефоны доверия разнятся типом отношений, складывающихся между собеседниками. Условно можно говорить о трех моделях Телефона доверия.

Модель «врач помогает пациенту» — это тот тип отношений, при которых телефонный консультант, как врач, берет на себя ответственность за жизнь (и здоровье) обратившегося.

Модель «специалист помогает клиенту» предусматривает помощь специалиста-психолога в решении той проблемы, которую ставит перед ним позвонивший.

Модель «человек помогает человеку» предполагает полноту человеческого общения двух людей, один из которых нуждается в помощи. Помощью ему являются как сами складывающиеся между ними отношения, так и действия телефонного консультанта по разрешению кризиса позвонившего.

Создание Телефона доверия следует начать с выбора модели службы. Определенность в этом вопросе позволит избежать многих сложностей в дальнейшем.

Цели и задачи Телефона доверия

Можно выделить две основные цели: предупреждение кризисов и купирование их. Для достижения первой необходимо добиваться снижения уровня агрессивности в обществе (имеется в виду как агрессия, направленная на других, так и аутоагрессия), предотвращения самоубийств и ослабления психологического дискомфорта в семьях. Но Телефону доверия осуществляется психологическое консультирование, подается экстренная психологическая помощь, позвонивших адресуют к иным службам, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно.

Для осуществления цели купирования кризисов необходимо оказывать неотложную психологическую помощь, в том числе кризисную интервенцию*, по телефону в момент обращения, помочь абоненту пережить кризисную ситуацию и иные психотравмирующие конфликты; выявлять случаи насилия над детьми и т.д.

На чем базируется работа Телефона доверия

Деятельность любого Телефона доверия осознанно или неосознанно строится в соответствии с определенной концепцией. Если система взглядов, на которой базируется работа, является осознанной, то это делает ее более осмысленной, а помощь ~ действенной. Концепция работы определяет ее принципы, направления и содержание. Концепция призвана ответить на вопросы: кто такой телефонный консультант? Зачем звонит абонент? Что происходит между ними? Вчемзаключается помощь абоненту? и т.д.

По каким направлениям организовать работу Телефона доверия

Для достижения целей, стоящих перед службой, необходимо организовать работу Телефона доверия по следующим направлениям:

- непосредственная работа с позвонившими;

- организация позвонившим помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования;

- психологический патронаж** телефонных консультантов;

* О кризисной интервенции см. главу «Индивидуальное консультирование».

** Психологический патронаж - система мероприятий, направленных на поддержку и реабилитацию телефонных консультантов.

 

- отбор и подготовка телефонных консультантов;

- просветительская и рекламная деятельность;

- научная работа и работа по усовершенствованию профессиональных навыков.

Организация непосредственной работы с абонентами

Непосредственная работа с абонентами строится в соответствии с принципами телефонного консультирования, как-то: конфиденциальность; доступность; недирективность; уважение к абоненту; выслушивание абонента; стремление к установлению с абонентом отношений по типу «я – ты»; соблюдение общей линии в работе Телефона доверия. Непосредственная работа с позвонившими включает в себя проведение кризисной интервенции, кризисной психотерапии; выслушивание, оказание психологической поддержки; психотерапию абонентов с посттравматическим синдромом; деятельность по восстановлению или активизации всех жизненных сил обратившихся за помощью для выхода из кризисного состояния и т.д.

Остальные направления деятельности носят хотя и вспомогательный. но обязательный характер и полностью охарактеризованы в Пакете документов Московского Телефона доверия для детей и подростков (см.перечень в приложении 6).

Психологический патронаж для телефонных консультантов

В непосредственной работе с абонентом телефонный консультант, интенсивность труда которого предельно высока (за 12 часов смены нагрузка днем достигает 30 психотерапевтических бесед, ночью - 10), часто испытывает нервные нагрузки, близкие к стрессовым. Психологическая поддержка позвонившему (позвонившей) всегда осуществляется за счет собственных сил телефонных консультантов.

Для поддержания их рабочей формы необходимо регулярное общение с ведущим психологический патронаж, в ходе которого происходит реабилитация и снятие перегрузок.

Результатами психологического патронажа является также личностный рост телефонных консультантов, профилактика «сгораниям, атмосфера взаимного доверия, поддержки и участия в общем деле.

Что следует помнить

1. Как во всякой службе экстренной помощи, для сотрудников, непосредственно работающих «на звонках», должен быть отработан порядок действий в кризисных ситуациях. Он должен быть записан, и каждый обязан знать его и иметь под рукой во время работы. Это гарантия того, что в случае растерянности или стрессового состояния телефонный консультант может обратиться к записи и справиться с происходящим.

2. Кризисная линия предполагает 24-часовой режим работы.

3. На кризисном Телефоне доверия должен быть отработан порядок взаимодействия с другими службами города, такими, как «скорая помощь», приемный покой травмопункта, больницы, ночной пункт профилактики венерических болезней при кожно-венерологических диспансерах (КВД), отделения милиции, центры помощи наркоманам, алкоголикам, лицам, пережившим сексуальное насилие, приюты для женщин, детей и подростков, переживших насилие, и т.п. Следует заранее установить рабочие связи не только с ними, но и с органами опеки и попечительства, а также с теми неправительственными и некоммерческими организациями, которые реально оказывают различного рода помощь населению города.

4. Целесообразно регулярно доводить до сведения всех работников службы результаты оказания помощи позвонившим по Телефону доверия. Получение «обратной связи» — одно из условий предупреждения «сгорания» телефонных консультантов. Наилучшая форма для этого - еженедельные конференции с разбором случаев, происшедших за неделю.

Принципы отбора и подготовки сотрудников

Одна из специфических черт Телефона доверия заключается в том, что состав его сотрудников постоянно обновляется. Работники со стажем более пяти лет — скорее исключение, чем правило. Поэтому постоянный отбор и подготовка сотрудников является самостоятельным направлением работы Телефона доверия.

Критерии, которые можно использовать при отборе:

1. Претендент на должность телефонного консультанта должен обладать определенным складом характера и личностными качествами необходимыми для работы

2. При отборе в первую очередь необходимо обращать внимание на те личностные черты и качества, которые НЕ позволяют претенденту быть телефонным консультантом. Их наличие является основанием для отсева.

3. На Телефон доверия часто обращаются люди, нуждающиеся в разговорах на «вечные темы» (разговоры о смерти, об одиночестве человека в мире, о Боге, о любви, об отношениях «отцов и детей» и т.д.). Желательно, чтобы претендент являлся зрелой личностью. Ведущий отбор должен оценить время, которое потребуется для подготовки кандидата к ведению подобных разговоров. Если ведущий отбор предполагает, что такая подготовка будет слишком долгой, то это может стать основанием для отказа претенденту.

4. Успешная работа телефонного консультанта зависит от мотивации, приведшей его на Телефон доверия, и ее следует учитывать при отборе претендентов.

Чему надо научить телефонного консультанта?

1. Недирективному стилю общения.

2. Помогать людям разного возраста, с различными психологическими проблемами и состояниями.

3. Анализировать свою работу, давать ей объективную оценку.

4. Обрести психологическую выносливость.