Правовые способы разрешения конфликтов в социально-культурной деятельности

Особенности административного, претензионного и судебного способов разрешения конфликтов. Судебный порядок разрешения конфликтов: выбор суда, этапы гражданского процесса, содержание гражданско-правовой ответственности.

В обыденном сознании и в очень солидных научных правовых теориях бытует представление, что право предназначено для улаживания конфликтов. В данной лекции будут рассмотрены следующие вопросы:

а) типология конфликтов в социально-культурной деятельности;

б) классификация способов разрешения правовых конфликтов;

в) средства разрешения конфликтов.

Конфликты неизбежно присутствуют в любом виде деятельности. В число наших задач не входит рассмотрение таких важных вопросов конфликтологии, как природа конфликтов, их функции и т.д. Они имеют больше прикладной, практический характер. Объектом нашего изучения будут только правовые конфликты, то есть конфликты, которые возникают в правоотношениях и могут быть урегулированы правовыми средствами*. У каждого участника социально-культурной деятельности формируется целый комплекс правовых отношений. Если речь идет об организации, то у нее складываются как внешние, так и внутренние правовые отношения. И все они потенциально чреваты конфликтами. Цель правового регулирования конфликтов – минимизировать негативные последствия конфликтов с наименьшими издержками.

Конфликты внутри организации – субъекта социально-культурного сервиса могут возникать в социально-трудовых и корпоративных отношениях**.

Отношения на локальном (внутрифирменном) уровне будут рассмотрены в другой лекции. Нас интересуют конфликты, возникающие во внешних правоотношениях участников социально-культурной деятельности. В первую очередь, это противоречие интересов исполнителей и потребителей социально-культурных услуг (туристов, постояльцев гостиниц, посетителей клубов и т.д.). Второй тип конфликтов возникает в среде исполнителей социально-культурных услуг (турфирм, гостиниц, клубов, игорных заведений и т.д.). Поскольку социально-культурная деятельность в значительной степени коммерциализирована, между исполнителями однотипных услуг существует конкуренция, которая, естественно, повышает её конфликтогенность. Противоречие интересов, чреватое конфликтами, существует и между исполнителями разных, в том числе, комплиментарных (взаимодополняющих) услуг: туроператорами и турагентами, турфирмами и гостиницами, турфирмами и пассажироперевозчиками, ими и организациями, оказывающими коммунально-бытовые, информационные, рекламные и прочие услуги. Отношения между названными участниками социально-культурной деятельности строятся, как правило, на договорной основе. Следовательно, конфликты возникают по поводу невыполнения договорных обязательств.

Необходимо учитывать, что каждое конкретное правоотношение может иметь модификации с точки зрения правового оформления. Например, насчитывается не менее десяти моделей правовых отношений туроператоров и турагентов.

- у крупных туроператоров имеется собственная турагентская сеть;

- они же могут работать с независимыми турагентскими сетями;

- туроператорская фирма может работать с агентами на основе франчайзинга (договора коммерческой концессии);

- отношения туроператора и независимых турагентов могут быть оформлены как

а) агентский договор;

б) договор комиссии;

в) договор поручения;

г) массив турагентов может быть разделен на генеральных агентов и субагентов.

Не менее разнообразны отношения туристских фирм и гостиничных предприятий. Их могут связывать отношения:

- агентирования;

- аренды;

- комитмент;

- элотмент. Есть еще «мягкие» и «жесткие» блоки мест с различной квотой.

Предприятия социально-культурной сферы с организациями, оказывающими коммунально-бытовые услуги, например электро-, газо-, тепло-, водоснабжение, связывают так называемые публичные договоры. Это – требование законодательства. А в отношениях с другими коммерческими организациями, предоставляющими информационные, рекламные и прочие услуги, таких легальных ограничений нет.

Существует еще один комплекс правовых отношений, участниками которого является любой хозяйствующий субъект. Эти отношения связывают участников социально-культурного сервиса и органы публичной, в частности, государственной власти. Самые интенсивные контакты у всех хозяйствующих субъектов существуют с контрольными надзорными структурами: налоговыми инспекциями, органами Роспотребнадзора, Россвязьохранкультуры, пожарного и технического надзора и т.п. Эпизодические контакты у субъектов сервиса существуют с властными структурами, регулирующими тот или иной вид социально-культурной деятельности: Министерством спорта, туризма и молодежной политики, Федеральным агентством по туризму, МВД, Министерством культуры, консульскими подразделениями МИД и т.д. С этими организациями участников СКСиТ связывают строго определенные, в значительной степени, унифицированные правовые отношения административного характера.

Совершенно специфическое положение в системе правовых отношений занимают органы правового регулирования конфликтов, в ней возникающих. Прежде всего, это различные судебные инстанции.

Очевидно, что на «линии» любого из названных правоотношений между его участниками (субъектами) может возникнуть конфликтная ситуация.

На возникновение, развитие и, особенно, урегулирование конфликтов в социально-культурном сервисе природа (содержание и форма) правовых отношений влияет в наибольшей (огромной) степени. Немаловажное значение в этих процессах играют правовые характеристики участников социально-культурной деятельности, например, организационно-правовая форма. Не технические, экономические, территориальные особенности субъектов, а правовая сторона их деятельности является определяющей в урегулировании конфликтных ситуаций.

Приведенная выше группировка возможных конфликтных ситуаций может служить основой для описания возможных способов урегулирования конфликтов. Совокупность способов (алгоритмов действий) по регулированию конфликтов делится на две части: свободно выбираемые сторонами конфликта и регламентированные.

Регламентированы действия участников конфликтов, возникающих в административных по своей природе правовых отношениях. Особенно часто конфликты такого рода проявляются у хозяйствующих субъектов с налоговыми органами и подразделениями Роспотребнадзора*. Административный способ разрешения конфликтных ситуаций подразумевает обращение лица, которое считает, что его права нарушены, к выше стоящему должностному лицу или органу, обладающему какими-то властными полномочиями в отношении «нарушителем» **. Причем, это лицо или орган может быть как внутри организации-«нарушителя», так и вне её. Административный порядок неприменим, когда потенциальным «нарушителем» является независимая организация, полностью самостоятельный юридический и экономический субъект. В реальности гражданин или организация может использовать административный способ разрешения конфликта только тогда, когда другой стороной конфликта является государственная или муниципальная организация. Рассмотрим алгоритм действий гражданина, который добивается защиты своих нарушенных прав, например, во время экскурсии в экспозиции одного из новосибирских государственных музеев (рис. 7).

 

III

Руководитель экспозиционного отдела

Дирекция музея

Отдел музеев департамента культуры администрации НСО

Руководство департамента культуры администрации НСО

Управление музеев Министерства культуры РФ

Министерство культуры РФ

II

 

 

I

 

Рис. 7. Последовательность действий при административном способе разрешения конфликта

Примечания: 1. Схема графически не совсем верно отражает порядок действий

потерпевшего: на всех этапах в большинстве случаев он сам

обращается во все инстанции.

2. Проходить все этапы этой «лестницы» не обязательно, по

вполне понятным причинам.

 

В настоящее время применение административного порядка действий в некоторых сферах социально-культурной деятельности очень ограничено. Например, в туризме государственные и муниципальные организации составляют менее 1 %. Следовательно, административные методы урегулирования конфликтов в российском туризме не выходят за пределы административных же по своей природе правоотношений.

В советские времена ситуация была прямо противоположная. Административный способ разрешения противоречий был не только доминирующий, но и практически единственный. Доля негосударственных субъектов правовых отношений была небольшой. К тому же, в реальности их негосударственный статус был фикцией. Поэтому «Книга жалоб и предложений» была непременным атрибутом любой сервисной организации, так называемого «соцкультбыта».

Следующий способ разрешения конфликтов – претензионный. Его суть заключается в том, что потерпевшее лицо с претензиями обращается к тому, кто нарушил его права (или вообще права). Внешне это напоминает не правовой способ действий, уже упоминавшийся выше. На самом деле претензионный порядок – один из правовых способов разрешения конфликтов. Его применение санкционировано правовыми нормами. Порядок его применения довольно строго регламентирован. Более того, использование внесудебных средств защиты нарушенных гражданских прав во многих видах социально-культурной деятельности, является необходимым условием перехода к судебному этапу разрешения конфликта. Рассмотрим использование претензионного порядка разрешения конфликтов на примере туристской деятельности. Если турист считает, что исполнители туристских услуг не выполнили должным образом свои обязательства, он должен в письменном виде (в свободной форме) подать свои претензии в турфирму, любому уполномоченному на это лицу. Претензия должна быть подкреплена какими-то документами (подлинными или копиями): договорами, авиа- или ж/д билетами, квитанциями, ваучерами, путевками, фотографиями и т.д. Действующее законодательство отводит на это 20-дневный срок после окончания действия договора туристского обслуживания. В любой обслуживающей организации должен быть документ регистрации претензий. Если у лица отказываются принять претензию, существуют способы обеспечить свои интересы. Можно направить претензию заказным письмом с уведомлением по адресу другой стороны конфликта. Нарушитель прав обязан в 10-дневный срок письменно ответить по существу претензии. Возможны 3 варианта ответа (по содержанию):

претензия полностью удовлетворена;

претензия удовлетворена частично;

претензия отклонена.

В первом случае подателю претензии должны быть указаны конкретные особенности удовлетворения претензии: форма удовлетворения, сроки и условия. Разумеется, это решение должно быть реализовано.

Во втором и третьем вариантах обязательно должны быть указаны основания, по которым претензия не удовлетворена. А далее лицо, которое считает, что его права нарушены, может действовать в зависимости от конкретных обстоятельств.

Описанный выше порядок действий с небольшими конкретными вариациями применим к любому виду социально-культурной деятельности. Исключения составляют некоторые, весьма специфические по правовому регулированию виды деятельности, например, игорная (рассмотрено выше).

Чтобы стимулировать применение сторонами конфликта претензионного порядка в нашем праве применяются некоторые меры: а) в большинстве случаев, например в туризме использование внесудебных способов является обязательным условием применения судебных методов урегулирования; б) суды также выносят решение о штрафных санкциях в отношении ответчика, если он проиграл дело, за отказ в несвоевременном удовлетворении правомерных претензий; в) суд может возложить судебные издержки на проигравшего дело ответчика*. Приоритет несудебным способам разрешения правовых конфликтов отдается потому, что они менее затратны по издержкам, как индивидуальным (издержки, которые несут стороны конфликта), так и по социальным (издержки, которые несёт общество в целом).

Следующий способ – ведение переговоров, заканчивающееся мировым соглашением.

В постсоветское время в правовой политике государства сменились предпочтения: место административных способов заняли судебные по указанным выше причинам. Чрезмерное увлечение государственным судопроизводством, нерациональное с нескольких точек зрения, не изжито у нас до сих пор. Попутно в этой части лекции мы охарактеризуем средства судебного разрешения правовых конфликтов.

В данной теме мы будем рассматривать особенности исключительно гражданского судопроизводства. Любой гражданский (судебный) процесс начинается с подачи иска в соответствующую судебную инстанцию. В отличие от уголовного и административного гражданский процесс бывает только исковым, то есть начинается по инициативе хотя бы одной стороны конфликта** Сторона – инициатор процесса, которая полагает, что нарушены её права, называется истец, противоположная – ответчик. Заявление в суд (иск) составляется ответчиком в свободной форме. Однако, как и всякий юридический документ, он требует определенных знаний и умений. Поэтому лучше обратиться к специалисту-консультанту***. Надо помнить, что в гражданских делах стороны самостоятельно осуществляют все свои действия. Это подразумевает. Что они своими силами и за свой счет осуществляют подготовительные и процессуальные действия. Некоторым категориям истцов и ответчиков, например, потребителям, могут оказать бесплатную юридическую помощь организации защиты прав потребителей. Такая же ситуация существует для участников дел по семейным отношениям.

Перед началом процесса нужно, чтобы участники процесса выбрали судебную инстанцию, в которую им нужно обратиться. Существует несколько типов судов, как государственных, так и негосударственных, которые могут разрешить гражданско-правовой конфликт. Центральное место в судебной системе любого государства принадлежит судам общей юрисдикции. Низшим звеном в системе судов общей юрисдикции являются мировые суды *. В них мировые судьи единолично рассматривают незначительные по материальным правовым параметрам (размеры гражданского иска, небольшая общественная опасность и т.д.) уголовные, административные и гражданско-правовые дела.

В правовых конфликтах экономического содержания (а таковых большинство в рассматриваемых нами темах) важная роль принадлежит специализированным судам – арбитражным. Арбитражные суды разных инстанций разрешают экономические споры хозяйствующих субъектов между собой и с органами власти. Поскольку эти суды специализированные, их работники более квалифицированы в вопросах экономической, в частности, предпринимательской деятельности, налогообложения и т. д. Следовательно, участники арбитражных процессов несут более высокие издержки, чем в судах общей юрисдикции.

В некоторых случаях участники социально-культурной деятельности вынуждены обращаться к еще одной судебной инстанции – международному коммерческому арбитражу. Необходимость обращаться в МКА появляется тогда, когда имеет место международная (трансграничная) хозяйственная или иная деятельность. С правовой точки зрения правоотношения осложняются иностранным правовым элементом. В условиях глобализациитакие явления получили повсеместное распространение. Например, в нашей стране, в структуре туризма международный, въездной и выездной, туризм преобладает над внутренним. Тем не менее, к услугам МКА прибегают очень редко. Несмотря на то, что МКА не является государственной структурой. В нашей стране самая авторитетная организация такого рода - Международный коммерческий арбитражный суд при Торгово-промышленной палате РФ (МКАС)*. Причина «сдержанного» отношения к пользованию услугами МКА элементарна: они очень дорогие (затратные) для участников конфликта.

Еще одна негосударственная судебная структура – третейские суды, на наш взгляд, совершенно недостаточно используется в хозяйственной практике в нашей стране. В отличие от государственных судов третейские суды обладают рядом преимуществ, основным из которых является возможность сторон создавать удобные для себя условия урегулирования и разрешения споров. Можно выбрать третейских судей с учетом узкой профессиональной специализации, что совершенно невозможно в судах общей юрисдикции, и даже арбитражных. Стороны по своему соглашению выбирают место и время третейского разбирательства и т.д. При этом третейское разбирательство может быть гораздо дешевле, чем государственное судопроизводство.

Необходимо рассмотреть, в чем состоит содержание государственного гражданского судебного процесса.

Первым делом судебная инстанция устанавливает, было ли у истца то право, о нарушении которого ответчиком он заявляет. Сторона истца должна сама это доказывать с помощью документов, свидетельских показаний и т.д. **

На второй стадии процесса судом устанавливается, сам факт нарушения прав истца.

На следующем этапе определяется, действительно ли виновником нарушения прав истца является ответчик. Другими словами: существует ли причинно-следственная связь между действиями ответчика и установленным уже ранее нарушением прав истца. В действительности, сделать это бывает непросто. В реализации самого обычного тура участвуют несколько исполнителей: туроператор, турагент, перевозчик, гостиница и т.д. «Сбой» может произойти в каждом звене этой цепочки.

Следующий этап судебного процесса: восстановление нарушенных прав истца и возмещение его нарушенных прав. По этому поводу выносится решение суда.

И завершающая стадия - исполнение судебного решения. Если ответчик добровольно не исполняет вступившего в законную силу решения суда*, тогда в действие вводится служба судебных приставов. В В нашей стране очень плохо обстоит дело с исполнением судебных и административных решений. Поэтому появились: с одной стороны так называемые «коллекторские агентства» (по существу, легальные вымогатели, рэкитеры), с другой – государство расширяет круг административного воздействия на неисправных должников. Граждан, не исполняющих судебные решения, не выпускают за границу и т.д.

Описанный выше ход гражданского судебного процесса – некоторый «идеальный» тип. В качестве типичного примера взята ситуация, когда конфликт разрешается положительно в пользу истца. Однако надо помнить, что дело на любой стадии (кроме последней, разумеется) может быть решено не в пользу истца. Тогда оно прекращается. Кроме того, стороны могут прийти к мировому соглашению на любой стадии процесса.

Важнейшее направление в урегулировании правовых конфликтов – их предупреждение (профилактика). Средства профилактики правовых конфликтов условно можно разделить на «внутренние» и «внешние». «Внешние» факторы конфликтогенности можно разделить на социально-культурные и правовые. К первой группе условий относятся социально-экономическое состояние конкретного сообщества. Например, в условиях кризиса число и острота правовых конфликтов в обществе (сообществе) естественным образом возрастает. Нормализация социально-экономической ситуации дает обратный эффект. Характер господствующего мировоззрения имеет очень большое значение для генезиса конфликтов. В обществе, в котором господствует индивидуалистическое мировоззрение, почва для возникновения конфликтов более благоприятна, чем в обществе, ориентированном на приоритет примирительных, «гармоничных» отношений.

«Внешние», правовые условия предупреждения конфликтов сводятся к двум группам факторов: уровень разработанности нормативно-правовой базы и эффективность действий правоохранительных (правоприменительных) органов. Все выше указанные факторы возникновения или предупреждения правовых конфликтов выражаются, в конечном счёте, в уровне правовой обеспеченности данного общества.

Имеется целая группа факторов предупреждения правовых конфликтов, которые условно можно обозначить как «внутренние». Главное место среди них принадлежит высокой культуре обслуживания. Элементами последней являются высокая корпоративная культура и договорная дисциплина. Все договоры, а в деятельности каждого хозяйствующего субъекта используется 2-3 десятка их разновидностей, должны максимально отвечать двум требованиям: быть сбалансированными по интересам договаривающихся сторон (односторонние преимущества чреваты потенциальными конфликтами) и быть грамотными с юридической точки зрения.

Важную роль в предупреждении или минимизации отрицательных последствий правовых конфликтов играет использование таких легальных средств как залоги, поручительство, банковские гарантии и страхование. Особенно большая и всё возрастающая роль принадлежит различным видам страхования. Эту тенденцию можно проиллюстрировать на примере страхования некоторых видов гражданской ответственности. Два вида гражданской ответственности являются обязательными: ОСАГО и страхование гражданской ответственности туроператоров за неисполнение или ненадлежащее исполнение туристских услуг (или банковской гарантии). Довольно определенно проявляется стремление расширить сферу применения страхования так называемых «предпринимательских рисков».

 

 

«Сервисная деятельность»

Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.

Содержание понятия «сервис». Основные аспекты сервиса: материальный и личностный. Их взаимосвязь. Главные функции сервиса.

Содержание понятия «сервисная деятельность». Основная функция (цель) сервисной деятельности. Реализация этой функции дополняется комплексом важных социальных задач. Их характеристика. (!)

Единой трактовки сервиса не существует. Определить понятие «сервис» трудно по многим причинам, прежде всего из-за субъективного характера восприятия сервиса.

Сервис – система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта и удовлетворяющая разнообразные бытовые, художественные и культурные потребности клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис – индивидуальное, субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем.

В зарубежной литературе выделяется 2 главные функции сервиса:

¾ поддержание клиентской базы

¾ развитие клиентской базы

Для решения функций существуют следующие задачи:

¾ сохранить имеющихся клиентов

¾ создать у всех клиентов потребность сотрудничества с фирмой

Это возможно достичь только при соблюдении правил, на которых строятся отношения «продавец-покупатель». Отношения продавец-покупатель, которые увеличивают удовольствие от процесса покупки, для клиента важнее, чем надежность и цена.

Функции сервиса:

доведение до потребителя материальны/нематериальных благ в соотвествии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг

¾ обслуживание процесса потребления

¾ создание условий для быта, отдыха, досуга

¾ способствование увеличению свободного времени и рационализация его использования

Специалисты, анализирующие последнюю функцию, подчеркивают особую личностную значимость сервиса. Другими словами миссию сервисного предприятия.

Сервисная деятельность – особый вид активности, который представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами, представляющими ценность для потребителя. Цель ее не создание материальных ценностей, а удовлетворение потребностей, которое чаще происходит с помощью таких ценностей.

Четко определить категорию «сервис» весьма трудно. Сервис трудно описать, так как он не является вещественным, относится к области чувств, нельзя его измерить и взвесить как товар. Сервис это такой вид услуги, который не дает клиенту право собственности на что-либо.

Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга. Сервис довольно трудно стандартизировать. Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные моменты в зависимости от его душевного состояния в момент в момент получения услуги. Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня знаний и опыта. Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые мы с ним связываем. Сервисное восприятие всегда субъективно.

Сервис (хороший или плохой) – это индивидуальное субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальн. вар-т потребления услуги.

Сервис-это система мер, обеспеч. высокий уровень комфорта и удовлетворение самых разнообразн. бытовых, хоз., культурных потребн. клиентов, при условии предупредит. и профессион. обслужив. таким образом сервис-это всё: продажи, складское хоз-во, доставка, обработка заказов, кадры, отношении с сотрудниками (и м/у ними), установка, монтаж, корреспонденция, реклама, PR, фин. и бухучет и т.п.

Сервис имеет два основных аспекта: материальный и личностный.

Материальная сторона включает в себя: оснащение оборудования, технические, механические и автоматические вспомогательные средства; физический комфорт; пища и напитки: приёмы и способы работы персонала; установившийся порядок работы; порядок работы, подбор кадров; информация. Материальные компоненты сервиса легко описать, определить и сравнить, следовательно, внимание обращается чаще на материальную, а не личностную составляющую сервиса. Естественно, что материальная сторона является необходимой, но не достаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие было хорошим. Зарубежные специалисты отмечают нейтральную реакцию самих клиентов на нормативное (хорошее) состояние материальных компонентов сервиса. Но если эти условия не соблюдаются, начинаются жалобы и это довольно обычное явление. В настоящее время к материальным аспектом сервиса специалисты проявляют повышенное внимание. Действительно, он должен быть в полном порядке для того, чтобы создать необходимые условия для эффективной реализации личностного фактора сервиса. Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых ситуациях – самым важным. Разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополнительный характер. Без этого осуществление сервисной деятельности невозможно. Пример: туризм. Таким образом, субъекты сервисной деятельности (работники), взаимодействуя и дополняя активность, друг друга создают сервисные продукты. Сервисный продукт более сложное, более емкое, более широкое понятие, нежели понятие услуги.

Серв. продукт складывается из 3 гл. компонентов:

1.труд всех субъектов сервисной деятельности (работники конкретного предприятия и смежн. предпр.).

2.функционирование вспомогательных механизмов, технических средств, участвующих в создании продукта.

3.используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. В целом сервисный продукт представляет комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений.

Сервисная деятельность– активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Ее цель не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (и чаще всего это происходит с помощью таких ценностей). Исторически сервисная деятельность вырастает из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи. Постепенно сервисная деятельность интегрируется в отношения рыночного обмена. Именно это обусловило разделение и профессионализацию труда работников сферы обслуживания.

Функции (цель сервиса). Его задачи.

В заруб. литературе выдел.2 главные функции сервиса:

1.Поддержание клиентской базы;

2.развитие клиентской базы.

Другими словами функция сервиса это сохранить имеющихся клиентов, привлечение новых, создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с фирмой. Это возможно при соблюд. правил на котор. строятся отнош. Продавец-покупатель.

Правило: Отношение, которое увелич. удовольствие от процесса покупки услуги для клиентов важнее, чем надежность или цена. В учебном пособии «Серв. деят» авт. Корноухова и Краковская выдел. след. функции сервиса:

1.Доведение до потребителя матер. и нематер. благ в соответствии с индивид. вкусами и запросами, путем предоставления соответств. услуг.

2.Обслуж. процесса их потребления.

3.Создание условий для быта, отдыха, досуга.

4.Способствование увеличению свободного времени и рацион. его использ.