Ресторанный бизнес как одна из перспективных отраслей сферы услуг

Для постиндустриальной экономики нового типа характерно смещение «центра тяжести» с производственной сферы на сферу услуг. Сегодня сервис рассматривается как новый уровень взаимодействия с потребителем, новый вид деятельности практически во всех секторах экономики. Одним из наиболее стремительно развивающихся секторов сферы услуг является ресторанный бизнес, связанный напрямую с главной целью стратегического плана развития городов региона, – повышением уровня и качества жизни населения. В развитых странах сфера услуг составляет уже значительно более половины валового внутреннего продукта. Россия постепенно догоняет западные державы по этому показателю. Ресторанный бизнес – органичная часть сферы услуг, наряду с торговлей, образованием, культурой и другими. Несмотря на то, что эта отрасль имеет давнюю и уважаемую историю, сегодня она стремительно развивается, используя последние достижения информационных технологий. Именно здесь заметно слияние проверенных веками традиций и сверхсовременных подходов к организации работы предприятия [10, c. 206].

В настоящее время не существует однозначного подхода к определению понятия и «ресторанный бизнес». С учетом того, что есть две составляющие ресторанного продукта – осязаемая (продукция) и неосязаемая (сервис), можно определить ресторанный бизнес как предпринимательскую деятельность, связанную с организацией производства ресторанного продукта и управлением рестораном, направленную на удовлетворение базовых и социокультурных потребностей людей, а также на получение прибыли. Для характеристики ресторанного бизнеса предлагается ввести понятие «сервисный ландшафт», использованное впервые Мэри Джо Бинтер [30, с. 114]. С учетом специфики ресторанного бизнеса оно включает в себя комфортность окружающей среды, удобство расположения клиентов, качество внешних атрибутов, качество обслуживания, атмосферу зала, использование информационных технологий.

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

С учетом того, что центральный компонент деятельности ресторанов составляет работа с клиентами, значительную роль в ее совершенствовании играет понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе межличностных контактов. Выявленная в рамках психологии богатая феноменология межличностного взаимодействия (эффекты восприятия, взаимодействия, влияния и т.д.), позволяет более выгодно для ресторана построить взаимодействие с клиентами, что напрямую отражается на сервисном обслуживанье ресторана. Выводы, касающиеся успешности проведения на предприятии, в организации или учреждении инновационных мероприятий могут быть экстраполированы и на деятельность заведений сферы ресторанного сервиса. Повышению качества деятельности ресторанов способствует использование наработок в сфере рекламы, имиджеологии, маркетинга и т.д. [5].

Наряду с адаптацией смежных наработок, совершенствование деятельности сферы сервисного обслуживанья связано с исследованием ее специфических аспектов, к которым, в частности, относится психологическое пространство функционирования ресторана и процесс удовлетворения пищевых запросов клиента.

Психологическое пространство ресторана характеризуется своей уникальной феноменологией, порождаемой, с одной стороны, стандартностью процессов межличностного взаимодействия разного уровня (сотрудников и клиентов, сотрудников между собой, клиентов между собой, рядовых сотрудников и администрации, в ряде случаев – клиентов и администрации ресторана), с другой стороны, специфичностью удовлетворяемых в них потребностей – пищевых пристрастий клиентов, в сочетании с ориентацией на отдых и развлечение. Подвергаясь воздействию индивидуальных склонностей, модных тенденций, высказываний авторитетов и т.д., пищевой запрос клиента достаточно вариативен и находится в сложных отношениях с его удовлетворенностью от посещения и сервисного обслуживанья ресторана».

Обязанность «создания» наиболее благоприятного психологического пространства и непосредственного сервисного обслуживанья лежит на сотрудниках или персонале ресторанной сферы. Деятельность персонала ресторана связана с обязанностью улавливать и наиболее полно удовлетворять пищевые склонности клиента, его представления об отдыхе и развлечении. Кроме этого, для повышения доходности заведения и своего гонорара ему необходимо организовывать психологическое пространство ресторана таким образом, чтобы клиент не только захотел повторить визит, но и добровольно провел в его пользу рекламную компанию среди своего окружения.

Начиная с 2000 года ресторанный бизнес в Сыктывкаре стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического благополучия и огромными возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана. [5].

В Сыктывкаре до сих пор недостаточно ресторанов для клиента среднего класса, который мог бы без лишних хлопот посетить такое заведение и потратить в нем в среднем 350 -500 рублей на одного человека. Сейчас эта ниша начинает развиваться за счет открытия демократичных заведений – кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд.

Большинство ресторанов, работающих на арендованных площадях, ориентируются в основном на средний уровень клиентов, оставаясь в рамках 1000 – 1400 рублей из расчета на одного клиента. Постоянные затраты на содержание ресторана в среднем на 30-40% состоят из арендной платы за помещение. Если уровень сервиса является удовлетворительным, то, в зависимости от месторасположения, оборот такого ресторана составляет не менее 875.000 – 1400.000 рублей в месяц при средней наценке на блюда 300-500%. Прибыль может составлять порядка 175.000-525.000 рублей в месяц. Успех работы ресторана в огромной степени зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом, договариваться с фирмами-поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать правильные решения по стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют личностные качества руководителя-ресторатора.

Согласно ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. «Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга». Процесс обслуживания: совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги. Качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску. Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги.

Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуг намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело измерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа.

На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образом потребители воспринимают качество. На основании результатов исследований можно сделать вывод, что покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты.

Какие же именно критерии отражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевых критериев воспринимаемого качества услуги:

· степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

· репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);

· знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);

· надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

· безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

· компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);

· уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);

· обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);

· реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);

· осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги).

Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять – с качеством процесса ее предоставления. [27].

Таким образом, в настоящее время происходит смещение «центра тяжести» с производственной сферы на сферу услуг, одним из наиболее перспективных секторов которой является ресторанный бизнес. Само по себе это понятие неразрывно связано не только с услугами качества питания, а также и с качеством обслуживания. То есть сервисные услуги, оказываемые ресторанами, влияют на предпочтение одного ресторана другим, ничуть не меньше, чем вкус подаваемой пищи. Именно поэтому резонно рассматривать в качестве одного из важнейших инструментов повышения привлекательности ресторанного заведения грамотную маркетинговую стратегию.