Правила та закони ділового спілкування

 

Найзмістовніша бесіда втрачає дуже багато, якщо мова співрозмовника забруднена жаргонними словами, якщо наголос, вимова та інтонація ріжуть слух. Треба намагатися говорити ясно, спокійно й стримано, у помірному тоні. За дуже швидкою мовою важко стежити, від дуже повільної – стаєш нетерплячим. Кожне сказане слово, склад і звук повинні звучати ясно. Негарна манірна мова, в якій, наприклад, намагаються розтягнути «по-іноземному» голосні звуки, вимовляють через ніс тощо.
Всі дефекти мови, які не залежать від органічних недоліків (а іноді навіть і такі), можна виправити, старанно тренуючись.

Дратує, коли співрозмовник при розмові постійно вживає слова-паразити «розумієш», «от», «між іншим», не кажучи вже про непристойні слова. Неввічливо виражати своє ставлення до чогось вигуками «ага», «угу», «гм», «ого» тощо. Убога мова, що пістрявіє модерними неологізмами, такими, як «рубати» замість «їсти», «кімарити» замість «спати» тощо. Хто любить свою рідну мову, не перекручує її. Щодо іноземних слів, то їх можна вживати лише тоді, коли знаєш їхнє правильне значення й вимову. Проте необхідно пам’ятати й те, що з чужих помилок не сміються.

Тон розмови. Лексичний запас і граматична структура мови не визначають ще характеру розмови, важливим також є тон, його інтонація. У тоні розмови відтворюються відтінки емоційності і вольової дії. З тону ми можемо судити навіть про настрій людини. Тон певною мірою відображає й характер людини, в усякому разі показує, з ким ми маємо справу: з вихованою чи невихованою людиною. Тон у розмові означає так само багато, як жести й пози в манері триматися. Одне й те саме слово чи фраза можуть впливати на нас по-різному залежно від того, яким тоном вони сказані. Часто образливими бувають не слова, а тон. «Проходьте вперед!!!» – чується за спиною хрипкий, грубий і владний крик, що примушує здригнутися і завдає майже фізичного болю. А самі слова, залежно від того, як їх сказано, можуть виражати прохання, вимогу, пораду, попередження.

Ні робота, ні суспільне становище, ні пережита неприємність, ні поганий стан здоров’я не дають права бути нечемним з оточуючими. І навіть накази давати можна ввічливим тоном – спокійно, по-діловому, м’яко та при цьому категорично. У зарозумілому, самовпевненому тоні відчувається переоцінка власної персони й неповага до людей, які оточують.

Звертання. У нас використовуються дві форми звертання: «ви» і «ти». В Англії є лише одна форма, в Румунії було навіть три форми звертання. У Швеції й Польщі вважають не зовсім ввічливим звертатися до чужих, особливо до старших чи керівництва на «ви», для цього використовують третю особу, наприклад, «чи не хоче доктор мені допомогти?», «чи можна пані провести?» тощо.

В українській мові, щоб виразити більшу ввічливість до займенника «ви» додають прізвище, ім’я, по батькові, посаду, звання, титул тощо. Наприклад, «пане директоре, вас просять до телефону» чи «будь ласка, пане Березін, вас чекають» або «Олексію Петровичу, чи не могли б ви мені допомогти?».

Звертання «пане» чи «шановний пане» анонімне та не виражає достатньої поваги. Анонімне звертання можна використовувати лише до сторонньої людини, коли не знають її ім’я, наприклад у поїзді, магазині тощо. Перед прізвищем ввічливо завжди вживати слово «пане». Таким чином: «пане Березін, вас до телефону» або «пан Семенов казав про це». «Пан» додається і в тому випадку, коли той, про кого йдеться, відсутній. При більш близьких відносинах називають ім’я, перед яким, як правило, не кажуть «пане». Слово «пане» опускається, коли говорять про відому, видатну, знамениту людину, наприклад: «Гончар написав новий твір».
Третю особу не заведено називати лише займенником. Наприклад, не «він знає», а «пан Семенов знає». Від дитини треба з найранішого віку вимагати ввічливої форми звертання й ввічливої розмови. Не лише стосовно сторонніх, але й про батька, матір і навіть сестру чи брата не можна дозволяти говорити «він» і «вона», а «мама просила передати» (а не «вона сказала») чи «так, батько вдома» (а не «так», він удома»).

Ще брутальніше звучить, якщо використовують узагальнюючи назву присутніх: «чоловік», «людина», «жінка», як, наприклад, «ця людина хоче з вами поговорити». Брутально буде звучати: «Цей також піде з нами». Якщо не знають ім’я людини, то ввічливо говорять: «Пане Березін, цей громадянин (цей пан) хоче з вами поговорити».

Бесіда набуде дружнішого, теплішого характеру та ввічливого відтінку, якщо час від часу вставляти в розмову звертання. Наприклад: «Справді, це так, пане Березін...», «Пане Березін, ви кажете...». Звертаючись до одного з подружжя, про другого кажуть не «ваша жінка», а «ваша дружина». Коли говорять про власну дружину (або чоловіка), грубо і навіть образливо звучать такі поєднання як «моя стара», «мій старий», а щодо дітей – «пацан».

У деяких молодих людей є погана звичка звертатися до сторонніх зі словами «татко», «мамуся», «тітонько», «дядечку», «бабусю» тощо. Негарно називати так знайомих і поза очі. Часто вживана форма звертання «хазяїн» також не солідна. Є чоловіки, які звертаються до жінок, як їм здається, дуже сердечно: «киця», «пташка», «мишка» тощо. Такі слова можна вживати тільки інтимно і лише тоді, коли вони приємні тому, кому адресовані.

Керуючи зборами чи виступаючи з лекцією, до присутні звертаються зі словами: «шановні слухачі» або «шановні товариші». Використання титулів у суспільстві пішло в небуття. Титули й звання згадуються у нас лише в офіційних звертаннях і у виняткових випадках, наприклад якщо у когось є науковий ступінь чи професорське звання і це перетворилося в прикладку до його прізвища.

Якщо хтось має кілька титулів, то при звертанні називають тільки один – найвищий. Цілком зрозуміло, що власник титулу чи вченого ступеня не намагається це підкреслити, тому, знайомлячись, не кажуть «доктор наук Матвеев» чи «професор Івченко», «директор Рябенко» чи «підполковник Петров» тощо.

Коли й до кого можна звертатися на «ти»? Форма звертання «ти» виражає більш близькі стосунки з людиною. «Ти» означає повагу, що виникла до когось на ґрунті товариськості, дружби чи любові. Повага ж виражається у вигляді піклування й уваги до іншого. Таким чином, при звертанні на «ти» треба бути, по суті, так само ввічливим (іноді й більше), як й при звертанні на «ви». Звичайно, при звертанні на «ти» відпадають багато формальних церемоній, що свідчать лише про зовнішню форму ввічливості.
Ті, хто в суперечці переходить з «ви» на «ти», намагаючись тим самим принизити супротивника, в жодному разі не показують цим своєї переваги, а тільки невитриманість і невихованість.

У нас заведено, що члени сім’ї та інші близькі родичі звертаються одне до одного на «ти». Часто на «ти» співробітники, колеги, друзі. «Ти» свідчить у цьому випадку про згуртованість і теплі товариські стосунки. Природно, що діти говорять одне одному «ти». Дорослі говорять їм «ти» до того часу, поки вони стають підлітками. Як правило, до чужих дітей звертаються на «ви» з 16 років, тобто з моменту, коли їх, після одержання паспорта, визнають відповідальними за свої вчинки.

Як називати після довголітньої розлуки свого друга дитинства, однокласника чи просто давнього товариша по службі? Тут треба насамперед покластися на свої почуття. Якщо вже у ті часи ви ставились одне до одного із взаємною симпатією, мали спільні інтереси тощо і якщо тепер при зустрічі проявилася взаємна радість, то «ти» само собою невимушено зірветься з вуст. Але якщо й раніше не було між вами особистого контакту і не було причини для його виникнення, то правильніше звернутися до свого колишнього товариша на «ви». Коли це звучить незвично й виникне потреба перейти на «ти», то це зробити легше, ніж перейти з «ти» на «ви». У випадку сумніву правильніше це питання розв’язати одразу, бо відмову від «ти» звичайно вважають як свідоме віддалення і навіть як особисту образу.
Може статися, що забулося, як ви раніше зверталися одне до одного. З цього незручного становища можна вийти, вживаючи спочатку непряме звертання: замість того, щоб сказати «які ж у вас (у тебе) тепер плани?», можна сказати «які тепер плани?»

Перехід на «ти». Є люди, які дуже швидко й легко переходять на «ти»«, а є й такі, що не дуже охоче це роблять, будучи впевненими, що для переходу на «ти» не досить знайомства, потрібна особлива дружність і сердечність. Для таких людей «ти» внутрішньо обґрунтовано, і тому вони набагато рідше зазнають гіркоти розчарувань. Взагалі немає правил, коли й при яких умовах можна переходити на «ти». Це цілком залежить від характеру людей, а часом і від обставин.

Правила доброго тону тільки передбачають, як переходити на «ти». Основне правило: перехід на «ти» може запропонувати старший молодшому й керівник підлеглому. Для чоловіка і жінки це правило умовне. Дозволити говорити «ти» – право жінки, чоловік може лише просити про цю форму звертання. З пропозицією перейти на «ти» треба бути досить обережним, бо відмова може створити незручність, особливо тому, хто зробив цю пропозицію. Молода людина може попросити близьких старших говорити їй «ти». При цьому вона сама і далі продовжує говорити їм «ви». Якщо ж старший дозволить і себе називати на «ти», то молода людина повинна сприйняти це як найбільше довір’я і відповідно себе поводити: треба, щоб у тоні й манері розмови почувалася повага.

У багатьох країнах заведено пити на брудершафт, але не скрізь це скріплюється поцілунком. Звичай цілуватися, що зародився в німецьких студентських корпораціях, засуджений навіть самими німцями. Для брудершафта досить короткого рукостискання.

Бесіда.Спільна тема розмови залежить від багатьох причин: від приводу, з якого люди зібралися, від культурного рівня співрозмовників і від спільності їхніх інтересів. Природно, що чим розвиненіша людина, тим цікавіше з нею розмовляти. Коли про щось розповідають високо інтелектуальні люди, їхня розповідь може дати велику насолоду не лише їм самим, але й людям, що їх оточують. Тема бесіди по можливості має бути цікавою для всіх учасників. Для малознайомих людей розумно завести розмову про кінофільм, виставу, концерт, виставку чи про гастролі якогось діяча мистецтв. Цікаво обговорити прочитану книжку. Це може дати поштовх для виникнення нових тем і думок. Як правило, всіх приваблюють актуальні політичні події й такі проблеми, як досягнення науки, нові відкриття і винаходи, новинки літератури тощо. Спеціальні наукові питання у великому товаристві зачіпати не рекомендується.

Де і про що говорити? Треба зважати на людину, з якою ви розмовляєте, на місце, де ви перебуваєте, і на настрій тих, хто вас оточує. Наприклад, тому, хто милується заходом сонця, не говоріть про свої плани роботи, а тому, хто обговорює план роботи, – про свою вчорашню вечірку. Не скаржаться в товаристві або в присутності третьої особи на свої сердечні справи чи домашні суперечки, бо це може поставити співрозмовника в незручне становище. Секрети і довірчі повідомлення залишають звичайно при собі. У товаристві не розповідають страшних історій і взагалі уникають усього, що може викликати тяжкі спогади і сумний настрій.
У кімнаті хворого не говорять про смерть, хворому не кажуть про те, що він має поганий вигляд, навпаки, намагаються його підбадьорити. У дорозі, особливо в літаку, не розповідають про повітряні катастрофи. За столом не говорять про речі, які можуть зіпсувати апетит чи задоволення від їжі. їжу, що стоїть на столі, не критикують і не розглядають з осудом. А похваливши домашній стіл, ви порадуєте господиню дому. Під час розмови не виявляють цікавості. Настійливо вникати у чужі інтимні справи – нечемно й нетактовно. Не заведено питати про вік у жінки. Ще непристойніше жартувати над небажанням деяких жінок говорити про свій вік.
Багато хто вважає, що, перебуваючи в товаристві, не варто говорити про роботу. І все-таки якщо для більшості тих, що зібралися, розмова про робочі справи цікава, немає нічого осудливого в обміні думками з окремих питань, якщо розмова ця не досить локального характеру і не перетворюється в чиюсь лекцію. Чи можна говорити про людей, що вас оточують? Поки розмова йде в коректному тоні – безперечно. Кожен має сам відчути, де закінчується суто психологічний інтерес до людини і де починається плітка або, й того гірше, наклеп. Іронічна посмішка, багатозначний погляд, двозначна репліка на чиюсь адресу часто ганьблять людину більше, ніж будь-яка відверта суперечка, якій, як правило, не надають значення.

Жарт або анекдот, сказані доречно, цілком прийнятні, але при необхідній умові доброго смаку, дотепності й умінні розповідати. У товаристві неприпустимі вульгарності, незалежно від того, в якому вигляді їх подають.

Комплімент. Щирі, не перебільшені компліменти завжди приємні й радісні. Перебільшене улещування відштовхує й може навіть прозвучати як образа чи насмішка. Компліменти потребують особливого такту. В деяких випадках невисловлений комплімент може межувати з нечемністю, наприклад, якщо ви не зумієте оцінити з любов’ю приготовлену господинею їжу й інші прояви її уваги.

Як вести бесіду? Господар дому чи стола повинен непомітно спрямовувати бесіду, намагаючись зав’язати спільну розмову й залучити до неї і соромливих гостей. Самому краще говорити менше. Господар стежить за тим, щоб розмова велася в рамках пристойності. Нечемно говорити на тему, в якій хтось із присутніх не може взяти участі.
Тактовний і ввічливий співрозмовник веде розмову з усіма присутніми, не віддаючи нікому явної переваги. Вміння вислухати співрозмовника – невід’ємна умова бесіди. Але це не означає, що треба сидіти мовчки. Нетактовно переривати розмову іншого. Кожна людина, як би їй не було сумно, повинна мати терпіння вислухати до кінця думку чи розповідь іншого. Якщо ви хочете сказати щось суттєве, – попросіть дозволу: «Вибачте, чи можу я додати» або «даруйте, що я перебиваю, але я хотів би додати...» тощо. Той, хто говорить, має зважити на подібне втручання.
Беручи участь у розмові, треба бути уважним, щоб вас не застали зненацька, коли буде дано якесь запитання. У подібних ситуаціях нечемно перепитувати коротко «що?» чи «як?», треба: «вибачте, я не дочув» або «прошу вибачення, повторіть, будь ласка» тощо. Будь-яке різке запитання чи відповідь звучить нечемно, тому уникають коротких виразів «так», «ні», «як?» тощо.

При розмові вдвох також треба вміти слухати й мовчати. Трапляється, що треба промовчати, коли відчуваєш, що слова можуть розпалити пристрасті. На захист своєї думки не слід починати гарячу суперечку. Такі суперечки псують настрій присутнім. У товариській бесіді ніколи не можна переходити на особистості й говорити уїдливо. Молодь повинна уникати суперечок із старшими. Навіть коли старший і не правий, а молодший не зміг у врівноваженій бесіді переконати його в своїй правоті, правильніше припинити суперечку, перевести розмову на іншу тему. Звичайно, це не стосується питань світогляду, але й тут можна проявити такт.
У будь-якому товаристві раді доброму оповідачеві, але не кожному притаманне це вміння. Якщо хочете привернути до себе увагу й викликати інтерес до своєї теми, врахуйте, що висловлюватися треба зрозуміло й коротко, думки мають бути логічно пов’язані між собою. Щоб переконати інших, треба бути впевненим у своїх відомостях, не гарячкувати. Уникайте повторень. Виставляти своє «Я» – непристойно, хай про ваші достоїнства говорять інші.

Молодим корисно пам’ятати, що їм треба чекати, поки старші шановані люди залучать їх до бесіди. У свою чергу, старші повинні давати молодим можливість висловитися, не перериваючи їх. Людина, яка володіє даром дотепності, повинна використати його вміло, не висміюючи присутніх і не глузуючи з них. Якщо ж людина не володіє цим даром, не варто лізти із шкіри, щоб сказати дотеп. Наслідування когось свідчить про відсутність смаку, десь вичитані або від когось почуті думки, цитати й дотепи не видають за свої. Не відчуваючи себе впевнено в якомусь питанні, зізнаються в цьому, а не намагаються робити гарну міну при поганій грі.
У ставленні до якогось «усезнайка» добре вихована людина тримається скромно й спокійно і вдає, що не помічає його промахів. Якщо ж треба виправити того, хто говорить, намагаються зробити це тактовно, не ображаючи його, вживаючи, наприклад, такі вирази: «Вибачте, а ви, бува, не помилилися?» тощо.

Помилятися може кожен. Але той, хто помітив помилку й впевнений у своїй правоті, не повинен говорити повчальним тоном. Нечемно було б виправляти оповідача грубими фразами, такими, як: «неправда», «ви нічого не розумієте в цьому», «це ясно, як божий день» тощо. Ту саму думку можна сказати ввічливо, не ображаючи іншого, наприклад: «Вибачте, але я з вами не згоден», «мені здається, що ви неправі...», «Я дотримуюся іншої думки» тощо. Твердження співрозмовника не коментують словами «може бути», «дуже можливо» або «природно» – це відштовхує. Ображатися на уточнення не слід. Давати присутнім відчувати своє незадоволення ні до чого, краще взяти сказане до уваги.

Якщо розповідають про те, що вам уже відомо, треба терпляче вислухати того, хто говорить, не перебиваючи його. З іншого боку, якщо хтось помітить, що його розповідь не цікавить співрозмовника чи присутніх, треба припинити розповідь.

Коли все товариство говорить однією мовою, нечемно говорити з кимось іншою. Якщо серед тих, що зібралися, є людина, яка не володіє місцевою мовою, їй намагаються перекласти розмову. Нечемно також відділятися від товариства з метою організувати окрему компанію.

У товаристві не шепчуться, це сприймається як Образа. Якщо треба сказати щось важливе, то непомітно кудись виходять. Розмовляючи з кимось, не займайтеся сторонніми справами, не читайте, не розмовляйте із сусідом, не грайтеся якоюсь річчю, не вивчайте стелю й не дивіться замріяно у вікно. Така поведінка ображає. До співрозмовника треба бути уважним, дивитися йому в очі, а не дивитися розгубленим блукаючим поглядом повз нього.
Не треба, розмовляючи, кривлятися й жестикулювати. Той, хто при розмові розмахує руками, плескає співрозмовника по плечу, фамільярно підштовхує його ліктем чи тримає за рукав, звичайно, дратує його. Якщо ви бачите, що ваш співрозмовник поспішає, не затримуйте його за полу, щоб закінчити свою розповідь. Того, хто зайнятий чи перебуває у товаристві іншої людини, можна відволікати лише у винятковому випадку.

Якщо до тих, що розмовляють, приєднався новий співрозмовник, йому кількома словами дають знати про зміст розмови, щоб він міг взяти у ній участь. Той, хто підійшов, як правило, не запитує про зміст розмови. Коли ж і запитає, то йому, в свою чергу, не відповідають різко «та так просто» або «нічого особливого». Якщо не хочуть йому сказати про зміст своєї розмови, то відповідають коротко, але ввічливо: «Говорили про сімейні справи» або «про роботу» тощо. Тактовна людина зрозуміє, що в даній ситуації співрозмовники не потрібні. У присутності третьої особи, яку не хочуть вводити у бесіду, не варто вживати таємничих і двозначних виразів, а треба просто поміняти тему розмови.

Нечемно розмовляти з далекої відстані – через увесь стіл, через коридор, з нижнього поверху звертатися до того, хто перебуває на верхньому, через вулицю чи з вікна на вулицю тощо. Але не варто й підходити так близько, щоб відчувати дихання іншого.

 

Питання для самоконтролю

 

1. Поняття культури мови.

2. Особливості ділового спілкування.

3. Етикет ділового спілкування.

4. Правила та закони ділового спілкування.