Филиал Санкт-Петербургского государственного

Филиал Санкт-Петербургского государственного

экономического университета в г. Череповце

 

 

 

С.В Бойко

Теория менеджмента

 

ТЕМА 3.3. КОММУНИКАЦИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

 

 

Лекция

 

 

Череповец, 2015

 

Тема 3.3. Коммуникация в менеджменте

 

Содержание лекции

 

Общее понятие об управленческом общении. Взаимоотношения между субъектом и объектом как многосторонний процесс воздействия друг на друга.

Структура общения: элементы коммуникации; содержание общения; коммуникативная, интерактивная, перцептивная его составляющие. Коммуникационный процесс и его этапы. Содержание, цели и задачи коммуникационной деятельности. Виды, форма и средства коммуникаций. Эффективность и качество коммуникационной связи. Пути развития коммуникаций на современном этапе.

Содержание и особенности составляющих общения.

Деловое совещание. Задачи деловых совещаний. Классификация деловых совещаний. Организация проведения деловых совещаний. Эффективность деловых совещаний.

Деловые переговоры. Модель проведения деловых переговоров и слагаемые их успеха.

 

Вопросы лекции

 

1. Управленческое общение и его структура

2. Организация проведения деловых совещаний и переговоров

* * *

Умеете ли вы ОБЩАТЬСЯ? Вероятно, все скажут: «Да, конечно». Но в какой форме проходит это общение? Чаще всего это просто разговор. Однако понятие ОБЩЕНИЕ много обширнее, чем наше обычное: «Привет!», «Пока» и т.п..

Хотя речь и играет огромную роль в общении людей, но ведь все прекрасно знают, что люди не нуждаются в словах, чтобы выражать свои чувства, мысли. Им вполне достаточно видеть друг друга. Также, огромное значение в общении между людьми имеет мимика собеседников. Не приходилось ли Вам самим общаться с кем-нибудь с помощью взглядов, жестов?

Вместе с тем, нужно еще не только говорить с собеседником (жестикулировать, произносить слова, писать начальные буквы слов), но и понимать его жесты, взгляды. Если у Вас и это получилось, то Вам осталась самая малость: чтобы собеседник понимал Вас. Казалось бы, если отвечает – значит понимает. При всей простоте это не всегда так. Именно поэтому общение, знание его механизма играет громадное значение в деятельности менеджера.

 

Задачами данной лекции являются:

1. Определение понятия общения и его содержания

2. Выяснение требований к управленческому общению

3. Изучение структуры и механизма общения

4. Рассмотрение содержания совещания и переговоров

5. Анализ условий успеха в коммуникации

 

1. Управленческое общение и его структура

 

1.1. Понятие и принципы общения

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором (перципиентом, адресантом), получающий ее – реципиентом (адресатом) общения.

Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения – производственные, политические, идеологические, нравственные и т.д. Производственные отношения являются структурообразующим элементом всей системы общественных отношений. В процессе производства неизбежно возникает потребность в таком виде деятельности, как управление, предполагающем планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также тесно связанные с осуществлением этих функций коммуникации и принятие решений. Исходя из этого, управленческое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функции с учетом обратной связи.

Общение в менеджменте – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспе­чивать обратную связь и вносить коррективы (рис. 1).

 

Рис. 1. Модель процесса общения

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому ру­ководитель должен понимать, что умение общаться – не ме­нее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Управленческие отношения предполагают тесное диалектическое взаимодействие между объектом управления (от отдельных структурных подразделении до общества в целом) и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей.

Взаимоотношения между субъектом и объектом нельзя рассматривать как односторонний процесс воздействия субъекта на объект,

во-первых, потому, что всякий субъект управления в свою очередь является и объектом управления со стороны организации более высокого уровня производственной иерархии,

во-вторых, потому, что объект управления не пассивен по отношению к субъекту управления. Посредством обратной связи он в не меньшей степени оказывает на него воздействие, заставляя вносить коррективы как в формирование самого субъекта управления (его состав, структуру), так и в процесс реализации выполняемых им функций. Поэтому правильнее говорить о субъектно-субъектных отношениях в управленческой деятельности.

В общении можно выделить ряд аспектов[1]: содержание, цель и средства и функции.

1. Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являються люди.

2. Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

3. Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Социальные функции общения

☻ Организация совместной деятельности

☻ Управление поведением и деятельностью

☻ Контроль

Содержание общения

Механизм процесса обмена информацией между отправителем сообщения и получателем через информационный канал можно описать четырьмя основными этапами (рис. 2).

Рис. 2. Организация (технология) общения

Содержание общения – совокупность элементов коммуникации, связанных между собой таким образом, чтобы с максимальным эффектом передать сообщение и получить на него ответ (квитанцию) (рис. 3).

 

 

Рис. 3. Содержание коммуникации (общения)

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в более-менее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная[2].

В структуре управленческого общения, как, впрочем, и любого другого вида общения выделяют три составляющие – коммуникативную, интерактивную и перцептивную

. 1.2.1. Коммуникативная составляющая общения – это обмен информацией, ее понимание. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Коммуникативное взаимодействие можно классифицировать по разным основаниям:

- с точки зрения особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное);

- с точки зрения сосредоточения интересов сторон (противоборство компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет);

- по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия (монолог, диалог, полилог);

- по организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция);

- по средствам коммуникации общение бывает двух видов – речевое и неречевое (невербальное).

Невербальные средства общения в свою очередь делятся на:

- оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика),

- паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность),

- экстралингвистические (паузы, плач, смех),

- пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.).

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретной аудиторией. Используя жесты, вызывающие положительную реакцию подчиненных, руководитель может добиться их расположения, повысить свои статус. При помощи невербальных средств общения он может управлять вниманием и состоянием аудитории.

Элементами невербальной коммуникации являются мимика (выражение лица, ширина зрачка, контакт глазами и др.), частота дыхания, жесты, походка, одежда, символы статуса, тембр голоса и интонация, пространство, разделяющее говорящих.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

(1) Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой).

(2) Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

(3) Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

(4) Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому.

(5) Помните о «второй натуре», т.е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту «вторую натуру» от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.

(6) Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

Организация пространства. Эффективность общения руководителя с аудиторией или несколькими собеседниками непосредственно зависит от размещения участников диалога друг относительно друга. Выделяется несколько зон общения.

(1) Интимная зона (до 50 см) В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию – непременное условие плодотворного общения.

(2) Личная зона (от 50 см до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.

(3) Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.

(4) Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.

Для руководителя важно правильно выбрать расстояние не только между ним и собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале, аудитория значительно меньше поддается влиянию говорящего, легче «выключается» из общения.

Если преимущественно монологические формы общения (лекция, доклад) допускают традиционное расположение – оратор лицом к аудитории, сидящей рядами, то диалогические формы общения при таком расположении непродуктивны. Вот некоторые, наиболее эффективные варианты размещения аудитории при диалогических (полилогических) формах общения (См.: Горелов И. Н. и др. Умеете ли вы общаться? М., 1991).

(1) Единая команда. В центре – организатор обсуждения, остальные участники – круг заинтересованных людей.

(2) Блочный метод. Такое расположение подходит для организации диспутов, «круглых столов». Участники обеспечены микрофонами. При необходимости микрофоны устанавливаются в зале.

(3) Расположение участников друг напротив друга. Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники которого придерживаются противоположных взглядов.

(4) «Треугольник». Участников немного, и они могут общаться непосредственно. В центре – организатор (лидер общения).

(5) «Круглый стол». Роль организатора общения минимальна. Все участники находятся в равном положении. Если участников дискуссии много, то возможен еще один (внешний) круглый ряд.

1.2.2. Другая составляющая общения – интерактивная, характеризующая общение как взаимодействие.

В истории социальной психологии известно несколько попыток описать структуру взаимодействия. Большое распространение получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

В качестве примера можно рассмотреть реализацию этой идеи в теории Парсонса. По его мнению, в основе деятельности лежат межличностные взаимодействия и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действии. В качестве элементов предлагаемой им схемы выступают:

а) «деятель» (субъект действия),

б) «другой» (объект, на который направлено действие),

в) нормы (по которым организуется взаимодействие),

г) ценности (которые защищает каждый участник),

д) ситуация (в которой совершается действие).

Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятие социальная связь. Она может быть представлена как последовательное осуществление:

а) пространственного контакта,

б) психического контакта,

в) социального контакта (совместная деятельность),

г) взаимодействия,

д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

Во взаимодействии, прежде всего, выделяют два противоположных его вида:

- кооперацию

- конкуренцию.

Разные авторы обозначают эти два вида различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация и т.д. В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, в другом – «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

1.2.3. Третья – перцептивная составляющая общения – это восприятие одним партнером по общению другого.

Механизмы процесса восприятия таковы:

1) идентификация (уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место);

2) стереотипизация (восприятие на основе «социального стереотипа» – схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);

3) рефлексия. В социальной психологии слово «рефлексия» употребляется не в том значении, в котором оно обычно употребляется в философии, – как познание субъектом самого себя. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению;

4) обратная связь (основывается на ответных реакциях партнера по общению);

5) эмпатия (это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств).

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д. (см.: Приложение 1)

По настроению,

Рис. 4. Типы коммуникационных сетей в группе

- члены группы; – каналы коммуникаций.

 

Совершенствование информационного обмена в организации осуществляется через регулирование информационных потоков, оптимизацию коммуникационной системы, совершенствование форм управленческого общения.

Выделяют несколько форм управленческого общения.

1) Субординационная форма общения.

Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник (или сектор) может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2) Служебно-товарищеская форма общения.

Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3) Дружеская форма общения.

Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе которого лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

Следует привести шесть основных психологиче­ских элементов, соблюдение которых в процессе общения обязательны для обеих сторон [4].

1. Рациональность. Необходимо вести себя рациональ­но, если даже другая сторона проявляет эмоции. Некон­тролируемые эмоции отрицательно сказываются на про­цессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невни­мание к точке зрения партнера ограничивает возмож­ность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, если это делает противоположная сторона. Такое поведе­ние ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими странами.

5. Избегайте поучительного тона. Не старайтесь по­учать партнера. Будьте открыты для его аргументов и по­старайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Можно привести основные факторы воздействия на собеседника (рис. 5)

Рис. 5. Факторы воздействия на собеседника

Деловое совещание

2.1.1. Задачи деловых совещаний. Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации. Процесс уп­равления в этом смысле сводится к трем основным стадиям:

è сбор и переработка информации;

è координация деятельности служб фирмы и сотрудников;

è принятие решения.

Кроме своего прямого назначения каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспи­тательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих за­дач, достигать компромиссов и т.п. Управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые события и проблемы. На деловых совещаниях решаются такие задачи, как:

- развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;

- интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;

- выявление и расчет коллективных результатов;

- коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

2.1.2. Классификация деловых совещаний. Они представля­ют собой особый вид организации, которая создается на чрез­вычайно короткий срок и имеет определенную целенаправ­леность (сх. 1).

 

Основания классификации Виды 1. По назначению - вырабатывающие и принимающие решения; - разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ра­нее принятых решений; - подводящие итоги выполнения решений и дающие оценку его результатов; - оперативные. 2. По периодичности (частоте) проведения - разовые; - регулярные; - периодические. 3. По количеству участников - узкий состав (до 5 чел.); - расширенные (до 20 чел.); - представительные (свыше 20 чел.);. 4. По степени стабильности состава участников совещания - с фиксированным составом; - с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания; - комбинированные. 5. По принадлежности - партийные (и других общественных организаций); - административные; - научные и научно-технические; - объединенные.

Сх. 1. Классификация деловых совещаний

2.1.3. Организация проведения деловых совещаний. Чтобы достичь целей совещания, необходимо должным образом под­готовить и организовать его проведение. Имеется совокупность обязательных элементов, без которых эффект совещания не будет достигнут (рис. 6).

 

 

Рис. 6. Технология организации и проведения деловых совещаний

1. Подготовка совещания проходит несколько этапов:

1) Определение не­обходимости и целесообразности проведения делового со­вещания. Когда решается вопрос о необходимости совеща­ния, менеджер должен подумать о задачах, которые нужно решить на совещании. Сове­щание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализе сложных (нестандартных) ситуаций; принятии решения по комплексным вопросам.

На этом этапе, кроме того, менеджер должен проанализи­ровать все альтернативы проведению совещания: решение вышестоящего руководства; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание; возможность объеди­нения с другими (плановыми) совещаниями. И, если после этого менеджер убедится в полезности совещания, его мож­но проводить. В противном случае от совещания необходи­мо отказаться.

2) Повестка дня и состав его уча­стников.

При подготовке повестки дня необходимо определить:

- содержание обсуждаемых проблем и главную тему соот­ветствующего совещания;

- условия, которым должен отвечать конечный резуль­тат совещания. Это определяет цели совещания;

- кто и какую подготовительную работу должен вести. Порой целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совеща­ния в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.

Основные ошибки, допускаемые при формировании по­вестки дня:

- отсутствие главной темы совещания (несколько тем не позволяют обеспечить их точное разграничение и соответствующее аналитическое обеспечение);

- участникам предварительно не разъяснена суть обсужда­емой проблемы;

- включение в повестку дня вопросов, разных по объему и содержанию, в результате чего совещание превращается в обсуждение, а часто и в перебранку между отдельными его участниками или группами. Вследствие этого увеличивает­ся число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей;

- отступление от повестки дня и рассмотрение стихийно возникших побочных тем или какой-либо вечной проблемы (например, вопросы снабжения и т.п.).

При решении вопроса о составе участников нужно особо внимательно подойти к формированию списка, как по количе­ственному, так и по качественному составу. К участию в совещании необходимо при­влечь тех должностных лиц, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

3) Назначение дня и времени проведения. Как правило, для совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет участникам совещания правильно спланировать свое рабо­чее время и надлежащим образом подготовиться к совеща­нию. Наилучший день для совещания – среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет замет­ный спад в понедельник и пятницу.

По времени совещания лучше проводить во второй полови­не дня. Из теории биоритмов известно, что у человека в тече­ние рабочего дня наблюдаются два пика повышенной работос­пособности: первый – с 11 до 12-ти второй – между 16 и 18 ч. Целесообразнее совещание приурочить ко второму пику, чтопослужит дополнительным стимулом, побуждающим участни­ков совещания работать быстро и эффективно, дабы не заси­живаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает ритм трудовой деятельности, проводить его в первой половине рабо­чего дня (первый пик) нецелесообразно.

Основные ошибки, допускаемые при определении продол­жительности совещания:

- не регламентируется продолжительность совещания;

- не соблюдается установленная продолжительность совещания;

- совещания планируются слишком продолжительными;

- не делаются перерывы;

- не ограничивается время на доклады и выступления;

- неумение кратко и ясно излагать свои мысли.

4) Место проведения. Им взначительной части (бо­лее 70 %) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. Однако заседания лучше созывать в специально оборудованных для этой цели помещениях.

В основном приглашенные на совещание рассаживаются за стол, имеющий прямоугольную форму. Это крайне неудобно и руководителю и участникам совещания. Известна другая, бо­лее удобная – трапециевидная форма стола (рис. 7).

 

 

Рис. 7. Схема размещения участников совещания

Помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормаль­ную температуру и относительную влажность воздуха, удоб­ную для работы мебель, вентиляцию и т.п.

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

- слишком много совещаний проводится в кабинете на­чальника;

- в ходе совещания ведутся телефонные переговоры и даже принимаются посетители;

- помещение для совещания не оборудовано соответству­ющим образом и плохо освещено.

5) Подготовка участников совещания. Э то последний этап подготовительной работы в процедуре организации деловых совещаний. Суть всей работы в этом направлении сводится к заблаговременному ознакомлению всех участников с пове­сткой дня и необходимыми материалами. Каждый должен знать заранее тематику и задачи совещания. Это будет спо­собствовать в последующем эффективному проведению со­вещания, поскольку его участники будут к нему надлежа­щим образом подготовлены заранее.

2. Проведение совещания. Оптимальная продолжительность (1) совместной умственной деятельности большого числа лю­дей составляет всего 40-45 мин. Поэтому спустя 40-60 мин. у участников совещания ослабляется внимание: возни­кают шум, лишние движения, разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства уча­стников наступает утомление. После 30-40-минутного пере­рыва у присутствующих улучшается самочувствие, восста­навливается их нормальное состояние и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 минут работы внимание и интерес к обсужда­емым проблемам пропадают. Данный этап совещания спе­циалисты называют периодом отрицательной активности Реше­ния, принимаемые в такое время, обычно отличаются экстре­мизмом.

Если же совещание продолжается без перерыва 2 ч, то более 90 % его участников согласны на любое решение, лишь бы оно поскорее закончилось. Таким образом, оптимальная продолжитель­ность совещания – не более 1 ч. Если обстоятельства дела требу­ют более длительной работы, то после 40 мин заседания необхо­димо объявлять 10-15-минутный перерыв.

Все знают, что такое регламент (2), но не все его соблюдают. Если до начала совещания его регламент не установлен, то создаются предпосылки для неделовой обстановки проведения совещания.

Особая роль в соблюдении регламента отводится предсе­дателю собрания. Однако проявлять уважение к регламенту должен каждый участник совещания независимо от занимаемой долж­ности.

Протокол совещания (3) – это первичный официальный доку­мент, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Секретарь собрания фиксирует в протоколе по поручению собрания наи­более важные моменты:

- достижение цели совещания;

- решение;

- исполнители и сроки.

Модель ведения протокола представлена на схеме 2.

Краткое содержание обсуждаемого вопроса... (дата)... (где)... Присутствовали: Отсутствовали: Копии (кому): Повестка дня 1.... 2.... 3.... 4....     Тема (пункт повестки дня) Обсудили (реши­ли) (сообщается, что именно) Выполнение решения возложено на...   Срок исполнения...

Деловые переговоры

Переговоры – это способ и средство взаимодействия между людьми, предназначеные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Что предполагает такое определение переговоров? Пере­говоры – это всегда торг. Главный принцип эффективных переговоров: ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Если партнер идет на уступки, Вы можете принять их и не беспоко­иться о том, чтобы дать что-либо взамен, ибо Вы не обязаны следить за тем, чтобы интересы Вашего партнера соблюда­лись наилучшим образом.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных пред­ложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предло­жить их точную модель. Обобщенную модель их проведения можно представить в виде сх. 3.

1. Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо Вы к ним подгото­вились.

Подготовка к переговорам предполагает не только усвое­ние предмета переговоров, но и достаточное изучение пробле­мы, связанной с предметом контакта.

Переговоры с представителями фирм можно условно под