Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифи­цировать в общем виде как задачи, решаемые учреждением, так и ис­полнителей этих задач. В основу классификации задач можно, напри­мер, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс — наиболее простые задачи, состоящие из полно­стью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним отно­сятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными систе­мами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия реше­ний, называются задачами принятия решений в условиях полной оп­ределенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсут­ствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД (системы управ­ления базами данных).

Второй класс - более сложные задачи: принятие решений в ус­ловиях риска, т. е. в том случае, когда имеются случайные факторы, дня которых известны законы их распределения. Постановка и реше­ние таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные зада­чи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количе­ственно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие ме­тодов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях непол­ной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы ре­шения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в ус­ловиях противодействия или конфликта (например, необходимо учи­тывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься слу­чайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс - наиболее сложные задачи принятия решений, ха­рактеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за вы­сокой степени неопределенности. К таким задачам относится боль­шинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потен­циал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуи­ция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышепе­речисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа - руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в за­висимости от уровня управления). Творческий элемент их деятель­ности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работни­ки обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.

Основная форма деятельности руководителя - деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты - 47%, работа с документами - 29%, телефонные переговоры - 9%, командировки (поездки) - 6%, анализ проблем и принятие решений - 4%, прочее - 5%.

Технология деятельности руководителя характеризуется следую­щими особенностями:

- при централизации принятия решений резко возрастают объ­емы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, рас­тут сложности комплексного учета всех данных;

- велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;

- не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

- преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

- при принятии решений руководитель не всегда в состоянии опи­сать и даже представить достаточно полную умозрительную модель си­туации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

- деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и след­ствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся ин­формации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, ко­торые решают задачи второго и третьего классов и формируют интел­лектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно сле­дующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые кон­такты - 23%, работа с документами - 42%, телефонные переговоры -17%, аналитическая работа - 12%, прочее - 6%.

Эффективность функционирования учреждения в основном опре­деляется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную под­готовку для принятия решения руководителем. Они являются основ­ными исполнителями документов, определяют их качество. Доля ру­тинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Третья группа - технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (маши­нистки, операторы и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Ос­новной критерий продуктивности их работы — оперативность и свое­временность информационной обработки, а также поддержание высо­кой пропускной способности учреждения с минимальным количест­вом сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют "календари" своих руководителей.

Для этой группы работников характерен следующий расклад вре­мени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, со­ставление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) - 69%, телефонные переговоры - 20%, ведение учета - 6%, прочее - 5%.

Основной класс задач, присущий офису, - документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решае­мых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

• обработку входящей и исходящей информации: чтение и от­веты на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;

• сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подраз­делениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты на­глядно, в виде диаграмм;

• хранение поступившей информации, обеспечивающее быст­рый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординиро­ванной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

Еще одним немаловажным условием является возможность взаи­модействия нескольких офисов в рамках отделов и подразделений, а также подразделений в рамках фирмы и ее филиалов и представи­тельств (агентств).

Автоматизация офисных работ

Итак, офисные работы разнообразны: разработка и сопровожде­ние документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планиро­вание, участие в рекламе и презентациях и т. д.

Если классифицировать офисные работы с точки зрения направ­ления работ, то технологии работы в любом офисе делятся:

1) на фронтофисные (FrontOffice);

2) бэкофисные (BackOffice).

Первые направлены на обслуживание клиента, вторые - на внут­реннюю жизнь компании, ее партнеров.

Например, у туроператора фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и с обслуживанием клиента, а бэкофисные - со скрытой от постороннего глаза технологией производства, предпро­дажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финан­совым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии свя­заны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, опера­тивным извещением об изменении условий размещения и т. д.

 

Уровни автоматизации офиса

В любом случае, офисные работы включают в себя работу с ин­формацией. Но информация не может существовать сама по себе. Ее нужно каким-то образом зафиксировать. Фиксируется информация на различных носителях информации.

Автоматизацию различных внутриофисных работ с информацией можно подразделить на уровни. Предлагается следующая классифи­кация.

1 уровень. Использование некоторых средств оргтехники (телефон;

копир, факс) для передачи и размножения документов.

2 уровень. Использование компьютера для создания и распечатки до­кументов с использованием стандартных офисных программ (пакете программ Microsoft Office).

3 уровень. Использование специально разработанных программ для офисных работ на отдельных компьютерах.

4 уровень. Использование локальной сети для связи между компью­терами и доступа к документам.

5 уровень. Электронный документооборот. Использование специально разработанных сетевых версий программ для учета движения документов, товаров, связи между ба­зами данных по локальной сети и т. д.

6 уровень. Электронный документооборот. Использование удаленного доступа к сети Интернет для получения и передачи информации.

7 уровень. Использование автоматизированной системы управления, а также выделенного доступа к сети Интернет для постоянного нахождения в сети в целях создания виртуального офиса.

Минимум автоматизации, который должен быть в турфирме, -это компьютеры со стандартным программным обеспечением. Без компьютера современная туристическая фирма нормально работать не может. Необходимо также и наличие электронной почты - эффек­тивное средство коммуникаций. Все большее число туроператоров, да и небольших агентств, упор делают именно на e-mail как более удоб­ный и, главное, дешевый способ информационного обмена.

Необходимость специального программного обеспечения какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая -объемы клиентов, которые менеджер в Excel уже не в состоянии кон­тролировать. Вторая причина - это высокий профессиональный уро­вень подготовки персонала.

Открывать свой Интернет-офис или магазин — дело очень серьез­ное, требующее больших средств и внимания.