Система управления бизнесом (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) - система CRM предназначена для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке.

Для предприятий турбизнеса CRM обеспечивает:

- Сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами;

- Создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами;

- Повышение качества работы менеджеров;

- Повышение лояльности клиентов;

- Создание инструмента расчета цен.

Типовая CRM включает следующие функциональные блоки:

• Контрагенты - полный учет контактной информации, реквизитов, событий, дат, файлов и документов по каждому контрагенту (клиенту/дилеру/партнеру);
• Ведение контактных лиц и сотрудников по каждому контрагенту;
• Реквизиты фирм из группы компаний (свои реквизиты), внутренние контактные лица;
• Учет совершенных и планируемых контактов и их результатов;
• Назначение заданий менеджерам и контроль их выполнения, поддержка бизнес-процессов со свободной маршрутизацией;
• Органайзер - распорядок дня, напоминания о предстоящих действиях;
• Управление продажами: сделки, договора, выставление счетов, платежные поручения, контроль оплаты;
• Каталог продуктов и прайс-листы;
• Рассылки по электронной почте (поздравления, новости и т.п.);
• Иерархический классификатор (группы) контрагентов и продуктов с возможностью гибкой настройки пользователем;
• Создание выборок по различным признакам с возможностью сохранения (динамические группы);
• Набор предопределенных отчетов и конструктор отчетов
• Печать документов по шаблонам MS Word, Excel;
• Экспорт табличных данных в MS Excel;
• Импорт данных из текстовых файлов с разделителями. Позволяет импортировать данные из MS Excel, Outlook, Access.

Информационно-правовая система

 

Информационные технологии и туризм

Туризм и информация

Международный и внутренний туризм представляет собой мощ­ную отрасль по торговле услугами,

Основу туристической индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, прода­жей их в виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размеще­нию и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и под­готовки для него кадров, предприятия по производству и продаже то­варов туристского спроса (рис. 2.1.1).

Рис.2.1.1.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители верти­кально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную ус­лугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, тор­говли и др.).

Туризм и информация неразделимы:

• решение о поездке принимается на основе информации;

• сам тур в момент покупки - тоже только информация;

• информацией обмениваются постоянно все участники туррынка.

 

Таким образом, туризм - чрезвычайно информационно насыщен­ная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы на­столько же важны для ежедневного функционирования, как в тури­стической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производ­ственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг, потому что не сами услуги и платежи отправляются по назначению, а переводится только информация о них.

А это значит, что туризм на рынке почти полностью зависит от изо­бражений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

От скорости и качества передачи информации во многом зависит эффективность работы на рынке туруслуг.

С использованием компьютеров, современных средств связи и других технических и программных средств значительно упрощается процедура формирования туристского продукта и увеличивается ско­рость его попадания на туристский рынок. Поэтому технический про­гресс прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Ме­ждународные системы бронирования, сети Интернет, электронные ба­зы данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизиро­ванные системы взаиморасчетов непосредственным образом влияют на создание и продвижение любых предложений от туроператоров и турагентов и доходят до потребителя.

Таким образом, использование современных программных и тех­нических средств является наиболее важным в сфере туризма, обес­печивающим рост производительности в туристской отрасли.

Туристская фирма и клиент

Взаимоотношения турфирмы и клиента предполагают постоян­ный контакт с информацией друг о друге (рuc. 2.2.1).

Турфирма раз­рабатывает мар­шруты только то­гда, когда у нее есть информация об устойчивом спросе на такие туры. С другой стороны, клиент, изучая ин­формацию о тури­стском маршруте, создает свое впе­чатление об этом маршруте и о фир­ме по тому, каким образом подана эта информация. При­няв решение для получения услуги от фирмы, клиент участвует в под­тверждении пра­вильности разра­ботки маршрута. И, наконец, после за­вершения маршру­та клиент формиру­ет представление о фирме и распространяет информацию о ней (позитивную или негативную), принимая участие, таким образом, в создании имиджа фирмы. Происходит влияние друг на друга.

От того, как своевременно и как быстро клиент получит сведения об услуге и саму услугу, зависит, обратится ли он опять в эту фирму, создаст ли о ней хорошую репутацию или нет.

 

Рис. 2.2.1.

В настоящее время обеспечить скорость движения информации могут только информационные технологии, использующие информа­ционные системы.