Холодные закуски (рыба, мясо, овощи)

· Икра красная лососевая с Камчатки (икра лососевая, масло, зелень)

· Сельдь с гарниром «по-деревенски» (сельдь, картофель, заправка горчичная, лук маринованный, пикули, маслины, салат)

· Буженина по-домашнему с соленьями (буженина, корнишоны, перец маринованный, лук серебристый, хрен, салат, зелень)

· Ассорти мясное (язык отварной, буженина, колбаса с\к, помидоры, ананас консервированный,

· соус хрен, салат, зелень)

· Язык говяжий отварной с хреном и корнишонами (язык, корнишоны, перец маринованный,

· лук серебристый, хрен, салат, зелень)

· Лукошко с грибным ассорти (грузди, лисички, волнушки, по желанию,

· с маслом или сметаной)

· Маслины с зеленью

· Оливки с зеленью

· Сырная тарелка с фруктами

Горячие закуски (рыба, мясо, овощи, мучные)

· Сельдь натуральная с горячим отварным картофелем (сельдь, масло растительное, лук репчатый, зелень, картофель отварной)

· Жульен из цыпленка «Кокот» (цыпленок отварной, шампиньоны,

· соус сметанный с майонезом, сыр)

· Блины русские «Скородумы»:

· с маслом и сметаной,

· с икрой кетовой и маслом,

· с лососем слабой соли и маслом,

· с медом

Салаты

· Салат «Оливье» из 3-х деликатесов под соусом «Провансаль» (мясо цыпленка, картофель, огурцы, яйцо, майонез, икра кетовая, креветки, зелень)

· Салат «Тобаско» (помидоры, перец, огурцы, лук, ростбиф, салат, зелень)

Первые блюда (супы)

· Бульон куриный с сырными гренками

· Солянка рыбная из лосося

· Щи «Боярские» с мясными разностями

· Суп лапша грибная с курой

Горячие вторые блюда

· Судак отварной, соус «Польский» (судак, соус польский, картофель отварной, пикули, лимон, зелень)

· Судак жареный «Фри», соус «Тар-Тар» (судак, соус Тар-Тар, картофель «фри», пикули, лимон, зелень)

· Судак на сковороде с картофелем «по-русски» (судак, картофель, соус сметанный)

· Шашлык из лосося «по-восточному» с соусом «Андерсен» (лосось, соус «Андерсен», лук маринованный, пикули, помидоры, перец маринованный, маслины, лимон, зелень)

· Отварное мясо с овощами и картофелем «фри»,

· Бифштекс по-деревенски (вырезка, картофель «фри» лук «фри»)

· Свинина «по-русски» запеченная (свинина, шампиньоны, майонез, сыр, картофель, овощи, зелень)

· Шашлык из цыпленка в беконе с овощами «по-восточному» (грудка цыпленка в беконе, лук маринованный, спагетти с овощами, масло оливковое с чесноком)

· Овощи жареные со специями (помидоры, перец, баклажаны)

· Яичница с ветчиной

· Яичница с помидорами

Сладкие блюда

· «Сладкая парочка» - горячий десерт с ванилью, черной смородиной и шоколадом

· «Фудзияма». Пломбир ванильный и черносмородиновый с безе под клюквенным соусом

· «Bella Elena». Ванильный пломбир с грушей, сливками, шоколадным соусом

6.Горячие напитки

· кофе Каппучино

· кофе Латте

· Айриш-кофе

· Чай «Роненфелд» в чайнике

Кондитерские изделия и фрукты

· Фруктовый коктейль «Ералаш» (свежие и консервированные фрукты в сиропе с киви и коктейльной вишней)

8. Винная карта

Свежевыжатые соки

Апельсиновый

· Грейпфрутовый

· Яблочный

· Яблочно-морковный

Безалкогольные напитки

· Аква Минерале

· Эвиан

· Перье

Задание 4

Условие:

На новогодние праздники во многих отелях Турции, куда прибыли многочисленные туристы, возникла ситуация спланированного «овербукинга».

Задание:

Расскажите о возможных путях ее решения при наличии организованной группы туристов и индивидуальных туристов. Объясните специфические трудности новогоднего овербукинга.

Ответ:

Любой овербукинг, а тем более спланированный, является нарушением прав туриста как потребителя (Международные гостиничные правила), поэтому вся ответственность за разрешение ситуации ложится на принимающую сторону.

Овербукинг на Новый год чреват многими неразрешимыми проблемами. Например, невозможно отсрочить или перенести новогоднюю ночь. А ведь ради нее и приехали туристы в далекую страну. Испорченное настроение, волнения по поводу неустройства в гостинице способны испортить всю поездку. А это не возместить никакими последующими компенсациями. Да их и не будет. Однако, не только суматоха с поселением накануне Нового года, но и праздничная ночь станут в данном случае тяжким испытанием. Дело в том, что перепоселение в другую гостиницу приводит к тому, что для таких туристов в первую очередь не окажется места в ночном ресторане. И праздник, ради которого приехали, обратится в унижение. Это случается даже в случае единичного конфликта. А при групповой накладке дело вообще принимает очень серьезный оборот. Друзья и знакомые окажутся в разных гостиницах, ночью – в разных ресторанах и вообще увидятся только утром.

Пути решения здесь очень индивидуальны. Если новогодний овербукинг произошел с индивидуальным туристом, то многое зависит от его инициативы и информированности. Поэтому будет не лишним проинструктировать его заранее или принять самое горячее участие в случае его тревожных звонков в фирму.

Если же овербукинг групповой, то сопровождающий группы должен проявить максимум твердости и уверенности, чтобы как можно более стабилизировать обстановку (например, поселить в одной гостинице самых близких друзей и знакомых). Это он может сделать, только осознавая всю правоту и полноту своих требований.

Задание 5

Условие:

Когда-то француз Мишель Буланже впервые решил угощать своих гостей блюдом, восстанавливающим их силы, и назвал его «ресторан». Этим блюдом, ставшим нарицательным словом, был суп из баранины. С тех пор ассортимент супов изменился до неузнаваемости. Для удобства гостей даже сложился определенный порядок их расположения в меню.

Задание:

Укажите, в каком из представленных вариантов супы располагаются в правильной последовательности. Обоснуйте ваш выбор.

Вариант А 1.Куриный бульон с сырными гренками 2.Бульон из дичи с гренками 3.Французский луковый суп с тостами и сыром Пармезан 4.Марсельский суп Буайбес 5.Мясной суп из бычьих хвостов с Мадерой 6.Рассольник с мясом 7.Борщ украинский с пампушками 8.Суп из каштанов с перепелиным яйцом 9.Бархотное велюте 10.Суп-каппучино 11.Потаж	Вариант В 1.Суп-каппучино 2.Потаж 3.Бархотное велюте 4.Суп из каштанов с перепелиным яйцом 5.Борщ украинский с пампушками 6.Рассольник с мясом 7.Марсельский Буайбес 8.Мясной суп из бычьих хвостов с Мадерой 9.Французский луковый суп с тостами и сыром Пармезан 10.Бульон из дичи с гренками 11.Куриный бульон с сырными гренками
Вариант С 1.Борщ украинский с пампушками 2.Рассольник с мясом 3.Марсельский Буайбес 4.Мясной суп из бычьих хвостов с Мадерой 5.Бархотное велюте 6.Потаж 7.Суп-каппучино 8.Суп из каштанов с перепелиным яйцом 9.Французский луковый суп с тостами и сыром Пармезан 10.Бульон из дичи с гренками 11.Куриный бульон с сырными гренками	Вариант D 1.Куриный бульон с сырными гренками 2.Бульон из дичи с гренками 3.Суп из каштанов с перепелиным яйцом 4.Бархотное велюте 5.Суп-каппучино 6.Потаж 7.Французский луковый суп с тостами и сыром Пармезан 8.Марсельский суп Буайбес 9.Мясной суп из бычьих хвостов с Мадерой 10.Рассольник с мясом 11.Борщ украинский с пампушками

Ответ:

Согласно ГОСТ Р 50647-2010 "Услуги общественного питания. Термины и определения", разработанный Всероссийским институтом питания и устанавливающий термины и определения основных понятий в области общественного питания суп (первое блюдо) – это жидкое блюдо, приготовляемое на бульонах, отварах, квасе, молоке и кисломолочных продуктах.).

Порядок расположения супов в меню:

1.Прозрачные супы и бульоны – луковый суп, бульон с яйцом, гренками.

2.З аправочные супы – борщи, лапша, щи, солянка.

3.Пюреобразные супы из овощей, курицы.

4.Молочные супы.

5.Х олодные супы – окрошка, ботвинья, свекольник

6.Сладкие супы из свежих ягод и фруктов.

1. Прозрачные супы и бульоны:

· куриный с сырными гренками;

· из дичи с гренками;

· французский луковый суп с тостами и сыром Пармезан

2. Заправочные супы (порядок: рыбные, мясные, овощные):

· марсельский Буйабес (суп с кусочками лосося, Си-баса, тигровых креветок и мидий);

· густой мясной суп из бычьих хвостов с Мадерой;

· рассольник с мясом;

· борщ украинский с пампушками;

· суп из каштанов с перепелиным яйцом.

3. Супы- пюре:

· бархотное велюте (суп из устриц и копчёного угря);

· суп-каппучино из шампиньонов и белых грибов с пышным молочным эспуманто;

· потаж (суп из тыквы с чёрным трюфелем).

В соответствии с вышеуказанными положениями следует, что Вариант А является единственно верным.

Задание 6

Условие:

Семейная пара с ребенком 7 лет бронирует номер в отеле «Весна» 4* города Сочи с 14.09.2013 г. по 19.09.2013 г. Известно, что туристы планируют выехать из гостиницы 19.09. 2013 г. в 20 часов 00 минут по местному времени.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. Стоимость номера на человека при двухместном размещении составляет 1200 рублей, на ребенка от 0-7 лет предоставляется скидка 50%.

Задание:

Рассчитать оплату за проживание в соответствии с проведенным в гостинице временем.

Ответ:

Для решения данного задания, необходимо ознакомиться с «Правилами Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В пункте 13 сказано, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата.

Почасовую оплату рассчитываем исходя из стоимости номера в сутки, поделив на 24 часа.

- от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток.

- от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты)

Таким образом:

1. 1200 руб. × 2 взрослых = 2400 руб.

2. 600 руб. × 1 ребенка = 600 руб.

3. 2400 + 600 = 3000 руб/сутки

4. 3000 руб. × 5 суток = 15000 руб.

В связи с тем, что выезд туристов задерживается на восемь часов, взимается дополнительная плата за половину суток.

5. 15000 руб. + 1500 руб. = 16500 руб.

Ответ:оплата за проживание в номере гостиницы в соответствии с проведенным в ней временем составит 16500 рублей

Задание 7

Условие:

Молодые люди, отдыхающие в отеле 14 дней/13 ночей, за время пребывания в нем разбили все стаканы в номере, сломали стул и дистанционный пульт управления от телевизора.

При выписке из отеля их попросили возместить ущерб, иначе менеджер отеля отказывается выдавать туристам документы.

Задание:

Разрешите конфликтную ситуацию.

Ответ:

Условия возмещения ущерба отелю со стороны гостей оговорены Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Международными гостиничными правилами часть 2, статья 2.

Эти документы гласят, что гость/клиент несет перед владельцем гостиницы юридическую ответ­ственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или обо­рудованию, по его установленной вине.

Задание 8

Условие:

Туристы заселились в номер, прожили неделю и при расчете за номер им выставляют счет за минибар. Они утверждают, что минибаром не пользовались, но напитков там не хватает.

Задание:

1. Каковы действия туристов?

2. Каковы действия администрации?

Ответ:

1. Туристам при заезде следует внимательно осмотреть номер и проверить количество напитков в минибаре. Если при заселении в номер, гости обнаружили, что чего-то не хватает из платных услуг, то об этом сразу необходимо сообщить сотруднику отеля. В ситуации, когда гости не проверили содержимое минибара, скорее всего – придется заплатить, так как доказать свои непричастность будет довольно сложно.

2. Администрация по желанию может простить и не выставлять счет клиентам, сделав, таким образом, подарок туристам, пожелав на будущее опять увидеть в них своих клиентов.

Задание 9

Условие:

В Австрии группу российских туристов за несколько дней до окончания тура выселили из гостиницы. Не помогли ни звонки в Москву в туристскую фирму, ни суточная забастовка в холле гостиницы, ни обращения в полицию. Хозяин отеля добился своего. Тех, кто держал оборону в номере, охрана отеля штурмовала через балконы. В результате группа оказалась в общежитии на окраине города, некоторых даже поселили по две семьи в одной комнате. В гостинице с комфортом расположилась группа немецких туристов, которая сначала отказалась от брони, потом изменила свое решение и тем самым спровоцировала этот скандал. Хозяин гостиницы отправил в Москву факс, в котором сообщил о выселении русских туристов якобы за непотребное поведение.

Задание: Что еще должны были предпринять туристы в этой ситуации?

Могут ли они надеяться на компенсацию после возвращения домой?

Ответ: туристы должны были составить акт о выселении из гостиницы, собрать необходимые документы, подтверждающие факт размещения в другом отеле, а при их отсутствии сделать фотографии, приложить буклеты. У руководства отеля можно попытаться получить документ, подтверждающий отсутствие претензий у хозяев и жалоб на нарушение общественного порядка.

Получить компенсацию после возвращения домой можно. Причем не только за прямой материальный ущерб, но и за причиненные неудобства.

Задание 10

Условие: Неожиданно, накануне выезда группы на маршрут, принимающая китайская турфирма сообщила, что не может обеспечить оговоренные в договоре условия проживания: в гостинице, где должны были жить туристы, произошел прорыв канализационных труб. Туристам была предложена не четырех-, а трехзвездочная гостиница.

Задание: Какая реакция может последовать со стороны туристов? Что должна попытаться сделать турфирма? Обязана ли платить неустойку?

Ответ: В этом случае туристы могут отказаться от поездки и потребовать вернуть свои деньги. Турфирма должна попытаться в короткий срок обзвонить все гостиницы, чтобы выяснить, нет ли свободных мест, и предпринять все усилия уговорить туристов не отказываться от тура, в противном случае фирма обязана вернуть деньги.

Порядок оплаты неустойки определяется условиями конкретного договора, заключаемого между турфирмой и туристом.

Задание 11

Условие:

Отдыхавшие в Евпатории туристы вынуждены были констатировать, что после тяжелой работы в течение всего года они так и не смогли восполнить силы – и в первую очередь выспаться. Этому препятствовали горничные, регулярно начинавшие за 2 часа до завтрака не только уборку пылесосом коридора, но и требовавшие в столь ранний час допустить их в номера для выполнения своих служебных обязанностей

Задание:

Насколько правомерным было требование горничных, и имели ли туристы шансы добиться утреннего спокойного отдыха?

Ответ:

Требования горничных ранним утром освободить номера для уборки абсолютно неправомерны и объясняются только их личным стремлением поскорее выполнить работу и уйти домой.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг текущую уборку горничные обязаны производить только в отсутствие клиентов в номере. Исключение составляет только случай болезни самого гостя. Но и тогда уборка производится с его согласия. Никакие ссылки горничных на время завтрака и прочие обстоятельства не принимаются, так как гость, оплатив услугу, вправе вообще ею не воспользоваться. А проще говоря, спать по утрам столько, сколько считает нужным. Предложенная конфликтная ситуация однозначна – за 2 часа до завтрака шум и требования горничных правомерно могут вызвать письменную жалобу туристов.

Задание 12

Условие:

ХХ век – век бурного развития самых разных видов туризма. Безусловно, от характера туристского маршрута, участвующего в нем контингента зависит и тип питания туристкой группы. При этом специалисты выделяют ряд общих черт, присущих туристскому меню вообще.

Задание:

Руководствуясь особенностями туристского меню, выберите из представленных вариантов, наиболее подходящее меню для группы туристов на маршруте «Архитектурные жемчужины Карелии» на время пребывания в гостинице Петрозаводска (2 дня).

Вариант А
1 день Салат «Оливье» Борщ украинский Бифштекс рубленный Картофель жареный порционный Чай Тортик	2 день Блины с маслом Винегрет Рассольник с мясом Азу с рисом Кофе с молоком
Вариант В
1 день Ассорти мясное (язык отварной, буженина, помидоры, ананас консервированный, соус-хрен, салат, зелень) Салат «Руж» (копченая курица с листьями салата, апельсином, грейпфрутом, лимонно- оливковым соусом и сыром Пармезан) Суп-каппучино из шампиньонов, белых грибов с пышным молочным эспуманто Судак «Грюбевиль» (филе, припущенное в швейцарском вине с сельдереем, луком- пореем и помидорчиками черри) Кофе «по-восточному»	2 день Ростбиф холодный ароматный с овощными пряностями (вырезка жареная, огурцы маринованные, перец маринованный, лук серебристый, хрен, салат, зелень) Фруктовый салат-коктейль «Ералаш» (свежие и консервированные фрукты в сиропе с киви и коктейльной вишней) Щи боярские с мясными разностями Шашлык из лосося «по восточному» с соусом Андерсен Шоколадное фондю с ликером Бейлис

Ответ:

Правильным будет в данном случае выбрать меню из блюд, доступных по цене и времени приготовления для туристов на данном маршруте, т.е. правильно оценить их возрастной и социальный статус. Это рыбаки и любители отечественной истории, в основном люди среднего возраста и достатка. Они не нацелены в своей поездке на дорогие и острые развлечения и не имеют для этого средств. Кроме того, нужно обратить внимание на тот факт, что за два пребывания в гостинице меню не должно повторяться. В остальном это меню составляется по общепринятой схеме.

В соответствии с вышеизложенным, правильный ответ представлен в варианте А

Задание 13

Условие:

Женщина с ребенком в возрасте шести лет заехала в гостиницу в 14.00 часов, прожив пять суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа.

Задание:

Как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае?

Ответ:

В части 2, статье 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, сказано, что в случае задержки выезда потребителя более чем на 12 часов взимается плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

Именно так и должна оплатить номер задержавшаяся гостья с ребенком.

Задание 14

Условие:

Владелец гостиницы принял решение не принимать кредитные карты в оплату за предоставленные услуги.

Задание:

Прав ли владелец гостиницы, если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом?

Ответ:

Если в договоре не оговорено специальным пунктом прием к оплате кредитных карточек, то хотельер действительно вправе их не принимать. Об этом гласят Международные гостиничные правила – часть 1 статья 7 «оплата», Международные гостиничная конвенция – статья 16, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – статья 12.

Задание 15

Условие:

Группа туристов два раза опаздывала на завтраки. В конце тура они попросили им пересчитать стоимость завтраков.

Задание:

Правы ли туристы? Как решить эту проблему?

Ответ:

Приобретая тур в туристской фирме, туристы подписывали договор, в котором четко оговариваются условия приема, размещения и питания туристов.

Следовательно, вид питания был известен туристам заранее, и если завтраки им были не нужны, необходимо было обговорить это условие в момент заключения договора и по возможности отказаться от них.

В данной ситуации туристы согласились со всеми условиями договора, подписали его и оплатили питание заявленной категории. По прибытии в гостиницу они получили полную информацию о времени начала и конца завтраков, поэтому по причине опоздания туристов на завтраки никто возвращать стоимость данного питания не станет, так как это полностью их вина.

Задание 16

Условие:

В ноябре 2012 года в Милане состоялась выставка медицинского оборудования, срок прохождения 5 дней.

В фирму "Трис" обратились корпоративные клиенты из большой фармацевтической компании с просьбой оказать услуги по бронированию гостиницы на 12 человек, расположенной в 10 минутах ходьбы от конгресс-центра, где проходит выставка.

Туристской компанией было произведено бронирование отеля «Редиссон Сас» 4*, который соответствует данной характеристике. Отель размещение подтвердил и счет клиенты оплатили полностью.

Трансфер из аэропорта до отеля и обратно, а также другие перевозки в туристском центре в стоимость услуг не были включены, клиенты планировали осуществлять все перевозки внутри туристского центра самостоятельно.

В назначенные сроки клиенты отправились в Милан. По прибытию в отель портье сказал, что мест нет! Клиентов не расселяют. Они вместе с вещами находятся у стойки регистрации отеля. Сейчас 13:30 по местному времени, а в 15:00 у клиентов первая деловая встреча на выставке. Во всем Милане в отелях, категории 4* нет мест, места есть только в отелях 2* на окраине города (30 мин до конгресс-центра), или в отелях 5* в пригородах Милана – в 40 минутах езды от окраины города и 1 час 10 мин. от конгресс-центра.

Задание:

Разрешить конфликтную ситуацию, возникшую между туристом и гостиничным предприятием на основе нормативно-правовых документов, регулирующих сферу взаимоотношений между гостиницами и турфирмами.

Ответ:

Безусловно, избавить клиентов от неудобств, возникших из-за удаленности отеля от места проведения конгресса, уже невозможно. Расселение в данной ситуации производится в отеле, имеющем свободные номера. Разницу в стоимости оплачивает хотельер. Но это не все. Поскольку клиенты вынуждены производить траты на транспорт ежедневно (в день расселения – это будет такси, т.к. время до открытия выставки ограничено), эти траты также оплачивает хотельер, не выполнивший условия договора. Полное возмещение пострадавшего клиента предусмотрено Международной гостиничной конвенцией – статья 26 и Международными гостиничными правилами – часть 1, статья 5.

Задание 17

Условие:

Турагент сообщил в октябре владельцу гостиницы для туристов во Владивостоке за 10 дней до даты прибытия группы туристов, что заказ на предоставление гостиничных услуг туристу из Хабаровска аннулируется.

Задание:

Взимается ли в этом случае компенсация? Какие размеры компенсации предусмотрены? Какие минимальные сроки для аннуляции существуют в гостиницах, предназначенных для групп туристов в сезон пик?

Ответ: В Международной гостиничной конвенции, в разделе Е. Контракты по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам, сказано в Статье 39, что если иное не оговорено в контракте, минимальными сроками аннуляции, которые должны быть соблюдены турагентом, являются:

А) в местностях, где имеются значительные потребности в размещении:

- сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредственных клиентов гостиницы, но самое позднее – в день, предшествующий прибытию;

Б) в гостиницах, предназначенных для туристов:

- за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Статья 40. Аннуляция, поданная после вышеустановленных сроков, дает право на компенсацию.

Статья 41. В контракте может быть установлена компенсация в размере:

А) за аннуляцию обслуживания в срок не менее трех суток – суточной стоимости всех заказанных услуг;

Б) за аннуляцию обслуживания на срок от трех суток и более в несезон – суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;

В) за аннуляцию обслуживания от трех суток и более в сезон пик – трехсуточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

Задание 18

Условие:

Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда гость предполагает выезжать из гостиницы. Вопрос туриста обидел, и он обратился с жалобой к администрации отеля.

Задание:

1. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день?

2. Как должен поступить управляющий отеля в этой ситуации?

Ответ:

Нельзя однозначно сказать, что дежурный поступил неправильно, ибо на Западе даже существует сленг для обозначения категории туристов, практикующих уехать, не заплатив – «skipper». Другое дело, что поставить вопрос об оплате нужно было в более корректной форме. Управляющий отеля должен извиниться перед клиентом за своего служащего, но наказывать служащего не должен. Достаточно ограничиться беседой о корректном отношении к клиентам.

Задание 19

Условие:

Группа студентов отправляется в туристское путешествие в Париж, при этом услугами туристского агентства они не пользуются, бронируя номер в отеле и авиабилеты самостоятельно.

Рейс был вечерний, поэтому прибыли они в отель в 23-30. В это время у администратора заканчивается рабочий день, и он просит подождать туристов N… количество времени, объясняя это тем, что заступит новая смена и оформит их заселение. Туристы не довольны, так как за эти сутки номер у них оплачен, они устали и хотят заселиться немедленно.

Задание:

Руководствуясь правилами предоставления гостиничных услуг, разрешите конфликтную ситуацию.

Ответ:

Правила предоставления гостиничных услуг практически повсеместно (в том числе и в РФ – статья 10) оговаривают специальной статьей круглосуточное расселение гостей, которые могут прибыть в любое время. Если же действительно происходит сдача дежурства сменой, то это максимально может задержать гостя на 15-20 минут.

Задание 20

Условие:

Семья Исаковых обратилась в туристскую фирму с просьбой забронировать номера в двух отелях на побережье Турции для 2 взрослых и 1 ребенка с 11.06.2012 по 28.06.2012 г. Причем одну неделю с 11.06.12 г. туристы проживают в отеле AK-KA HOTELS KIRIS ALINDA BEACH (Standard) - 5*, а затем переезжают в отель FAME RESIDENCE KEMER (Standard) - 5*

Личные данные туристов:

Иксаков П. А. - 11.02.1974 г.

Иксакова Т.М - 02.05.1979 г.

Иксакова К. П. - 20.06. 2005 г.

 

ОТЕЛЬ - УКАЗАНА ЦЕНА НОМЕРА		DBL	SGL	DBL+EXB	SGL+CHD	DBL+CHD
AK-KA HOTELS KIRIS ALINDA BEACH (Standard) - 5*		0-6	6-12	0-6	6-12
28.04-08.05.12	AI
09.05-15.06.12	AI
16.06-17.07.12	AI
18.07-28.08.12	AI
29.08-22.09.12	AI
23.09-18.10.12	AI
19.10-31.10.12	AI
ОТЕЛЬ - УКАЗАНА ЦЕНА НОМЕРА		DBL	SGL	DBL+EXB	DBL+CHD
FAME RESIDENCE KEMER (Standard) - 5*				0-7	7-12
Заезды 26.04-30.04.12	AI
01.05-06.05.12	AI
27.04-11.05.12	AI
12.05-01.06.12	AI
02.06-15.06.12	AI
16.06-13.07.12	AI
14.07-21.08.12	AI
22.08-14.09.12	AI
15.09-12.10.12	AI
13.10-31.10.12	AI

Задание:

Рассчитать оплату за проживание в соответствии проведенным в гостинице временем

Ответ:

При выполнении задания, необходимо обратить внимание на дату рождения ребенка, при заезде в первый отель AK-KA HOTELS KIRIS ALINDA BEACH (Standard) - 5* ему еще 6 лет и считаем его как шестилетнего ребенка, а уже при заезде в отель FAME RESIDENCE KEMER (Standard) - 5* ребенку исполняется 7 лет, и это нужно учесть. Затем стоимость номера умножаем на количество ночей.

Решение:

Продолжительность тура – 18 дней/17 ночей

Отель AK-KA HOTELS KIRIS ALINDA BEACH (Standard) - 5* - 7 ночей

4 суток – 162 долл./сутки

162 * 4 суток = 648 долл.

3 суток – 194 долл./сутки

194 * 3 суток = 582 долл.

Всего: 1230 долл.

Отель FAME RESIDENCE KEMER (Standard) - 5* – 10 ночей

2 суток – 148 долл./сутки

148 * 2 = 296 долл.

8 суток – 186 долл./сутки

186 * 8 = 1488 долл.

Всего: 1784

1230 + 1784 = 3014 долл.

Ответ: оплата за проживание в соответствии с проведенным в гостинице временем составит 3014 долл.

Задание 21

Условие:

Гость Рустам Каримов, житель Уфы, в гостинице города Николо-Котавск (республика Башкортостан) капитально повредил раковину в ванной комнате. Администратор гостиницы обратился к Каримову с требованием возместить нанесенный ущерб, но он категорически отказался. Возникла конфликтная ситуация, разрешить, которую не помогли даже вывешенные в положенных местах правила проживания в данной гостинице, указанные на русском языке.

Задание:

Разрешите конфликтную ситуацию на основе нормативно-правовых документов в области гостиничного бизнеса. Чем мог мотивировать свой отказ возмещения нанесенных убытков клиент?

Ответ:

Каримов, безусловно, должен возместить нанесенные гостинице убытки, т.к. он нарушил установленные Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, согласно которых – часть 3, пункт 19. «Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания»

Однако, Каримов, мог мотивировать свой отказ следующими обстоятельствами:

В соответствии с частью 2, пунктом 4 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»: «Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах…информация размещается в удобном для обозрения месте…Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице Указанную информацию настоятельно рекомендуется доводить до сведения потребителей на русском и дополнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов РФ».

Исполнитель обеспечил доступность информации, но не было учтено одно важное обстоятельство, а именно – язык, на котором этот важный документ предоставлялся гостям, поскольку ситуация описана на территории республики Башкортостан.

Следовательно, на территории Башкирии гостиничные правила должны быть представлены и на родном для данной республики языке. Поэтому данный конфликт может иметь затяжной и далеко неоднозначный характер. Гостинице придется каким-то образом доказывать, что Каримов, несомненно, знает русский язык. Например, обратившись по месту его работы и т.д. Но все эти проволочки – результат невнимательного отношения самих хотельеров к четким рекомендациям Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

Задание 22

Условие:

При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку - повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли – поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку.

Задание:

Правильно ли поступила горничная? Ответ прокомментировать.

Ответ:

Правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

Задание 23

Условие:

При бронировании туроператором гостиницы для индивидуального нестандартного тура по системе международного бронирования www.booking.com автоматически была выслана электронная форма подтверждения брони. Однако, по факсу на бланке отеля с печатью это подтверждение брони хотельер не прислал.

Задание:

Может ли в данном случае факт бронирования считаться действительным?

Ответ:

Безусловно, современные автоматизированные средства бронирования очень облегчают многие стороны деятельности туроператоров и хотельеров, но не следует забывать, что это всего лишь техника, которая может давать сбои. Поэтому подтверждение самого хотельера необходимо. Кроме того, без этого подтверждения невозможно оформить визу клиентам, выезжающим в ряд стран, не поддерживающих с нашей страной безвизовый режим.

Обязательность письменного подтверждения бронирования подробно освещается в Международной Гостиничной Конвенции – часть А, статья 10: «гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса. Принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме (в т.ч. телекс, факс или компьютер) с указанием услуг, относящихся исключительно к этому запросу и цен на эти услуги. Подтверждение отправляется…не позднее чем в течение трех суток с момента получения запроса владельцем гостиницы».

Задание 24

Условие:

Туроператор сообщил в октябре владельцу гостиницы для туристов в Москве за 10 дней до даты прибытия группы туристов, что заказ на предоставление гостинич­ных услуг туристу из Ростова на Дону аннулируется.

Задание:

1. Взимается ли в этом случае компенсация?

2. Какие размеры компенсации предусмотрены?

3. Какие минималь­ные сроки для аннуляции существуют в гостиницах, предназначенных для групп туристов в сезон пик?

Ответ: При ответе руководствуемся соответствующими статьями международной гостиничной конвенции

Ж. Контракты на предоставление услуг группам туристов

Статья 51

Аннуляция.

В случае если соглашением не предусмотрено иное, минимальными сроками, когда турагент обязан информировать владельца гостиницы об аннуляции, являются:

- при аннуляции более 50% участников за 21 день до приезда группы;

- при аннуляции менее 50% участников за 14 дней до приезда группы.

Статья 52

Аннуляция, произведенная в более поздние сроки, дает право на ком­пенсацию. В случае если запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, применяются правила статьи 53, п. «а».

Статья 53

Компенсация за аннуляцию может быть определена в договорном порядке по каждому клиенту, бронирование услуг для которого было аннули­ровано:

а) в сумме, размер которой установлен заранее;

б) в случае отсутствия такого соглашения в размере 2/3 стоимости аннулированного заказа в соответствии с условиями и специальными цена­ми, зафиксированными в контракте.

Статья 54

В случае позднего прибытия компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы в результате позднего прибыти