Программа и инструментарий исследования.

Программа социологического исследования

 

Методологическая часть

 

Проблема: влияние социально-психологического тренинга на эффективность продаж.

Объект исследования: персонал организации.

Предмет исследования: влияние социально-психологического тренинга на эффективность продаж

Цель исследования: выявить факторы, влияющие на возникновение положительных и отрицательных эффектов социально-психологических тренингов вне тренинговой ситуации.

Для достижения указанной цели ставятся следующие задачи:

5. Определить понятие тренинга

6. Исследовать базовые компетенции торгового персонала

7. Составить программу тренинга продаж

8. Изучить современное состояние проблемы факторов, оказывающих влияние на эффективность социально-психологического тренинга

9. Выработать практические рекомендации для потенциальных участников социально-психологического тренинга.

Методическая часть

 

Методы сбора информации: опрос, анализ документов, наблюдение/эксперимент (тренинг).

По месту проведения: полевое исследование.

По глубине анализа: описательное исследование.

Документы, с помощью которых осуществляется сбор информации: анкета для покупателей, анкета для продавцов до прохождения тренинга, анкета для продавцов после прохождения тренинга.

По количеству и частоте исследования: точечное исследование.

 

АНКЕТА
участника тренинга

Уважаемые участники!

 

Пожалуйста, ответьте на эти вопросы. Ваши ответы помогут уточнить задачи предстоящего тренинга. Нам важно знать Ваше мнение, отвечайте так, как Вы считаете правильным.

Как бы Вы оценили свой уровень мастерства в продажах?

01 начальный

02 уверенный

03 эксперт

 

2. Выделите 3 навыка в продажах, которыми Вы лучше всего владеете:

01 навыки общения

02 умение слушать собеседника

03 умение задавать правильные вопросы

04 решение проблем клиента

05 хорошая организованность

06 преодоление возражений

07 умение выявлять потребности покупателей

08 ориентация на достижение определенного результата

09 другое (напишите)________________________________________________________

__________________________________________________________________

3. Выделите 3-5 навыков продаж, которые Вы хотите улучшить или развить:

01 навыки общения

02 умение слушать собеседника

03 умение задавать правильные вопросы

04 решение проблем клиента

05 хорошая организованность

06 преодоление возражений

07 умение выявлять потребности покупателей

08 ориентация на достижение определенного результата

09 другое (напишите)________________________________________________________

__________________________________________________________________

 

4. Что такое для Вас "трудный клиент"?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Как вы думаете, на каких этапах продаж Вы испытываете наибольшее затруднение?

01 установка контакта с клиентом

02 анализ потребностей клиента

03 презентация (предложение) товара

04 работа с возражениями

05 заключение сделки

06 не испытываю затруднений

 

Принимали ли Вы ранее участие в тренингах?

01 да

02 нет

(Если вы ответили «Нет», переходите к вопросу №8)

В каких тренингах Вы ранее принимали участие? Оказались ли они для Вас полезными?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Во время предстоящего тренинга Вы хотели бы отработать следующие навыки: (проранжируйте в порядке уменьшения важности)

01 Презентовать товары и услуги
02 Эффективно вести переговоры
03 Добиваться результата
04 Работать с клиентской базой
05 Анализировать свою работу
06 Найти нового клиента

9. Оцените степень важности для Вас этого предстоящего тренинга по 10 – бальной шкале:

10. На тренинге Вы планируете:

01 быть активным участником

02 быть наблюдателем

03 затрудняюсь ответить

04 другое (напишите) ____________________________________________________________________________________________________________________________________

11. На Ваш взгляд, тренинг продаж – это:

01 веселое времяпровождение

02 общение

03 приобретение навыков

04 профессиональный рост

05 затрудняюсь ответить

06 другое (напишите) ____________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Ваши опасения (сомнения) по поводу предстоящего тренинга:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваш пол

Женский

Мужской

Ваш возраст

До 25 лет

От 25 до 35 лет

От 36 до 45 лет

От 46 до 55 лет

Больше 56 лет

15. Ваш стаж работы ______________________________________________

14. Должность____________________________________________________

Спасибо!

 

АНКЕТА
участника тренинга

 

Уважаемые участники!

Пожалуйста, ответьте на эти вопросы. Ваше мнение о прошедшем тренинге очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной.

 

Насколько важной для вас была тема тренинга?

01 важной

02 не важной

03 затрудняюсь ответить

04 другое (напишите)___________________________________________________________________________________________________________________________

 

Узнали ли вы что-нибудь новое для себя?

01 да

02 нет

(Если Вы ответили «Нет», переходите к вопросу № 4)

 

3. Что нового Вы узнали? (напишите)

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Как бы Вы теперь оценили свой уровень мастерства в продажах?

01 начальный

02 уверенный

03 эксперт

 

5. Выделите 3 навыка в продажах, которыми Вы стали лучше владеть после тренинга:

01 навыки общения

02 умение слушать собеседника

03 умение задавать правильные вопросы

04 решение проблем клиента

05 хорошая организованность

06 преодоление возражений

07 умение выявлять потребности покупателей

08 ориентация на достижение определенного результата

09 другое (напишите)_________________________________________________________

 

6. Что вы будете использовать при презентации товара клиенту:

01 факты, логичные аргументы о пользе товара

02 понятную подачу информации

03 уникальность товара, чем он лучше аналогов и конкурентов

04 другое (напишите)________________________________________________________

__________________________________________________________________

 

 

Сможете ли вы применить полученные знания на практике?

01 Да

02 Нет

(Если вы выбрали ответ «Да», переходите к вопросу №9)

 

8. Почему Вы не сможете применить полученные знания на практике? (напишите)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Насколько последовательно и логично был изложен материал? Оцените от 1 до 10

 

10. Оцените объем изложенного материала:

01 недостаточно

02 достаточно

03 перенасыщено

 

Насколько комфортно вы себя чувствовали во время проведения тренинга. Оцените от 1 до 10

 

Насколько вы удовлетворены работой тренера. Оцените от 1 до 10

 

Оцените количество полученных Вами знаний: (от 1 до 10)

Оцените количество отработанных Вами практических навыков: (от 1 до 10)

Что бы вы посоветовали изменить в тренинге?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Что вам особенно понравилось в тренинге?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

17. В каких тренингах Вы хотели бы еще принять участие? (отметьте не более 3х вариантов)

01 «Ключ к результативным продажам»

02 «Предупреждение возражений в больших продажах»

03 «Мастер презентаций»

04 «Вопросы, как основной инструмент продавца»

05 «Секреты прирожденных продавцов»

06 «Работа с возражениями в продажах»

07 «Лидерство и личная эффективность менеджера»

08 «Стандарты работы команды»

09 другое (напишите)________________________________________________________

__________________________________________________________________

 

18. Ваши общие впечатления от тренинга:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваш пол

Женский

Мужской

Ваш возраст

До 25 лет

От 25 до 35 лет

От 36 до 45 лет

От 46 до 55 лет

Больше 56 лет

21. Ваш стаж работы______________________________________________

22.Должность_____________________________________________________

 

Спасибо!

Социологическая анкета.

Здравствуйте! Для того, чтобы сделать нашу работу более качественной и лучше удовлетворить пожелания покупателей, мы проводим исследование. Просим Вас принять участие и внимательно прочитать вопросы и все варианты ответов. Подходящие варианты ответов отметьте кружочком. Анкета анонимная, свою фамилию указывать не надо. Все ответы будут использоваться в обобщенном виде.

1. Что для Вас наиболее важно при выборе магазина одежды?

01 Удобная парковка
02 Недалеко от места жительства
03 Хороший ассортимент товара
04 Привлекательный и удобный внутренний и внешний интерьер
05 Приемлемые цены

06 Профессиональное обслуживание

07 Другое (напишите)_______________________________________________

__________________________________________________________________

2. Как бы вы оценили обслуживание в нашем магазине?

01 Вежливое обслуживание, высокий профессиональный уровень продавцов-консультантов
02 Долго ждать, у продавцов нет времени, чтобы дать полную информацию о товаре
03 Уделяется внимание каждому покупателю
04 Неудовлетворительное обслуживание

05Другое (напишите)_______________________________________________

__________________________________________________________________

3. Что Вас заинтересовало в нашем магазине?

01 Цена на определённый товар
02 Ассортимент
03 Определённый товар

04 Другое (напишите)_______________________________________________

__________________________________________________________________

4. Как бы Вы оценили расположение товара?

01 Товар расставлен так, что легко найти нужную вещь
02 Товар расставлен так, что сложно найти нужную вещь
03 Расположение товара не имеет значения, т.к. помощь торгового консультанта легко решает проблему

5. Оцените важность показателей уровня обслуживания:

Показатели
01 уважительное отношение к покупателям
02 дружелюбное отношение к покупателям
03 неформальный стиль обслуживания
04 знание товара продавцом
05 дают покупателю время «осмотреться»
06 продавец предлагает свои услуги
07 униформа персонала
08 наличие бейджа у сотрудника
09 общее время обслуживания
10 расчет происходит быстро
11 кассир улыбается, благодарит за покупки

1 – совсем не важно

2 – не столь важно

3 – важно

4 – очень важно

5 – исключительно важно

 

6. Оцените качество обслуживания, предлагаемого нашим магазином:

01 уважительное отношение к покупателям
02 дружелюбное отношение к покупателям
03 неформальный стиль обслуживания
04 знание товара продавцом
05 дают покупателю время «осмотреться»
06 продавец предлагает свои услуги
07 униформа персонала
08 наличие бейджа у сотрудника
09 общее время обслуживания
10 расчет происходит быстро
11 кассир улыбается, благодарит за покупки

1 – очень плохо

2 – плохо

3 – хорошо

4 – очень хорошо

5 – отлично

7. Какие у вас будут предложения, рекомендации по улучшению обслуживания, ассортимента, размещения товара и пр.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Большое Вам спасибо, что ответили на наши вопросы. Для нас важно Ваше мнение!

 

 

Заключение.

Для раскрытия темы курсовой работы были определены цели и задачи, с помощью которых требовалось рассмотреть сущность тренинга, выявить особенности его применения в торговых организациях и исследовать его влияние на повышение эффективности продаж.

В результате исследования можно сделать следующие выводы:

Тренинг представляет собой целенаправленно осуществляемую программу разнообразных упражнений с целью формирования и совершенствования умений и навыков, повышения эффективности трудовой или иной деятельности.

Проведение тренингов основывается на определенных, общих для многих видов тренингов принципах:

· активности;

· творческой позиции (личностного изменения и развития);

· осознания поведения;

· партнерского общения;

· особенности работы тренера.

Эффективность же тренинга зависит от средств и умения воздействия тренера на группу, его жизненного опыта, опыта общения и в целом мастерства. Средствами, с помощью которых можно достичь эффективности, являются различные методические приемы – ролевые и ситуационные игры, разминки, кейсы, индивидуальные беседы, групповые дискуссии и т.д.

Выбор методических и практических, социально-психологических приемов в тренинге зависит от цели и содержания тренинга, особенности группы, ситуации, возможностей и специализации тренера. Тренинги продаж в последнее время набирают все большую популярность и могут быть направлены на повышение коммуникативной компетентности, развитие умений стратегического планирования и анализа рынка, эффективную презентацию товара.

Тренинг продаж включает в себя освоение нескольких этапов:

1. этап контакта

2. этап сбора информации

3. этап аргументированного предложения услуги

4. этап опровержения возражений

5. этап завершения продажи

Главное отличие тренинга продаж от традиционного семинара — активность участников обучения. Основной акцент здесь ставится на получение знаний и умений, необходимых в повседневной практической деятельности. На тренинге моделируются реальные ситуации, возникающие в ходе продаж, отрабатываются приемы взаимодействия с клиентами. Это позволяет выделить наиболее эффективные приемы и техники продаж и сделать их достоянием всей организации. Кроме того, исследования показывают, что проведение тренингов продаж эффективно влияет на закономерности и механизмы повышения профессиональной компетенции сотрудников.

В подведение итогов курсовой работы можно сказать что, краткосрочный тренинг необходим, важен и очень эффективен, но только при условии, что после его проведения обучение продолжается и отработан учебный процесс, поддерживающий замкнутый цикл формирования навыков.

 

Список литературы.

1. Борисова С.Е. Деловая игра как метод социально-психологического тренинга. // Вопросы психологии, 2009, – №4.

2. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное пособие – Изд. 3-е, перераб., доп., 2007 – 256 с.

3. Готовац С. Клиентоориентированность формирует будущее компании//Управление персоналом, – 2012, – №11.

4. Дружинин А.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. – СПб.: Изд. Речь, 2008. – 224 с.

5. Дураков А. Как достучаться до небес (покупателя)?// Маркетинг-ПРО, №3, 2008. – с. 22-23