Желтомирская Т. Шаг вперед, два шага назад. //новый маркетинг, № 2(68), 2008. – С. 11-12.

7. Иванова Д. Тренинги – это часть образовательного капитала сотрудников!//Управление персоналом, 2012, – №1.

8. Институт НеоКода – Тренинги и прикладные исследования. – http://www.newcode.ru/content/blogcategory/13/26/

Исурина Г. Групповая динамика в тренинговых группах. // Журнал практического психолога 2009, – №3.

10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж. и Д. Вильямс. Основы маркетинга. – Пер. с англ. – М.: Экономика, 2006. – 944 с.

Макшанов С. Принципы психологического тренинга. // Журнал практического психолога 2007, – №3.

12. Микалко М. Тренинг интеллекта. – СПб.: Питер, 2008. – 192 с.: ил. – (Серия «Сам себе психолог»).

13. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 285 с. (серия «Управление персоналом»).

14. Рысев Н.Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры. – СПб.: Изд. Питер, 2009. – 192 с.

15. Свергун О. Психология успеха. – Ростов-Н/Дону: Издательство «Феникс», 2009. – 324 с.

16. Синамати А.М. Тренинги по продажам: Зачем, кого, чему, когда и как? – СПб: Речь, 2008. – 80с.

17. Солтицкая Т.А. Тренинг продаж. – Спб.: Изд. СПбГУ, 2009. – 212 с.

18. Стаханов В.Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2010. – 160 с.

19. Хопкинс Т. Искусство торговать. – М.: Агентство «ФАИР», 2008. – 464 с.

20. Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге, – Под ред. Н.Ю. Хрящевой. – СПб.: «Речь», Институт Тренинга, 2008. – 256 с.

21. Чуркина М., Жадько Н. Путь тренинга//Кадровик, 2007, – № 13.

22. Шнаппауф Р.А. Практика продаж. – М.: АО «Интерэксперт», 2011. – 448с.

23. Щербина В.В. Особенности менеджмента как направления управленческой деятельности //Социологические исследования. 2009. – № 10.

Глоссарий.

1. Знания -форма существования и систематизации результатов познавательной деятельности человека.

2. Кейс-метод -техника обучения, использующая описание реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций.

3. Команда -небольшое число людей с взаимодополняющими навыками, людей, которые собраны для совместного решения задач в целях повышения производительности и в соответствии с подходами, посредством которых они поддерживают взаимную ответственность

4. Маркетинг -процесс выявления, предугадывания потребностей клиентов, организации соответствующей ожиданиям рекламы и производства с целью повышения количества продаж и максимизации прибыли.

5. Метод дельфи – метод, который с помощью серии последовательных действий – опросов, интервью, мозговых штурмов – помогает добиться максимального консенсуса при определении правильного решения.

6. Метод модерации -метод в бизнес-тренинге, позволяющий группе выработать новое понятие с едиными критериями, одинаково понимаемыми и принимаемыми каждым участником тренинга.

7. Метод мозгового штурма -оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных.

8. Навык -деятельность, сформированная путем повторения и доведения до автоматизма.

9. Обучение -педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками.

10. Презентация -короткий рассказ о концепции продукта, проекта или сервиса.

11. Психогимнастика -метод, при котором участники проявляют себя и общаются без помощи слов.

12. Рефлексия -форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и их законов; деятельность самопознания, раскрывающая специфику духовного мира человека.

13. Ролевая игра - моделирование группой людей той или иной ситуации, участники которой действуют в рамках выбранных ими ролей, руководствуясь характером своей роли и внутренней логикой среды действия

14. Телемаркетинг -это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии.

15. Тренинг -метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок.

Приложение А

Программа тренинга продаж

День первый

Цель: формирование единого информационного поля понятия «продажа»; выявление и коррекция индивидуальных сценариев вступления в контакт, получения и подачи информации клиенту; анализ знания продуктовой линейки.

После объявления темы, цели и задач тренинга и представления ведущего, знакомства с участниками и упражнения-разминки, группе предлагается заключить контракт. Цель данного упражнения – повышение уровня личной ответственности участников в отношении активной работы в процессе тренинга, а также обсуждение групповых правил и форм обращения. Далее участники рисуют на тему «Я хороший продавец» и обсуждают те критерии и качества продавца, которые определяют его успешность.

Затем следует мини-лекция о стадиях продажи. Первый этап продажи – контакт с клиентом. После теоретического введения об уровнях общения и коммуникации эти знания отрабатываются в мини-группах по два человека, при этом ведется видеозапись, которую впоследствии тренер анализирует вместе с участниками. Во время анализа выявляются эффективные и неэффективные паттерны поведения и даются индивидуальные рекомендации, направленные на повышение коммуникативной компетентности участников.

Следующий этап работы – сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление потребностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники активного слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной организации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент-продавец-наблюдатель) проводится упражнение на формирование навыков активного слушания и умение задавать нужные вопросы.

Первый день тренинга заканчивается третьим этапом – аргументированным предложением услуги презентацией. Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации продукта необходимо следующее:

· выяснение у конкретного клиента основного мотива покупки;

· умение перевести свойство или характеристику то вара в выгоду и пользу для клиента;

· знание достоинств и недостатков самого продукта;

· владение правилами предъявления аргументов.

Участникам предлагается самостоятельно выполнить два письменных упражнения: «Характеристика продукта» и «Свойство – выгода». После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого – обобщить групповые наработки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания.

Далее каждый участник (или наиболее успешные из них) проводит презентацию продукта для группы в целом. Анализ видеозаписи данной презентации позволяет выделить и прокомментировать наиболее эффективные стратегии презентации.

Таким образом, к концу первого тренингового дня у участников формируются навыки эффективного вступления в контакт, сбора формации о клиенте и его потребностях, а также презентации аргументированного предложения продукта клиенту. День заканчивается оценкой участниками тренинга своей удовлетворенности содержанием работы и выражением чувств.

День второй

Цель: обобщение и анализ индивидуального опыта работы с возражениями клиентов; работа с этапом завершения продаж.

Участники с помощью методики «мозгового штурма» создают список самых распространенных и часто встречающихся возражений клиентов. Данный этап тренинга обычно самый эмоционально насыщенный. Зачастую очень активно проявляются негативные эмоции. Задача тренера - направить сопровождающую их энергию в позитивное русло. В результате обсуждения участники должны прийти к выводу об информативной полезности возражений. Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями, и даются конкретные индивидуальные рекомендации, способствующие более эффективному общению с клиентом.

Анализ и обсуждение предыдущего этапа актуализирует тему человеческого фактора, поэтому следующий блок нашей программы посвящен «трудным клиентам». С помощью «мозгового штурма» группа создает список таких клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма общения с «трудными клиентами».

Этап завершения сделки – итог продажи. Часто участники тренинга с удивлением узнают, что это отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть различные методы завершения продажи, а также проанализировать психологические аспекты этого этапа.