Определение сущности тренинга

Курсовая работа

По дисциплине: «Количественные методы в управлении персоналом»

На тему: «Количественные методы в исследовании влияния тренингов на эффективность продаж»

 

 

Выполнил:

ст. гр. 08эп1

Голубев И.А.

 

Проверила:

Кошарная Г.Б.

 

 

Пенза, 2012

Содержание:

Введение

1. Определение сущности тренинга

2. Особенности применения тренингов продаж в торговом предприятии

3. Программа и инструментарий исследования

Заключение

Глоссарий

Список литературы

Приложение А

 

Введение.

Актуальность. В настоящее время существует множество форм обучения, среди которых в последние годы центральное место занимает тренинг. Тренинг – это вид активного обучения, который ставит перед собой целью обогатить человека необходимыми знаниями, развить у него конкретные навыки и умения. С помощью тренингов можно достичь развития личностного роста, можно получить навыки управления, научиться результативно вести переговоры, для менеджеров – научиться правильно общаться с клиентами. Для владельцев компаний различных направлений и для каждого члена команды в отдельности стали незаменимыми специальные тренинги и бизнес-учебные курсы, которые способны решить многие проблемы, начиная командообразоанием и заканчивая эффективными продажами.

Различные исследования современного рынка труда показывают, что лидирующее место среди вакансий, на которые объявляют конкурс организации, занимают вакансии, связанные именно с продажами в том или ином виде. Это говорит о том, что каждая организация заинтересована в получении эффективного продавца, который сразу же станет активно и результативно продавать продукты или услуги. И так как люди являются наиболее важной составляющей в любой сфере деятельности, обучение посредством тренинга является актуальной темой.

Степень разработанности. Зарубежными авторами уже накоплен значительный опыт методолого-теоретических исследований и практических разработок в области социально-психологического тренинга. Наиболее известными зарубежными авторами являются Р. Уотермен, Дж. Морено, М. Форберг (метод социально-психологического тренинга), Т. Альберт, Й. Шмидт, К. Роджерс (тренинги социальных и жизненных умений). Среди современных исследователей, занимающихся изучением данной тематики в нашей стране, можно назвать Ю.Н. Емельянова, Б.Д, Парыгина, С.И. Макшанова, В.П. Захарова, Г.А. Ковалева, Л.А. Петровскую и других.

Объект исследования курсовой работы: персонал организации.

Предмет исследования курсовой работы: влияние социально-психологического тренинга на профессиональную компетентность сотрудников торговой организации и, как следствие, на повышение эффективности продаж.

Цель курсовой работы: описание сущности тренинга и исследование его влияния на эффективность продаж.

Для достижения указанной цели ставятся следующие задачи:

1. Определить понятие тренинга, изучить цели, функции и этапы его проведения.

2. Рассмотреть особенности применения тренингов продаж в торговой организации.

3. Составить программу исследования.

4. Разработать социологические анкеты.

Методы исследования – анализ научной литературы и периодических изданий.

Определение сущности тренинга

 

Тренинг (англ. training от train – обучать, воспитывать) – краткосрочное мероприятие или несколько мероприятий, направленное на получение знаний, приобретение навыков, а также воспитание участников такого мероприятия.

Существует несколько направлений тренинга (рисунок 1):

 

Рисунок 1 – Направления тренинга

Составлено автором по источнику: Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное пособие – Изд. 3-е, перераб., доп., 2007 – 256 с.

 

Тренинг, направленный только на получение знаний, часто называется семинаром. На семинаре слушатели получают информацию и знания в определённой области или по определённому вопросу.

Тренинг, направленный на получение навыков, называется навыковым тренингом или просто тренингом. На навыковом тренинге участники развивают умения, приобретают навыки и получают знания о том, как лучше и эффективно разбираться в вопросе, которому посвящён тренинг.

Тренинг, направленный на воспитание, часто называется вводным. Такие тренинги проводятся, например, для вновь прибывших членов трудового коллектива в компаниях. В течение таких мероприятий, участникам прививается культура общения, принятая внутри коллектива, рассказывается о правилах поведения, истории компании, её структуре и т.д. [7]

Каждый тренинг включает в себя несколько базовых понятий и одним из важнейших из них является непосредственно программа тренинга. Именно программа тренинга определяет цели и задачи любого тренинга, а также пути достижения поставленных задач. Таким образом, программы тренингов – это своего рода путь достижения поставленных целей и задач. От того, насколько программа правильно составлена, зависит конечный результат.

Следует понимать, что каждый серьезный процесс требует длительной и кропотливой подготовительной работы. Программы тренингов вбирают весь опыт предыдущей работы, профессиональные навыки и эффективные методики. Именно программы тренингов в совокупности с тренерским составом определяют успешность и популярность того или иного вида тренинга.

Любая программа тренингов включает в себя следующие компоненты:

· цели и задачи тренинга;

· направленность тренинга (для кого);

· место и срок проведения;

· основные модули тренинга и их краткое описание;

· планируемые результаты;

· форму отчета по итогам тренинга;

· Ф.И.О., квалификацию и краткое резюме тренеров.[2]

При выборе программы тренингов следует обращать внимание на четкое описание каждого из этих пунктов.

При выборе той или иной программы тренинга следует знать, какие виды программ существуют. На практике применяются два вида программ:

· базовые программы;

· индивидуальные программы.

Базовые программы тренингов – это проверенные на практике программы, обеспечивающие достижение необходимых результатов. Эти программы применяются без каких-то существенных доработок, они доказали свою эффективность и могут использоваться многократно.

Индивидуальные программы в отличие от базовых, разрабатываются специально под запросы заказчика, они сфокусированы на решение его конкретных специфических проблем и задач. Программы тренингов, разработанные индивидуально для клиентов более сфокусированы на проблемах заказчика, но и требует большей квалификации тренерского состава.

Кроме того программы тренингов классифицируются следующим образом:

· Программы тренингов связанных с менеджментов организации;

· Программы тренингов связанных с управлением персоналом;

· Программы тренингов связанные с организацией продаж и работе с клиентами;

· Программы тренингов связанные с маркетингом организации;

· Программы тренингов связанные с управление финансами;

· Программы тренингов связанные с логистикой;

· Программы тренингов нацеленные на развитие личностной эффективности. [21]

Из психологии известно, что человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% из того, что видит, 70% из того, что проговаривает, и 90% из того, что делает сам. Люди склонны доверять именно своему опыту, причем примерно на 40% мы включаем «активный опыт» (то, что люди делают сейчас) и на 60% «пассивный опыт» (то, что уже делали когда-то). Поэтому при всей важности вышеуказанных подготовительных и теоретических моментов, главным в тренинге будут все же именно интерактивные компоненты.[15]

К ним относятся:

– разминки (включая психогимнастические упражнения);

– кейсы;

– упражнения;

– ролевые и ситуационные игры;

– аналитическая часть (рефлексия, обсуждение).

Элементы так называемой разминки включены практически во все этапы тренинга – на начальном этапе они служат целям снятия напряжения участников и их внутренних барьеров, «разогрева», создания творческой и благожелательной атмосферы в группе. Далее на последующих этапах они будут выполнять роль психологической разгрузки, позволяют преодолеть усталость, вернуть внимание аудитории, а иногда и просто отвлечься от напряженной работы и отдохнуть. Но помимо всех этих вспомогательных функций, «разминочные» упражнения решают еще и самостоятельные задачи: отрабатывают навыки коммуникации, учат передавать и считывать информацию, взаимодействовать с людьми.

Часто разминки содержат нестандартные действия, которые люди в повседневной жизни не делают – большое число движений, прикосновений друг к другу, игровых процедур и т.п. Это еще один «барьер» сопротивления, который приходится преодолевать тренеру. Поэтому, во избежание лишних психических усилий, упражнения, требующие большого числа тактильных контактов или раскованности, ставят ближе к концу тренинговой программы).[20]

Кейсы как метод применяются не только в тренинговой, но и в семинарской работе. Участникам предлагается на проработку содержащий актуальную проблему «кейс» – ситуация из жизни (она не обязательно должна быть «настоящей», подойдет и придуманная, гипотетическая – при условии, что описанные в ней события реалистичны и вполне могли бы произойти в аналогичных условиях). Участники группы должны не только общими силами найти решение проблемы, но и обсудить возникающие в связи с кейсовой ситуацией вопросы, проанализировать имеющиеся у каждого знания, осознать свои чувства и ощущения, понять принципы внутригруппового взаимодействия.

На первый взгляд, может показаться, что кейс-метод нарушает отчасти один из основополагающих принципов тренинга – принцип «здесь и сейчас». Участники действительно обсуждают то, что предлагается им в исходном описании проблемы (кейсе), но при этом фокус внимания сосредоточен на двух моментах, происходящих сейчас на тренинге: во-первых, собственно обсуждение проблемы, а во-вторых – чувства и мысли участников по поводу ее решения, их групповые роли и т.п.

Кейсовый метод применяется в 3 разновидностях:

1) Метод «Дельфи»

2) «Мозговой штурм»

3) Метод модерации.

При методе Дельфи участники излагают (как правило, письменно) каждый свои предложения по решению проблемы, а потом идет групповое обсуждение предложений и принятие решения.

Мозговой штурм предполагает совещание, в котором каждый спонтанно и открыто оглашает все приходящие в голову мысли и способы решения проблемы, а затем все участники вместе вырабатывают решение.

Метод модерации отчасти похож на метод мозгового штурма, за исключением того, что общий «штурм» является уже не стихийным, а управляемым рукой модератора (тренера, его помощника или выдвинутого группой неформального лидера), которому даются дополнительные полномочия по сравнению с обычными членами группы. [8]

Упражнения – это повторение определенных действий по заданию тренера. Отработка навыков в «безопасной» учебной обстановке тренинга позволяет человеку не бояться делать и, что тоже немаловажно, не бояться ошибаться – ведь в лабораторных условиях позволительно учиться на собственных ошибках. Участник тренинга может увидеть, как выполняют упражнения другие члены группы, как показывает правильное выполнение сам тренер, таким образом, в упражнениях существует возможность наблюдения положительного примера. И наконец, он наблюдает разницу между тем, как разные люди исполняют одно и то же, и каких результатов они при этом самым добиваются, наглядно видит, от чего зависит успешное или неуспешное поведение.

Примером простейших упражнений, например, в тренинге телефонных продаж, может служить следующее упражнение: участникам по очереди предлагается произнести какую-то фразу с разной интонацией – с улыбкой, с сожалением, с радостью, с раздражением, с уверенностью и т.п. Тем самым, сотрудник приучается контролировать, какой невербальный сигнал он дает клиенту своей интонацией в разговоре.[13]

Ролевые и ситуационные игры являются важнейшим инструментом тренинга продаж, особенно для российских компаний сегодня. Игра представляет собой комплексное взаимодействие членов группы, из которых часть исполняет активные роли, а остальные временно становятся зрителями. В обсуждении действий играющих принимает участие вся группа.

По своему содержанию игра на тренинге – это моделирование реальной проблемной ситуации, возникающей в практической работе. Очень часто в тренинге продаж тренер, инструктируя того, кто играет роль клиента, специально дает ему предписание воспроизвести, к примеру, какую-то типичную или проблемную клиентскую реакцию. И хотя сама ситуация только имитирует реальную практику, реакции у продавцов при этом возникают самые настоящие, и ошибки они делают те же самые, что и в жизни. Соответственно, избавившись от них на тренинге, сотрудник не будет совершать их в работе, а преодолев в тренировочных условиях свои внутренние барьеры, предубеждения, ограничения – сможет выходить в «поле».

Анализ и обсуждение присутствуют на всех этапах тренинга. В принципе, любое значимое действие на тренинге должно рефлексироваться, и тем более это является обязательным после таких больших и значимых отрезков тренинга, как ролевые и ситуационные игры.

Как правило, обсуждение состоит из задаваемых тренером вопросов и ответам участников на них, но возможна и инициатива самих участников. Обсуждение обычно вызывает наименьшее число проблем и сопротивлений, участники быстро привыкают рефлексировать свои ощущения, впечатления. И несмотря на то, что в обычной жизни люди не привыкли открыто говорить о своих ощущениях от первого лица, в тренинге это быстро начинает нравиться. В то же время, в отличие от прямой критики на обычном производственном совещании, обсуждение не затрагивает личность обсуждаемого, не оскорбляет его, не вторгается в сферу его компетенции, а напротив, конструктивно помогает ему совершенствовать какой-либо навык, и у участников сохраняется позитивное восприятие информации и ощущение психологической безопасности.

Многие тренеры помимо текущей рефлексии значительную часть времени уделяют анализу того, что происходило в предыдущие дни в начале следующего тренировочного занятия, то есть в тренинге появляется целый самостоятельный аналитический этап.

Преимуществами такого подхода являются:

· поддержание ощущения непрерывности тренировочного процесса;

· контроль выполнения «домашних заданий» (если таковые были даны);

· напоминание о правилах тренинга и теоретических вводных, которые из-за обилия новой информации могли забыться.

На практике очень часто принято затрагивать 3 аспекта, которые с самого начала задаются участникам как «типовая схема» обсуждения:

1. Что понравилось, вызвало положительные эмоции?

2. Что вызвало отрицательные ощущения, что хотелось бы изменить?

3. Как еще можно сделать, что можно сделать иначе?[11]

И естественно, важнейшими требованиями к поведению в ходе обсуждения, как и для тренинга в целом, остаются активность всех участников и доброжелательное отношение друг к другу.

 

Рисунок 2 – Компоненты формирования навыка продаж

Источник: Шнаппауф Р.А. Практика продаж. – М.: АО «Интерэксперт», 2011. – 448с.

Каждый из представленных компонентов формирования навыков необходим для достижения конечного результата. Достаточно исключить хотя бы один из трех компонентов — и результат не будет достигнут.

Продавец должен знать, что он должен делать и почему, иначе он не сможет принимать адекватные решения в каждом конкретном случае продажи. Эти знания можно получить на тренингах, посвященных технологии и психологии продаж. Если объем знаний не очень велик и не требует больших затрат времени — его можно получить в виде инструктажа. Необходимо четко представлять тот объем знаний, который необходим вашему сотруднику.

Продавец так же должен уметь выполнять необходимые действия на уровне неосознанной компетентности. Без этого умения он не сможет развивать свое мастерство и никогда не сумеет перейти на новый уровень — уровень действий, которые гарантируют повышение продаж. Для формирования неосознанной компетентности продавца, т. е. устойчивого навыка продаж, прежде всего, необходимы определенные знания. Сегодня достаточно четко определился перечень знаний, которыми должен владеть менеджер по продажам или продавец. Этот перечень включает в себя знания по следующим вопросам:

1. Знание предмета продажи.

2. Практические приемы продажи.

3. Телемаркетинг и продажа по телефону.

4. Психология продажи.

5. Формирование целей и технология достижения высоких объемов продажи.

Процесс формирования навыка — это четко организованный процесс, в результате которого умение многократно отрабатывается на тренингах и на практике. При этом должны быть разработаны критерии для проверки навыка и возможность корректировать его с учетом реальных условий продажи.[4]

Опыт показывает, что наибольшее распространение получили процессные тренинги продаж, ориентированные на продавца. В этой концепции процесс продажи, который включает непосредственное взаимодействие продавца с клиентом, сводится к пяти этапам: контакту, сбору информации (интервью), аргументированному предложению товара (презентации), работе с возражениями, завершению сделки. Каждый этап важен, имеет определенную несомненную ценность для целостности всего процесса, а также свои задачи, не решив которые не имеет смысла приступать к решению задач следующего этапа, так как со временем они все равно актуализируются, что автоматически возвращает на непройденный этап.

1. Этап контакта. Его цель – установление доверия между продавцом и покупателем. Сложность заключается в том, чтобы найти грань между назойливостью и безразличием к клиенту, и умело на ней балансировать. В соответствующей литературе много споров по поводу того, должен ли продавец занимать в контакте позицию более низкую, чем позиция клиента, способствует ли такая тактика эффективной продаже. Это зависит от организационной культуры компании, ее клиентской политики и выбранной модели сервиса. Однако, безусловно, доверие вызывает равный уровень взаимодействия. Этот этап длится мгновения, здесь очень важны невербальные проявления (поза, взгляд, мимика, отсутствие или наличие улыбки и конгруэнтность). Оценка «свой - чужой» происходит моментально и на подсознательном уровне. Программа тренинга продаж, касающаяся этого этапа, включает обычно дискуссии, направленные на выявление понимания участниками понятий «контакт», «внимание», «доверие», а также упражнений, направленных на овладение техниками присоединения к собеседнику, умения «читать» позы, мимику и другие невербальные проявления партнера по общению и конгруэнтного на них реагирования.[16]

2. Этап сбора информации. Прежде чем предлагать клиенту свой товар, продавец должен четко понимать, что, собственно, в ситуации, сложившейся на данный момент, не удовлетворяет клиента, и как он сам представляет себе пути выхода из нее. В течение всей продажи, а особенно на этом этапе, важно задавать клиенту вопросы и прояснять его актуальные потребности и ведущие покупательские мотивы. Теоретические знания о том, какими могут быть вопросы, как и в каких ситуациях их лучше задавать, могут стать «мертвым грузом» и не принести никакой пользы, если продавец не пытается применять их на практике. Незаменимым для успешной деятельности продавца является его умение слушать и слышать собеседника – клиента. Поэтому на данном этапе тренинга отрабатываются упражнения, помогающие овладевать техниками активного слушания собеседника, а также разбираться в типах вопросов и в том, когда и в каких ситуациях имеет смысл задавать тот или иной вопрос. К концу данного этапа продавец должен знать ответы как минимум на следующие вопросы:

· Что клиент хочет?

· Каковы потребности клиента?

· Что он знает о вашем товаре или услуге?

· Каковы критерии его выбора?

· Чего клиент остерегается?

3. Этап аргументированного предложения услуги (презентация). Когда продавец знает, в результате какой неудовлетворенной потребности клиент оказался в магазине, тогда он может предложить именно то, что необходимо. Опыт показывает, что наибольшего успеха добивается тот продавец, который как нельзя лучше соответствует потребностям клиента. При презентации продукта или услуги акцент необходимо делать не на их достоинствах, а на пользе и выгоде, которые получит именно этот клиент при их приобретении. Сосредоточенность на том, что интересует клиента, и адаптация всего, что известно о продукте или услуге под образ его мыслей – залог эффективной презентации. Цель соответствующего этапа тренинга – не только дать продавцам доскональные знания продаваемого продукта или услуги и отличительных признаков своей фирмы, но и сформировать умение переводить свойства и характеристики товара или услуги в выгоду и пользу для конкретного клиента.

4. Этап опровержения возражений. Данный этап является неотъемлемой частью процесса продажи и вызывает наибольшие трудности у начинающих и недостаточно опытных продавцов. Частая ошибка, допускаемая на этом этапе продавцами, заключается в генерализации профессиональной роли до размеров собственной уникальности, собственного «Я». Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме и воспринимаются как досадная помеха. Кроме этого, возражение, высказанное по поводу товара или услуги, которые представляются продавцом, воспринимаются как «нет» собственно самому человеку и болезненно переживаются. Профессионализм продавца заключается в том, чтобы рассматривать возражения как очередной «элемент обязательной программы», уметь распознать сопротивление, стоящее за ним, и с помощью соответствующих правил работы с возражениями и техник сформулировать наиболее удачные ответы, ведущие к удачному завершению сделки. По классификации Р.А. Шнаппауфа существует шесть групп сопротивлений:

1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность...).

2. Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием).

3. Сопротивление коммерческому предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).

4. Сопротивление насыщению (в настоящее время нет спроса).

5. Сопротивление эмоционального характера (затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).

6. Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу купленных ранее продуктов или услуг).[22]

Работа с возражениями, за которыми стоит то или иное сопротивление, имеет свою технологию и особенности. Их изучению и отработке на примерах самых распространенных возражений, с которыми сталкиваются продавцы на практике, и посвящен соответствующий этап тренинга. Кроме этого, продавцов учат контролировать свои эмоциональные реакции и проявления личного отношения к клиентам. Желание продавца доказать собственную правоту зачастую ведет к потере клиента, что вряд ли входит в задачи политики продвижения продукта любой компании.

5. Этап завершения продажи. Подведение итога работы с клиентом. Казалось бы, дело сделано, клиент получил полную информацию по продукту, он понял, какие именно выгоды сулит ему его приобретение, и все же он уходит без покупки. В чем же дело? Во время общения с клиентом продавец должен помнить конечную его цель. Задачей тренинга продаж на данном этапе является изучение признаков, по которым можно определить готовность клиента принять решение о покупке, и техник влияния на него. Самыми распространенными ошибками начинающих продавцов являются отсутствие понимания зрелости решения о покупке у клиента и переход в пассивное состояние. На этом этапе необходимо помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения о покупке. Как раз на этом этапе уместно небольшое давление на клиента. Для этого сам продавец также должен преодолеть собственный барьер страха перед возможным отказом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение.

Программа "Тренинг продаж" состоит из нескольких блоков, которые составляют ее базисную часть, а также из блоков, позволяющих тренеру перестраивать программу тренинга в соответствии с целями каждой конкретной организации и профессиональным ровней участников групп.

Основная цель тренинга – повышение личного профессионализма продавцов путем осознания продажи как поэтапного процесса и формирования практических навыков использования его закономерностей.[17]

В течение двух-трех дней (в зависимости от задач, стоящих перед организацией) тренер вместе с участниками тренинга воссоздают процесс продажи, подробно останавливаясь на целях, задачах и особенностях каждого этапа продажи. Во время тренинга формируется единое информационное поле, которое позволяет снять недоразумения, возникающие из-за разных смыслов, вкладываемых в те или иные понятия, особенно это важно для внутрифирменных тренингов. Большое внимание уделяется анализу индивидуальных сценариев сбора и подачи информации, навыков презентации, опыта работы с возражениями.

В соответствии с задачами организации, ее временным и финансовым ресурсами программа может быть дополнена специальными блоками. Например, это может быть типология клиентов, работа с «трудными» клиентами, управление конфликтами, особенности модели сервисного обслуживания конкретной организации и т.д.

В зависимости от уровня профессионализма участников тренинга и наличия системной программы обучения тренинг может быть посвящен детальной проработке лишь одного или двух этапов продаж.

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастики, видеосъемка с последующим анализом и разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность продавцов.

Пример программы тренинга продаж представлен в приложении А.

Методологическая часть

 

Проблема: влияние социально-психологического тренинга на эффективность продаж.

Объект исследования: персонал организации.

Предмет исследования: влияние социально-психологического тренинга на эффективность продаж

Цель исследования: выявить факторы, влияющие на возникновение положительных и отрицательных эффектов социально-психологических тренингов вне тренинговой ситуации.

Для достижения указанной цели ставятся следующие задачи:

5. Определить понятие тренинга

6. Исследовать базовые компетенции торгового персонала

7. Составить программу тренинга продаж

8. Изучить современное состояние проблемы факторов, оказывающих влияние на эффективность социально-психологического тренинга

9. Выработать практические рекомендации для потенциальных участников социально-психологического тренинга.

Методическая часть

 

Методы сбора информации: опрос, анализ документов, наблюдение/эксперимент (тренинг).

По месту проведения: полевое исследование.

По глубине анализа: описательное исследование.

Документы, с помощью которых осуществляется сбор информации: анкета для покупателей, анкета для продавцов до прохождения тренинга, анкета для продавцов после прохождения тренинга.

По количеству и частоте исследования: точечное исследование.

 

АНКЕТА
участника тренинга

Уважаемые участники!

 

Пожалуйста, ответьте на эти вопросы. Ваши ответы помогут уточнить задачи предстоящего тренинга. Нам важно знать Ваше мнение, отвечайте так, как Вы считаете правильным.

Ваш пол

Женский

Мужской

Ваш возраст

До 25 лет

От 25 до 35 лет

От 36 до 45 лет

От 46 до 55 лет

Больше 56 лет

15. Ваш стаж работы ______________________________________________

14. Должность____________________________________________________

Спасибо!

 

АНКЕТА
участника тренинга

 

Уважаемые участники!

Пожалуйста, ответьте на эти вопросы. Ваше мнение о прошедшем тренинге очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной.

 

Ваш пол

Женский

Мужской

Ваш возраст

До 25 лет

От 25 до 35 лет

От 36 до 45 лет

От 46 до 55 лет

Больше 56 лет

21. Ваш стаж работы______________________________________________

22.Должность_____________________________________________________

 

Спасибо!

Социологическая анкета.

Здравствуйте! Для того, чтобы сделать нашу работу более качественной и лучше удовлетворить пожелания покупателей, мы проводим исследование. Просим Вас принять участие и внимательно прочитать вопросы и все варианты ответов. Подходящие варианты ответов отметьте кружочком. Анкета анонимная, свою фамилию указывать не надо. Все ответы будут использоваться в обобщенном виде.

1. Что для Вас наиболее важно при выборе магазина одежды?

01 Удобная парковка
02 Недалеко от места жительства
03 Хороший ассортимент товара
04 Привлекательный и удобный внутренний и внешний интерьер
05 Приемлемые цены

06 Профессиональное обслуживание

07 Другое (напишите)_______________________________________________

__________________________________________________________________

2. Как бы вы оценили обслуживание в нашем магазине?

01 Вежливое обслуживание, высокий профессиональный уровень продавцов-консультантов
02 Долго ждать, у продавцов нет времени, чтобы дать полную информацию о товаре
03 Уделяется внимание каждому покупателю
04 Неудовлетворительное обслуживание

05Другое (напишите)_______________________________________________

__________________________________________________________________

3. Что Вас заинтересовало в нашем магазине?

01 Цена на определённый товар
02 Ассортимент
03 Определённый товар

04 Другое (напишите)_______________________________________________

__________________________________________________________________

4. Как бы Вы оценили расположение товара?

01 Товар расставлен так, что легко найти нужную вещь
02 Товар расставлен так, что сложно найти нужную вещь
03 Расположение товара не имеет значения, т.к. помощь торгового консультанта легко решает проблему

5. Оцените важность показателей уровня обслуживания:

Показатели
01 уважительное отношение к покупателям
02 дружелюбное отношение к покупателям
03 неформальный стиль обслуживания
04 знание товара продавцом
05 дают покупателю время «осмотреться»
06 продавец предлагает свои услуги
07 униформа персонала
08 наличие бейджа у сотрудника
09 общее время обслуживания
10 расчет происходит быстро
11 кассир улыбается, благодарит за покупки

1 – совсем не важно

2 – не столь важно

3 – важно

4 – очень важно

5 – исключительно важно

 

6. Оцените качество обслуживания, предлагаемого нашим магазином:

01 уважительное отношение к покупателям
02 дружелюбное отношение к покупателям
03 неформальный стиль обслуживания
04 знание товара продавцом
05 дают покупателю время «осмотреться»
06 продавец предлагает свои услуги
07 униформа персонала
08 наличие бейджа у сотрудника
09 общее время обслуживания
10 расчет происходит быстро
11 кассир улыбается, благодарит за покупки

1 – очень плохо

2 – плохо

3 – хорошо

4 – очень хорошо

5 – отлично

7. Какие у вас будут предложения, рекомендации по улучшению обслуживания, ассортимента, размещения товара и пр.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Большое Вам спасибо, что ответили на наши вопросы. Для нас важно Ваше мнение!

 

 

Заключение.

Для раскрытия темы курсовой работы были определены цели и задачи, с помощью которых требовалось рассмотреть сущность тренинга, выявить особенности его применения в торговых организациях и исследовать его влияние на повышение эффективности продаж.

В результате исследования можно сделать следующие выводы:

Тренинг представляет собой целенаправленно осуществляемую программу разнообразных упражнений с целью формирования и совершенствования умений и навыков, повышения эффективности трудовой или иной деятельности.

Проведение тренингов основывается на определенных, общих для многих видов тренингов принципах:

· активности;

· творческой позиции (личностного изменения и развития);

· осознания поведения;

· партнерского общения;

· особенности работы тренера.

Эффективность же тренинга зависит от средств и умения воздействия тренера на группу, его жизненного опыта, опыта общения и в целом мастерства. Средствами, с помощью которых можно достичь эффективности, являются различные методические приемы – ролевые и ситуационные игры, разминки, кейсы, индивидуальные беседы, групповые дискуссии и т.д.

Выбор методических и практических, социально-психологических приемов в тренинге зависит от цели и содержания тренинга, особенности группы, ситуации, возможностей и специализации тренера. Тренинги продаж в последнее время набирают все большую популярность и могут быть направлены на повышение коммуникативной компетентности, развитие умений стратегического планирования и анализа рынка, эффективную презентацию товара.

Тренинг продаж включает в себя освоение нескольких этапов:

1. этап контакта

2. этап сбора информации

3. этап аргументированного предложения услуги

4. этап опровержения возражений

5. этап завершения продажи

Главное отличие тренинга продаж от традиционного семинара — активность участников обучения. Основной акцент здесь ставится на получение знаний и умений, необходимых в повседневной практической деятельности. На тренинге моделируются реальные ситуации, возникающие в ходе продаж, отрабатываются приемы взаимодействия с клиентами. Это позволяет выделить наиболее эффективные приемы и техники продаж и сделать их достоянием всей организации. Кроме того, исследования показывают, что проведение тренингов продаж эффективно влияет на закономерности и механизмы повышения профессиональной компетенции сотрудников.