Управление качеством функционирования системы

Как известно к функциям управления, положенным в основу этапов управления, относят: прогнозирование, планирование, организацию, контроль, анализ и регулирование системы. При этом анализ является сквозной функцией управления, присутствующей на всех стадиях управления. Анализ управления качеством функционирования системы состоит в оценке качества, т.е. вынесении суждения о качестве с помощью количественных оценок. Методы построения подобных оценок описаны выше. Способы контроля в общем случае при управлении произвольным объектом описаны в следующем параграфе.

Здесь же остановимся на другом ключевом этапе управления качеством – регулировании или совершенствовании качества системы. Сначала рассмотрим общую схему управления качеством системы. Пусть задана функционирующая система. Говорят, что функционирующая система, отвечающая требованиям, предъявляемым к ней внешней средой, является отвечающей уровню или качеству функционирования.

Качество функционирования определяется тем, что результат функционирования на выходе находится либо в заранее определенной области, либо в интервале, определенном требованиями внешней среды (потребителями, вышестоящими организациями).

 

 

На данной схеме

- качественные характеристики входного потока ;

- производственно-квалитативная функция. Будем рассматривать

-производственная функция;

- калибровочная функция.

Для каждого функционирующего объекта определяется система качества, представляющая собой перечень показателей, которыми характеризуется выходной поток и возможная область их изменения .

Для управления качеством формулируется следующая модель

 

Управление качеством функционирования системы рассмотрим на примере производственного объекта, выпускающего некоторую продукцию.

Можно предложить три основных способа повышения качества результатов работы предприятия:

- совершенствование основных фондов, применяемых технологий;

- повышение квалификации работников, автоматизация труда;

-комплексное изменение производственных процессов на предприятии.

В каждом из этих случаев способы повышения качества сводятся к необходимости выбора из множества альтернатив: различных видов оборудования, методов переобучения персонала, проектов по модернизации предприятия и т.д. Выбор производится на основе выбранных критериев, по которым оценивается каждая альтернатива. Рассмотрим экспертный метод выбора варианта решения проблемы – метод многокритериального выбора альтернативы.

Решение проводится в два последовательных этапа:

- поиск весов важности критериев;

- выбор альтернативы с наилучшими значениями по критериям.

Первый этап. Поиск весов важности критериев.

Эксперты сравнивают между собой попарно критерии , по которым производится выбор решения по шкале относительной важности:

1 – одинаково значимые (критерии равны по значимости);

3 – слабое превосходство одного над другим (существуют показания о предпочтении одного элемента другому);

5 – заметное превосходство (имеются доказательства того, что один из критериев более важен);

7 – очевидное превосходство (существуют доказательства того, что один критерий имеет большую значимость, чем другой);

9 – важность несравнима (убедительное превосходство одного критерия над другим);

2,4,6,8 – промежуточные оценки между соседними оценками (применяются в компромиссных случаях).

Затем на основе проведенных сравнений составляется матрица попарных сравнений A:

,

, если предпочтительнее ,

, если предпочтительнее ,

, равнозначен ,

Т.е. матрица обратно симметричная: .

Матрица А имеет собственный вектор , координаты которого могут быть найдены по формуле , - сумма элементов столбца матрицы , .

Далее определяется согласованность в оценке критериев. Рассчитывается вектор : , . По величине определяется индекс согласованности: .

После чего сравнивается полученная величина с той, которая получилась бы при случайном выборе количественных суждений из шкалы 1/9; 1/8; 1/7,..., 1; 2,..., 9, но при образовании обратно симметричной матрицы. Автором метода рекомендуются следующие средние согласованности для случайных матриц разного порядка (т.е. n):

Размер матрицы
Случайная согласованность			0,58	0,9	1,12	1,24	1,32	1,41	1,45	1,49

Если разделить ИС на число, соответствующее случайной согласованности матрицы того же порядка, получим отношение согласованности (ОС): .

Величина ОС не должна быть более 20%. В противном случае, оценки критериев несогласованны, нужно заново исследовать количественные оценки критериев и внести необходимые изменения в исходные данные.

Веса критериям присваиваются следующим образом: критерию, с максимальным значением присваивается 1, остальным - .

Второй этап. Выбор альтернативы с наилучшими значениями по критериям.

Далее каждая альтернатива оценивается с точки зрения рассматриваемых критериев, и строятся так называемые «идеальный» и «наихудший» объекты (альтернативы) – вектора с координатами , . Если критерии разнородные, то для сопоставления значений критериев необходимо перейти к нормированным единицам, преобразовав их значения по формуле:

, если полезность по критерию возрастает (чем больше значение критерия, тем лучше) и , если полезность по критерию убывает, где - текущее значение критерия сравниваемого объекта.

Для выявления «наилучших объектов» находят свертки, используя следующую обобщенную метрику:

,

где - степень концентрации. Чем больше значение , тем ближе объект к «идеальному объекту» .

Пример. С использованием экспертного метода подобрать на должность начальника отдела и заместителя начальника отдела работников из 6 кандидатов. Отбор осуществляется по 8 критериям:

-уровень профессиональной подготовки;

-умение ориентироваться в сложной ситуации;

-умение работать с людьми;

-способность к деловому общению;

-умение организовать эффективную работу отдела;

-мера ответственности;

-умение доводить дело до конца;

-стаж работы по данной или близкой к ней специальности.

Первые семь критериев оцениваются экспертно, последний – берется из трудовой книжки:

Кандидат	Критерии
Иванов
Петров
Сидоров
Голубева
Сорокина
Мальцев

Пусть при попарном сравнении между собой критериев получена следующая матрица.

					0,333
	0,333	0,333
	0,2	0,2	0,2		0,2	0,333	0,333	0,5
	0,2	0,333	0,333		0,333		0,5	0,33
	0,333	0,333	0,333		0,5
			0,333				0,333

Проведем расчет весовых коэффициентов для критериев.

0,197	1,584	8,041
0,139	1,362	9,798	0,706
0,109	1,228	11,265	0,553
0,034	0,248	7,289	0,173
0,186	1,470	7,903	0,944
0,049	0,403	8,230	0,249
0,076	0,793	10,437	0,386
0,092	0,891	9,680	0,467

9,080;

ИС=0,154345;

СС=1,41;

ОС=10,9%

 

 

По таблице, содержащей характеристики кандидатов, сформируем «идеальный» и «наихудший» объекты:

, .

Рассчитаем теперь значения критериев в относительных единицах

Кандидат	Критерии
Иванов		0,5					0,333
Петров	0,333			0,5				0,875
Сидоров	0,667			0,5				0,75
Голубева	0,667	0,5			0,5		0,333	0,625
Сорокина	0,333				0,5		0,667	0,25
Мальцев

Для определения двух лучших кандидатов вычислим метрику для каждого кандидата:

Иванов	1,64
Петров	1,21
Сидоров	1,43
Голубева	0,75
Сорокина	0,95
Мальцев

Следовательно, оптимальным решением является выбор Иванова и Сидорова.

Задачи

1. Предприятие осуществляет выбор фирмы-производителя электронной техники, для последующей закупки нового оборудования, с целью повышения качества своей продукции. Экспертами были оценены шесть фирм по семи критериям

Фирма	Критерии
Samsung
Sony
LG
JVC
Toshiba
Thomson

Критерии определяются следующим образом:

-надежность (шкала 0-5);

- финансовые затраты (тыс.руб.);

-качество (шкала 0-5);

- дизайн (шкала 0-5);

- доступность (шкала 0-5);

- стабильность работы (шкала 0-5);

-количество видов выпускаемой продукции.

Сопоставьте критерии (в случае несогласованности измените матрицу попарных сравнений). Рассчитайте весовые коэффициенты критериев, вычислите обобщенную метрику и выберите предпочтительный вариант.

2. Топ-менеджер крупной фирмы, работающей в сфере услуг, проанализировав работу менеджеров среднего звена, принял решение о необходимости совершенствования системы мотивации персонала с целью повышения качества системы обслуживания. Было выбрано 5 методов стимулирования, оцениваемых по критериям: - рост продаж (%); -простота реализации метода (шкала 0-5); - стоимость (тыс.руб.); - рост качества обслуживания (шкала 0-5). Сопоставьте критерии (в случае несогласованности измените матрицу попарных сравнений). Рассчитайте весовые коэффициенты критериев, вычислите обобщенную метрику и выберите оптимальный метод стимулирования менеджеров среднего звена.

Метод стимулирования	Критерии
Увеличение процента премии от объема продаж
Выдача премий за разработку и внедрение инновационных методов работы
Увеличение доплат за расширение сферы обслуживания
Повышение оклада
Предоставление отгулов в качестве премии от объема продаж

3. Промышленное предприятие планирует модернизацию основных фондов, которая может заключаться в частичной и полной замене различных видов оборудования. Были разработаны критерии эффективности проектов модернизации: - финансовые затраты (тыс.руб.); - время реализации проекта (шкала 0-5); - фондоотдача оборудования (шкала 0-5);

- повышение качества продукции (шкала 0-5); - доступность оборудования для закупки (шкала 0-5).

Метод стимулирования	Критерии
Закупка нового иностранного оборудования
Замена 40% оборудования иностранным
Закупка нового оборудования отечественных производителей
Замена 60% оборудования отечественным

Сопоставьте критерии (в случае несогласованности измените матрицу попарных сравнений). Рассчитайте весовые коэффициенты критериев, вычислите обобщенную метрику и выберите предпочтительный вариант.

4.

Промышленное предприятие по производству стройматериалов в связи с возросшей конкуренцией на рынке планирует модернизацию всего процесса производства. Основной целью является повышение конкурентоспособности (качества) выпускаемой продукции и расширение ассортимента. Группой аналитиков было разработано 5 проектов проведения модернизации предприятия, произведены оценки характеристик проектов и ожидаемая эффективность по следующим критериям:

- срок осуществления проекта (месяцев);

- процент работников, которым понадобится повышение квалификации (%);

- процент увольняемых работников (%);

- процент нанимаемых работников (%);

- степень обновления оборудования (%);

- суммарные финансовые затраты (тыс.руб.);

- повышение качества продукции (%);

- увеличение ассортимента (%).

Сопоставьте характеристики проектов по важности, рассчитайте весовые коэффициенты критериев, вычислите обобщенную метрику и выберите оптимальный проект.

Фирма	Критерии
Проект 1
Проект 2
Проект 3
Проект 4
Проект 5

 

Основы теории управления