посади заступника директора з обслуговування та виконує

такі функції:

· Координує роботу торгової частини ресторану.

· Втручається у роботу кухні у випадку недотримання якісних та кількісних показників страв та напоїв.

· У випадку відсутності заступника директора з обслуговування здійснює його повноваження.

· Визначає зони відповідальності офіціанта у залі ресторану.

· Прогназує обсяг кухонного виробництва на добу та тиждень.

· Контролює перебування офіціантів на робочому місті.

· Закріплює за офіціантами стажерів.

· Терміново втручається у роботу офіціантів у випадку порушень ними технології обслуговування гостей та трудової дисципліни.

· Контролює виконання оркестром (артистами) програми виступу.

· Керує заходами професійної перепідготовки підлеглого персоналу.

· Контролює оформлення рахунків офіціантами.

· Здійснює контроль технічного стану обладнання зали ресторану.

· Складає меню та передає його на кухню.

· Отримує і передає персоналу сервізи і столові прибори для організації банкетів за межами ресторану.

 

Г) Старший офіціант:

· Виконує обов`язки метрдотелю у разі його відсутності на робочому місці.

· Координує роботу офіціантів.

· Контролює дотримання офіціантами процедури передачі отриманого посуду та столової білизни, безпосередньо організовує обслуговування гостей.

· Несе персональну відповідальність за правильне оформлення чека гостям.

 

Д) Офіціант:

· Підготавлює до роботи свою зону обслуговування гостей – (3-4 столи); отримує столовий посуд, білизну, прибори, розставляє та сервірує столи.

· Перед сервіруванням – посуд протирає.

· На початку роботи ретельно знайомиться з меню страв і напоїв.

· Обов`язково вітається з кожним гостем, пропанує йому меню та допомогу у виборі страв та напоїв.

· Заповнює чек і передає його у виробничий відділ ресторану.

· Здійснює додаткове сервірування столу в період очікування замовлених страв.

· Здійснює швидке та чітке обслуговування гостей.

· Прибирає зайве сервірування та приймає нові замовлення.

· Передає метрдотелю або нічному аудітору всю виручку згідно з сумою рахунків.

· Інформує гостей про послуги, що надаються готелем.

· Інформує метрдотеля про зауваження та пропозиції гостей.

· Виконує посадові обов`язки у фірмовому одязі бездоганного стану.

 

Ж) Бармен:

· Відповідає за функціонування бару.

· Забезпечує наявність в барі необхідної кількості і асортименту напоїв та закусок та їх належне зберігання. Отримує напої та закуски з кухні чи зі складу.

· Відповідає за належний санітарний та естетичний стан бару.

· Відповідає за процес ціноутворення в барі.

· Складає заявки на необхідну кількість напоїв та закусок.

· Готує коктейлі та інші змішувальні напої – кавові, чаєві, цитрусові сиропи, соки, гарніри – вишня в сиропі, фрукти на шпажках; салати та десерт. Бутерброди, кондитерські вироби та складні салати бармен отримує на кухні.

· Проводить розрахунки з офіціантом, кухнею та складом.

· Отримує столову білизну, посуд та інвентар у метрдотеля.

· Ліворуч робочого місця розташовує піднос, накритий лляними серветками або рушником і посудом для подачі коктейлів; мірний посуд; щипці; штопор; сейнер; рушники для протирання стійки.

· Праворуч робочого місця розташовує напої, сиропи, соки, гарніри для коктейлів.

 

План-конспект № 8

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 6

«ФАКТОРИ, ЩО ВПЛИВАЮТЬ НА

ЕФЕКТИВНІСТЬ РОБОТИ»

Тема уроку: Тарифи і тарифна політика.

 

1. Цінова політика готельних підприємств. Цінові стратегії [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 206 – 208]

2. Встановлення гнучких цін. Цінові знижки [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 208 – 214]

1.1. Цінова політика готельних підприємств. Цінові стратегії: Вступ: Ціновою політикою – є комплекс узгоджених дій керівництва готелю по ціноутворенню. Комплекс дій по ціноутворенню прийнято називати також ціновою стратегією підприємства.

Види цінових стратегій та їх характеристика:

1) Стратегія «пристижних цін»:

· Передбачає встановлення надмірно високої ціни, зорієнтованої на категорію багатих клієнтів, для яких ціна не має суттєвого значення. При цьому велике значення мають такі показники як: престиж, марка готелю, якість послуг, що надаються.

· Ця стратегія може бути досить ефективною тільки завдяки особливому престижу торгової марки готелю.

2) Стратегія «орієнтації на ціноваого лідера»:

· Передбачає встановлення цін з урахуванням цінової політики лідера на ринку готельних послуг.

· Суттєвим недоліком цієї стратегії є те, що ціни не завжди відповідають якісним стандартам наданих готельних послуг.

 

3) Стратегія «диференційованих (гнучких) цін»:

· Передбачає встановлення гнучкої системи знижок та компенсацій клієнтам за одержані готельні послуги.

· Наприклад, це може стасуватись: як постійних клієнтів так і родин з дітьми або окремо дітей чи інших категорій громадян тощо.

4) Стратегія «пільгових цін»:

· Передбачає встановлення більш низьких цін на готельні послуги для клієнтів, у яких зацікавлена фірма.

· Наприклад, це можуть бути видатні особистості мистецтва, політики: актори, співаки, футболісти, спортсмени, політичні діячі, журналісти, які, оселившись у готелі будуть об`єктивно сприяти підняттю рейтенгу готелю і таким чином збільшувати кількість його клієнтів.

2.1. Встановлення гнучких цін. Цінові знижки:

Вступ: В будь якому разі ціни не стоять на місці, вони чітко реагують на зміни стану ринку, відзеркалюють співвідношення попиту та пропозиції на ринку готельних послуг. Надмірно високі ціни у більшості випадків не дають бажаного результату, особливо це стосується, як умов жорсткої конкуренції, так і умов низької платоспроможності населення.

 

У більшості вітчизняних готелів на сьогодні застосовуються різні варіанти цінових знижок, а саме:

· Сезонні знижки – 25-50 %.

· Комерційні, які залежать від терміну перебування гостей у готелі.

· Святкові знижки – на Новий рік, Різдво, Великдень.

· Знижки, пов`язані з тимчасовим зниженням якості готельних послуг (ремонтні роботи, відсутність горячого водопостачання, телефонного зв`язку тощо) – складає мінімальну добову вартість незабезпечених послуг.

· Знижки за розташування нрмерів готелю у безпосередній близкості до душових, вбиральнь та інших господарських приміщень – від 10 – до 15 %.

· Знижки для школярів та студентів під час канікул.

· Знижки при розміщенні в одному номері всієї родини – «родиниий тариф».

· Знижки за оплату послуг готівкою – до 2 %.

· Функціональні (дилерські) знижки – надаються при реалізації послуг через посередників (турагентів) – від 3 – до 25 %.

· Знижки постійним клієнтам – 5-10 %.

· Дипломатичні знижки – 10 – 20 %.

· Корпоративні знижки працівникам готелю – 10 – 15 %.

· Спеціальні персональні знижки клієнтам – встановлюються окремо.

· Форс-мажорні знижки, пов`язані з ненаданням обов`язкових послуг.

· Знижки за проживання в нічний час у будні дні з 22.00 до 8.00 доби.

· Знижки за проживання у вихідні та святкові дні з 12.00 п`ятниці до 12.00 неділі.

· Знижки на обсяг реалізованих послуг.

 

 

Встановлення системи знижок регламентоване низкою

законодавчих актів укураїни, а саме:

· «Положення про надання цінових знижок проживаючим в готелях», розроблені на основі п. 1, ст.23 Закону України «Про підприємства в Україні».

· «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», Наказ Держкомтуризму України № 77/44 від 10.09.1996 р.

План-конспект № 9

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 6

«ФАКТОРИ, ЩО ВПЛИВАЮТЬ НА

ЕФЕКТИВНІСТЬ РОБОТИ»

Тема уроку: Особливі стандартні вимоги, що висуваються до обслуговуючого персоналу в індустрії розміщення при роботі з клієнтами.

 

1. Типові стандарти поселення та виселення в готелях [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 399; 401]

2. Типові стандарти поселення гостя в № [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 403]

3. Типові стандарти щодо обов`язків швейцара/портьє [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 404 – 405]

4. Типові стандарти щодо спілкування та обслуговування гостей [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 407 – 409; 410]

5. Типові стандарти щодо одягу персоналу готелю [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 409]

6. Типові стандарти щодо прибуття гостя до ресторану [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 411 – 412]

7. Типові стандарти щодо обслуговування гостей у ресторані офіціантами [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009,

 

 

1.1. Типові стандарти поселення та виселення в готелях:

ПОСЕЛЕННЯ ГОСТЯ:

1) Клієнта впізнають упродовж 30 сек. після його прибуття.

2) Остаточне поселення клієнта триває не більше 5 хв.

3) Клієнта вітають у теплій доброзичливій манері.

4) Працівник готелю пропанує клієнту допомогу.

5) Працівник готелю з`ясовує і`мя гостя і звертається до нього по імені принаймні один раз під час розмови.

6) Працівник готелю уточнює у гостя час його відправлення.

7) Клієнт отримує стандартну ручку готелю для уточнення інформації реєстраційної картки.

8) Працівник готелю пропанує або підтверджує замовлення обіду.

9) Працівник готелю домовляється про допомогу при доставці багажа в №.

10) Працівник готелю пропонує клієнту міжнародні та національні газети на наступний ранок.

11) Якщо кімната не є готовою до прибуття гостя його направляють до фойє, пропонують безкоштовні напої та постійно повідомляють про ситуацію під час очікування кімнати.

12) Працівник готелю організує супровід гостя в № та бажає йому приємного перебування.

 

ВИСЕЛЕННЯ ГОСТЯ:

1) Гостя впізнають упродовж 30 сек. на підході його рецепції.

2) Остаточне виселення гостя триває не більше 5 хв.

3) Гостя вітають у теплій доброзичливій манері.

4) Працівник готелю з`ясовує і`мя гостя і звертається до нього по імені принаймні один раз під час розмови.

5) Працівник готелю уточнює № кімнати гостя та нарахування за додаткові послуги, друкує фоліо і надає його гостю для перевірки.

6) Працівник готелю пропонує гостю скріпити своїм підписом чек з рахунком, який чітко деталізований.

7) Працівник готелю пропонує гостю допомогу з багажем.

8) Працівник готелю запитує гостя чи задоволений він перебуванням у готелі.

9) Працівник готелю пропонує гостю відвідати готель наступного разу.

10) Працівник готелю дякує гостю.

2.1. Типові стандарти поселення гостя в №:

1) Працівник готелю супроводжує гостя у № та ненав`язливо спілкується з ним по дорозі.

2) Працівник готелю надає інформацію про харчування та напої у готелі та зазначає час роботи готелю.

3) Працівник готелю характеризує приміщення №, демонструє роботу кондиціонера, показє як використовувати телефон.

4) Працівник готелю пояснює гостю можливість доступу до Інтернет-ресурсів.

5) Працівник готелю показує розміщення бара на поверсі та у №, розповідає про послугт камердинера і прання.

6) Працівник готелю показує основні вимикачі освітлення.

7) Працівник готелю показує місце знаходження фена для волосся.

8) Працівник готелю показує кімнатне меню обслуговування.

9) Працівник готелю показує сейф у кімнаті.

10) Працівник готелю пропонує гостю доставку льоду у № у відерці.

3.1. Типові стандарти щодо обов`язків швейцара/портьє:

1) Швейцар/портьє повинен бути присутнім під час прибуття гостя в готель.

2) Швейцар/портьє пропонує допомогу гостю, відкриває двері авто під час приїзду гостя.

3) Швейцар/портьє відкриває вхідні двері готелю.

4) Швейцар/портьє дізнається імя гостя і представляє його працівникам рецепції.

5) Швейцар/портьє приходить до кімнати гостя упрожовж 10 хв. з моменту поселення гостя та легко стукає у двері.

6) Швейцар/портьє вічливо вітає гостя та звертається до нього по імені принаймні один раз під час розмови.

7) Швейцар/портьє кладе багаж на полицю для багажа та пропонує повісити костюм, пальто гостя.

 

 

4.1. Типові стандарти щодо спілкування та обслуговування гостей:

1) Працівник готелю відповідає на телефонний дзвінок гостя упродовж 3-х дзвінків зумеру або 10 сек.

2) Працівник готелю відповідає на телефонний дзвінок відповідним вітанням (добрий день/вечір).

3) Працівник готелю з`ясовує і`мя гостя і звертається до нього по імені принаймні один раз під час телефонної розмови.

4) Працівник готелю не залишає гостя на з`вязку більше 30 сек.

5) Працівник готелю повинен мати негайний доступ до послуг найму авто/таксі.

6) Працівник готелю пропонує від імені гостя зробити будь-яке замовлення у ресторані.

7) Працівник готелю повинен бути обізнаним щодо розташування театрів, спортивних та розважальних об`єктів поблизу готелю.

8) Працівник готелю повинен пояснити гостю точний маршрут території поблизу готелю з повною схемою.

9) Працівник готелю доставляє речі у № гостя упрдовж 15 хв.

10) Працівник готелю повинен задовольнити усі побажання гостя та має права скеровувати гостя до інших служб готелю.

 

5.1. Типові стандарти щодо одягу персоналу готелю:

1) Працівник готелю повинен бути одягнений у бездоганно чистий та випрасуваний повний комплект уніформи.

2) Працівник готелю повинен мати взуття корпоративного стандарту.

3) Працівник готелю повинен мати ідентифікатор (бейдж).

4) Працівник готелю повинен посміхатися гостю.

5) Працівник готелю повинен під час взаємодії з співробітниками толерантно поводитись у присутності гостя.

 

6.1. Типові стандарти щодо прибуття гостя до ресторану:

1) Гостя впізнають і вітають упродовж 15 сек.

2) Адміністратор (метрдотель) цікавиться і`мям гостя та звертається до нього по імені.

3) Адміністратор (метрдотель) просить гостя пройти слідом за ним до стола.

4) Адміністратор (метрдотель) садить гостя за повністю накритий (сервірований) стіл упродовж 1-ї хв. з моменту прибуття гостя.

5) Адміністратор (метрдотель) допомагає гостю зі стільцем.

6) Адміністратор (метрдотель) забирає або надає кришки до страв.

7) Адміністратор (метрдотель) орієнтує гостя в процедурі сніданку (якщо гість самообслуговується у буфеті).

 

 

7.1. Типові стандарти щодо обслуговування гостей у ресторані офіціантами:

1) Офіціант повинен запропанувати клієнту каву або чай упродовж 3-х хв. з моменту сідання гостя за стіл.

2) Офіціант пропонує клієнту фруктовий сік упродовж 3-х хв.

3) Чай. Кофе та фруктовий сік подаються клієнту у продовж 3-х хв. з моменту замовлення.

4) Офіціант надає кошик з випічкою. Якщо він входить в сніданок.

5) Під час прийому замовлення офіціант проявляє необхідні знання складових меню.

6) Офіціант приймає замовлення насамперед у жінок.

7) Офіціант підтримує зоровий контакт з клієнтом під час складання та здійснення замовлення.

8) Офіціант отримує повне і завершене замовлення від клієнта.

9) Офіціант цікавиться побажаннями гостя стосовно тоста, якщо тост замовлений.

10) Офіціант подає замовлення упродовж 10 хв. з моменту його прийняття.

11) Офіціант повідомляє гостя, якщо торілка є горячою.

12) Малюнок на торільці (лого) повинен бути розміщеним у позиції 6-а година або 12-та година.

13) Офіціант цікавиться у гостя чи потрібні йому приправи (соус, кетчуп, молотий перець).

14) Приправи подаються у відповідному посуді-мініатюр але не у пляшці.

15) Після обіду зі стола необхідно прибрати упродовж 3-х хв.

16) Офіціант подає другий раз каву у чистій посудині.

17) Офіціант повинен відвідувати столик для того, щоб дізнатись чи задоволений гість обслуговуванням.

18) Офіціант повинен замінити попільнички кожного разу, як гість гасить сигарету.

19) Офіціант повинен принести рахунок клієнту упродовж 3-х хв. після того як гость попросив рахунок.

20) Рахунок повинен бути чітко деталізований і вірний.

21) Офіціант одразу отримує оплату та віддає правильно пораховану здачу.

22) Якщо розрахунок здійснюється готівкою, офіціант одразу видає квитанцію (рахунок).

23) Якщо оплата здійснюється кредитною карткою, офіціант перевіряє підпис клієнта.

24) Офіціант повинен подякувати гостю, коли той йде з ресторану.