У 1812 році в Швейцарії – було відкрито готель «Piri - Клестері».

 

2.1. Всі заклади з розміщення за міжнародними рекомендаціями ВТО поділяються на чотири групи:

А) Готелі і підприємства готельного типу:

· Готелі (готельні комплекси) – стандартні стаціонарні заклади тимчасового платного розміщення (проживання) туристів з умебльованими номерами з відповідним до класу обслуговування рівнем М-Т оснащення та сервісу, що мають в наявності не менше 7-ми номерів, у яких мінімум 20 % ліжко-міст – повинні бути розміщені в номерах, які є більшими за двокімнатні//–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009,с. 83.

· Мотелі – заклади розміщення готельного типу цілорічного функціонування для автотуристів, що розраховані на тривале проживання з наданням комплексу послуг культурно-побутового та технічного обслуговування. За розмірами мотелі бувають невеликими або середніми підприємствами: від 20 – 30, і до – 400 ліжко-міст. Найбільшим мотелем на сьогодні є – 16-ти поверховий «Хілтон-готель» у С.-Франциско, США) //–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009,С. 86.

· Пансіонати – рекреаційно-відпочинкові заклади розміщення, у яких обслуговування клієнтів здійснюється через мережу самостійних закладів з хорчового та побутового обслуговування: магазинів, аптек, перукарні та де житлові номери обладнані кухнею-нішею //–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 93.

· Курортні готелі (спа готелі) – підприємства з обслуговування туристів, що прибули з митою відпочинку та оздоровлення на тривалий період. Ці готелі є типовими закладами обслуговування для курортних центрів різного профілю, відповідно до профілю курорту виділяють: морькі, гірськолижні, кліматичні тощо) //–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 81 – 82.

· Клуби з номерами.

· Гостьові будинки.

 

 

Б) Комерційні та соціальні заклади розміщення (тобто, які фінансуються за рахунок держави або приватних спонсорів):

· Туристські бази – заклади розміщення готельного типу з сезонним режимом функціонування, розраховані на обслуговування пізнавально-екскурсійних, спортивних і оздоровчих туристських маршрутів. За місткістю є – невеликими або середніми підприємствами, що розраховані на обслуговування від 100 – до 1 000 осіб //–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 92.

· Бази відпочинку – сезонні заклади розміщення, що забезпечують короткостроковий щотижневий сімейний, груповий та індивідуальний відпочинок осіб з мінімальним обслуговуванням за порівняно низьку ціну на термін 12/24 доби або – 1/3 доби //–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 93.

· Туристичні кемпінги – автотуристські підприємства сезонного використання з обмеженим набором послуг культурно-побутового і технічного характеру, з самообслуговуванням, призначені для короткотермінового проживання у стаціонарних невеликих будинках без опалення або наметах та паркування автотранспортних засобів. Розташовуються у здовж шосе у вузлових пунктах при в`їзді/виїзді з населеного пункту. Розраховані на 20 – 200 осіб.

· Туристичне поселення (табори) – засоби сезонного відпочинку, призначені для поселення молоді, при цьому 20 – 40 % тплощ повинні функціонувати цілорічно. Розташовуються у приміській зоні або туристських пунктах, можуть спеціалізуватись як на оздоровчих так і на спортивно-розважальних послугах. Розраховані на 100 – 1 000 місць.

· Туристичні готелі: «Ботокемпінг» – рекреаційні стаціонарні невеликі заклади сезонного типу на 50 – 100 осіб, іноді до 2 000 осіб та 10 – 25 суден, із спорудами та засобами для технічного обслуговування плавзасобів. Розташовуються в зоні маршруту на відстані 20 – 25 км.

· «Мотокемп» -мотомотель з цілорічним циклом обслуговування.

· Молодіжні готелі (хостели) – заклади розміщення готельного типу, розраховані на осіб студентського та учнівського віку, які подорожують, перебувають на навчанні або роботі. Розташовані у будівлях з коридорною системою планування, складаються з номерів першої категорії та нижчого класу, часто обладнані двохповерховими ліжками, з наданням мінімальних послуг: кухні, санвузла, що розташовані на поверсі, з спеціальними кімнатами для спілкування (соmmоn rооms). В хостелах сніданок включений у вартість проживання.

· Будинки відпочинку – рекреаційно-туристські заклади цілорічного функціонування для заміського відпочинку з наданням комплексу основних послуг. Складаються з одно-, дво, трьохкімнатних номерів, розрахованих на обслуговування сімей, які мають спільну кухню і санвузол, міткістю – до 1 000 місць. Сам заклад складається з окремих декількаповерхових корпусів з спільними закладами відпочинку, оздоровлення та розваг//–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 93.

· Бунгало – заміські окремо розташовані одно-, декількаповерхові будівлі квартирного типу з легких будматеріалів для відпочинку у літній період. Мають окремий вхід та містять одну або кілька кімнат для розміщення однієї або кількох сімей, з місцем для приготування їжі, холодильком, телевізором та іншоим обладнанням, а також майданчиком для паркування авто//–МальськаМ.П.Готельний бізнес,К.2009,С.94– 95.

 

В) Спеціалізовані заклади розміщення, що не мають індивідуальних номерів, а тільки – колективні спальні кімнати:

· Лікувальні готелі.

· Альпіністські турбази – орієнтовані на літні види спорту, включають у себе: туристичні притулки, наметові ткабори, спортивні майданчики.

· Гірськолижні туристські бази – заклади сезонного функціонування, які представлені у структурі: колективними притулками, окремими будинками або стоянками, місткістю від 50 – до 300 осіб //–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 92 – 93.

· Табори відпочинку (туристські табори) – заклади сезонного функціонування для масового відпочинку молоді (до 40 % місткості повинно використовуватись цілорічно) //–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 90 – 91

· Транспортні засоби розміщення – каравани ( автофургони ) – ротелі.

· Ротелі – туристичні пересувні засоби розміщення – вагони-трейлери, призначені для літнього відпочинку автотуристів, які подорожують автомобілями з трейлерами. Розраховані до 5 міста-ліжок, обладнані санвузлом, газовою плитою та меблями.

· Кемпери – спеціально спроектовані мобільні готелі, розташовані на автошляхах для проведення літнього відпочинку. Це легкі споруди для проведення літнього відпочинку збірного типу, виготовлені з легких матеріалів (пластмаси, фанери) – до 80 осіб.

· Ботелі – великі рекреаційні заклади (т. центри), розташовані на березі річок та інших водойм зі спец. спорудами для технічного обслуговування плавзасобів, на 100 – 200 місць.

· Флотелі – пливучі готелі на суднах з комфортабельними номерами, сезонного типу, які функціонують повністю на плаву та ходять за визначеним маршрутом. Розраховані на 200 – 300 і до 1 000 місць з широким асортиментом послуг на воді: водні лижі, спорядження для рибальства тощо.

· Флайтелі – заклади з розміщення готельного типу для перебування власників літаків на короткий термін перед повернення додому//–Мальська М.П. Готельний бізнес, К.2009, С. 90.

· Бастай.

· Притулки на 10 нічліжних місць.

 

Г) Приватні заклади розміщення:

· Приватні дома і кімнати.

· Орендовані приміщення у приватних агентів.

· Таймшир – будинки сумісної власності для відпочинку у період канікул та відпустки.

3.1. Зіркова система класифікації готелів та номерів:

За рівнем М-Т бази, номенклатурою та якісним рівнем надання послуг у готелях, у відповідності до Міждержавного стандарту якості обслуговування в готелях (ГОСТ 28681.4-95) (французької класифікаційної системи зірок) усі готелі, які пройшли процедуру сертифікації своїх послуг – отримують відповідний класифікаційний статус (рівень), який відповідає кількості отриманих готелем зірок (від 1* до 4**** – Люкс і 5*****).

Така система класифікації діє: Франції, Австрії, Угорщині, Україні, Єгипті, Китаї, Росії.

Система букв А В С D – в Греції.

Система «корон» – в Великобританії.

Система балів від 100 до 290 – в Індії.

3.2. Мінімальні загальні вимоги до готелів системи зірок (французької системи класифікації) у відповідності до Міждержавного стандарту обслуговування (ГОСТ 28681.4-95):

Параметри	Один. вимір.	1*	2**	3***	4****	5*****
Кількість номерів	одиниць	не менше	не менше	не менше 10	не менше 10	не менше 10
Площа холу	м кв.
Мін. площа: одномісного №
Мін. площа: двомісного №
Кількість апартаментів	%	-	-	-	-
Номери з лазнею	%	-
Номери з телевізором	%	-	-
Гараж	+ –
Ресторан	+ –	-	+	+	+	+
Подавання їжі в номер	+ –	-	-	+	+	+
Кондиціонер в номерах	+ –	+	+	+	+	+
Знання іноз. мов службою прийому	кількість

План-конспект № 2

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 2

«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ»

Тема уроку: Служби готелів та їхня характеристика.

1. Головні вимоги до готелів передбачені Міждержавним стандартом (ГОСТ 28681.4-95). [Мальська «Основи турбізнесу», С. 61 – 64; Кифяк «Організація туризму», С., 140 – 142]

2. Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів [Мальська «Основи турбізнесу», С. 64 – 66]

3. Порядок бронювання номерів в готелях [Правила користування готелями... // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 257 – 259]

1.1. Головні вимоги до готелів передбачені Міждержавним стандартом (ГОСТ 28681.4-95):

Усі готелі не зважаючи на їх категорію повинні мати: 1) Зручні під’їзні шляхи з необхідними дорожними знаками.

2) Комфортно облаштовану та освітлену прилеглу територію.

3) Площадку з твердим покриттям для тимчасової паркування авто.

4) Вивіску з назвою підприємства та вказаною категорією готелю.

5) Вивіску з назвою ресторану, якщо останній має відокремлений вхід.

6) Архітектурне планування, яке відповідає СНиП 2.08.02.

7) Відповідний рівень екологічної безпеки території на якій розташований готель.

8) Готелі повинні гарантувати безпеку життя, здоров`я та збереження майна клієнтів.

9) Готелі повинні мати аварійні виходи, дробини, інформаційні стенди щодо маршруту евакуації тощо.

10) Готелі повинні бути облаштовані системами протипожежного захисту.

11) Готелі повинні мати засоби для складування сміття та вивозу/утилізації сміття.

12) Усе газове, електричне, водопровідне та каналізаційне обладнання повинно відповідати «Правилам технічної експлуатації готелів».

13) При проектуванні нових або реконструкції старих готелів необхідно передбачати умови для прийому і розміщення інвалідів, які використовують крісла на колесах (пандуси).

14) Крім того готелі повинні мати:

· Цілодобове гаряче і холодне водопостачання та каналізацію.

· У місцях, де вода подається не регулярно потрібно мати добовий запас води.

· Опалення, яке здатне підтримувати t не нижчу ніж 18,5 градусів за С.

· Природну та штучну вентиляцію.

· Підводку радіомовлення та телебачення в усі №.

· Телефонну мережу.

· Природнє освітлення у № не менше одного вікна.

· Штучне освітлення: відповідно при лампах накалювання – 100 лк; при люмінесцентних лампах – 200 лк.

NB:

Вимоги до готелів у відповідності до їх зіркових категорій (* – *****) передбачені «Додатком А» міждержавного стандарту ГОСТ 28681.4-95

2.1. Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів:

Всі готелі відповідно до вимог Міждержавного стандарту мають такі служби:

1) Служба управління номерним фондом:

· Займається розв’язанням питань, пов’язаних із бронюванням номерів;

· Прийманням гостей, що приїздять до готелю, їх реєстрацією та розміщенням у номерах.

· Відправленням до дому або до наступного пункту маршруту.

· Забезпечує обслуговування туристів у номерах.

· Підтримує належний сангігієнічний стан номерів та рівень комфорту у житлових приміщеннях.

· Надає побутові послуги гостям з прибирання номерів; прання одягу тощо).

2) Адміністративна служба:

· Відповідає за організацію управління всіма службами готелю.

· Контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці та техніки безпеки, а також правил і норм щодо роботи готелю.

· Вирішує кадрові та фінансові питання.

· Створює відповідні до законодавчих вимог належні умови праці для персоналу.

3) Служба громадського харчування:

· Забезпечує обслуговування гостей готелю в ресторанах, кафе, барах.

· Організує та обслуговує банкети та презентації.

 

 

4) Комерційна служба:

· Займається питаннями стратегічного та оперативного планування господарської та фінансової діяльності готелів.

5) Інженерно-технічна служба:

· Створює та підтримує умови для функціонування систем кондиціювання повітря та теплозабезпечення, санітарно-технічного та електричного і газового обладнання, систем телефонізації, телебачення та зв’язку.

6) Допоміжна служба:

· Забезпечують роботу по наданню пральних та прибиральних послуг.

7) Додаткова служба:

· Надає платні послуги, що не входять до туристичного пакету послуг, а саме: перукарні, басейну, сауни, солярію, спортивного залу, т/корту, більярдної тощо.

 

ВИМОГИ ДО ПЕРСОНАЛУ:

(ГОСТ 28681.4-95, «Додатком А», розділ 12)

1. Вимоги до кваліфікації:

· Усі працівники готелів (керівники та персонал), незалежно від категорії готелю повинні пройти професійну підготовку (навчання) відповідно до своїх службових та робочих обов’язків.

· Керівники готелів повинні мати вищу профільну освіту та стаж безпосередньої роботи у готельному бізнесі не менше 5-ти років.

· Керівнкі служб повинні мати вищу загальну освіту та профільну середню-спеціальну освіту та стаж безпосередньої роботи у готельному бізнесі не менше 3-х років.

· Усі співробітники відповідно до своєї професійної спеціалізації повинні пройти підготовку (навчання) з питань охорони і безпеки праці, а також – щодо забезпечення безпеки мешканців у готелі // Мальська, С. 65.

2. Знання іноземної мови:

· У готелях Категорії («*», «**») працівникам служби номерного фонду необхідно знати одну іноземну мову.

· У готелях Категорії («***», «** **») весь персонал служб готелю повинен знати дві іноземні мови.

· У готелях Категорії («*****») всіпрацівники усіх служб повинні знати три іноземні мови.

3. Вимоги до поведінки персоналу:

· Персонал усіх категорій готелів мусить вміти створювати у готелі атмосферу гостинності, проявляти доброзичливість, бути готовим добросовісно виконати прохання клієнтів відповідно до переліку послуг, бути ввічливим та терплячим.

4. Медичні вимоги до персоналу:

· Персонал усіх категорій готелів мусить періодично проходити медичні огляди.

5. Вимоги до уніформи персоналу:

· Персонал усіх категорій готелів, який контактує з гостями, має носити диференційовану відповідно до служб готелю уніформу з ідентифікатором (значок), на якому зазначено посаду, ім’я та прізвище особи.

6. Інструкційно-функціональні стандарти для персоналу:

· Кожен, хто входить у склад персоналу усіх категорій готелів повинен здійснювати свої функціональні обов’язки відповідно до письмової інструкції функціональних службових обов’язків, з якою кожен працівник повинен бути ознайомлений під розпис.

 

План-конспект № 3

Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»

ЗАГАЛЬНА ТЕМА 2

«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ»

Тема уроку: Організаційний процес обслуговування у готелях.

1. Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (ГОСТ 28681.4-95) [Правила користування готелями... (затверджені наказом Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.2004) // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 253 – 262; Правила... // - Туристична діяльність: Нормативна база, К., 2005, С. 114 – 121]
2. Порядок бронювання номерів в готелях, укладання договору на туристичне обслуговування та оплата послуг [Правила користування готелями... // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 257 – 259; Правила // - Туристична діяльність: Нормативна база, К., 2005, С. 117 – 118]

1.1. Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (ГОСТ 28681.4-95):

Вступ: Загальні правила користування готелями прийняті та затверджені наказом № 19 Держтурадміністрації України № від 16.03.2004 і містять відповідні визначення понять готельної справи:

 

1. Готелі – це підприємства будь якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з 7 і більше номерів та надають послуги по розміщенню.

2. Готелі – підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями (зірковості) відповідно до переліку наданих послуг, наявного [М-Т] обладнання та класу номерів.

3. Послуги готелів не обмежуються щоденним заправлянням ліжок та прибиранням кімнат та санвузлів (що є характерним для спеціалізованих підприємств готельного типу).

4. Замовником готельних послуг – може бути ф. або корпоративна особа, яка уклала відповідний договір на надання готельних послуг самостійно або від імені та на користь споживача.

5. Готельні послуги – це здійснення відповідних дій готелю з розміщення споживачів, шляхом надання їм номерів для тимчасового проживання.

6. Готельні послуги поділяються на основні і додаткові:

· Основні послуги – обсяг сплачених готельних послуг за договором (проживання, харчування тощо), що включаються до ціни номера.

· Додаткові послуги – обсяг послуг, що не входять до первинного договору, але можуть бути замовленими за окремим договором і відповідною ціною.

7. Номер в готелі – окреме вмебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних ліжко-місцями для тимчасового проживання гостей.

8. Ліжко-місце (місце) – частина площі номера з ліжком, постільною білизною, рушниками та іншим інвентарем, відповідно до категорії готелю, призначене для проживання однієї особи.

Загальні положення та правила користування готелями:

1. Категорія готелю встановлюється відповідно до вимог міждержавного стандарту ГОСТ 28681.4-95.

2. Використання зірок без проходження встановленої системи сертифікації послуг забороняється.

3. Посадові особи, які здійснюють керівництво готелем повинні мати вищу фахову освіту, або вищу освіту та спеціальну професійну освіту та стаж роботи не менше 3-х років.