Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Режим роботи готелю є цілодобовим.
5. М-Т оснащення та мінімальний перелік послуг готелів повинні відповідати вимогам міждержавного стандарту ГОСТ 28681.4-95. 6. Готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі, які повинні бути розміщені у кожному № та книгу відгуків і пропозицій. 7. Готель повинен мати журнал реєстрації вступного інструктажу з питань охорони праці. 8. Готель повинен довести до відома споживача: · Найменування та місцезнаходження юридичної особи-власника та категорію готелю. · Надати споживачу інформацію про державну реєстрацію та перелік основних і додаткових готельних послуг та ціну номерів. · Відомості про форму та порядок сплати готельних послуг. · Відомості про роботу закладів громадського харчування та побутового обслуговування і культурно-масових закладів (закладів торгівлі, зв’язку тощо). Ці відомості повинні бути розміщені у кожному номері готелю. 2.1. Порядок бронювання номерів в готелях, укладання договору на туристичне обслуговування та оплата послуг: Вступ: Загальний порядок бронювання номерів/місць у готелях регламентований правилами користування готелями, які затверджені наказом № 19 Держтурадміністрації України № від 16.03.2004: Бронювання – процес попереднього замовлення гостем номеру готелю, класу обслуговування (основних та/або додаткових послуг) у з метою їх використання.
Умови бронювання номерів в готелях: 1) Бронювання здійснюється на основі подання турагентством замовлення на бронювання готельних послуг та підписаного з готелем Агетського договору про бронювання готельних послуг між замовником (туроператором) та виконавцем (готелем). Юридичною підставою бронювання є заявка (лист-замовлення на бронювання готельних послуг) // – Мальська, Пандяк, С. 239. 2) Договір на бронювання готельних послуг вважається укладеним, якщо турагентство отримало від готелю надісланий за формою лист-підтвердження про заброньовані готельні послуги та виконані умови щодо попередньої сплати частки вартості замовлених готельних послуг у відповідності до умов договору // – Мальська, Пандяк, С. 244.
Процедура бронювання номерів в готелях:
1) Оформлення заявки на Б. // – С. 239: - заявка надходить по мережі Інтернет, телефону/факсу, пошті, іншим шляхом особисто від клієнта або посередника/туристичної фірми та повинна реєструватись відділом бронювання. Клієнт повідомляє у заявці свої реквізити, дату прибуття та дату від`їзду, термін перебування, категорію номеру, кількість номерів та місця-ліжок, клас обслуговування та форму оплати. 2) Визначення менеджером вільних місць в готелі // – С. 240: - після отримання замовлення на Б. менеджер негайно здійснює аналіз номерного фонду та виявляє наявність вільних номерів. В готелях повинно вести електронний журнал замовлених номерів/місць в готелі або книгу контролю, С.240 3) Реєстрація заявки на Б. // – С. 390 – Форма звітності № 7-Г, Наказ № 320 Держбуду України від 30.10.2000 (журнал реєстрації заявок): - після виявлення вільних номерів менеджер реєструє отриману заявку на Б. у Журналі реєстрації заявок на Б.
Код за ДКУД
«Затверджено» Наказ Держбуду України «30» 10 2000 № 230 ЖУРНАЛ Реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
|
4) Переказ (надіслання) листа-підтвердження заброньованих послуг в готелі // дивитись Лист підтвердження – С. 244.
5) Оформлення касового звіту про заброньвані послуги (номери, місця) в готелі // – С. 391– дивитись Форму звітності № 8-Г (касовий звіт).
6) Книга контролю бранювання номерів в готелі у випадках коли є відсутнім комп`ютерне обладнання // – С. 392– Форма звітності № 9-Г (Відомості руху номерів у готелі).
Поняття повязані з бронюванням:
1. Гарантоване Б. починає діяти після переведення коштів за Б. на рахунок готелю.
2. Анулювання Б .– відмова замовника від заброньованих послуг, яке поділяється на:
· Своєчасне анулювання – відмова замовника від заброньованих послуг не пізніше ніж за 3-и доби до дати заїзду.
· Пізнє анулювання – відмова замовника не пізніше ніж за 1-у добу до дати заїзду.
· Неприбуття гостя до готелю у день заїзду, або ануляція заброньованих послуг менш ніж за 24 години до дати поселення у готелі – коли кошти за заброньовані послуги не повертаються.
3. Ранній заїзд споживача – заїзд споживача до готелю до початку дії розрахункової години. 12-00 год.
4. Пізній заїзд споживача (онулювання заброньованих послуг) – заїзд споживача з готелю після закінчення розрахункової години. 18-00 год.
Деякі інші правила
щодо бронювання номерів в готеля та оплата послуг:
1. При бронюванні номерів готель може запросити передплату на надання готельних послуг.
2. У разі відмови споживача сплатити вартість послуги бронювання (передплату), його розміщення проводиться у порядку загальної черги.
3. При остаточному розрахунку вартості готельних послуг передплата за бронювання зараховується як частина оплати послуг.
4. При неприбутті споживача у готель до 18-00 у день замовленого прибуття (час анулювання броні) броня на замовлений номер анулюється.
5. Якщо заброньовані номери не були вчасно підготовлені, плата за їх бронювання не стягується.
6. Готель має право застосовувати вільні ціни, тарифи та систему знижок на всі послуги, крім тих щодо яких здійснюється державне регулювання цін.
7. Ціна номера/місця, вартість додаткових послуг, бронювання номерів, встановлюються готелем самостійно. Форма сплати регламентується договором на надання основних готельних послуг.
8. Готель може застосовувати як добову так і погодинну оплату послуг.
9. Готель самостійно вирішує перелік основних послуг, які входять у ціну номера.
10. Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (анкети споживача послуг та картки реєстрації) //– С. 384 – 385 – Форми звітності № 1-Г; №2-Г (Анкета проживаючого; Реєстраційна картка).
11. Договір засвідчується розрахунковою квитанцією оплати готельних послуг // – С. 387 – Форма звітності № 4-Г (Рахунок/Іnvоісе гостя).
12. Розрахункова квитанція оплати готельних послуг повинна містити:
· ПІБ споживача.
· Інформацію про категорію номеру (місця), що надається.
· Ціну номеру (місця), що надається.
· Іншу інформацію на розсуд готелю.
13. Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години – 12-00; 18-00 поточної доби за місцевим часом, або іншою розрахунковою годиною.
|
|
14. При розміщенні у готелі дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей у номері не стягується.
План-конспект № 4
Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
ЗАГАЛЬНА ТЕМА 2
«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ
І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ»
Тема уроку: Прийом і обслуговування гостей в готелях. Порядок реєстрації і розміщення гостей.
- Прийом і обслуговування гостей в готелях. Порядок реєстрації і розміщення гостей [Інструкція про умови і правила здійснення підприємницької діяльності... [готельними підприємствами] // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 10, С. 215 – 217; Мальська М. П. Готельний бізнес, С. 247 – 272, Докум., С. 384 – 388]
- Особливості обслуговування гостей відповідно до класу обслуговування.
1.1. Прийом і обслуговування туристів в готелях (загальні положення договорів):
- Прийом та обслуговування гостей можуть здійснювати готелі та підприємства готельного типу, послуги яких є сертифікованими у встановленому порядку.
- В угодах, які укладаються між туристичним підприємством і готелем, повинні бути передбачені наступні питання:
· Повідомлення про строки заїзду і виїзду туристів з готелю.
· Повідомлення про категорію номеру та клас обслуговування туристів.
· Повідомлення про категорію комплексного обслуговування туристів з переліком обов’язкових послуг, що увійшли до придбаного туристами пакету послуг (режим та сертифікована система харчування).
- Туристичні підприємства надсилають готелям повідомлення про заїзд туристів у терміни, які передбачені договором, але не пізніше ніж за 7-м днів до прибуття груп туристів і за 2-і доби до прибуття туристів, які подорожують індивідуально.
- Вказані повідомлення про заїзд туристів мають містити таку інформацію:
· № повідомлення.
· Індекс групи.
· Дату прибуття та відправлення туристів.
· Кількість туристів і супроводжуючих їх осіб.
· Назву країни, фірми, громадянство.
· Необхідну кількість 1-місних та 2-місних №№.
· Кількість сімейних пар; жінок; чоловіків; дітей до 12 років.
· Прізвища туристів, що подорожують індивідуально.
· Інщі дані, щодо змін або ануляцію туру.
1.2. Технологічний алгоритм гостьового циклу поділяється на 4-ри етапи
1. До прибуття гостей у готель – бронювання.
2. Прибуття гостя у готель та його реєстрація та розміщення гостей.
3. Проживання і обслуговування гостей в готелі.
|
|
4. Виїзд та остаточна оплата гостем послуг у готелі.
Під час прибуття гостя в готель: відбувається зустріч гостя на вокзалі, аеропорту з транфером у готель та реєстрація і розміщення гостей в номерах. Після прибуття гостя у готель або під час трансферу відбувається перше попереднє спілкування гостя з працівником рецепції. Гость отримує важливу інформацію щодо структури послуг готелю, розташування рестарану, барів банкетної зали та інших важливих об`єктів готелю.
Попереднє спілкування завершується в готелі внесенням працівником рецепції (портьє) заявки гостя до журналу реєстрації осіб, які проживають в готелі (на поверсі) // – Форма № 10-Г, С. 392. (Оформлення реєстраційного запису в журнал; визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, супровід гостя у номер).
Реєстрація також передбачає заповнення «Анкети прожиавючого» для осіб – громадян України, які не мають реєстраційного статусу – тобто осіб, що попередньо не забранювали номер// – Форма № 1-Г,С. 384 та «Реєстраційної картки» гостя – для іноземних осіб, які не мають реєстраційного статусу, тобто не пройшли етап бронювання номерів //– Форма № 2-Г, С.385.
Особи, що попередньо забронювали номери реєструються службою рецепції на підставі електронної інформації, що отримана під час бронювання.
Після оформлення реєстраційних документів анкета/картка разом з документом, що підтверджують особу, особи, що заїхали у готель передаються черговому адміністратору для реєстрації гостя в журналі обліку осіб, (громадян/іноземців), що проживають в готелі // – Форма № 5-Г, С. 388.
На підставі реєстрації гостю видається Візитна картка готелю // – Форма № 3-Г, С. 386 та ключі від номеру.
Потім відбувається процедура поселення гостя в номер готелю. Гость отримує інформацію щодо послуг служби номерного фонду – прибирання номера, роботи міні-бара та бара на поверсі, а також інформацію щодо плану розташування іфраструктурних об`єктів готелю, додаткових послуг та їх вартості. В цей же час здійснюється попередня оплата послуг за проживання та обумовлені додаткові послуги готелю.
В день виїзда гостя з готелю останньому виписується Рахунок/Іnvоісе та здійснюється остаточна оплата гостем послуг у готелі// – Форма № 4-Г, С.387.
1.3. Порядок реєстрації і розміщення гостей відповідно до встановлених типових стандартних вимог з обслуговування в готелях:
1) Реєстрацію і розміщення гостей у готелях здійснюється Службою прийому і розміщення гостей, яку очолює головний адміністратор (менеджер по питаннях прийому і розміщення) на термін зазначений у ваучері в межах дії візи.
2) Гостей, що прибули до готелю зустрічає черговий адміністратор/адміністратор на поверсі, який супроводжує гостя до приміщення рецепції де відбувається реєстрація гостя портьє.
3) Після завершення реєстрації гостя портьє, черговий на поверсі супроводжує гостя в номер у відповідності до класу обслуговування і допомогає гостю розміститися в номері (переносить речі, надає інформацію щодо режиму роботи ресторану та інших закладів готелю, відповідає на питання гостя).
|
|
4) Організація прийому та обслуговування туристів в готелях покладається на службу прийому та обслуговування гостей, яка діє у відповідності до вимог чинного законодавства та положень договору з турпідприємствами.
5) При підготовці номерів до заселення гостей, працівники готелю повинні забезпечити якісне щоденне прибирання номерів, укомплектованість та справність обладнання, наявність предметів туалету та рекламних матеріалів.
6) Зміна постільної білизни та рушників здійснюється у номерах готелю в залежності від категорії готелю.
7) Дітям віком від 2 до 12 років, які подорожують разом з батьками, готелі у відповідності до умов договорів та туру надають окремі місця (додаткове ліжко) в номер батьків з оплатою згідно з договором.
8) Харчування дітей віком від 2 до 12 років здійснюється за додаткову плату.
9) При розміщенні туристів, що подорожують індивідуально, портьє одержує від туриста ваучер, що засвідчує оплату обслуговування та паспорт.
10) При розміщенні груп туристів портьє одержує від особи, що супроводжує групу, список туристів групи, паспорти та ваучер, на підставі якого здійснюються розрахунки за надані послуги.
11) Портьє вручає туристам візитні картки готелю і ключі від номерів.
12) Керівник служби прийому та обслуговування гостей або старший портьє контролює доставку багажу і розміщення туристів у підготовлених номерах.
13) Гіди-перекладачі та керівники груп обслуговуються за класом обслуговування групи.
14) Усі суперечливі питання щодо надання замовлених послуг вирішуються туристами безпосередньо через гіда.
2.1. Особливості обслуговування госей в готелі відповідно до замовленого класу обслуговування.
· По класу « V.I.P .» (особлива увага):
— Туристів зустрічає керівник готелю, а при його відсутності – заступник керівника.
— Туристів розміщають у номерах типу «люкс-апартамент» або «люкс» в готелях категорії «***» – «*****» з системою харчування «а ля карт» з повним пансіоном в ресторанах категорії «люкс» або «вища».
— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням необмеженої кількості багажу.
— V.I.P. персони мають право використовувати автотранспорт готелю до 15 годин на день.
· По класу «люкс-апартамент»:
— Туристів розміщають у 3-4-5 кімнатних номерах типу «люкс-апартамент» в готелях категорії «***» – «*****» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах категорії «люкс» або «вища».
— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням необмеженої кількості багажу.
· По класу «люкс»:
— Туристів розміщають у 1,5 – 2 кімнатних №№ (на 1-2 місця) типу «люкс » в готелях категорії «***» – «*****» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах або кафе вищої і першої категорії.
— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.
· По першому класу:
— Туристів розміщають у 1-но кімнатних номерах (на 1-2 місця/ліжка) з усіма зручностями в готелях категорії «**» – «****» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах або кафе вищої і першої категорії.
— Зустріч та проводи відбуваються на автотранспорті готелю з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.
· По туристичному класу:
— Туристів розміщають у 1-но кімнатних номерах (на 2-4 місця) з душем або умивальником за наявністю душу на поверсі в готелях категорії «*» – «***» з повним пансіоном або напівпансіоном з харчуванням в ресторанах або кафе вищої і першої категорії.
— Зустріч та проводи з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.
· По шкільному (здешевленому) класу:
— Туристів розміщають у кімнатах гуртожитку або номерах (на 3-4 місця) в готелях категорії «*» – «**» з харчуванням у кафе першої, другої категорій або їдальні.
— Зустріч та проводи відбувається з піднесенням кількості багажу, передбаченої договором.
· По кемпінгу:
— по повному кемпінгу – розміщення у літньому будинку (бунгало) або наметі з місцем для стоянки авто.
— по неповному кемпінгу – місце для стоянки авто та намету.
2.1. Основні моделі організації готельної справи. Міжнародні готельні мережі (готельні ланцюги). «Premier Hotel»: Вступ: З середини 50-х років виникли і діють три основних моделі організації готелів: ПЕРША МОДЕЛЬ – модель швейцарського підприємця Цезаря Рітца – класичний європейський готель в традиціях аристократизму. Ці готелі не входять в глобальні світові готельні мережі. ДРУГА МОДЕЛЬ – модель американця Кемонса Уільсона (50 % світової мережі) – т. зв. мережа готелів «Холлідей інн». Відрізняється великою гнучкістю у задоволенні потреб клієнта. Основні вимоги:
· Єдність стилю (архітектури та інтер’єру).
· Єдність позначень і зовн. інформації.
· Просторий та функціональний хол.
· Швидкість реєстрації клієнтів.
· №№ для постійних клієнтів.
· Сніданок «шведський стіл».
· Наявність конференц-залу.
· Гнучка система тарифів.
· Єдине управління, маркетинг та служба комунікацій.
ТРЕТЯ МОДЕЛЬ – модель невеликих незалежних готельних мереж типу «Бест Вестерн» та «Романтік Готелс», які об’єднані під єдиною торговою маркою за однорідними ознаками в обслуговуванні та наборі послуг, незалежно від країни розташування. Члени мережі (асоціації) платять спільні внески до єдиного фонду, який витрачається на маркетингові дослідження та рекламу. ЧЕТВЕРТА МОДЕЛЬ – європейська недавня модель, яка поєднує другу та третю моделі – мережа готелів «Аккор» -зараз займає одне з провідних місць в Європі.
План-конспект № 5
Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
ЗАГАЛЬНА ТЕМА 3
«ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ НОМЕРНОГО ФОНДУ»
Тема уроку: Міжнародна класифікація готельних номерів
1. Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів за методикою ВТО [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 130]
2. Міжнародна класифікація категорій (типів) житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації [Мальська М. П. Готельний бізнес, К., 2009, С. 130 – 132, Додаток Г, С. 468 – 470 ]
_____________
1.1. Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів:
Вступ: Категорія готельного номера – одна з найважливіших складових характеристик, що передбачає його відповідність встановленим нормам якості, тобто стандарту комфортності, що прийнятий ВТО.
