Мова – це система словесних знаків. Вона включає в себе слова з їх значеннями і синтаксис – набір правил, за якими будується речення.

 

МОТИВАЦІЙНИЙ БАР’ЄР У СПІЛКУВАННІ – коли співбесіднику нецікаві думки партнера, вони не зачіпають особистих потреб, не спричиняють мотиву, який спонукав би до розуміння.

 

НЕВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ – засоби, за допомогою яких здійснюється спілкування. До таких відносять: 1) оптико-кінетичну систему (жести, міміку, пантоміміку); 2) пара-екстралінгвістичну систему (інтонацію, немовні додатки, паузи); 3) систему “контакту очима”(візуальні засоби); 4) систему організації простору і часу комунікації (дистанцію, розташування).

 

ПЕРЦЕПЦІЯ (від лат. – сприймання) – відображення речей і явищ у свідомості людини за допомогою органів чуття. Перцептивна сторона спілкування включає в себе процес формування образу іншої людини з фізичними даними і психічними властивостями та особливостями поведінки.

ПІДНЯТТЯ ЗНАЧИМОСТІ СПІВРОЗМОВНИКА (ЯК ЕЛЕМЕНТ АТРАКЦІЇ) – це переконання співрозмовника у його значимості. Потреба відчувати свою значимість – одна з найприродніших і ха­ра­ктерних людських слабкостей. Іноді достатньо дати людині можливість усвідомити власну значимість, щоб вона з радістю по­го­ди­лась зробити те, що ми просимо.

 

ПОЗИЦІЇ ПРИ СПІЛКУВАННІ:

§ “БАТЬКО” – вимагає, оцінює, вчить, керує, підпорядковує. Для “батька” характерне ставлення до світу, основою якого є цінності та норми: “добре-погано”, “можна-не можна”. Позиція батька буває двох видів: караючою, з тиском і настановами, або з турботою, увагою, опікою та переконаннями;

§ “ДОРОСЛИЙ” – характеризується розсудливістю, схильністю до роботи з інформацією. Дорослий орієнтується на корисність та можливість, тобто виходить з принципу реальності;

§ “ДИТИНА” – це прояв почуттів беззахисності, підлеглості. Домінуючим станом “дитини” є емоції. Вона керується принципом “хочу-не хочу”, “цікаво-не цікаво”. Позиція дитини буває різною: дитина, яка капризна та хитра, або дитина-бунтівник тощо.

Найефективнішою у спілкуванні є позиція “дорослий” – “дорослий”, котра є основою для партнерських стосунків.

 

ПРИЙОМИ ЕФЕКТИВНОГО СЛУХАННЯ:

· Ехо-техніка – повторювання висловленої партнером по спілкуванню думки, твердження, почуття з метою уточнення інформації.

· Повідомлення про сприйняття іншого – відображення почуттів. За допомогою даної техніки ми можемо допомогти співбесіднику усвідомити і виразити його емоції, сприяти виникненню у нього відчуття психологічного комфорту, а відтак підвищити ймовірність отримання достовірної інформації.

· Розвиток ідеї – це виведення логічних зв’язків зі слів партнера з метою уточнення суті сказаного та отримання інформації без прямих запитань.

· Резюмування – відтворення у загальному вигляді низки висловлювань партнера і коротке формулювання найбільш суттєвого в них.

· Розпитування – постановка зрозумілих запитань до співрозмовника та уяснення вигідності його щирих відповідей для нього самого.

ПРИЙОМИ ЕФЕКТИВНОГО СПІЛКУВАННЯ:

Видовищ. Для того, щоб вас розуміли і слухали з постійною увагою, самих слів недостатньо. Необхідний будь-який вражаючий додаток. 90% інформації, яку сприймає мозок людини, надходить завдяки зору.

Вольтера –, який справедливо зауважив, що секрет бути нудним полягає в прагненні розповісти все. Звідси правило: чим коротше говориш, тим більше скажеш.

Заключного слова. Притримайте на закінчення суперечки ефективні чи важливі відомості. З цією метою краще виголосити заключне слово: той, хто виступає в кінці дискусії, знає всі аргументи противника і позбавляє його можливості відповісти.

Контрасту. Не намагайтеся перекричати інших при контакті з групою. Корисним буде ефект контрасту: чим тихіше ви себе будете поводити порівняно з групою, тим більше шансів отримати її увагу.

Ненанесення шкоди. Вміти шукати шляхи нейтралізації, щоб не завдати психологічної чи іншої шкоди жодному з тих, з ким сперечаєшся.

Першої фрази. Його зміст полягає в тому, щоб спеціально підготуватися, з яких слів почати розмову. Необхідно проявляти творчий підхід до початку виступу, щоб тримати слухачів в емоційній та інтелектуальній напрузі.

Правило Ціцерона. Під час обговорення категорично забороняється нагадувати опоненту слова та думки, які він висловлював, а пізніше їх заперечувати.

Сократа – (заснований на тому, щоб отримати у відповідь “так”). Сократ задавав запитання, з яким його співрозмовник чи опонент вимушений був погоджуватися, і до тих пір, поки партнер, сам того не усвідомлюючи, не приходив до висновку, який він так завзято заперечував. Чим більше відповідей “так” ви можете отримати спочатку, тим швидше досягнете схвалення.

 

ПСИХОЛОГІЧНІ ЕФЕКТИ УСТАНОВКИ У СПІЛКУВАННІ:

Бумерангу. Сильний тиск породжує опір. Не варто дуже активно пропонувати щось людям чи відстоювати свою думку в суперечці: чим більше зусиль - тим більший зворотний результат.

Загального враження. Коли одного разу враження про людину впливає на сприйняття та оцінку певних властивостей особистості в майбутніх контактах.

Каузальна атрибуція - інтерпретація суб'єктом міжособистісного сприйняття причин та мотивів поведінки інших людей.

Новизни. Навпаки, про людину добре знайому нам цікаво і важливо почути нову інформацію. Коли ми дізнаємося про те, що вже знаємо, то часто просто не звертаємо увагу на повідомлення.

Ореолу - наділення людини певними якостями та сприйняття її в майбутньому тільки через їх призму.

Первинності. Перша думка, що склалася, дуже часто надовго визначає ставлення до людини чи події, перша інформація є сильніша за наступну.

Самопроекції. Суть його полягає в тому, що при сприйнятті, оцінці та пізнанні багатьом з нас властиво бачити себе в іншій людині (проектування на інших своїх якостей).

Стереотипізації - це накладання на сприйняття окремої людини деяких спрощених стандартів, які узагальнено співставляються з певною категорією людей. Стереотипи можуть розповсюджуватись на нації і формувати необ’єктивні образи. Неточні образи створюють бар’єри адекватного взаєморозуміння людей.

РЕФЛЕКСІЯ (від лат. – вигин, відображення) – усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнерами по спілкуванню.

Рівні рефлексії (за О.Бодальовим):

§ На першому рівні рефлексії уява має пасивний характер. У спілкуванні людина не бачить станів, намірів, думок іншої людини. Характерні для цього ступеня особливості уяви можуть виступати як наслідок гальмівних властивостей нервової системи, її слабкості, а також як збіднений досвід між особистісного спілкування.

§ На другому рівні спостерігається невпорядкована діяльність уяви. Її головна ознака – виникнення у процесі спілкування окремих уривчастих уявлень про внутрішній світ іншої людини. Умовами розгорнутої діяльності уяви є головним чином сильно виражений у діяльності, поведінці іншої людини її стан або свідомий намір зрозуміти переживання іншої людини.

§ Третій рівень характеризується виявом здатності до відтворення в думці особливостей переживання іншої людини не тільки в окремих ситуаціях, а й упродовж усього процесу взаємодії. Ознаками цього рівня є, по-перше, те, що спостереження за станом іншої людини здійснюється мимовільно й постійно; по-друге, для цього рівня характерні згортання процесу уяви й одночасне включення у стан іншої людини в кожному акті спілкування.

РІВНІ СПІЛКУВАННЯ:

§ Духовний рівень ставить у центр особистість як самоціль спілкування. На цьому рівні формуються установки повного прийняття один одного такими, як вони є. Спілкування на цьому рівні характеризується посиленим інтересом до індивідуальності людини. Максимальний ступінь самовираження породжує такий високий духовний стан, як любов.

§ Діловий рівень спілкування характеризується тим, що ставлення до людини відбиває її ділові якості, що відповідають вимогам спільної діяльності.

Особливостями ділового спілкування є те, що:

1. Партнер у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, значима для суб’єкта;

2. Люди, що спілкуються, відрізняються від інших глибоким взаєморозумінням у подробицях справи;

3. Основне завдання ділового спілкування – продуктивне співробітництво.

§ Маніпулятивний рівень характерний для людей егоцентричного складу, які не займаються глибоким самопізнанням і самоаналізом. Для них інша людина – гравець, в якого треба виграти або перехитрувати.

§ Стандартизований рівень спілкування характеризує низький ступінь орієнтації на особистість, в ньому часто домінує формальна структура відносин з різними варіантами особистісної деформації.

§ Примітивний рівень характеризує де гуманізоване суспільство і спілкування, в якому спрощені правила та реакції становлять основу ставлення людини до інших людей.

 

 

СПІЛКУВАННЯ – складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми, спричинений потребами спільної діяльності. Він включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

 

 

 

СТИЛІ СПІЛКУВАННЯ (за І.М.Юсуповим):

1. Стиль “ спільна творчість ”. Він найбільш продуктивний не лише за своїм кінцевим результатом, а й за виховним ефектом. Діяльнісно-діалогова схема цього спілкування ставить партнерів у паритетне становище, коли накреслено спільну мету і спільними зусиллями віднаходиться рішення.

2. Стиль “ дружня прихильність ” близький до попереднього. В його основі лежить щирий інтерес до особистості партнера зі спілкування, ставлення до нього з повагою, відкритість контактам.

3. Стиль “ загравання ” розглядається як крайня форма “дружньої прихильності”, яка має негативний заряд у стосунках. Він базується на прагненні завоювати фальшивий, дешевий авторитет у партнера зі спілкування.

4. Стиль “ залякування ” є протилежністю “загравання” і виникає як наслідок власної невпевненості за більш високого статусу, ніж у партнера, або ж невміння організувати спілкування на основі продуктивної спільної діяльності.

5. Стиль “ дистанція ”. Він має різні відтінки, але в усіх випадках зводиться до суб’єктивного підкреслення відмінностей між партнерами: вікових, соціальних, службових, професійних. Це обмежує творчий потенціал спільної діяльності, провокує авторитарність.

6. “ Менторський “ стиль можна розглядати як різновид стилю “дистанція”, коли один із партнерів свідомо чи мимовільно перебирає на себе роль наставника.

СТОРОНИ СПІЛКУВАННЯ:

1. Комунікативна – обмін інформацією. Комунікативна сторона спілкування пов’язана із виявленням специфіки інформаційного обміну між людьми як активними суб’єктами, тобто з урахуванням відносин між партнерами, їх установок, цілей, намірів.

2. Інтерактивна – обмін діями, поведінкою. Виявляється у формі організації спільної діяльності і являє собою обмін думками, почуттями, діями людей.

3. Перцептивна – сприйняття, оцінка, пізнання та розуміння одне одного.

СУМІСНІСТЬ МІЖОСОБИСТІСНА – взаємне сприйняття партнерами по спілкуванню і спільній діяльності, яке базується на оптимальній подібності і взаємодоповнення ціннісних орієнтацій, соціальних установок, інтересів, мотивів, потреб, характерів, темпераментів, темпів і ритму психофізичних реакцій та інших значимих для між особистісної взаємодії індивідуально-психологічних характеристик. Міжособистісна сумісність супроводжується виникненням взаємної симпатії, поваги. Види сумісності: психофізіологічна, психологічна, соціально-психологічна.

 

ТЕХНІКА СПІЛКУВАННЯ – сукупність засобів, прийомів, які люди використовують для досягнення бажаних ефектів у спілкування.

ФАКТОРИ УСПІШНОГО СПІЛКУВАННЯ:

· Відкритість, переконливість та щирість комунікатора (відкрите демонстрування своїх намірів; прояв теплого і доброзичливого ставлення; демонстрування своєї компетентності в обговорюваному питанні; уміння переконливо викладати думку, брати на себе відповідальність за неї, що досягається формулюванням фраз від першої особи);

· Зрозумілість його повідомлень;

· Врахування зворотних зв’язків щодо того, наскільки правильно його зрозуміли.

 

ФОРМИ ВЗАЄМОДІЇ в діловому середовищі – це ділові бесіди (бесіда при прийомі на роботу, бесіда при звільненні, проблемні та дисциплінарні бесіди); ділові наради.

ФУНКЦІЇ СПІЛКУВАННЯ (за Л.А.Карпенко):

1. Контактна – встановлення контактів як стану взаємної готовності до прийняття і передачі повідомлення та підтримки взаємозв’язку у формі постійної взаємоорієнтованості;

2. Інформаційна – обмін повідомленнями, тобто прийняття-передача будь-яких відомостей у відповідь на запит, а також обмін думками, помислами, рішеннями;

3. Спонукальна – стимуляція активності партнера по спілкуванню, яка скеровує його на виконання певних дій;

4. Координаційна – взаємне орієнтування і узгодження дій при організації сумісної діяльності;

5. Розуміння – не лише адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, але й розуміння партнерами один одного (їхніх намірів, установок, переживань, станів);

6. Амотивна – можливість викликати у партнера потрібні емоційні переживання (“обмін емоціями”), а також зміна з його допомогою особистих переживань та станів;

7. Встановлення відносин – усвідомлення та фіксування свого місця у системі рольових, статусних, ділових, між особистісних та інших зв’язків групи чи суспільства, в якому належить діяти індивідові;

8. Впливу – зміна станів, поведінки, особистісно-змістових утворень партнера, утому числі його намірів, установок, думок, рішень, уявлень, потреб, дій, активності.

 

КОНФЛІКТ ТА ЙОГО ВИРІШЕННЯ

ДИНАМІКА РОЗВИТКУ КОНФЛІКТУ:

1. Перед конфліктна стадія (будь-якому конфлікту передують приховані або відкриті соціально-психічні процеси, прояви психічного світу особистості (психічні стани, властивості).

2. Усвідомлення об’єктивної конфліктної ситуації (після усвідомлення конфлікту сторони переходять до конфліктної поведінки, яка спрямована на блокування досягнень протилежної сторони, її прагнень, намірів, цілей).

3. Інцидент (перше зіткнення конфлікт антів; поштовхом для вступу в конфлікт може бути зовнішня чи внутрішня спонука, яка викликає певну реакцію: жест, міміка, різке слово, недоброзичливий тон, фізична чи моральна образа, приниження гідності, необ’єктивна оцінка результату діяльності, байдужість).

4. Ескалація (зіткнення протиборних сторін у вигляді демонстративної поведінки, висловлювань, фізичних дій).

5. Кульмінація (верхня точка ескалації, що виражається у “вибуховому” епізоді конфліктної боротьби).

6. Пост конфліктна стадія (наступає при досягненні згоди між конфліктантами або при вичерпанні ресурсів однієї чи обох сторін конфлікту).

ЕСКАЛАЦІЯ КОНФЛІКТУ – характеристика динаміки конфлікту, його розпалювання, розростання; розширення поглиблення конфлікту

– тобто, залучення нових учасників і формування нових агресивних намірів.

в’яла крута

Час

Час

 

§ Безперервна (з постійно наростаючим рівнем напруженості і силою ударів);

§ Хвилеподібна (коли напруженість стосунків то посилюється, то спадає);

§ Крута (швидко наростаюча до крайніх проявів ворожості);

§ В’яла (повільно розгортається або тримається приблизно на одному рівні).

 

КОМПРОМІС – стратегія поведінки в конфлікті, орієнтована на певні поступки з боку іншого учасника конфлікту.

 

КОНКУРЕНЦІЯ – суперництво, активне змагання між окремими особистостями, зацікавленими в досягненні однієї і тієї ж мети, яке легко переходить у конфлікт при відповідному збігу обставин і активному застосуванні конфліктогенів спілкування.

 

КОНСЕНСУС – збіг думок, принципів, узгоджене прийняття рішення усіма учасниками.

КОНФЛІКТ – процес зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, поглядів, установок опонентів; суперечність, що виникає між людьми у зв’язку з вирішенням питань виробничого, громадського або особистого характеру.

 

КОНФЛІКТ ВЕРТИКАЛЬНИЙ – конфлікт між працівниками різних ієрархічних рівнів.

 

КОНФЛІКТ ВНУТРІГРУПОВИЙ – конфлікт між мікро групами в колективі, особистістю і мікро групою, особистістю і цілим колективом.

 

КОНФЛІКТ ВНУТРІШНЬООСОБИСТІСНИЙ – стан невдоволеності людини обставинами життя, пов’язаний з наявністю в неї двоїстих почуттів, інтересів, цілей, потягів і потреб, які відображають суперечливі зв’язки з соціальним середовищем і затримують прийняття рішення.

КОНФЛІКТ ГОРИЗОНТАЛЬНИЙ – конфлікт між рівними за своїм службовим становищем працівників.

КОНФЛІКТ ДЕСТРУКТИВНИЙ – конфлікт, що перешкоджає ефективній взаємодії і прийняттю рішення.

КОНФЛІКТ КОНСТРУКТИВНИЙ – конфлікт, який позитивно впливає на структуру, динаміку і результативність соціально-психологічних процесів, служить джерелом самовдосконалення і саморозвитку особистості, сприяє прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємовідносин.

 

КОНФЛІКТ МІЖГРУПОВИЙ – конфлікт між мікрогрупами в колективі або між різноманітними соціальними групами, які відстоюють протилежні інтереси, переслідують несумісні цілі і протидіють одне одному.

 

КОНФЛІКТ МІЖОСОБИСТІСНИЙ – конфлікт, який характеризується протиборством між двома діючими суб’єктами, зумовлений різнонаправленістю ціннісно-мотиваційних орієнтацій, боротьбою за обмежені ресурси, статус, формуванням негативного ставлення один до одного.

 

КОНФЛІКТ РЕАЛЬНИЙ – конфлікт, викликаний незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим розподілом між ними деяких переваг, спрямований на досягнення конкретного результату.

 

КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ – ситуація прихованого або відкритого протиборства двох або декількох учасників, кожен з яких має свої цілі, мотиви, засоби і способи вирішення проблеми, яка має особисту значущість для кожного з учасників; усвідомлення протиріччя між учасниками, яке супроводжується негативними емоціями, що спонукає опонентів шукати привід для конфліктної взаємодії, виробляти стратегію, тактику і технологію конфліктної боротьби.

 

КОНФЛІКТОГЕНИ – слова, жести, оцінки, судження, дії або бездіяльність однієї або двох взаємодіючих сторін, здатні привести до конфліктної ситуації і її переростання в реальний конфлікт.

 

КОНФОРМНІСТЬ – некритичне сприйняття людиною чужої неправильної думки, в правильності якої вона сумнівається.

 

СУПЕРНИЦТВО – стратегія поведінки учасника конфлікту, яка полягає в орієнтації на свої інтереси, нав’язуванні іншій стороні кращого для себе рішення, відкритій боротьбі за реалізацію своїх інтересів.

 

 

СТИЛІ РОЗВ’ЯЗАННЯ КОНФЛІКТІВ (СІТКА ТОМАСА-КІЛМЕНА)

ТАКТИКИ РОЗВ’ЯЗАННЯ КОНФЛІКТУ:

· Розв’язання конфлікту на основі його сутності та змісту. Ця тактика передбачає реальне встановлення причини конфліктного зіткнення, визначення зони поширення конфлікту, виявлення реальних мотивів, що зумовили його виникнення.

· Розв’язання конфлікту з урахуванням його цілей. Виявлення та усвідомлення розбіжностей у розумінні цілей, відмежування цілей, що пов’язані з між особистісною взаємодією (особисті домагання, стилі поведінки) від цілей соціальної взаємодії (вирішення виробничих завдань, виконання функціональних обов’язків, визначення стратегій управління організацією).

· Розв’язання конфлікту з урахуванням його функцій. Переконання учасників конфлікту у можливості владнання стосунків шляхом обміну думками, уточнення позицій.

· Розв’язання конфлікту з урахуванням емоційно-пізнавального стану учасників полягає в тому, щоб показати негативний вплив емоційного напруження на учасників конфлікту.

· Розв’язання конфлікту з урахуванням властивостей його учасників. Розуміння і врахування специфічних рис характеру, особистісних властивостей членів групи, які можуть слугувати причинами конфліктних ситуацій.

· Розв’язання конфлікту з урахуванням його можливих наслідків. Можливість вибору найкращих засобів впливу на конфліктуючі сторони шляхом передбачення можливих варіантів та наслідків завершення конфліктів.

Наслідки конфліктів залежно від їхнього змісту: 1) повна ліквідація конфронтації через взаємне примирення; 2) зникнення конфронтації, коли один з учасників перемагає, а інший визнає себе переможеним або обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання; 3) послаблення конфлікту взаємними поступками; 4) трансформація конфлікту, перехід його в змінений або принципово новий конфлікт; 5) поступове згасання конфлікту; 6) механічне знищення конфлікту (ліквідація розподілу, організації, звільнення учасника).

· Розв’язання конфлікту з урахуванням етики стосунків конфліктуючих сторін. Врахування низки етичних умов при діловому конфлікті (взаємного прагнення слухати, адекватно сприймати інформацію). Важливу роль у етиці доказів, етиці згоди, етиці критики відіграють рефлексія та емпатія.

ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТУ:

§ Щодо сутності людських стосунківконфлікт є протиборством, зіткненням протилежних тенденцій, оцінок, принципів, еталонів поведінки щодо предмета конфлікту.

§ З боку цілейконфлікт відбиває прагнення затвердити принцип, вчинок, ідею, самоствердитися.

§ З точки зору стану міжособитсісних стосунківконфлікт є деструкцією стосунків на емоційному, пізнавальному та поведінковому рівнях.

§ Якщо у визначенні конфлікту спиратися на його суб’єктів, то він може розглядатися як форма комунікації.

§ Конфлікт як психічний стан є водночас захисною та емоційно забарвленою реакцією на ситуації, що психологічно травмують людину, на перепони в досягненні певних цілей.