Стандарти прийому скарг і зауважень

 

Якщо наш Гість, перебуваючи в комплексі, має до його роботи певні зауваження – це майже єдиний об’єктивний спосіб удосконалити нашу роботу і тим самим створювати максимально комфортні умови проживання і відпочинку Гостей. Тому до зауважень і побажань треба відноситись дуже серйозно і тактовно. Гості повинні знати, що їх зауваження буде вислухане і сприйняте, а також на нього адекватно відреагують. Такі дії забезпечать Гостеві враження цінності його думки, професійності персоналу «Айвенго» і створять обов’язково позитивне враження.

Якщо ви виявили ознаки невдоволення, швидко приймайте міри:

- приймайте усі зауваження і скарги спокійно і позитивно, при відсутності інших Гостей (при необхідності відійдіть з Гостем в хол готелю – інші Гості не повинні чути, про що ви розмовляєте)

- для того, щоб з’ясувати деталі ситуації чи істинні причини певної події - ставте відповідні запитання

- якщо гість висловив своє зауваження чи скаргу, в нього не повинно бути необхідності повторювати їх вдруге

- гості, які скаржаться, але з ними ввічливо і привітно спілкуються, можуть стати постійними клієнтами

- при роботі з зауваженнями і скаргами:

Ø слухайте спокійно і співчутливо, не переривайте Гостя

Ø занотовуйте важливі деталі

Ø прийміть зауваження гостя, подякуйте за увагу до готелю, за коментарі

Ø прийміть на себе особисту відповідальність за вирішення зауважень чи скарг

Ø прийміть необхідні міри – розкажіть гостю про дії, які ви можете зробити або запропонуйте альтернативи

Ø в тому випадку, якщо питання не може бути вирішено одразу, повідомте Гостю, що і коли ви зробите

Ø зареєструйте всі отримані скарги, щоб ми могли врахувати їх в майбутньому

Ø з’ясуйте причини подання скарг, щоб подібна ситуація більше не виникала

Ø впевніться в тому, що міри прийняті і Гість задоволений

Якщо Ви не в змозі самостійно вирішити ситуацію, яка склалась, обов’язково зверніться до відповідних служб готелю:

- якщо питання стосується дрібного ремонту чи інших несправностей – одразу внесіть назву поломки в «Робочий зошит» і повідомте працівників ремонтної служби готелю

- якщо питання організаційні – одразу повідомте менеджера готелю

- якщо питання стосуються фінансової частини – повідомте в бухгалтерію

 

Виїзд Гостей

- по можливості, підготуйте наперед документи для Гостей – це спростить і пришвидшить процес виїзду (особливо для Гостей, які проживають одну добу – уточніть потребу в документах при поселенні)

- робіть все чітко і швидко, оскільки гість при виїзді поспішає і не хоче втрачати час

- отримайте у Гостя ключ від кімнати

- по мірі можливості одразу прийміть номер – Ви проконтролюєте справність і цілісність речей (в разі виявлення ушкоджень чи забутих речей – одразу сповістіть про це Гостя. Акт про пошкоджене майно складається обов’язково і в присутності Гостя. Акт про забуті речі складається при неможливості одразу повернути забуту річ Гостеві). Обов’язково необхідно відкрити всі вікна для провітрювання номера ще до того, як його почнуть прибирати

- уточніть інформацію про надання додаткових послуг Гостю напротязі його перебування в комплексі (підтвердженням можуть бути тільки пред’явлені чеки)

Проведіть остаточні розрахунки:

- перевірте наявність оплати усіх прожитих в готелі днів

- на прохання Гостя в остаточний рахунок до суми проживання можна включити вартості додаткових послуг, які надавались Гостю (тільки при пред’явленні чеків, які є доказом таких фактів)

- оформіть документи – роздрукуйте чек і свідоцтво підприємця

 

- намагайтесь з’ясувати якомога більше інформації про враження гостя від відпочинку

- найвагоміші дані потрібно занотовувати, а потім внести в особову картку Гостя в програмі Hotel program “Aivengo.exe” для того, щоб відреагувати на побажання

- запропонуйте допомогти піднести багаж до авто

- визвіть таксі на прохання Гостя

- при прощанні посміхайтесь і говоріть «До побачення (прізвище/ім’я). Щасливої дороги. Будемо раді вітати Вас знову»

- повідомте покоївку, що номер вже вільний і його можна прибирати

 

Відповідальність за збереження речей в готелі

Згідно статті 975 Цивільного Кодексу України:

1.Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю особою, яка проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для особи приміщенні.

2.Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання.

3.У разі втрати чи пошкодження речі особа зобов’язана негайно повідомити про це готель.

Якщо до закінчення строку проживання особа не пред’явила свої вимоги до готелю, вважається, що її речі не були втрачені чи пошкоджені.

Якщо Гість виявив бажання залишити свої цінні речі на зберігання у адміністратора:

1) внесіть запис про прийняття цінної речі на зберігання в Зошит реєстрації зберігання цінних речей

2) покладіть цінну річ в конверт і заклейте його

3) Гість повинен поставити свої підписи у всіх можливих місцях склеювання конверту – це забезпечить його впевненість у неможливості розпакування конверта

4) на конверті вкажіть його реєстраційний номер (повинен співпадати з номером реєстраційного запису в Зошиті)

5) випишіть Гостю квитанцію про прийняття речі на зберігання

Якщо Гість хоче забрати здану цінну річ:

1) попросіть пред’явити квитанцію про прийняття речі на зберігання

2) у разі її відсутності – отримайте від Гостя паспорт або інший документ, дані якого вносились в Зошит при прийманні речі

3) пред’явіть Гостеві конверт з його цінностями

4) Гість повинен підписати погодження, що він не має претензій до цілісності конверта (адміністратори несуть відповідальність за цілісність упаковки, а не наповнення конверта)

5) віддайте конверт Гостеві. Усі конверти з цінними речами зберігаються в сейфі у адміністраторів або в кабінеті менеджера.

Забуті речі в готелі

 

Якщо, приймаючи номер після виїзду Гостя, адміністратор виявляє забуту ним річ, одразу намагайтесь зв’язатися з Гостем і повідомити його про забуті речі.

Персоналу готелю категорично заборонено присвоювати собі забуті речі!

Подарунком, залишеним Гостями для покоївок або працівників готелю вважається річ, залишена в готелі з супровідним листом.

Якщо не вдається повернути забуту річ одразу:

- зареєструйте знахідку, склавши Акт про забуті речі

- при описанні речі ніколи не вживайте слова: золотий виріб, хутряна чи шкіряна річ, а навпаки – браслет жовтого кольору, чорна куртка з коміром і т.д.

- про забуті підозрілі речі одразу повідомте менеджера і директора готелю і не допускайте контакту людей зі знайденими предметами до приходу керівництва

- у випадку виявлення в номері вогнепальної зброї, вибухових речовин, грошей в іноземній валюті або документів з грифом «Секретно», необхідно поставити до відома менеджера і директора готелю

- підпишіть акт разом з відповідними працівниками

- запакуйте залишену річ в конверт (при неможливості – в пакет), заклейте його і поставте підпис в місці склеювання

- на конверті вкажіть реєстраційний номер (однаковий з номером складеного акту)

- папка з актами про забуті речі разом з конвертами з цими речами зберігається в сейфі адміністраторів або в кабінеті менеджера.

Правила зберігання забутих речей:

- продукти харчування у відкритій упаковці не підлягають тривалому зберіганню і утилізуються. Якщо упаковка харчових продуктів не пошкоджена, вони підлягають зберіганню в камері зберігання протягом одного тижня

- якщо працівники знаходять в номері закорковані дорогі вина, коньяки, баночки з ікрою і т.д., вони прирівнюються до забутих цінностей, підлягають реєстрації і тривалому зберіганню

- зубні щітки, гребінці для волосся, шкарпетки, нижня білизна і т.д. реєструються і зберігаються напротязі місяця, якщо знайдені в чистому вигляді. Після закінчення терміну зберігання речі підлягають знищенню, а на акті проставляється відповідна відмітка

- нові речі в непошкодженій упаковці зберігаються протягом шести місяців

- якщо предмети індивідуального користування знайдені не в чистому вигляді, вони підлягають утилізації вкінці робочої зміни

Якщо вибулий Гість повідомив про зникнення речі:

- у нього потрібно уточнити час, місце і зовнішній вигляд забутого предмета. Уточніть наявність реєстраційного запису про таку забуту річ і повідомте Гостя, що він може її забрати

- якщо заявленої забутої речі немає, необхідно повідомити цю інформацію менеджеру готелю, а Гостя попросити зв’язатися з готелем пізніше (це дасть час для опитування працівників готелю і, можливо, віднаходження втраченого)

- якщо річ не знайдено, внесіть інформацію в Список затребуваних, але незнайдених речей

- якщо річ повертається Гостю особисто, необхідно взяти розписку про отримання. Документ зберігається один рік в папці з Актами про забуті речі, прикріплений до відповідного акту

- якщо річ повертається через довірену особу, необхідно мати довіреність від власника речі (можлива факс-копія). В цьому випадку розписку оформляє довірена особа.